Оптимизация КЦ: когда эффективность и качество на разных чашах весов

Оптимизация КЦ: когда эффективность и качество на разных

чашах весов

CNews – Москва 2014

Олег Саушкин

2 2 © 2014, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved.

Необходимо выставление приоритетов в очередях для агентов. Например, к очереди подключено 10 агентов, 8 из них принимают вызовы по следующему алгоритму: при поступлении звонка начинается перебор агентов по одному в группе, до обнаружения агента без вызовов. При каждом новом вызове позиция, с которой начинается поиск, сдвигается на одного агента, реализуя распределение rrmemory (circular), а на 2 других агентов вызовы распределяются, только если 8 предыдущих заняты. Необходима возможность для агентов самостоятельно выставлять себе приоритет.

«Необходимо 12 позитивных примеров, чтобы забыть один негативный» – Ruby Newell-‐Legner

«96% недовольных клиентов не сообщат о проблеме. 91% из них просто уйдут и не вернутся» – 1st Financial Training Services

«На каждого клиента, из тех кто пожаловался, приходится 26, из тех кто промолчал о своей проблеме» — Lee Resource

«У клиента в 4 раза выше вероятность уйти к конкуренту, если проблема связана с сервисом, а не с продуктом» — Bain & Company



Неэффективный контакт-‐центр

Очень эффективный контакт-‐центр

* 4V Described as Operation Management Dimensions by Iryna McDonald (Tutor of FTC Kaplan 2008)

10 10

12 12

14 14

18 18

19 19

Social

e-mail

Fax

Mail

Task

BBM Web Form

SMS

IM

Chat

Phone Call

Skype

Video Call

Channel Independent Interaction Capture

Continuous Reprioritization

On-time Delivery to the Right Resource

Gen

esys

En

terp

rise

Wo

rklo

ad M

anag

emen

t Social

e-mail

Fax

Mail

Task

BBM Web Form

SMS

CRM

WWW

PULL

28%

PULL

Минусы ручного управления

28% потерянного рабочего времени для 500 сотрудников — эквивалент

55 миллионов минут* в год!

Без Gen

esys

•  Неопределенные навыки в распределении ресурсов •  Несбалансированная нагрузка • Планирование • Отчетность •  Частые ошибочные распределения •  Неудовлетворенность агентов • И т. д.

* В году в среднем: часов в день — 7, рабочих дней в месяц — 21,83, месяцев —12.

CRM

CRM

CRM

WWW

Considering Resources

Skill Profile Presence

PUSH PUSH PUSH

Universal Work-‐item Queue

Unified Business Logic

Con?nuous Repriori?za?on

PUSH & BLEND

Решение Genesys Enterprise Management предоставляет:

Featured Resource Planning

Dynamic Resource Alloca?on

Automated Repor?ng

Berer SLAs and Customer Experience

Increased Efficiency

Если вернуть 20% времени 500 агентов и 50

менеджеров, мы сохраним

2,8 млн. € в год! И это без BPR!

С Gen

esys

* При 25K€ зарплате агента 30K€ менеджера в год

CRM BPM MDB WFS LMS CMS

Work-‐Item Capture

Front Office Agent

Back Office Advisor

Sales Rep Supervisor / Manager

Knowledge Worker

Branch Office Worker

S&P

PUSH PUSH

Capture Adapters

Исходные системы

Interacwon Server Stat Server

Контроль задач в компании в любых системах

Outsourcers Home Workers

PU

SH

Sales Partners

Задача эффективности: как «обычно» и как надо

Высокие KPI

Увеличение нагрузки

Снижение мотивации

Снижение производительности

Снижение CX

Изменение KPI & SLA

• Общие бизнес-‐KPI • Общеканальные KPI • Приоритизация по ценности клиента

Лучший инструмент

• Отсутствие проблемы «вишенки» • Нет разочарованию • Вся отчетность для текущего запроса

Достигать эффективно-‐

сти

• Снижение времени ожидания • Совмещение ресурсов • Снижение AHT

Мотивация сотрудников

• Честное распределение • Большая прозрачность • Объективная оценка

Лучший CX

• Компетентный ответ • Снижение затрат клиента • Вся история

Шаг 1 Шаг 2 Шаг 3 Шаг 4 Шаг 5

Capture

Classify

Prioriwze

Distribute

Report

СОБИРАЕТ ВСЕ ЗАДАЧИ ИЗ ВСЕХ ВОЗМОЖНЫХ СИСТЕМ И ОБЪЕДИНЯЕТ В ЕДИНУЮ ОЧЕРЕДЬ

КЛАССИФИЦИРУЕТ ЗАДАЧИ НА ОСНОВЕ АКТУАЛЬНЫХ ДАННЫХ И ОПРЕДЕЛЯЕТ ДАЛЬНЕЙШИЕ ДЕЙСТВИЯ

ПОСТОЯННО КОНТРОЛИРУЕТ ПРИОРИТЕТ ЗАДАЧ НА ОСНОВЕ АКТУАЛЬНЫХ БИЗНЕС-КРИТЕРИЕВ

НАИБОЛЕЕ ПРИОРИТЕТНАЯ ЗАДАЧА БУДЕТ НАЗНАЧЕНА НАИБОЛЕЕ КВАЛИФИЦИРОВАННОМУ СОТРУДНИКУ

ДЛЯ ОТЧЕТНОСТИ ДОСТУПНА ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ – КАК РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ, ТАК И АРХИВНАЯ

Plan ПОДДЕРЖКА ПЛАНИРОВАНИЯ РЕСУРСОВ НА ОСНОВЕ АНАЛИТИКИ АРХИВНЫХ ДАННЫХ И БИЗНЕС-ЗАДАЧ

Supervise КОНТРОЛЬ ЕДИНОЙ ОЧЕРЕДИ В УСЛОВИЯХ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ ПОЗВОЛЯЕТ ПРОВОДИТЬ ТОНКУЮ НАСТРОЙКУ

© 2013, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved. 25

Преимущества Genesys EWM #1/2

Ø  Сокращение времени между задачами

Ø  Сокращение времени на обработку

Ø  Контроль процесса работы Ø  Устранение отсутствия данных Ø  Прозрачность процесса Ø  Решение вопроса замены агента

Ø  Улучшение опыта клиента

Ø  Честное распределение задач

A? A

AB A

A B A A

A A A A B C

БЕЗ GENESYS С GENESYS


Преимущества Genesys EWM #2/2

Ø  Снижение AHT Ø  Отсутствие ручного распределения Ø  Учет бизнес-‐целей Ø  Автоматический блендинг Ø  Единая очередь задач Ø  Гибкость изменения бизнес-‐целей Ø  Повышение мотивации персонала

Ø  Повышение профессионализма W W W W T W

S A B BC

A

A B A B

C

A A A A

WITHOUT GENESYS WITH GENESYS


Эффект* совмещения задач (блендинг)

65

186 223 208 200

167 169 169 145

101

31

0

50

100

150

200

250

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

number of Voice agents scheduled

35%

63% 71% 76% 75% 82% 80% 76% 74% 69% 55%

58%

30% 22% 17% 18% 11% 13% 17% 19% 24% 38%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Current u?liza?on of voice Agents Possible offline work u?liza?on

Current average daily

u?liza?on (55%)

Экономия 32 FTE на базе из 151 голосового агента при полном

совмещении задач

37,7

55,8 49,1

35,4 36,0

18,4 22,0

28,7 27,6

24,2

11,8

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Es?mated FTE Savings

Average FTE Savings (32 FTE)

* На основе реальных данных


Воздействие первых 25 минут (Dr. James Oldroyd, MIT)

Заинтересован-ность в контакте падает в…

5 vs 30 мин

x 100

Возможность продажи падает в…

5 vs 30 мин x 21


Lead Management — стратегические цели

Возможность в деньги!

Простой KPI:

Время — деньги

Цели компании

Снижение расходов Минимизация

времени и усилий

Конкурентнаяборьба

Максимальное использование возможностей

Оптимизация дохода

Монетизация преимуществ


Приоритизация на основе бизнес-‐задач

0

5

10

15

20

25

30

0

5

10

15

20

25

30 Доступные ресурсы Доступные ресурсы

Σ дохода от заказов: 245

Ожидаемый доход Без приоритизации С приоритизацией

Следующий заказ

Новый заказ с высоким приоритетом

Новый заказ с низким приоритетом

Σ дохода от заказов: 149

Ожидаемый доход

Lead Preview Перепроверка

Переклассификация Изменение приоритета

Следующий заказ к обработке

* Calculated as averages of different Workload Management benefits based on historic project implementaSon experiences -‐ **Showing the range of the ROI projecSons across different verScals based on varios BC engagements

© 2014, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved. 32 COPYRIGHT © 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

32

EMEA 59 EWM Customers 56 000 iWD seats 6 verwcals

Олег Саушкин [email protected] +7(985) 776-‐6852

hrp://www.facebook.com/GenesysRussia

hrps://twirer.com/genesys

hrp://www.youtube.com/Genesyslab1

hrp://www.linkedin.com/company/601919?

trk=tyah

hrp://www.genesys.com

СПАСИБО за внимание!