Эффективные методы урегулирования

претензий в арсенале корпоративного опыта

компании(с) Все авторские права принадлежат НП «Сибирский центр конфликтологии»

http://www.edogovor.ru/

info@edogovor.ru

(383) 286-75-64

Структура закона о защите прав потребителей

Общая часть

Защита прав Потребителей при продаже Товара

Защита прав Потребителей при выполнении работ, оказании услуг

Государственная и общественная защита

Сфера применения Закона

Исполнитель Потребитель

Возмездный договор

Продавец

Импортер

Уполномоченная организация Гр

ажда

нин?

Нормативные акты, регулирующие отношения с потребителями

Классификаторы товаров и услуг

Законы «О лицензировании»

Закон «О техническом

регулиро-вании»

Регулирующие осуществление конкретного вида деятельности:

Закон «О средствах массовой информации»

Специальные:

Закон «О рекламе» Практика споров в обл. рекламы

Закон «О защите прав потребителей.»

Практика рассмотрения дел в области защиты права

Общие: Гражданский кодекс РФ части I и II, IV

Конституция РФ

Закон «О конкуренции»

Постановление Правительства «Правила продажи отдельных видов товаров

Информация о товарах, работах, услугах

Наименование товара Наименование тех регламента Основные потреб свойства, состав Цена, условия Гарантийный срок Правила безопасного обращения Срок службы, срок годности Адрес изготовителя Подтверждение соответствия безопасности

Жизни и Здоровью Конкретное лицо –исполнитель услуги, работы

Ответственность продавца

Продавец Покупатель

Сосед, член семьи, друг, гость

Товар

ТоварИск

Жизнь Здоровье Имущество

Хранение Т

Транспортировка Т

Использование Т

Неудачный ремонт принтера

Сервисный центр Газета

Заявка по email

Оценка работ 10$

Акт приемки работ

Возврат неработоспособного принтера

Оценка работ 800$Важные условия:

-Денег у газеты нет

-Обращение в суд исключено: нет времени

Права потребителя при обнаружении недостатка работ, услуг (Н)

Безвозмездное устранение Н. неустойка за нарушение сроков

Соответствующего уменьшения цены работ, услуг

Возмещение понесенных расходов по устранению Н. своими силами, или третьими лицами

Отказ от договора Возмещение убытков

Твердая или приблизительная смета?

Нельзя изменить Можно

потребовать изменения при существенном возрастании стоимости материалов, оборудования, услуг третьих лиц

Можно Предупреждение

Заказчика и его право на отказ

Оплата за выполненную работу

Пример: задержка сроков и недостатки строительных работ

Изменение проекта работ

Нарушение графика работ

Использование некачественных материалов

Отвлечение средств на др. проекты

Легче правильно начертить стену на проекте, чем исправить готовое сооружение

Последствия нарушения сроков

Назначение нового срока пеня 3% Выполнения работы 3-им лицам или

своими силами Уменьшение цены выполнения работ Отказ от исполнения договора

Возмещение убытков

Срок это: дата, период: Начало работ --- Окончание работ

Ограниченное видение возможного сотрудничества

Область договоренностей

сторон

Область возможного

взаимодействия сторон

А БЗона разногласий

Д А

П А

М А

Д Б

П Б

М Б

А, Б - конфликтанты

М А, Б - мотивы

П А, Б - позиции

Д А, Б - действия

Структурные элементы конфликта

Заключение договора

ПотребительПродавец,

исполнитель

Запрос

Условия поставки

Оферта

Ответ

Оферта’

Акцепт

Сделка заключена означает полное согласие по всем условиям договора

Недостатки товара

Оговоренные недостатки

Ответственности нет

Неоговоренные недостатки

t < Д

Ответственность естьt > Д

Время t

Момент продажи, заключения договора Д

Бремя доказывания недостатков

Гарантийный срок

Потребитель Продавец, уполномоч. орг, импортер

ЕстьНедостатки возникли t > Д

илиИз-за использов., хранен.

транспорт.

НетНедостатки

возникли t < Д или по причинам,

возникшим до этого момента

Срок предъявления требований по недостаткам Т

Гарантийный срок, срок годности

Разумный срок, но < 2 лет

Гарантийный срок, срок годности не установлен?

Продажа, Сезон, Изготовление

Гарантийный срок Т и комплектующих

Товар

Комплектующие

Товар

Комплектующие

Если иное не установлено договором, гарантийный срок на комплектующие устанавливается равным гарантийному сроку на товар

Претензии . . .

Претензии предъявлены в течение гарантийного срока на комплектующие независимо от истечения гарантийному срока на товар

Расчеты с потребителем

Цена Т1

Цена Т2

Потребовать доплаты за Т

Цена Т2

Вернуть разницу цен

Цена Т1

Договор – это сложный процесс

Мои юристы обсудят детали

наших договоренностей

Не будем «отнимать хлеб» у наших

юристов

Делегирование Делегирование

Описание

Причины возникновения конфликта

Позиции сторон

Правовая точка зрения

Экономическая точка зрения

Прогнозирование развития конфликта

В чем именно состоит конфликт? Кто конфликтует?

Краткое изложение гражданско-правовых отношений, которые привели к возникновению конфликта

Сторона 1, Сторона 2 - роль в конфликте, сильные и слабые стороны.

Согласно ст.** ГК РФ…, согласно закону **, согласно стандартам **, правилам **, инструкциям **

В случае, если …

Более вероятно ...

Примерная схема диагностики конфликта

Переговоры

Претензионный порядок урегулирования спора

Потребитель А Сторона БПретензия

Удовлетворение претензии

Встречная претензия

В определенной ситуации в текст договора можно предусмотреть претензионный порядок разрешения спора:

«Споры по настоящему договору урегулируются в претензионном порядке, а в случае не достижения согласия в арбитражном суде.

Претензия рассматривается в течение *** дней с момента получения.»

Сторона А Сторона Б

Арбитр 

Судебное разбиратель

ство

Арбитражный суд

Третейский суд

Лицо, наделенное правом выносить

решения в силу закона и соглашения

С участием арбитра

При обращение в третейский суд важно знать особенности:

Споры, вытекающие из гражданско-правовых отношений

Добровольное обращение сторон и третейская оговорка

Выбор арбитра, судьи Юридические лица, предприниматели и

граждане Механизм принудительного исполнения Способы обжалования

Сторона А Сторона Б

Медиатор 

Медиация

1. Добровольность обращения; 2. Нейтральность медиатора;3. Равенство сторон спора;4. Сохранение конфиденциальности;5. Выработка решения сторонами спора;6. Добровольное исполнение решения

С участием медиатора

Медиатор не наделен правом вынесения

решения

Выигрываю прежде всего я

Вы

игр ы

вает

пре

жде

все

го м

ой о

п пон

е нт

Проигрыш Проигрыш

Выигрыш Проигрыш

Проигрыш Выигрыш

Выигрыш Выигрыш

Компромисс

Уступка, приспособление

Избегание

Сотрудничество

Соперничество

Диаграмма Томаса - Киллмана

Сценарий конфликта

Нетсогласия

корректировка

На любой стадии возможны переговоры

Поиск приемлемых решений

Изменение инструментов разрешения конфликта

Решение конфликта без разрыва отношений

Действия

Возникновение конфликта

Оценка позиций сторон

Проведение переговоров

Есть согласие Нет согласия

Оценочные процедуры

1. Оценочное посредничество.

2. Рекомендательный арбитраж.

3. Независимая оценка на ранних стадиях конфликта

4. Упрощенное разбирательство судом имеющее рекомендательную силу.

5. Независимое экспертное заключение.

Состязательные процедуры, альтернативные судебному процессу

1. Арбитраж, ограниченный верхними и нижними пределами.

2. Пограничная (смешанная) процедура «посредничество-арбитраж».

3. Арбитраж последней оферты.

Арбитраж, ограниченный верхними и нижними пределами

Сторона1: минимальная сумма, которую я рассчитываю взыскать – 15000.

Сторона2: максимальная сумма, которую я готов уплатить – 5000.

Третейское решение должно быть в

указанных границах

Арбитраж последней оферты

Оферта, выбранная

третьим лицом

Оферта 1 Оферта 2

Конфликт между крупной компанией-поставщиком и небольшим рекламным

еженедельником - покупателем

Ризограф +

комплектующие

Разрешение конфликта

Возврат комплектующих, отступное и рекламные услуги

Обратная связь с клиентом

Компания

Обратная связь

•Маркетинговые исследования•Тайные покупатели•Аналитика

•Жалобы

Диаграмма ‘выгода – конфликтность’

Понять специфику требований и жалоб,

наладить менее конфликтные

отношения

Отрекомендовать своим

конкурентам

Предложить товар с большей нормой

прибыли или расстаться

Развивать отношения!

Конфликтность

Нор

ма

при

бы

ли

в

това

ре

+10 -10

+10

-10

Выигрываю прежде всего я

Вы

игр ы

вает

пре

жде

все

го м

ой о

п пон

е нт

Проигрыш Проигрыш

Выигрыш Проигрыш

Проигрыш Выигрыш

Выигрыш Выигрыш

Компромисс

Уступка, приспособление

Избегание

Сотрудничество

Соперничество

Диаграмма Томаса - Киллмана

Работа с потоком жалобРабота с потоком жалоб

О О

О О

О О

О

Акц

ионер

ы (1 00

тыс.)

Регистратор

------------------

------------------

Исполнители

(5 чел.)

ФИО Купля Дарение Наслед. Запрос

Группировка писем

Типовое письмо

Поток заявлений:

400 – накоплено

100 – каждый месяц

Законное и справедливое решение – в чем разница?

Ковбой Саша Ковбой Петя

Золотой песок

Случай неравных переговоров

Премия агенту по договору за успешный

результат ряда судебных исков в разных городах

Договор легко истолковать как оказание юридических услуг, а выплата премии в зависимости от исхода судебного решения противоречит духу закона.

Принципал АгентУсловия:

Заказчик-принципал затягивает переговоры об оплате, мотивируя свои действия не полной ясностью «результата» и тяжелым финансовым положением.

Договор содержит третейскую оговорку

Случай неравных переговоров

Принципал Агент

Обсуждение графика погашения задолженности

Третейское разбирательство

Мировое соглашение на условиях предоставления

отступного и жесткой ответственности

Получение исполнительного листа и предъявление в Банк для

списания со счета

Игнорирование условий мирового

соглашения

Конфликт между крупной компанией-поставщиком и небольшим рекламным

еженедельником - покупателем

Ризограф +

комплектующие

Разрешение конфликта

Возврат комплектующих, отступное и рекламные услуги

Должник, уходящий от ответственности

КредиторДолжник

вексель

Привлечение к ответственности Должника

КредиторДолжник

вексель