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INDICE

Páginas

1. Carta de Bienvenida……………………………………………….…….…………………………….…… 2

2. Misión, Visión e Historia………………………………………….……….………………………………….3

3. objetivos y valores………………………………………………….………………………………………….4

4. estructura del grupo...…………………………………………….…….……………………….……….…5

5. política de calidad………………………………………………………………….……………………..…...6

6. política laboral…………………………………………………………………………………………………..7-8-9

7. política de atención al cliente…………………………………………………………………..…….10

8. manual de funciones…………………………………………………………………….……………….11-12-13-14

9.sistema de pago…….…………………………………………………………………………….……………12

10. vacaciones y gratificaciones……………….………………………………………..…………………13

11. permisos………………………………………………………………………………….………………………..14

12.departamentos de apoyo…………………………………………………………………………..…….18

13. actividades……………………………………………………………………………………………….……….19

14. evaluación de inducción…………………………………………………………………………………….20

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CARTA DE BIENVENIDA:

A partir de este momento usted pertenece a nuestro equipo de trabajo ya que sus habilidades

y aptitudes le han servido para su ingreso a “el ultimo mordisco s.a.”, es por eso que le damos

la más cordial bienvenida a este equipo de trabajo que siempre está buscando lo mejor en

calidad y servicio al cliente.

Esperamos que su gran espíritu de colaboración y servicio estén disponibles en nuestro equipo

de trabajo mediante la realización eficiente de las tareas que el puesto requiere.

Asimismo deseamos que “el ultimo mordisco s.a” sea un importante medio que te permita la

superación mediante la interacción con personas con un alto sentido del compromiso

dispuestos a la mejora continua.

Al pertenecer en nuestro grupo de trabajo has adquirido derechos así como también una serie

de obligaciones y responsabilidades que son necesarios cumplir y respetar.

En este manual encontraras una breve semblanza de los que es “el ultimo mordisco s.a” y sus

inicios, nuestra Misión, Visión y Valores, además de información que te resultara de gran

utilidad para tu trabajo.

Bienvenido a lo que es ahora tu equipo de trabajo… “el ultimo mordisco s.a.”.

Esperamos que este manual te ayude en tú proceso de adaptación a tú nueva organización y te

sirva cómo introducción para conocer nuestra Compañía.

Esperamos CRECER contigo en esta nueva etapa que comienzas. ¡Bienvenido!

“EL ULTIMO MORDISCO S.A”

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MISIÒN:

“Sobrepasar las expectativas de nuestros clientes con criterios únicos, ofreciendo servicios

únicos e integrales de alimentos, bebidas y entretenimiento y ser un espacio de trabajo que

permita la realización personal y el desarrollo de quienes colaboran en el grupo".

VISIÒN:

"Ser reconocidos como un grupo sólido y profesional, con calidad humana y principios éticos,

que ofrece productos y servicios de excelencia a sus clientes; posibilidades de desarrollo a su

personal, trato justo a sus proveedores, transparencia y buenos manejos a las autoridades y

colaboración en el desarrollo de las comunidades en las que opera".

HISTORIA:

Han pasado 3 años desde que el LIC. Mauro Diaz Cordoba convirtió un sueño en realidad. En

abril de 2011 se inicia “el ultimo mordisco” una de las cafeterías y karaoke mas importantes de

la ciudad de juliaca - Perú.

El sueño empezó con una pequeña tienda en lo que es el jr. Moquegua pero gracias a la

dedicación, creatividad y empeño, se apertura una más en la plaza Bolognesi . En un inicio nos

destacamos por la venta de pizzas y pastas pero con la finalidad de satisfacer a nuestros

clientes hemos ampliado nuestra cartera de productos.

Actualmente contamos con la “carta-mordisco”: pizzas, pastas y bebidas. Con el servicio de

buffet. Por si esto fuera poco ahora la experiencia el ultimo mordisco te ofrece la posibilidad

de disfrutar de los servicios de bar, karaoke y shows en un solo lugar.

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OBJETIVOS:

• Sobrepasar las más altas expectativas de nuestros clientes.

• Relacionarnos de modo continuo con los clientes que nos eligen, preocupándonos

por conocer sus necesidades y opiniones.

• Ofrecer servicios integrales y únicos de alimentos, bebidas y entretenimiento.

• Ser un espacio laboral que permita a nuestros colaboradores realizar de manera

exitosa sus metas.

• Trabajar con responsabilidad y vocación de servicio.

• Cumplir con los compromisos contraídos.

• Destacar la lealtad, el valor de la palabra, el esfuerzo permanente y el respeto por

la comunidad.

• Considerar a nuestra gente uno de nuestros más preciados activos capacitándola y

perfeccionándola permanentemente.

• Armonizar los objetivos de la organización con los del personal.

VALORES:

• Actitud positiva

• Capacitación constante

• Entusiasmo

• Línea de carrera

• Vocación de servicio

• Respeto, equidad y buen trato

• Liderazgo y trabajo en equipo

• Puntualidad, orden y disciplina

• Productividad y laboriosidad

• Honestidad e integridad

• Responsabilidad y compromiso

• Nuestra cultura promueve el trabajo altamente productivo y desarrolla la

capacidad de nuestros colaboradores, lo que los hace fuertes, competentes y

valiosos.

ESTRUCTURA DEL GRUPO:

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Organigrama del grupo:

Organigrama de “EL ÚLTIMO MORDISCO”:

POLITICA DE CALIDAD:

gerente general

finanzas logistica produccionRecursos humanos

Gerente

Jefe de logistica

cajero (1)mesero

(2)

limpieza

(1)

Jefe de

cocina

auxiliar de pizzas (1)

auxiliar de cocina (1)

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Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación

de servicio a los clientes el cumplimiento de nuestra misión, observaremos permanentemente

las aptitudes distintivas para satisfacer a nuestros clientes internos y externos.

La calidad en la empresa y la excelencia en las relaciones con los clientes, la manifestamos

mediante la práctica de los siguientes principios:

1. Integridad personal como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y

entusiasmo.

2. Creatividad e innovación como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento

continuo.

3. Productividad en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales.

4. Consciencia en la práctica de un trabajo libre de errores y en el compromiso leal

con la empresa y con las realizaciones de calidad

5. La más completa comunicación al cliente interno y externo.

6. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos

7. Innovación práctica y eficiencia en costos

8. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas

9. Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas.

10. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores.

11. Poli- funcional, asumiendo responsablemente las funciones que demande cumplir

un servicio de calidad

12. Identificación, como sentido de relación y pertenencia con la empresa.

13. Creatividad al servicio del cliente.

14. Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica.

15. Compromiso con las normas de calidad políticas de atención al cliente

POLÍTICAS LABORALES:

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Horario de trabajo, vacaciones y permisos:

1. El horario de trabajo es de ocho horas diarias en jornada única continua de 8:00 a.m. hasta

16:30 p.m. incluida la hora de almuerzo, la cual se podrá tomar a partir de las 13:00 p.m., con

un tiempo máximo de 30 minutos, debiendo coordinarse en las áreas de gerencia general,

almacén y recepción, de tal manera que siempre permanezca una persona para su atención.

nota: en caso de que el jefe inmediato especifique un horario de trabajo diferente al del

contrato de trabajo del empleado deberá obedecerse dicho horario.

2. Los empleados no pueden abandonar sus labores antes de haber terminado la jornada

diaria, a menos que tengan la autorización de su jefe inmediato mediante un memo, este

memo debe ser entregado a la asistente administrativa. En caso de comprobarse que el

empleado ha abandonado su puesto de trabajo, por razones personales sin la autorización de

su jefe inmediato, se le descontará el doble del tiempo utilizado.

3. El personal administrativo deberá registrar su ingreso, salida, almuerzo y permisos con la

asistente administrativa.

• las personas que no registren su ingreso injustificadamente, serán

consideradas como ausentes y en consecuencia se les descontará 1 día en la

liquidación de vacaciones anuales.

• si se acumulan 4 horas de permisos o atrasos a la semana que no hayan sido

recuperadas, se le descontará medio día de la liquidación de vacaciones anuales.

• si se acumulan 8 horas a la semana que no hayan sido recuperadas, se le

descontará un día de la liquidación de vacaciones anuales. El total de horas de

permisos personales y atrasos se podrá recuperar con horas de trabajo, ya sea el

mismo día o en el transcurso de la semana siempre que no excedan de 4 horas a la

semana.

4. Los permisos especiales autorizados por “EL ULTIMO MORDISCO” sin cargo a vacaciones

son los siguientes:

Por fallecimiento del cónyuge, hijos o padres, hasta 3 días calendario.

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Por matrimonio hasta 5 días calendario.

Por calamidad doméstica y/o fuerza mayor debidamente comprobada y justificada,

hasta 2 días calendario.

Por matriculación escolar de sus hijos, 1 día calendario.

Se otorgará licencia especial, con goce de sueldo, a quienes autorice participar en

cursos, seminarios, becas y otras actividades que sean de interés para la empresa,

por el tiempo que dure el evento y por un máximo de 2 meses. Los permisos

especiales serán autorizados por el gerente administrativo financiero, con

excepción de la licencia especial, que será autorizada por el gerente general y el

gerente administrativo financiero dará trámite.

5. Pizzería “la feria” s.a.c. concederá a sus empleados, que tengan 2 años de servicio continuo,

licencia sin sueldo hasta por 1 año, para la realización de estudios dentro o fuera del país,

siempre y cuando tengan relación con la actividad de la empresa o sea de interés de la misma.

Las licencias se otorgarán bajo las siguientes condiciones:

Se podrá exigir al empleado que preste sus servicios por un período de tiempo

igual al de la licencia otorgada.

No se podrá solicitar autorización de uso anticipado de vacaciones anuales,

conjuntamente al período de la licencia.

Perderá los beneficios adicionales que la empresa otorga a sus empleados.

Se dará por terminado el contrato que tiene con la empresa, cancelándole sus

haberes hasta su retorno.

6. los derechos de los empleados son:

Recibir puntualmente la remuneración y valores adicionales, de conformidad con

las políticas de Pizzería”laferia s.a.”

Hacer uso de sus vacaciones anuales.

Solicitar permisos y licencias de acuerdo a las políticas de Pizzería”laferia s.a.”

Mantener estabilidad en el puesto, salvo casos expresamente contemplados en las

leyes laborales y en las políticas de Pizzería”laferia s.a.”

Expresar justas peticiones y reclamos mediante lo establecido en las políticas de

Pizzería”laferia s.a.”

Recibir capacitación profesional, actualización y/o perfeccionamiento de acuerdo a

las necesidades y posibilidades de Pizzería”laferia s.a.” políticas laborales

7. Sin perjuicio de los deberes que particularmente impongan las leyes, reglamentos y

resoluciones especiales, el personal de Pizzería”laferia s.a.” está obligado a:

• Guardar lealtad y respeto a la empresa y sus directivos.

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• Cumplir sus funciones en forma regular, con eficiencia, dedicación,

responsabilidad, horario y condiciones convenidas.

• Cumplir todas las resoluciones, disposiciones y órdenes que dispongan los órganos

superiores de la empresa.

• Velar por los intereses de la empresa y por la conservación de los bienes que

integran su patrimonio debe comunicar a los ejecutivos competentes todo acto o

procedimiento que pueda causar prejuicio o implique omisión o delito.

• Suscribir las actas de entrega-recepción de cargos y descargos de los muebles y

equipos asignados para el cumplimiento de sus labores y comunicar a la gerencia

administrativa cualquier cambio de ubicación o devolución de los mismos.

• Guardar secreto y reserva de todos los asuntos que conozca debido a la actividad

que realiza en la empresa.

• Dejar constancia escrita de todos los trabajos que realiza.

• Fortalecer el espíritu de compañerismo entre los empleados y orientar a los recién

ingresados en las normas, sistemas y procedimientos de trabajo.

• Notificar en la gerencia administrativa todo cambio de estado civil, nacimiento de

hijos, dirección domiciliaria, teléfono, cursos, entre otras.

• Respetar todas las normas legales y las emitidas por la empresa.

• Cada empleado es un representante de “la feria”, por lo que deben mantener una

apariencia de acorde con la imagen que la empresa desea proyectar, tanto de

forma personal como con los bienes y vehículos que están bajo su responsabilidad.

8. Queda prohibido al empleado a más de lo que determina la ley:

• Utilizar información de la empresa para comunicar o divulgar operaciones.

• Retirar de la empresa útiles y/o elementos de trabajo sin su debida autorización.

POLITICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

1. Es deber de los directivos y colaboradores de ” el ultimo mordisco”, brindar un servicio

de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros clientes y usuarios, atendiendo sus

expectativas desde su percepción, escuchando con esmero, comprendiendo y mostrando

interés por sus necesidades, y realizando un acompañamiento permanente en la gestión de

sus requerimientos.

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2. El área comercial y de atención al cliente, a través de sus funcionarios, enfocarán sus

esfuerzos en brindar la más amplia información de todos los productos y servicios de la caja,

de manera integral y con una excelente atención.

3. Todo el personal deberá prestar su atención basándose en los siguientes principios:

a) Confiabilidad y responsabilidad en la apropiación y el uso de la información

institucional.

b) Oportunidad, exactitud en el suministro de la información requerida por los clientes y

usuarios de los servicios de la caja.

c) Valoración, respeto, actitud equitativa y personalizada con todos los clientes y afiliados

a “el ultimo mordisco”.

d)

4. Es responsabilidad de todos los funcionarios y colaboradores de “el último mordisco” que

sus funciones les exija estar de cara al cliente:

a) a) Recibir, diligenciar y canalizar correctamente las quejas, reclamos, sugerencias

y felicitaciones que los clientes y usuarios emitan a cerca de todo tópico

concerniente a “el último mordisco” en la voz de la gran familia.

b)

5.Atender con igualdad de condiciones, sin preferencias y discriminación en el trato y

concesiones, a todos los clientes y afiliados que soliciten información de la carta y costos, sin

importar su raza, sexo, edad, religión, condición socioeconómica, política o académica.

a) Brindar atención preferencial si se trata de adultos mayores, mujeres

embarazadas, personas con discapacidad y personas acompañadas de infantes.

b) Cumplir con los estándares y protocolos de atención dispuestos por “el último

mordisco”.

6. Es responsabilidad de la administración administrar el proceso de medición de la

satisfacción del cliente, y la información de las quejas/reclamos, peticiones, felicitaciones y

sugerencias, haciendo seguimiento a su tratamiento y respuesta.

MANUAL DE FUNCIONES:

NOMBRE DEL CARGO: gerente general

PERFIL:Profesional en el área de administración de empresas, administración hotelera, o

carreras afines con postgrado relacionado en administración gerencial, experiencia mínima de

1 año en cargos similares.

SALARIO: s/. 1000.00

FUNCIONES:

determinar las metas y objetivos para la organización

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realizar las proyecciones financieras de la compañía

crear planes de desarrollo para los productos de la empresa

proyectar metas de ingresos para la pizzería y determinar porcentajes de costos y

gastos permitidos dentro de la operación.

establecer políticas y normas dentro de la empresa

tomar correctivos y proponer estrategias que permitan el desarrollo y constante

crecimiento de la compañía.

implantar los estándares de calidad que debe cumplir la pizzería en cada uno de sus

procesos.

NOMBRE DEL CARGO: jefe de logística

PERFIL: tecnólogo en el área de administración hotelera o de servicios con sólidos

conocimientos en el área de inventarios, sistemas de facturación, manejo de personal y

servicio al cliente.

SALARIO: s/. 1.000.000

FUNCIONES:

auditar el servicio prestado en cada uno de los puntos

autorizar anulaciones de cuentas

revisar el estado de los equipos de trabajo y reportar novedades e irregularidades

a gerencia.

auditar inventarios diarios y mensuales de cada uno de los centros de producción

realizar los reportes de inventarios de activos de operación

evaluar y reportar inconformidades en el servicio por parte de los clientes

realizar arqueos de caja menor al cajero

NOMBRE DEL CARGO: jefe de cocina

JEFE inmediato: gerente

PERFIL: formación académica en gastronomía y especialización en pizzas, experiencia mínima 6

meses.

SALARIO: s/. 1.000.000

FUNCIONES:

coordinar todo lo relativo al personal de cocina

elaborar las requisiciones de cocina para pasarlas al administrador

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realiza el inventario de materia prima de su centro de producción y responde por

el mismo

supervisa la calidad del producto durante la elaboración y recepción del mismo

aplica procedimientos para garantizar la adecuada rotación de materia prima

supervisa la aplicación de normas sanitarias y medidas de seguridad

supervisa el trabajo de su equipo en cocina.

NOMBRE DEL CARGO: auxiliar de cocina

JEFE INMEDIATO: jefe de cocina

PERFIL: persona ágil, dinámica que conozca de procesos de producción de alimentos. Curso de

manipulación de alimentos. Experiencia no requerida.

SALARIO: $800.000, prestaciones sociales y auxilio de transporte

FUNCIONES:

• brindar apoyo en todo lo relacionado con la cocina

• colaborarle al pizzería y al jefe de cocina en los procedimientos que requiera

• hacer el alistamiento de materia prima, y preparación de algunos platos de cocina fría como

ensaladas, espaguetis y lasañas.

NOMBRE DEL CARGO: pizzería

JEFE INMEDIATO: jefe de cocina

PERFIL: persona ágil, dinámica que conozca de procesos de producción y manipulación de

alimentos. Experiencia 6 meses

SALARIO: $800.000, prestaciones sociales y auxilio de transporte

FUNCIONES:

• elaborar cada una de las preparaciones que se ofrecen en la carta

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• cumplir y verificar que los productos cumplan con los estándares establecidos por

la organización

• aplicar las normas de higiene y seguridad industrial

NOMBRE DEL CARGO: cajero

JEFE INMEDIATO: jefe de logística

PERFIL: sentido de honestidad y responsabilidad, agilidad y destreza. Experiencia 6 meses

requeridos.

SALARIO: 900.00

FUNCIONES:

• Encargado de realizar cobros por servicios prestados a los clientes

• Expedir facturas de cobro

• Atención y servicio al cliente

• Recepción de pagos por todos los medios (efectivo, tarjeta débito, tarjeta crédito)

• Cierres de caja

• Generación de facturas

• Verificar que el fondo fijo sea igual al reportado al final del servicio

• Elaborar la planilla donde se registra el motivo y descargo de dinero

NOMBRE DEL CARGO: mesero

JEFE INMEDIATO: jefe de logística

PERFIL: escolaridad mínima bachillerato, excelente servicio al cliente habilidad y destreza,

sentido de orden concentración y buena memoria.

SALARIO: S/750.00

FUNCIONES:

Recibir a los clientes, situarlos en la mesa de su preferencia y entregar el menú

Tomar la orden de los comensales

Mantener limpia el área de trabajo

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Diligenciar las comandas y hacer los pedidos de los clientes en los respectivos centros

de producción

Llevar el pedido a la mesa de los clientes

Entregar la comanda en caja para expedir la respectiva factura de cobro

Entregar la cuenta a los clientes y verificar que se realice el pago.

Verificar las direcciones de los pedidos antes de salir a entregarlos

Llevar junto con el pedido las facturas de venta a los cliente

NOMBRE DEL CARGO: encargado de limpieza

JEFE INMEDIATO: f. logística

PERFIL: sentido de responsabilidad, orden y aseo.

Excelente presentación personal, capacidad de trabajo bajo presión actitud de servicio al

cliente. Experiencia no requerida

SALARIO: 750.00

FUNCIONES:

• Realizar la limpieza y arreglo del establecimiento en áreas comunes

• Entregar objetos olvidados por los clientes

• Manejar de manera adecuada los suministros y elementos de aseo que le sean

entregados

• Hacer requisición de sus elementos de trabajo necesarios para la elaboración de su

trabajo.

SISTEMA DE PAGO:

Nuevo sistema de pago: S/750.00

Se paga semanalmente: S/187.50

BONOS:

Bono de asistencia perfecta

Bono de puntualidad

BONO DE ASISTENCIA PERFECTA:S/ 10.00

LO GANAS SI…

Por tu asistencia diaria y no repetir mas de una falta.

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SE PIERDE CUANDO…

Tienes mas de una falta.

BONO DE PUNTUALIDAD :S/10.00

LO OBTIENES SI…

Si llegas puntualmente todos los días.

Se tienen 5 minutos de tolerancia.

LO PIEDES CUANDO…

Tienes más de un retardo

DESCUENTOS:

Faltas

Fondo de ahorro s/30.00

Consumo personal

FONDO DE AHORRO

Se descuentan S/24 semanales y la empresa proporciona otros S/6.00 para este

fondo, acumulando semanalmente S/30.00 .

El descuento se hace a partir de la primera semana de trabajo.

VACACIONES:

Se otorga de acuerdo a lo estipulado en la ley federal del trabajo, que se ha convenido en que

se disfruten de este beneficio al cumplir un año formando parte de nuestra empresa

TABLA DE VACACIONES

ANTIGUEDAD DIAS

1 15

2 30

3 35

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GRATIFICACIONES:

Se le otorga una compensación económica a los empleados en el mes de Diciembre de

cada año.

Se otorgan 7 días por año o lo proporcional a los días trabajados en el año.

DIAS DE DESCANSO OBLIGATORIO

Son los que establece La Ley del Trabajo un día por semana la cual será delegada por logística.

PERMISOS

* Un permiso siempre debe estar autorizado por tu SUPERVISOR y RECURSOS HUMANOS.

* Se te podrá otorgar por un día completo pero SIN goce de sueldo.

* Se podrán otorgar por HORAS y al NO ser muy frecuentes no se te descuenta NADA.

* Se otorgan para llegadas tarde si se pide con anticipación, si no son muy frecuentes no se te

descuenta NADA.

PERMISOS ESPECIALES:

CON GOCE DE SUELDO

o Por matrimonio civil 1 semana de descanso presentando su acta de matrimonio y

avisando con anticipación al supervisor.

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o Por nacimiento de hijos se otorgan 3 días, presentando el Acta de nacimiento avisando

al supervisor.

o Por fallecimiento de algún familiar directo (Padres, hijos, hermanos y esposo “civil”) 3

días en la cd. Y 6 días si es fuera de la cd.

DEPARTAMENTOS DE APOYO:

RECURSOS HUMANOS

OBJETIVO:

Realizar y supervisar actividades administrativas propias del departamento que permitan

fomentar la estabilidad y le buen clima laboral para el mejor desempeño del personal.

ACTIVIDADES:

Atención a casos de rotación y ausentismo.

Realizar y coordinar la inducción a personal de nuevo ingreso.

Administrar sueldos y beneficios del personal.

Administración de relaciones laborales

Realización de trámites legales

LOGISTICA:

OBJETIVO GENERAL:

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Realizar un sistema de calidad en la prestación de servicios y en la producción de nuestros

productos con la finalidad de obtener productos y servicios que superen las expectativas del

cliente.

ACTIVIDADES:

Lograr 0% defectos en el proceso productivo y servicio.

Auditar día con día al personal de servicio, cocina y caja.

PRODUCCION

OBJETIVO GENERAL:

Cumplir con Las expectativas de los clientes en los tiempos plasmados y con la mejor calidad.

ACTIVIDADES:

Verificar el status de línea de producción de nuestros productos

Determinar el porcentaje de eficiencia de la calidad y producción.

Revisar los índices de Ausentismo.

Analizar la información de los reportes de calidad.

Balancear de líneas de acuerdo a las necesidades de producción.

ACTIVIDADES SOCIALES:

Día de la Madre

Día del padre

Aniversario de la empresa

Baile de verano

Reconocimientos

Actividades deportivas.

futbol

basquetbol

voleibol

Se llevan a cabo durante todo el año mediante una coordinación deportiva.

ESTAMOS PARA AYUDARTE…

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TU PARTICIPAS CON:

Asistencia

Tu mejor esfuerzo

Responsabilidad

Compromiso

Respeto

Honestidad

Disciplina

Tenacidad

Confianza

Disponibilidad

Lealtad

EVALUACION DE LA INDUCCION :

1. ¿Qué te pareció el curso de inducción?

2. ¿El lugar es el adecuado?

3. ¿El horario es adecuado?

4. ¿El tiempo de duración es?

5. ¿La información de este curso es?

BUENO

20

REGULAR

MALO