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使っていない貴⽅は損をしている？〜サイボウズのカスタマーサービス、全て⾒せます〜
Agenda
第⼀部 16:30~16:45ここまで聞ける！おもてなしサポート
第⼆部 16:45~17:10サイボウズのカスタマーサービス、今昔物語
第三部 17:10~17:40あなたの知らないカスタマーサービスの世界
第⼀部ここまで聞ける！おもてなしサポート
出演サイボウズ株式会社カスタマー本部カスタマーリレーション部
伊藤 佑介豊⽥ 有莉奈
Case1：若⼿社員の悩み~とりあえずお願いって⾔われても~
勉強会
相談カフェ
サポートセンター
サイボウズ
Cyber Kids（サイバー坊主）
Case2：共有したくない予定？
機能の質問
ライセンスの質問
運⽤相談
トラブルの
質問
最適な製品選び
第⼆部サイボウズ
カスタマーサービス今昔物語サイボウズ株式会社カスタマー本部
本部⻑ 関根紀⼦
創業時のカスタマーサポート• 1997年創業• カスタマーサポートの担当は社⻑
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創業時のビジネスモデル
サポートの窓⼝はメールのみ
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ネットで購⼊する⼈
⾃分でサーバーに⼊れる⼈
先進層
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売上推移
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
9,000
97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16
売上⾼97 9899 0001 02
メールの問合せも増えて問題発⽣
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社内で開発したのが「サポートシステム」
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後に「メールワイズ」となり発売
サポートシステム
顧客の声を全社で共有
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顧客からの問合せをサポートの担当者だけではなく、開発者が皆で⽬を通し、対応者にアドバイスをしたり、製品に反映したりと、顧客との距離が近い体制でした
サポートチーム
開発チーム 経営
このような対応ポリシーもあり
さらに当時のプロモーションは
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ボウズマン
アメコミ⾵だったり
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ボウズマンを全⾯に出したり
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ラッピングバスまで⾛らせて
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インターネット広告
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中にはちょっと調⼦に乗りすぎたものもございまして。。。
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お客様から、お叱りを受けることもありました
カスタマーセンターを松⼭へ
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• 2008年• さらに顧客数も増え、体制を強化するため• 地⽅の優秀な⼈材確保のため、創業の地である
愛媛県松⼭にカスタマーセンターを設置
松⼭カスタマーセンター
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2011年クラウドの提供開始
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パッケージだけでなくクラウドでの提供開始
より多くの⼈がお客様へ
ファン作りの取組み
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カスタマー部⾨のミッションを「ファン作り」とする
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⼀本の電話に⼼をこめる
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そして熱い顧客を増やそう！
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カスタマーサービス拠点
東京 ⽇本橋オフィス
札幌カスタマーセンター
松⼭カスタマーセンター
宮崎、沖縄、カリフォルニア
に業務委託
3拠点約80名の⼈員
新しいサービス
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ファンづくり
インフォメーションセンター
テクニカルセンター
FAQ
24時間365⽇障害窓⼝
セミナー
チャットサポート
サンクスレター
ユーザー向け雑誌
グリーティングカード
ワークショップ 導⼊・運⽤相談 Cafe コミュニティ
ファンミーティング コンシェルジュ
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これからも皆様が便利にご利⽤いただけるよう新しいサービスを投⼊していきます
第三部あなたの知らないカスタマーサービス
の世界
サイボウズ株式会社カスタマー本部本部⻑ 関根紀⼦
チーフカスタマーマーケティングマネージャー 畑中知⼦
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•メールサポート
•チャットサポート
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•遠隔⽀援サービス
チャットサポート
時間外障害窓⼝
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⽇本橋オフィスツアー？（未定）サイボウズ商店？（未定）
ご清聴誠にありがとうございました
https://cybozu.co.jp/customer/※11⽉下旬以降に公開予定
