Ubiquitous Marketing 전개 Approach

코리아 인터넷 마케팅센터대표 김형택

(webpro@webpro.co.kr)

Ubiquitous 의개념

Ubiquitous Marketing Approach

Ubiquitous 의공간커뮤니케이션

Ubiquitous 의고객의변화 – 감지와반응

Ubiquitous Marketing 전략전개

-Ubiquitous 환경에따른마케팅의변화

- Sense & Response Marketing

- Real-Time Trigger Marketing

- Mass Customization

- Experience Marketing

- Concierge Marketing

목 차

In this new world we must always remember that technology

Is only as valuable as the use to which it is put.

In the end, technology is ultimately about people.

Carly Fiorina 2000 - MIT Speech -

Market

Communication Tech

공간

사람 사물

Communication

감성(Emotion)

경험(Experience)

드림(Dream)

Communication Device

Sense & Response

Ubiquitous

ing

Convergence – Ubiquitous - Marketing - Customer

Ubiquitous 의 개념

유비쿼터스란여러 종류의 기기를 네트워크에하나로 연결시켜 언제 어디서나 사람 , 사물 , 공간의 효과적인정보

교환 및 상호작용가능하게 하는 환경 및 기술을 말함

자료출처:LG경제연구원

Network Connective

Invisible

Accessibility

네트워크에 연결되어있어야 한다.

Context

인간화된 인터페이스로서 눈에보이지 않아야 한

다.

가상공간이 아닌현실 세계의 어디서나 컴퓨터

사용이 가능해야 한다.

사용자의 상황에 따라 서비스가 변해야 한다.

마크 와이저는 유비쿼터스의특징을 “어디에서나존재하며”컴퓨터가표면에 나와있지않아” “인간이 의식하지

않으면서” “네트워크를통해” “ 컴퓨터와상호작용”할 수 있는 형태의 환경을 제시

Mark Weiser Ubiquitous Computing 특징

Ubiquitous Computing의 특징

유비쿼터스의핵심기술은 통합된 테크놀리지환경에서 센서 , 인식 , 상황인지 , 상호연결 , 반응생성 등의 커뮤니

케이션을통한 디스플레이기술에 초점이 맞춰져 있다.

Ubiquitous Computing의 핵심기술

자료출처:Ubiquitous Forum 발표자료

System

Network

Application

Appliance

Platform

기술유형

에이전트 기술 , 음성인식 , 화상인식 , 생체인식

위치추적기술 , 센싱기술 , 실시간 OS기술(SDR System , Embedded OS)

이종 네트워크 간 로밍기술 , Ipv6 , 네트워크간 Qos (RFID , IPv6 , 무선랜 , Bluetooth , UWB)

초소형 칩 , 인터페이스 , 유기EL기술

IC카드인증 , 보안 프로토콜 , 개인인증 , DRM

내 용

Ubiquitous Computing 구현 Technology

유비쿼터스기술구현은네트워크와상호작용에중점을 두고있으며, 다양한 시스템 , 네트워크 , 어플리케이션 , 어

플라이언스 , 플랫폼으로구성됨

Ubiquitous Computing Technology

자료출처:LG경제연구원

입는/심는 컴퓨팅(wearable, implant

Computing,)

감지 컴퓨팅(sentient

computing)

퍼베시브 컴퓨팅(pervasive computing)

임베디드 컴퓨팅(embedded computing)

조용한 컴퓨팅(silent

computing)

노매딕 컴퓨팅(nomadic computing)

1회용 컴퓨팅(disposable Computing)

엑조틱 컴퓨팅(exotic computing)

전자공간과물리공간을연결해주는차세대기반컴퓨팅기술

자발

성지각성

일체성

이동

성

편재성기능성

경제

성

인간

성

Ubiquitous Computing Communication Technology

유비쿼터스와유사한 개념으로 네트워크 기반 한 이동성이나 , 사물에 컴퓨터를내장하거나 , 인간과의 커뮤니케

이션을통한 상호작용등에 중점을 둠

자료출처:Ubiquitous Forum 발표자료

물리공간

Sensor

Actuator

Real Object

-Display

-Fresh information services

-Sugestion, Reconmendation

-Control & Working

전자공간

Virtual Object

Analysis

Synthesis

Mining

Context Awareness

Sensing,

tracking ,monitoring

(Embedded

Computing)(Web Presence)

Ubiquitous 에서 의 공간 커뮤니케이션

유비쿼터스환경에서는물리적인 공간과 전자적인공간이 서로 연결되어 고객의 상황에 따른 센싱 , 트래킹에 따

라 끊임없이 반응 할 수 있다.

자료출처:Ubiquitous Forum 발표자료

Ubiquitous 에서 의 공간이동

유비쿼터스환경에서는물리적인 공간과 전자적인 공간이 서로 연결되어웹과 현실공간을 동일하게연결할 수 있

다. (HP Cool Town Project)

자료출처:Ubiquitous Forum 발표자료

Ubiquitous 시대의고객의 변화 - 감지와반응 -

고객들이 외부에 고립되어 불만을 토로하는 상태는 바로 생산판매방식이기 때문이며 , 이제는 고객들이언제 어디서나 인터넷을 통해 기업의 어디라도 접속하는 Wired시대이므로 기업의 어떤 프로세스에도관여 할 수 있으므로 기술과 마케팅의 전략적 관점에 있어서 대단한 기회가 된다.

자료출처:솔루션 비즈니스 마케팅

Ubiquitous 시대의고객의 변화 - Microsegmentation -

순응적 기업에서의 모든 가치 체인별 고객의 접근을 감지하면 그 고객의 개인화를 파악 할 수 있을 것이며, 그 고객만을 위한 고객화가 가능 할 것이다.

Microsegmentation

Macrosegmentation자료출처:솔루션 비즈니스 마케팅

새로운감지기술과도구들에의해 마케팅의 프로세스와사전에 결정된 고객의 니즈를 모두 구체화 시켜 고객을 감지하고 , 해석하고 , 결정에 의한 행동을 모두 관리할 수 있게 되었다.

Ubiquitous 시대의고객의 변화 - 고객가치화체인 -

자료출처:솔루션 비즈니스 마케팅

정직에서 -> 신뢰로

인지에서 -> 열망으로

기능에서 -> 느낌으로

품질에서 -> 선호로

편재에서 -> 존재로

커뮤니케이션에서 -> 대화로

소비자에서 -> 사람으로

상품에서 -> 경험으로

아이덴티에서 ->개성으로

소비자는물건을팔 대상으로보기보다는“사람”으로가

진 기본적인욕구를충족하기바란다.

소비자는상품을사기보다는상품에담긴 “이야기”나

“경험”을구매하기를원한다.

기업의아이덴티를제시하는상품이아니라고객의 감성

을 표출할수 있는 상품을만들어야한다.

소비자는지속적인관계에의해서“신뢰”가쌓인 기업과

거래를하기 원한다.

품질은필수가되었으며, 고객이선호할수 있는 브랜드를

만들어야한다.

고객이브랜드에열광하고열망하도록만들어야한다.

또한소비자들이“열광”하는 제품을만들어야한다.

제품의기능을전달하기보다는제품이가진 감각적인 느

낌을전달하도록하여야한다.

고객은자신의존재를알 수 있도록편재된공간과

끊임없이관계를가지기를원한다.

기업이제공하는일방적인정보가아니라상호작용을통

한 대화를고객은원한다.

소비자는 점점 더 개인화 된 관계의 차원을 중요시 하고 있다.

출처:감성디자인 감성브랜딩

Ubiquitous 시대의 마케팅 전략

감지와반응의마케팅

고객의 감지에서 가장 중요한것은 고객의 무엇을 감지하여서기업의 전략에 반영 할것인가에 관한구체적인사항들을 분석해야 한다.

자료출처:솔루션 비즈니스 마케팅

Real-time Trigger Marketing

유비쿼터스 네트워크를통한 고객의 사전데이터 및 Context Data를 센싱하여 상황에 따른 고객의Trigger를 토대로 Real-Time Marketing 전개

자료출처:큐엔솔브 발표자료

Customer Micro-Action

Customer Needs에 따른 고객의 Context Sensing 을 통한 Micro-Action 를 토대로 니즈의 변화에 따른대응 전략이 필요하다.

자료출처:큐엔솔브 발표자료

고객의 감지에서 가장 중요한것은 고객의 무엇을 감지하여서 기업의 전략에 반영 할것인가에 관한구체적인 사항들이 분석해야 한다.

Customer Trigger Marketing 사례(1)

자료출처:큐엔솔브 발표자료

Customer Trigger Marketing 사례(2)

고객의 감지에서 가장 중요한것은 고객의 무엇을 감지하여서 기업의 전략에 반영 할것인가에 관한구체적인 사항들이 분석해야 한다.

감지와반응의마케팅 – Mass Customization-

경험은 개별고객의 특유의 것이 되어야 한다. 고객의 특징에 맞는 특별화 기회를 제공해 개별고객의요구에 맞게 설계되어야 한다.

협력적고객생산체제(collaborative customization)

적합적고객생산체제(adaptive customization)

장식적고객생산체제(Cosmetic customization)

투명한고객생산체제(Transparent customization)

고객들이 원하는 것이 무엇인지를 밝혀내고 그들만을 위해 제공해 줄 수있도록 도움을 주는 디자이닝 툴을 이용하여 고객과 직접적으로 협력하는것입니다

기업이 모든 사람들에게 한 상품을 제공하는 것인데 그 상품은 고객들의손에서 그스스로 적합화되거나 아니면 고객이 직접 자신만의 독특한 요구에 맞게 적합화시킬 수 있도록 하는 것입니다

모든사람들에게표준적인상품을제공하되, 그상품의 외양은고객이원하는데로맞춤형제작을하는것입니다

외양은표준화하고상품내부를변경시킬수있도록하는것입니다.

고객을위해상품을맞춤화시키는것이지만마치표준적인상품처럼보이게되는것입니다.

B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, “ Welcome to the Experience Economy,”

Harvard Business Review, July-Aug., 1998.

Absorption(흡수)

Immersion

Active

Participation

Passive

Participation

Escapist

Educational

Esthetic

Sweet

Spot

Immersion(몰입)

ActivePassive

Escapist(현실도피체험)

Educational Entertainment

Esthetic(미적체험)

Sweet

Spot

체험의 영역

감지와반응의마케팅 – 경험마케팅-

Participation(소극적참여)

Participation(적극적 참여)

감지와 반응은 고객의 니즈에 따른 다양한 채널의 변화에 따른 고객의 다양한 감성과경험을 자극 할 수 있도록 해야 한다.

경험의구조

개인적경험

Sense

Feel

Think

Act

Relate

경험의공유

차별화동기요인가치제공

내성적외성적긍정적

창의적아이디어호기심

실제표현행동변화스타일변화

브랜드연결사회문화연결P2P연결

경험모듈

감각을통한경험

(Sense Experience)

감정을통한경험

(Feel Experience)

관계를통한경험

(Relate Experience)

행위를통한경험

(Act Experience)

사고를통한경험

(Think Experience)

감지와 반응의 마케팅 –경험마케팅-

다양한 경험의 구조에 따른 경험매트릭스를 통한 경험 모듈을 설계해야 한다.

감지와반응의마케팅 – Concierge Marketing -

컨시어지 마케팅은 마케팅의 전체 프로세스에서 고객의 입장을 대변하는 것으로 고객 접촉점 관리을 통한고객이 무엇을 원하는지 예측하고 제공 하여 고객의 변화에 따른 고객관계를 강화해 나가는 것이다.

자료출처:LG경제연구원 “Next Economy”

Concierge Type Business Model

1)소비자 needs에 민감함

- Concierge type business model은 소비자needs에 즉각적으로 대응할 수 있는 서비스로서 position됨 .이러한 Biz Model에서는 사람들은 자신의 걱정을 덜어주는 서비스에 상당한 요금을 지불할 것으로 예상됨.

2)걱정을 덜어주는 Concierge type Biz Model

- 오늘날 사람들의 관심사는 건강, 개인 안전, 개인 경제 상황, 교육, 환경에 집중되어 있으며 이와 관련된 걱정을줄이는 방법으로 Monitoring, Notification, Support등이 있음.

3) Major Features of Concierge Type Business Models

a. 장비 대여

- Concierge service를 제공하기 위한 장비 확보는 직접 구매 형태에서 대여 형태로 전환 될 것이며 이는 사용자의

원가를 줄이고 network를 통한 정비와 부가 서비스, 그리고 넓은 범위의 사용형태와 조건을 제공하게 될 것임.

-장비 생산자는 서비스에 초점을 맞춘 활동을 전개해야 할 것임.

b. Major company와 organization 과의 강한 연계

- 장비 제조업체와 지원 조직, 보험사간의 연계는 더욱 중요해질 것이며 이들이 독립적으로 활동할 시 사용자들을

위한 가치창출에 실패할 것임.

c. Ubiquitous marketing과 보험을 통한 고객 부담 감소

- 사용자를 둘러싼 시간, 장소, 상황에 기반한 Ubiquitous marketing은 사용자 속성과 구매 history에 기반한전통적 marketing 보다 더욱 세부적인 정보를 제공함.

- 사용자 환경에 기반한 활동이란 점에서 Ubiquitous marketing과 Concierge service는 밀접히 관련되어있음.

- 또한 이러한 서비스와 보험을 결합시키면 전체적 비용을 감소시키는 효과를 가져올 것임

d. Billing system의 설계

- 서비스 제공자와 수혜자 사이에 3자가 개입될 시 수혜자 입장에서 billing system이 설계 되어야 함.

- 전체적 관점에서 수혜구조가 명확해 지면 Concierge service의 명확한 content가 드러나고 동시에 사업기회를개발할 수 있게 됨.

감지와반응의마케팅 – Concierge Marketing -

■Aggregation

■ Outside-In Approach

■ Brand Contact Management

■ Consumer Insight

■ ROI (Return of Investment)

■ Closed Loop System

Integration of

Marketing

& Communication

Integration of

Marketing

& Customer DB

Integration of

Marketing

& Channels

Integration of

Marketing

& Ubiquitous

데이터베이스에서

출발

고객을 평가

Message 전달

효과측정

데이터베이스

재배치

동질의 소비자를 나누는

고객 Aggregation 진행

마케팅 목표에 따른

Target 설정(RFM , LTV)

One Voice

Communication

마케팅 반응 측정

(반응율 , 구매율 ,ROI)

고객 반응에 따른

데이터 재배치

Ubiquitous Marketing 전략 프로세스

공간과 사물의 변화에 따른 고객이 느끼는 상황 니즈를 기업의 마케팅 타깃 일치시켜 고객이 원하는 욕구를실시간으로 충족시켜줄 수 있는 마케팅 커뮤니케이션을 전개하는것

오감

감정

생각

행동

관계조작처리

스피드&브로드밴드

솔루션

가용성

시각

청각

후각

촉각

미각

부정적

외성적

긍정적

내성적

글대화 흥미 쇼크 창의

표현

행동스타일

문화

가치

제품

서비스

브랜드

커뮤니티

P2P

수집저장

디스플레이

수정

연결

공유지원

메가

기가

테라페타

엑사

깡통웹서비스미시적

D-ExP2P

CVA Any Time

Any Place

Any Device

Any One

Always On

Ubiquitous 솔루션 개발 매트릭스

소비자는 점점 더 개인화 된 관계의 차원을 중요시 하고 있다. 유비쿼터스 솔루션 또한 고객의 개인화된관계에 초점을 맞춰 개발 범주를 정의해야 한다.