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カスタマーサービス勉強会「カサス！」のスライド（ダイジェスト版）です。実際に使用されたスライドは、喋りを補助するような作りだったので大幅に削りました。
Citation preview
Zen andZen and the art of the art of customer servicecustomer service
Photo by twyalen(Cc license BY-NC-ND)
#CS618#CS618
#CS618#CS618
お客様に喜んでいただきたい。
素晴しいサービス！この会社好き！！！
顧客第一のサービスや製品を開発！
こうだといいよね。こうだといいよね。
#CS618#CS618
お客はわがままだ。
企業は融通がきかない！
顧客第一（形骸化）
常識がない客を論破してやっつけたい。
客を失うぞ！ネットに悪評を書くぞ！
面倒で手間のかかる客は切るべきだ！
二度と使わないぞ！
くだらないことで売上を下げるな！
悪評が広まったり、売上が下がったりするのは嫌だ。
パトラッシユ、僕はもう疲れたよ…
でもでも……
こんな世の中じゃポイズンヽ(`Д´)ﾉ
（反町隆史「ポイズン」歌詞より）
#CS618#CS618
#CS618#CS618
補償範囲にそって対応
決まったルール以上の要求はお断りします。 融通がきかないなあ・・・。
程度問題をなぜ解決できないのか程度問題をなぜ解決できないのか
「それが俺のジャ
スティス！」
「それが俺のジャ
スティス！」
#CS618#CS618
Photo by OZinOH (Cc license BY-NC)
そこにお客様への「おもてなし」はあるのか？
#CS618#CS618
ビジネスだから対応ルールがあるのは当然だけど『我々のルールに従うなら、もてなしてやろう』というのは傲慢。
でも、個別対応ばかりしていると対応がブレまくるし「強く言った者が得をする」のは、誠意がある対応とは言い難いですよね・・・
#CS618#CS618
ガチガチに武装して、お客様をやっつけるのは「適切な説明」ではないし、そんなんでは誰も幸せになれない。
#CS618#CS618
Photo by bearexposed (Cc license BY-NC-ND)
×説得
○説明
#CS618#CS618
「適切に説明」をするための
モチベーションを保つのが難しい。
#CS618#CS618
#CS618#CS618
お客様のご要望に応えられないストレス。
ご理解いただけないストレス。
変化の多い可変的な業務に対するストレス。
ストレスが働く人のマインドを悪い方向性へ進ませる。
「お客様がどう感じるか、何を言うかは自由。」
#CS618#CS618
Photo by rubyblossom (Cc license BY-NC-SA)
モチベーションを保つために。モチベーションを保つために。
人間は自分を排斥しようとしている人間は自分を排斥しようとしている相手に対して敏感だし、攻撃的になる。相手に対して敏感だし、攻撃的になる。
#CS618#CS618
ストレスが逃れるためのストレスが逃れるための難客排斥は実はストレスフル。難客排斥は実はストレスフル。
Photo by ankxer0156 CC license BY-NC
「お客様がどう感じるか、何を言うかは自由。」
#CS618#CS618
Photo by rubyblossom (Cc license BY-NC-SA)
お客様の気持ちは操作できないという真実を受け入れたら楽になれる。
お客様がどう感じるかは自由だってことを受け入れれば反発心が薄まる。
ルールを武器に説得（やっつけようと）するよりも、お客様の自由を受け入れて、ホスピタリティある対応をする自分の仕事にプライドを持つ方が働く人はストレス軽減される（働く人がストレスフルだと反発心と排斥欲求が高まってしまう）
こういう話は根性論に捉えらがちだけれど、働く人のマインドの変化によってビジネスにどのような影響があるかを予測しながら、仕組みや組織設計をする必要があるという話でもある。
#CS618#CS618
いまどきのコールセンターにホスピタリティはあるのか？
#CS618#CS618組織のあり方や仕組みを考える。組織のあり方や仕組みを考える。
働く人に心の支えがないと
お客様をハッピーにできない。
#CS618#CS618
ザッポスやリッツカールトンの「美談」は彼らにとって特別対応ではなく、ガイドラインにそって対応しているだけ。
全ての企業が彼らと同じことをすることはできないけれど、ルールで縛らなくても良いような物事についてガイドライン化することはできる。
#CS618#CS618ルールとガイドラインについて。ルールとガイドラインについて。
ガイドラインは幅があるから、つねに対応についての「判断」がついてまわる。人材育成が難しいというネックはある。
ルールは判断を取り除くことができるけれど柔軟さがなくなる。
どちらが正しいというのではなく、リスクやコストに応じてルールとガイドラインを使い分けていくことはできる。
#CS618#CS618
まとめます。
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程度問題を解決できる仕組みを。
#CS618#CS618まとめ。まとめ。
お客様に従属・言いなりになっても、それはホスピタリティじゃない
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自分のルールに従う人だけ大切にするのは傲慢。
#CS618#CS618まとめ。まとめ。
対応者がストレスフルだとお客様も企業も
ハッピーになれない。（こんな世の中じゃポイズン！）
#CS618#CS618まとめ。まとめ。
ルールに従わせる結論ありきの「説得」はストレスフル。
「適切で真摯な説明」はゴールが違う。
#CS618#CS618まとめ。まとめ。まとめ。まとめ。
人間は自分を排除しようとする相手に敏感。
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お客様がどう感じるか、何を言うかは自由。
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働く人に心の支えを！
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ホスピタリティで売上を作ろうとしない。企業文化を作ることはできる。
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平等さより公平さでルールをガイドラインに置き換える。
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個々の案件を片付けるのではなく
企業とお客様との関係性を健全な状態に
近づけていくのがシゴト。
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ありがとうございました！
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