LEXUS-КЛАСС ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Мастер-класс Олега Афанасьева

1

2

Философия LEXUS – превосходное впечатление!

3

4

Внешнее впечатление

5 Впечатление от интрьера внутри салона

6

Впечатление от продукта

7

Философия LEXUS ①  Предугадывание

②  Высочайшее мировое качество

③  Лидерство в области технических инноваций

④  L-finesse

⑤  Впечатления от вождения автомобилей Lexus

⑥  Стремление к совершенству

8 Впечатление от качества коммуникации

9

Ключевые ценности «Lexus»

7 преимуществ Lexus •  Гармоничность •  Системность •  Предвосхищение •  Надежность •  Гостеприимство •  Уважение •  Ответственность

Кейс «Бюджет на продвижение»

10

Какая компания должна запланировать больший бюджет на продвижение и почему?

11

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения

объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

12

Ценность Выше Цены

13

Умеешь повышать Ценность – имеешь право на повышение Цены!

Цена

Ценность

Цена

Ценность

Цена

Ценность

Дорого Нормально Хочу!

Качество обслуживания!

Этапы развития Клиента

14

Цель Качественного Обслуживания – «выращивание» Приверженцев!

1. Потенциальный

Покупатель

(не знает)

2. Посетитель

(интресуется

)

3. Покупатель

(купил

1 раз

)

4. Клиент

(купил

2 раза)

5. Приверженец

(покупает и рекомендует

)

Как создать превосходное впечатление от бренда?

15

16

«Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало ЕДИНСТВЕННЫМ КОНКУРЕНТНЫМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ. Качество обслуживания – НОВЫЙ СТАНДАРТ, по которому клиенты судят о качестве продукта».

Уильям Бэнд, партнер, Strategic Management Practice,

Coopers & Lybrand Consulting Group (Торонто).

17

1.  Приверженность руководства. 2. Достаточное финансирование. 3. Заметное улучшение качества обслуживания. 4. Обучение персонала. 5. Великолепные отношения внутри компании. 6. Участие всех сотрудников в совершенствовании сервиса.

Чтобы добиться этого преимущества для вашей компании, необходимы следующие условия.

18

Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента [American Management Association], постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65 % оборота компании.

Когда всем этим заниматься?

19

Прямо сейчас!

20

УПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМОБСЛУЖИВАНИЯКЛИЕНТОВ

КАКТЕХНОЛОГИЯ

Основные точки формирования Впечатления

22 ВЗГЛЯНИ ГЛАЗАМИ ПОСЕТИТЕЛЯ НА СВОЙ БИЗНЕС!

Общее

впечатление

№1. Входная группа

№2. Рецепшен

№3. Туалеты

№4. Лобби-пространство

№5. Номер

№6. Ресторан/ Услуги

№7. Гостиприимный персонал

Точка №1. Входная группа Нет-реакции Да-реакции Стандарт обслуживания Оценка

(+/-)

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

6 6 6

7 7 7

8 8 8

9 9 9

10 10 10

Всего

Уровень

23 ВЗГЛЯНИ ГЛАЗАМИ ПОСЕТИТЕЛЯ НА СВОЙ БИЗНЕС!

24

Семь Этапов Проекта

2. ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ

«ЯДРО» СОТРУДНИКОВ

3. ЦЕННОСТНОЕ ЕДИНСТВО

4. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ

5. ТРЕНИНГ

ПЕРСОНАЛА

6. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ОБСЛУЖИВАНИЯ 1. ЛИДЕР

7. ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

25

Цель проекта: повысить экономическую эффективность бизнеса путем повышения качества обслуживания клиентов

26

ЛИДЕР

1.1. КАРТА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.2. КРИТЕРИИ ОТБОРА

1.3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ

ПРОФИЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРИГОДНОСТИ

1.4. КАНДИДАТЫ

1.5. ТЕСТИРОВАНИЕ СОБЕСЕДОВАНИЕ

КЕЙСЫ

1.6 ПРЕДЛОЖЕНИЕ 1.

ЛИДЕР НАЗНАЧЕН

НА ДОЛЖНОСТЬ

27

ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ «ЯДРО» СОТРУДНИКОВ

2.1. КРИТЕРИИ ЛОЯЛЬНОСТИ

2.2. АНАЛИЗ

ЛОЯЛЬНОСТИ

2.3. КРИТКРИИ ОЦЕНКИ

ПРОФЕССИОНАЛИЗМА

2.4. АНАЛИЗ

ПРОФЕССИОНАЛИЗМА

2.5. ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА

2.6 АНАЛИЗ СООТВЕТСТВИЯ

ПО ЛИЧНОСТНЫМ КАЧЕСТВАМ 2. АТТЕСТАЦИЯ/ СПИСОК

28

ЦЕННОСТНОЕ ЕДИНСТВО

3.1. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

3.2. ОЖИДАНИЯ

ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ

3.3. КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ

3.4. МИССИЯ КОМПАНИИ

3.5. КЛЮЧЕВЫЕ ЦЕННОСТИ

3.6 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

3. МИССИЯ/ ЦЕННОСТИ/ ПРИНЦИПЫ

29

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1. КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС ПРОЦЕСС

«КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА»

4.2. ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ

4.3. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

ПЕРСОНАЛА

4.4. СТАНДАРТЫ

ОБСЛУЖИВАНИЯ/ ИНСТРУКЦИИ

4.5. КАТАЛОГ СТАНДАРТОВ

4.6 ИНСТРУКЦИЯ

ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ

4. УТВЕРЖДЕНЫ И ОФОРМЛЕНЫ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ

30

ТРЕНИНГ ПЕРСОНАЛА

5.1. АНАЛИЗ КОМПЕТЕНТНОСТИ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ

5.2. ДЕФИЦИТ

КОМПЕТЕНТНОСТИ

5.3. ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

5.4. ПЛАН

ОБУЧЕНИЯ

5.5. РЕАЛИЗАЦИЯ

ПЛАНА

5.6 АНАЛИЗ

РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ

5.

ПЕРСОНАЛ ОБУЧЕН РЕАЛИЗАЦИИ

СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

31

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

6.1. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

6.2. ПРИЧИНЫ

ОТКЛОНЕНИЙ

6.3. ЗАДАЧИ

ПО УСТРАНЕНИЮ ОТКЛОНЕНИЙ

6.4. ПЛАН КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ/

СРОКИ/ ОТВЕТСТВЕННЫЕ

6.5. РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНА/

МОНИТОРИНГ

6.6 АНАЛИЗ

РЕЗУЛЬТАТОВ КОРРЕКТИРУЮЩИХ

ДЕЙСТВИЙ

6.

ДОСТГНУТ ПЛАНОВЫЙ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

КЛИЕНТОВ

32

ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

7.1. ОБОРОТ/

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ/ ПРИБЫЛЬ

7.2. КОЛИЧЕСТВО

ЧЕКОВ

7.3. СРЕДНИЙ

ЧЕК

7.4. СРЕДНЯЯ ПРИБЫЛЬ

НА ОДНОГО СОТРУДНИКА (ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА)

7.5. ДОЛЯ ПОВТОРНЫХ ПОКУПОК

И ПОКУПОК ПО РЕКОМЕНДАЦИЯМ В ОБОРОТЕ

7.6 УРОВЕНЬ ЗАТРАТ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ

ОДНОГО НОВОГО КЛИЕНТА

7.

ВЫПОЛНЕНЫ ПЛАНОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ПО РЕНТАБЕЛЬНОСТИ И ПРИБЫЛИ

33

ГРАФИК ПРОЕКТА

№ ЭТАПЫ ПРОЕКТА СРОК ОТВЕТСТВЕННЫЕ ДАТА НАЧАЛА

ДАТА ОКОНЧАНИЯ

1 Определение Лидера Проекта 2 недели

2 Формирование функционального «ядра» из лояльных сотрудников

1 неделя

3 Формирование ценностной основы бренда

1 день

4 Описание стандартов Качественного Обслуживания Клиентов

3 дня

5 Тренировка персонала выполнению стандартов

3 дня

6 Организация управления качеством обслуживания клиентов

1 месяц

7 Контроль финансовых результатов направления

3 месяца

Всего 5 месяцев

34