Почему клиенты «уходят подумать»… и не возвращаются?

Станислав Изюмов специалист по развитию организаций

«Так как задача бизнеса – удовлетворять существующие желания или поощрять новые, то, если бы все были неподдельно счастливы, в бизнесе не было бы никакой необходимости».

Михай Чиксентмихайи

Нынешняя рыночная ситуация

• Беспрецедентная доступность информации (без преувеличения «на кончиках пальцев»).

• Качество товара – скорее не преимущество, а лишь «гигиенический» фактор. Нет качества – вас заменят другим поставщиком.

• Всё меньше различий между товарами и услугами. Рекламные материалы похожи как близнецы. Клиенты привыкли ориентироваться на цены.

С одной стороны

Реакция покупателей на продавцов

Продавцы и покупатели - скорее НЕ союзники...

Лот на

Когда мы имеем дело с товарами и услугами, устранение – наша характерная реакция на недовольство.

Альберт Хиршман

«Exit,Voice, and Loyalty»

С другой стороны

Клиент перед выбором

• Потому что информацию о товарах и услугах уже не нужно ДОБЫВАТЬ.

• На принятие решения о покупке/отказе от покупки активно влияют: мобильная связь, поисковые системы, форумы, социальные сети и т.д.

• Для успешной продажи уже недостаточно просто рассказать клиенту о товаре/услуге.

Продавец не так уж нужен…

Продавец не нужен?!

Для клиента излишняя свобода выбора имеет и «темную» сторону.

Сомнения покупателя

• Если бы я только мог себе позволить…

– потратить на это больше денег…

– посмотреть еще в одном магазине, а вдруг там есть именно то, что мне нужно…

– найти такое же, но еще с 2-3 дополнительными функциями/немного другого размера/более яркий дизайн…

– и т.д.

• А может быть стоит вместо этой покупки

– купить недвижимость за рубежом

– положить деньги на депозит в банк

– поменять автомобиль на более престижный

– купить квартиру для сдачи в аренду

– отложить деньги на обучение детей

– помочь родственникам, дать взаймы

– …

Колебания покупателя

или

или

или

или

или

или

Продавец не нужен?!

© Д. Канеман, П. Словик, А. Тверски

Продавец не нужен?!

Когда покупка не в радость

• Покупка должна приносить удовольствие. Она – как «маленькое счастье».

• Но длительный поиск, необходимость что-то выбирать, от чего-то отказываться, противоречия и обилие информации сводят удовольствие на нет.

Когда покупка не в радость

• Покупатель начинает ловить себя на мысли, что все меньше и меньше хочет получить предмет своих поисков.

• В итоге, он может купить совсем не то, что искал, а что подешевле.

• И часто это не вопрос бюджета, а «бегство от выбора», желание снизить риски.

Продавец не нужен?!

Диалог. Вопросы. Помощь. Открытия.

Создание дополнительной ценности.

Монолог. Презентация начинается сразу же после приветствия.

Продавец рассказывает клиенту всё, что знает о продукте.

Где находится фокус внимания ваших продавцов? Где находится их зона активности?

Небольшой тест.

Спасибо… мне нужно подумать

Диалог. Вопросы. Помощь. Открытия.

Создание дополнительной ценности.

Монолог. Презентация начинается сразу же после приветствия.

Продавец рассказывает клиенту всё, что знает о продукте.

Результат: клиент и продавец приятно пообщались и разошлись. Клиенту ВСЁ понравилось, вот только цена не устроила.

Результат: клиент, благодаря продавцу, сделал «свои» открытия, нашли неожиданные решения, ценность которых понятна в деньгах.

Почему теряются сделки

1. Нет доверия (не к вам лично, а к продавцам в принципе).

2. Нет выяснения потребности клиента.

3. Нет помощи в выборе (почему это решение наилучшее для клиента?)

4. Нет удовлетворения от общения.

НЕТ СДЕЛКИ

Вы надеетесь на успешные продажи?

• Что ваши продавцы знают о своем рынке и отрасли?

• Что они знают о своих ближайших конкурентах?

• Они продают, или только оформляют покупку?

• Знают ли ваши продавцы о проблемах своих Клиентов? Насколько глубоко и подробно?

• Почему Клиенты покупают у вас?

• Почему иногда НЕ покупают?

• Что движет вашими продавцами (их мотивация)?

Что стоит изменить Совершенствовать продажи ежедневно, а не когда уже все стало очень плохо.

Научите продавцов делать «домашние задания».

Что нам важно понять • Продажи ≠ битва с покупателем.

• Продажи стоят того, чтобы относиться к ним серьезно.

Станислав Изюмов

результативное обучение персонала

+38 067 500 35 37

sizyumov@gmail.com

www.sizyumov.com

Ваши продажи можно улучшить!