быстрый старт

Содержание:

Напутствие Требования к партнерам, юридические аспекты

Для заключения договора потребуется стандартный пакет документов. Ниже приведен список, который передается закрепленному за Вами менеджеру: Помещение (офис, склад и пункт выдачи товара) Персонал Транспорт

Правила работы с клиентами и товаром Как принимаем заказ. Как выдаем заказ. Как работаем с сервисным товаром Принципы доставки Методы оплаты (возможность продавать в кредит с существующими банками, через терминал) Хранение товара на складе

Приложение 1. Мониторинг, прием и обработка заказов Приложение 2. Оплата товара Приложение 3. Отгрузка товара с распределительного центра Приложение 4. Доставка товара до клиентов Приложение 5. Выдача товара в офисе, в пункте выдачи “самовывоз” Приложение 6. Закрытие смены Приложение 7. Отчеты Приложение 8. Проблематика и решения

Напутствие Е96.ru – это один из крупнейших онлайн­гипермаркетов России, который вырос и сформировался в Екатеринбурге. Сегодня мы уже работаем на 1/3 нашей страны. Ежедневно на сайте оформляется более 3000 заказов, его посещаемость превышает 1 000 000 пользователей в неделю. В 2013 году компания совершила настоящий региональный прорыв, открыв сразу 11 новых филиалов с транзитными складами. В феврале 2013 E96.ru занял 13 место в рейтинге крупнейших интернет­магазинов России по версии журнала Forbes, а в 2014 году этот же журнал поставил нас в топ­10 самых дорогих сайтов Рунета. Эту компанию создали всего два человека.

Борис Лепинских: Наша компания выросла из желания удовлетворять и предвосхищать потребности каждого в комфортных, надежных и выгодных покупках. Мы каждый день стараемся быть полезными и этого ожидаем от своих новых и старых партнеров. С той же страстью, что и в начале пути, мы будем постоянно совершенствоваться. Поэтому вас ждут многочисленные изменения и зоны дискомфорта, которые будут сопровождать этот процесс. Мы всегда нацелены на максимизацию прибыли, чтобы у нас всегда была возможность вкладывать в развитие, постоянно повышать качество наших продуктов и услуг. Только так можно стать лучшими.

Дмитрий Пивоваров: Если вы читаете этот документ, то, скорее всего, вы решили стать нашим партнером. Мы очень ценим это и дорожим. В документе ниже спрессован весь наш личный опыт за девять лет существования компании. Он вызревал восемь лет. Гумусом для его произрастания стали тонны ошибочных решений, экспериментов и желания сделать что­то стоящее и очень полезное. Мы рады, что это получилось переложить на бумагу. Основная задача этого гида ­ максимально быстро дать представление о компании, ее ценностях, том, как все тут устроено и каким образом этот механизм работает слажено и четко. Одним словом ­ это гид по эксплуатации Е96 всего на 30 страницах.

Наши правила:

­ Счастливый клиент ­ это единственная крутая метрика! ­ Мы всегда в бешеной погоне за ростом, знаниями и технологиями.

­ Одинаково надежный и качественный сервис во всем, что мы делаем ­ основа нашего профита.

­ В наших взаимоотношениях с клиентами, партнерами и сотрудниками нет двойного дна: мы работаем по понятным и прозрачным правилам для всех.

­ Мы занимаемся не продажей и доставкой товаров, мы делаем немного комфортней жизнь нашим клиентам.

­ Нас не сломать, потому что мы гибкие и меняемся вместе с миром. ­ Ничто не увлекает больше, чем трудная работа плечом к плечу на общий

результат. ­ Отберите у нас фан и останется нечто странное, что уже не назвать е96.ru Пожалуй, теперь вы готовы к дальнейшему прочтению

1. Требования к партнерам, юридические аспекты

1.1. Для заключения договора потребуется стандартный пакет документов. Ниже приведен список, который передается закрепленному за Вами менеджеру:

­ Копия устава (для ИП копия свидетельства о государственной регистрации

гражданина в качестве индивидуального предпринимателя).

­ Копия решения высшего органа управления о назначении исполнительного органа (руководителя).

­ Копия карточки с образцами подписи руководителя, заверенную нотариусом или

банком, либо копию паспорта руководителя.

­ Доверенность (если договор или приложение подписывается доверенным лицом).

­ Выписка из единого государственного реестра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с последними изменениями указанных в них сведений (срок действия тридцать дней).

­ Свидетельство о государственной регистрации права на занимаемые помещения /

свидетельство о собственности на занимаемые помещения и / или договор аренды на арендуемые помещения.

Документы нам необходимы для заполнения договора и подписания с нашей стороны. Затем мы передаем вам договор и обязуемся за 10 рабочих дней развернуть интернет витрину е96 в вашем городе, провести обучение персонала, отгрузить товар для клиентов.

1.2. Помещение (офис, склад и пункт выдачи товара) Если вы владелец магазина бытовой техники, значит у Вас хороший поток

постоянных клиентов, Вас знают в вашем городе и горожане точно знают где купить стиральную машину или холодильник. Для старта работы Вам необходимы минимальные вложения:

­ Организация выделенной зоны оформления заказа через е96. Компьютер с подключенным интернетом, телевизор с диагональю не менее 32 дюймов и удобные стулья для клиентов.

­ Оформление зоны заказа е96. Фото для примера. Это может быть банер, наклейка­указатель на плитке. Обязательное требование ­ это видимость логотипа с входной группы.

­ Внешний баннер на фасаде или световой короб.

Если в Вашем городе нет розничных магазинов бытовой техники и вы решили занять свободную нишу Вам необходимо помещение. Помещение не должно быть подвального типа, приветствуется Street формат, для более удобной выдачи товаров. Расположение в центральной части города на пересечении трафико­образующих перекрестках либо в местах генерации трафика (продуктовый магазин, торговый центр, административные здания).Обязательным условием является вывеска или баннер на фасаде здания.

Площадь помещения должна быть не менее 40 м2. Часть помещения должна использоваться как склад и не иметь прямого доступа для клиентов Половина этой площади будет использоваться для выдачи товара, т.е. офис где клиент может забрать товар и осмотреть его. Вторая половина ­ 20 м2 будет использоваться как склад.

Внутри ПВЗ должно быть организованно минимум одно рабочее место менеджера, клиентская зона, зона заказа и демонстрации товара. Пример фото:

Оформление ПВЗ должно соответствовать стандартам компании: ­ окраска стен согласно brendbook ­ наличие информационной доски (ЗЗПП, Св­во о регистрации, телефоны

контролирующих органов, книга жалоб и предложений) ­ режим работы офиса (ПВЗ) ­ хранение товара только в складской зоне и в организованном месте

хранения стеллажи, поддоны и т.д .

1.3. Персонал Основные обязанности сотрудников в регионе:

­ прием заказов в офисе или магазине ­ выдача товара покупателям ­ консультация клиентов по вопросам выбора товара ­ формирование расходных документов, счетов ­ работа с кассой ­ вечерняя доставка товара до клиента

Все эти обязанности в первое время может выполнять один сотрудник. Требования к сотрудниками:

­ обязателен опыт работы в продажах, отделах по работе с клиентами. ­ опытный пользователь компьютера; ­ ответственность; ­ самостоятельность; ­ грамотная речь.

1.4. Транспорт Перевозка бытовой техники имеет значительные отличия от перевозки других видов

груза. Такой вид груза нуждается в бережном отношении как со стороны грузчиков, так и со стороны водителя, который будет управлять автомобилем.

Требования к автотранспорту: ­ Кузов должен быть оснащен крепежными ремнями, для обеспечения сохранности

груза. ­ Высота кузова должна быть не менее 210 см., для вертикальной перевозки

холодильников. ­ Объем кузова автотранспортного средства должен быть равен или превышать

объем отгружаемого товара, во избежание «утрамбовывания» его в кузове при погрузке и дальнейшего повреждения при транспортировке.

­ Кузов автомобиля может быть тентованный или быть в виде “термобудка”, должен иметь жесткие ворота, возможность закрывания на замки и опломбирования.

­ Иметь возможность брендирование автомобиля. ­ Оплата услуг доставки товара до клиента может быть рассчитана в двух вариациях:

за каждую точку доставки / почасовая оплата.

­

2. Правила работы с клиентами и товаром

2.1. Как принимаем заказ Если у вас существует собственный магазин, то необходимо организовать клиентскую зону, где покупатель может присесть и выбрать товар на сайте E96.ru. Место должно быть оборудовано компьютером, который имеет доступ к сайту E96.ru. В случае если у вас нет магазина, то необходимо принимать заказы в помещении, там где будет производится выдача заказов, т.е. на пункте выдачи.

2.2. Как выдаем заказ Перед выдачей товар обязательно проверяется на внешний вид, чистится и протирается. После того как к вам вошел клиент, его нужно поприветствовать. Если все заняты, то клиенту необходимо предложить присесть и подождать. Затем уточнить номер его заказа. Если номера клиент не знает, не помнит, то уточнить контактную информацию указанную в заказе (номер телефона) и найти заказ самостоятельно в системе администрирования. При выносе товара со склада для демонстрации упаковка должна быть чистой. Продемонстрировать товар клиенту, а именно: вскрыть упаковку, достать товар, вместе с клиентом проверить отсутствие внешних дефектов, сколов, царапин. Если прибор подключается к сети, необходимо проверить индикацию включения. Заполнить гарантийный талон, напечатать кассовый и товарный чеки. Следует озвучить клиенту, что при возникновении поломки, некорректной работы товара, он может самостоятельно обратиться в авторизованный сервисный центр производителя (если такой имеется в городе) с гарантийным талоном. Упаковать товар так, как он был упакован изначально. На выходе клиента необходимо с ним попрощаться и поблагодарить за покупку.

2.3. Как работаем с сервисным товаром Если к вам обратился клиент по вопросу возврата денег или замены товара, то необходимо выполнить требования клиента в рамках Закона о Защите Прав Потребителей. Недопустимо нарушение ЗоЗПП в отношении клиентов.

2.4. Принципы доставки Курьер обязан предупредить клиента по телефону о доставке за 20­30 минут. Пример разговора по телефону: «Здравствуйте, это доставка интернет­магазина e96.ru, еду сейчас в вашу сторону и буду у вас в течении 30 минут…», далее если требуется: уточнение адреса, ручного подъема (крупной техники), работает ли домофон. Доставить товар до квартиры клиента, извлечь его из упаковки, продемонстрировать внешний вид. По просьбе клиента переместить товар на место его эксплуатации (крупногабаритный товар). Сотрудник, осуществляющий доставку, обязан выдать кассовый и товарный чеки (при оплате наличными) и заполненный гарантийный талон со штампами. Следует знать, что клиент может отказаться от товара при доставке, при наличии претензий к внешнему виду или комплектности товара. После его оплаты претензии по внешнему виду и комплектации не принимаются.

Нужно обратить внимание на то, что курьеры не дают консультаций по вопросам настройки и техническим характеристикам приобретаемого товара.

2.5. Методы оплаты (возможность продавать в кредит с существующими банками, через терминал)

Основной метод оплаты в компании ­ наличные. Партнер по желанию сам организовывает возможность оплаты по пластиковой карте. Если у партнера уже заключен договор с кредитной организацией, то мы можем это указать на сайте и клиенты могут обратившись в офис партнера оформить заказ в кредит. Если банк у партнера совпадает с банком Е96, то существует возможность настроить заполнения анкеты банка на сайте и автоматической отправке в банк.

2.6. Хранение товара на складе Малогабаритный товар должен храниться на стеллажах, полках и разграничен по группам товаров (телефоны, СВЧ и т.д.). Крупногабаритный товар хранится отдельно от зоны малогабаритного на поддонах. Разграничение по группам помогает довольно быстро найти нужный товар на складе и не заставлять клиента ждать. Весь товар, хранящийся на складе, должен быть подготовлен к демонстрации клиенту, как минимум иметь чистую упаковку.

Приложение 1. Мониторинг, прием и обработка заказов Основным инструментом по работе с заказами является модуль “Быстрые заказы”. В системе администрирования (http://adm.e96.ru) в “Магазине” необходимо пройти по ссылке “Быстрые заказы”. В данном модуле выводится список заказов по различным параметрам, для их обработки.

Описание фильтров модуля “Быстрые заказы”.

В данном модуле присутствует широки выбор фильтров, для работы с заказами, а именно: Период ­ выставляется период оформления заказов. Дата доставки ­ дает возможность поиска заказов на определенный день доставки. Время доставки ­ в данном фильтре сортируются “Дневные” и “Вечерние” доставки (зачастую дневных доставок нет). Тип доставки ­ сортирует заказы с доставкой на адрес, от заказов с пункта выдачи. Статус ­ содержит весь список рабочих статусов, дает возможность выбрать один или несколько необходимых для работы. Поставщик ­ сортирует заказы с определенным поставщиком в заказе. Менеджер ­ отбор заказов по определенному менеджеру, присвоенному к заказу.

Способ оплаты ­ наполнен всеми возможными формами оплаты заказа в регионе, что дает возможность сортировки по ним. Регион ­ отбор заказов по конкретному региону в системе администрирования. Город ­ возможность вывести список заказов по каким­либо конкретным городам, содержащимся в конкретном регионе. Артикул товара ­ поиск клиентских заказов, в которых содержится определенный товар. Кем оформлен ­ заказы бывают оформлены Клиентом (через сайт) и менеджером (когда заказ оформлен сотрудником, который произвел вход в систему администрирования). Данный фильтр дает возможность сортировки заказов именно по этому принципу. Экипаж ­ перед доставкой товара, менеджером присваивается “Экипаж”, (ФИО и телефон сотрудника доставки) заведенный в системе администрирования. Фильтр отбирает саказы по конкретному экипажу. Чек бокс”Требуют обработки” ­

когда заказ требует какой­либо обработки со стороны менеджера, в теле заказа

проставляется галочка в поле Фильтр дает возможность отобрать заказы определенного менеджера (фильтр “Менеджер”) требующих обработки. После внесения всех необходимых корректировок в заказе, в нем следует снять галку “Требует обработки менеджером следу” и сохранить изменения. Найти конкретный заказ в системе администрирования можно по его номеру, введя его в определенное поле и нажав кнопку найти

Так же, можно искать заказы по контактным данным клиента, введенным непосредственно в заказе (допустим клиент не знает номер заказа) модуль в “Магазине”

Кликнув по названию модуля, вы попадаете в окно, в котором нужно ввести различные данные клиента для поиска заказа, установив напротив нужного галку в чекбокс и нажать “Найти”.

Чаще всего поиск производится по номеру телефона или по адресу эл. почты клиента, так как введя имя или адрес доставки, система выдаст все совпадения, а их будет не мало. Справочник статусов. Статус заказа является основным критерием управления заказом. Он определяет этап обработки заказа, распределяет ответственность между отделами и сотрудниками. Условия обработки и доступ к редактированию каждого статуса определяются соответствующими правами сотрудника в системе администрирования. Поэтому необходимо помнить, что актуальный статус – основное условие успешного и эффективного управления заказом. 1. «Новый» Стадия: В данном статусе поступают все заказы в систему администрирования. Статус является начальным в цикле жизни заказа и означает, что отдел закупа не обработал заказ (не подтвердил наличие товара). Срок жизни: 2 рабочих часа. Ответственные лица: отдел закупа, отдел продаж. 2. «В резерве» Стадия: отдел закупа обработал заказ, товар в наличии у поставщика (или есть возможность заказать), условия доставки с клиентом не согласованы. Срок жизни: 3 рабочих дня. Ответственные лица: отдела закупа, отдел продаж. 3. «Согласован» Стадия: Товар для заказа в наличии у поставщика, с клиентом согласованы условия доставки, заказ готов для отправки в логистику. Срок жизни: До даты доставки указанной в заказе. Ответственные лица: отдел закупа, отдел продаж. 4. «В дороге» Стадия: Отдел логистики осуществляет финальный статус обработки заказа до доставки товара клиенту и внесения оплаты в кассу. Срок жизни: До даты доставки указанной в заказе. Ответственные лица: отдел логистики франшизы.

5. «Ждет оплаты» Стадия: Заказ ожидает оплаты от клиента, на основании выставленного счета, одним из безналичных способов оплаты. Срок жизни: 3 рабочих дня. Ответственные лица: отдел продаж, бухгалтерия франшизы. 6. «Оплачен» Стадия: Бухгалтерия подтвердила приход денежных средств от клиента и заказ готов к согласованию. Срок жизни: 1 рабочий день. Ответственные лица: Бухгалтерия, отдел продаж. 7. «Доставлен­франшиза» Стадия: Товар доставлен клиенту, оплата в кассе франшизы. Срок жизни: Неограничен (архив). Ответственные лица: отдел логистики франшизы. 8. «Нет в наличии» Стадия: Заказ не получил подтверждение наличия товара и стал приоритетным для обработки отделом продаж. Срок жизни: 30 рабочих минут. Ответственные лица: отдел закупа, отдел продаж. 9. «Предотказ»/«Отказ» Стадия: Заказ не может быть выполнен, клиент извещен и подтверждает снятие заказа, либо с ним не удается связаться продолжительное время. Срок жизни: Неограничен (архив). Ответственные лица: отдел продаж. Правила работы с заказами. Заказы, находящиеся в системе администрирования характеризуются по 3 типам: ­ оформлен: менеджером или клиентом ­ способ оплаты ­ статус Для успешной обработки поступающих заказов необходимо помнить следующие правила: 1. Заказы, оформленные менеджерами по телефону, как правило, согласоваются на этапе оформления и дальнейшей обработки не требуют (статус заказа «согласован»). Исключения составляют заказы с безналичным способом оплаты (статус заказа «ждет оплаты») либо в случаях дополнительного уточнения по дате получения с клиентом (статус заказа « в резерве»). 2. Заказы, оформленные клиентом на сайте, поступают в базу со статусом «новый» и обрабатываются менеджерами в течении и не позднее 15 минут после оформления заказа клиентом на сайте. Обработка заказа подразумевает собой звонок клиенту с сообщением

о том, что его заказ принят, согласование доставки (если возможно), информирование клиента о дальнейших этапах и сроках обработки его заказа (если требуется). 3. Заказы, требующие обработки со стороны других отделов и сотрудников, должны находиться в соответствующем статусе и иметь актуальный комментарий менеджера. 4. Все статусы заказов имеют свой срок жизни (см. «Справочник статусов). 5. Менеджер, присвоенный к заказу, отвечает за данный заказ на протяжении всех этапов его обработки. Правило ­ один клиент, один менеджер, одна дата время и место доставки – один заказ. В случаях отсутствия (выходной или отпуск) менеджера заказа, старший менеджер назначает ответственным и присваивает имя ФИО другого менеджера заказу. 6. Все входящие звонки по заказам клиента обрабатываются менеджером, принявшим звонок. В случаях, если клиент спрашивает конкретного менеджера, проверяем по рабочему графику на месте ли сегодня конкретный менеджер, после передаем контакты и полученную информацию менеджеру заказа. В случаях отсутствия, по каким либо причинам менеджера заказа, все вопросы клиента по заказу должен согласовать и помочь решить менеджер, принявший звонок. 7. За обработку заказов, не доставленных предыдущим днем, несет ответственность / обрабатывает весь состав менеджеров, работающих в дневную смену. 8. Обработка заказов, закрытых для изменения осуществляется через старших менеджеров. 9. Все нестандартные вопросы при обработке заказов необходимо уточнять у регионального менеджера. Общие принципы в работе с заказами: 1. Заказы со статусами «в резерве», «новый» должны быть обработаны в течение и не более 15 минут. 2. Заказы со статусами «в резерве», «ждет оплаты», «оплачен» должны быть обработаны менеджером в течение 3­х дней (т.е. статус таких заказов должен быть изменен на «согласован» или «предотказ», либо должен появиться новый комментарий, обосновывающий отсутствие изменения статуса заказа). 3. Заказы со статусом «нет в наличии» должны быть обработаны сразу же после появления этой информации. Клиенту необходимо оперативно сообщать о том, что его заказа нет в наличии и по возможности обязательно предложить замену­аналог. 4. В начале и конце каждой рабочей смены менеджер должен проверить все свои заказы по статусам и провести необходимые работы по актуальности статусов. Рабочая смена заканчивается только в случае отсутствия таких заказов или в случае наличия в заказе актуального комментария. 5. При поступлении товара в офис для заказа, оформленного на самовывоз, необходимо сменить его текущий статус на статус “Заказ на ПВЗ” и присвоить экипаж “Самовывоз”. В момент смены статуса клиенту уходит смс сообщение о возможности забрать товар. 6. Подготовка заказа, оформленного на доставку: Нажатием кнопки “Доставка + чек” производится печать бланка доставки и товарного чека для курьера. После чего заказ автоматом приобретает статус “В дороге”, далее необходимо назначить экипаж, который будет осуществлять доставку и сохранить изменения.

Описание содержания заказа Клиентский заказ в системе администрирования можно разделить на 8 блоков: 1. Информация о заказе

В данном разделе указана общая информация, такая как: номер заказа, ссылка на него, кем оформлен (менеджером/клиентом), дата и время оформления заказа, менеджер заказа и экипаж, присвоенный к заказу при доставке/выдаче товара. 2. Документация

В данном разделе производится печать товарного чека, бланка доставки для курьера. Так же различного рода заявления и договора для клиентов.

3. Статус

В данном поле указывается/меняется статус заказа на разных этапах его обработки. 4. Данные заказчика

В этом блоке указывается вся контактная информация о клиенте и доставке товара. 5. Комментарий

В поле комментарий необходимо указывать всю информацию, касающуюся заказа, будь ­ то не дозвонились до клиента; кл. звонил уточнить по заказу; привезти после 20­00 или позвонить за час и т.д. Указывать нужно ВСЕ!!!

6. Доставка и оплата

Здесь указывается способ оплаты товара, который при необходимости можно сменить(по просьбе клиента), дата и время доставки. При выборе метода оплаты “Безнал” открываются доп. поля, в которых необходимо указать данные юр. лица. Стандартные временные интервалы ­ дневная доставка с 10:00 до 17:00, вечерняя с 19: до 23:00 часов. 7. Товарный блок

В данном блоке указано наименование товара, текущий поставщик, количество, цена за штуку, цена со скидкой (если таковая имеется), сумма всего, дата отгрузки товара от поставщика, наличие товара у альтернативных поставщиков. Так же есть поля для проставления галок смежными отделами (закуп, продажи), а именно важно знать что в поле “резерв” проставляется галка, когда есть резерв на товар у поставщика. В поле “н.вн” (нет в наличии) галка проставляется когда товар нет в наличии. Поле “отгр.” заполняется когда товар уже отгружен от поставщика. 8. Лог заказа

Это поле расположено в самом низу тела заказа, в нем фиксируются и хранятся все действия с заказом, а так же комментарии, оставленные в нем кем и когда ­ либо.

Приложение 2. Оплата товара Описание формирования счета (счет формируется на группу заказов) и его оплата партнером. В определенный день (согласованный с партнером) фиксируется отгрузка региона. На основании списка согласованных в системе администрирования заказов, которые должны быть доставлены клиентам, формируется счет на оплату. Данный счет отправляется на электронный адрес партнера. Товар отгружается с распределительного центра только после поступления денежных средств от партнера.

Приложение 3. Отгрузка товара с распределительного центра В зависимости от дня отгрузки партнера, на склад предоставляется список товаров на сборку. Согласно списку, товар собирается и грузится на поддоны в транзитную зону склада. Партнер должен появиться на складе в заранее согласованное время. Контрагент, в момент приемки товара на складе «Е96», обязан:

­ проверять соответствие фактического наличия товара с количеством указанным в первичной документации «сборочном листе»;

­ проводить визуальный осмотр заводской упаковки всего товара (при ее наличии); ­ при наличии повреждений упаковки, провести внешний осмотр товара, если

существует возможность осмотра товара с извлечением его из упаковки, не нарушая ее целостности и принять решения о заборе этого товара;

­ производить самостоятельно погрузку товара из зоны «отгрузки» в кузов транспортного средства;

­ по окончании погрузки товара, подписать соответствующие документы, а именно товарную накладную и счет­фактуру.

Приложение 4. Доставка товара до клиентов При осуществлении доставки доя клиента в компании е96.ru существует две рабочих смены: дневная и вечерняя. Дневная смена длится с 10:00 до 17:00, вечерняя с 18:00 до 23:00. Перед приемом на работу за курьером закрепляется как минимум одна смена в сутки и пять смен в неделю. По желанию курьер может работать в две смены. В службе доставки е96.ru условно существует три вида курьеров: ­ водитель­экспедитор — это курьер, осуществляющий доставки на личном легковом автомобиле (далее легковой курьер или лайт). ­ экспедитор — это курьер, осуществляющий доставки в паре с водителем­грузчиком на грузовом автомобиле (далее тяжёлый курьер или тяж). ­ пеший курьер — это курьер, передвигающийся между точками пешком, без использования транспорта. Информацию о месте и времени начала работы определяет логист. На место начала работы следует прибывать строго в назначенное время. Если по какой то причине курьер опаздывает на смену, он должен как можно раньше но не позднее чем за 30 минут предупредить об этом логиста.

Подготовка к смене Курьеру необходимо всегда иметь при себе: Паспорт; Печать для гарантийных талонов (заправленную и в работоспособном состоянии); Рюкзак; Папку­планшет; Ручку. Сдачу. Необходимо получить на складе у руководителя: Список товаров на загрузку; Листы доставок, накладные и чеки к ним, так же следует проверить географию полученного маршрута и откорректировать в случае необходимости; Доверенности; Мобильный терминал, в случае, если есть оплата картой; Товары. Проверить список отгрузки по доставочным листам. Убедиться в том, что все товары из списка и доставочных листов загружены с правильными артикулами в нужном количестве. Если есть расхождения в артикулах, количестве, незамедлительно обратиться к руководителю. В случае отсутствия товара на складе следует: в дневную смену — уведомить руководителя; в вечернюю — уведомить клиента и оставить комментарий на листе доставки. Процесс доставки. Курьер обязан предупредить клиента по телефону о доставке за 20­30 минут. Пример разговора по телефону: «Здравствуйте, это доставка интернет­магазина e96.ru, еду сейчас в вашу сторону и буду у вас в течении 30 минут…», далее если требуется: уточнение адреса, ручного подъема (крупной техники), работает ли домофон. В случае оплаты заказа по безналичному расчету, необходимо уточнить у клиента до доставки есть ли у него доверенность на получение товара от указанного в накладных юридического лица или печать организации. Во время доставки курьер должен быть внимателен, уважителен и учтив по отношению к покупателю. Любые не затронутые данной инструкцией спорные ситуации должны решаться в пользу клиента. При обращении, если есть такая возможность, следует называть клиента по имени указанному в заказе, и исключительно на «вы». У курьера е96.ру всегда должна быть сдача. При оформлении на работу, курьеру выдаются 500 рублей «на сдачу». Таким образом ситуация что курьер не может сдать клиенту сдачу — неприемлема. При возникновении подобного вопроса, курьер всегда должен помочь клиенту разменять деньги. (пункт для тяжёлых курьеров) Ручной подъем крупногабаритного товара. Техника считается крупногабаритной, если для безопасного перемещения товара требуется более одного человека. Подъем выполняется максимально аккуратно, избегая соприкосновения товара с перилами, дверными проемами и т.д.

∙ Доставка на 1­й этаж бесплатно для любой техники; ∙ Легковые экипажи любую технику на любой этаж поднимают бесплатно; ∙ В случае если необходимость ручного подъема выясняется непосредственно на месте, и стоимость не указана в доставке (не работает лифт, техника не помещается в лифтовой проем), следует предупредить клиента перед началом подъема о том, что подъем платный; ∙ Если клиент отказывается платить, ссылаясь на то, что он не был предупрежден о необходимости оплаты, то необходимо поднять товар в любом случае (бесплатно), сделав отметку на маршрутном листе. Такие вопросы рассматриваются в частном порядке на следующий день; ∙ Стоимость ручного подъема строго регламентирована на сайте е96.ру, поэтому не следует завышать ценник. Осмотр и передача товара клиенту. ∙ Проверка товара на внешний вид обязательна, производится непосредственно курьером (возможна помощь клиента). Претензии по внешнему виду товара принимаются только в момент передачи товара. ∙ Вскрывать товар необходимо максимально аккуратно, по возможности сохранить целостность упаковки на случай отказа. ∙ В случае отказа полностью собрать технику, по возможности восстановив первоначальный вид. ∙ Возможна, по желанию клиента, распаковка техники в подъезде. Если техника вскрыта на лестничной площадке, нужно уточнить у клиента, что сделать с упаковкой. Необходимо уведомить клиента о том, что возврат товара надлежащего качества возможен только при сохраненной упаковке, поэтому ее лучше хранить хотя бы несколько дней, но по желанию клиента, упаковка утилизируется в специально отведённые места, силами экипажа доставки. ∙ Проверка товара на работоспособность проводится по требования клиента. Проверяются основные функции товара. В зимний период существуют технические ограничения на включение «холодной» техники. ∙ В случае обнаружения механических повреждений товара — либо по звонку дежурному делаем скидку на месте, либо забираем и увозим товар обратно. Обязательное заполнение гарантийного талона: ∙ Название магазина; ∙ Телефон магазина; ∙ Необходимо поставить печать во всех необходимых местах гарантийного талона (помечены как: печать продавца, печать торгующей организации, sale stamp и т.д.), в том числе на отрывных талонах. ∙ Далее клиенту необходимо продемонстрировать заполненный гарантийный талон, и произнести заранее заученную шаблонную фразу: «Гарантия на этот товар составляет столько­то лет, с этим гарантийным талоном вы можете самостоятельно обратиться в любой авторизованный сервисный центр» Дата в гарантийных талонах не пишется, так как в случае возврата товара надлежащего качества у магазина будут технические проблемы с его реализацией. В исключительных случаях, если клиент настаивает, её можно написать.

Оплата товара. Мы предлагаем нашим покупателям много методов оплаты своей покупки. Курьеру необходимо знать, на что обратить внимание. Оплата наличными. ∙ После осмотра товара клиент в товарном чеке должен поставить подпись и расшифровку в соответствующих строчках; ∙ Клиент передает курьеру наличные, и курьер их пересчитывает; ∙ К оплате наличными принимаются только российские рубли; ∙ Вызывающие сомнение в подлинности купюры следует проверить элементарным способом — наличие узнаваемых водяных знаков; ∙ По факту передачи денег клиенту передается кассовый и товарный чеки (нижний экземпляр товарника передается клиенту с печатью магазина и подписью курьера, второй (верхний) остается у курьера). Оплата через мобильный терминал. ∙ Расплачиваться картой может только сам владелец пластиковой карты, курьер должен сверить данные на карте клиента с документом, удостоверяющим личность (паспорт или водительские права); ∙ Выбираем пункт «оплата», проводим магнитной полосой или вставляем чип­карту, вводим сумму оплаты; ∙ На некоторых картах требуется подтверждение оплаты с помощью PIN кода: передаем терминал покупателю, просим ввести код, и нажать «зелёную» кнопку; ∙ После успешного проведения транзакции в случае если подтверждение PIN кода не было, клиенту следует расписаться в обоих частях терминального чека. Курьер расписывается за кассира, так же в специальных строчках; ∙ Клиенту передается кассовый и товарный чеки (нижний экземпляр товарника клиенту с печатью магазина и подписью курьера, верхний остается у курьера). В случае если клиент хочет заплатить пластиковой картой за доставку или подъем товара, сумму за эти услуги следует проводить отдельной транзакцией, отдельно от основной оплаты товара. Безналичный расчет. Юридические лица. ∙ Оплата от юридического лица (видно в накладных ООО, ИП, ОАО и т.д.). ∙ Для передачи товара клиенту должна быть печать или доверенность*. При наличии доверенности: ­ у получателя должен быть документ подтверждающий личность; ­ доверенность нужна именно оригинальная — копии и факсы доверенностей не действительны; ­ доверенность должна быть на того человека, который стоит перед вами; ­ курьер должен проверить правильность заполнения доверенности (паспортные данные доверенного лица, реквизиты организации); ­ в доверенности должна стоять синяя (оригинальная) печать организации и подписи доверенного и доверяющего лица;

­ в доверенности так же должно быть прописано какой именно товар и от кого должен получить клиент: доверенности с пустыми полями недопустимы. Если какой­то информации не хватает, следует заполнить недостающие строки от руки прямо на месте. ­ далее клиент расписывается в обоих экземплярах накладных ­ один экземпляр остается покупателю, второй вместе с доверенностью курьер забирает себе. При наличии печати: ­ клиент расписывается в обоих экземплярах накладных (полностью, согласно приложению с примерами, пример 2) в месте для печати (М.П.) ставится печать. ­ один экземпляр остается покупателю, второй вместе с доверенностью курьер забирает себе. * Исключения составляют ИП, работающие без печати (б/п), в этом случае ИП приравнивается к физическому лицу. В случае если у юридического лица обнаруживаются ошибки в оформлении документов или вообще нет ни доверенности, ни печати — товар не отдаем! Возможные проблемы на доставке. Товар отсутствует на складе. В этой ситуации курьер должен: в дневную смену – сообщить о проблеме логисту, в вечернюю смену сообщить об этом клиенту и оставить комментарий на листе доставки. Не успеваем доставить в назначенное время. Задача курьера как можно раньше посчитать своё время и понять, что он не укладывается в назначенный интервал, чтобы как можно раньше предупредить клиента о возможной задержке. На эту проблему следует обратить особое внимание, поскольку она вызывает наибольшее недовольство среди покупателей! Изменение даты доставки. Курьер не может согласовывать новое время доставки! Любые согласования происходят через менеджера, закреплённого за заказом, курьер может лишь констатировать факт несостоявшейся доставки. В любом случае на следующий день, в случае проблем, с клиентом свяжется офисный сотрудник. Товар поврежден. В этом случае либо делаем скидку через дежурного, либо забираем поврежденный товар! Если клиент обнаруживает скрытые повреждения спустя какое то время (не более двух часов с момента доставки) следует вернуться к покупателю, для решения этой проблемы на месте. Ситуация, что курьер ленится вернутся, и успокаиваем клиента фразой «вам поменяют» — неприемлема, поскольку при возврате такой техники через отдел сервиса у клиента могут возникнуть проблемы, к тому же ему придется терять свое время, чтобы ехать к нам в офис и заполнять бумаги. Так же, на листе доставки необходимо оставить подробный комментарий, с описанием повреждения, и указать чем все закончилось. Привезли не то, что нужно.

Здесь может быть две причины: либо перепутали модель при загрузке на складе, либо в описании товара на сайте есть ошибка. Как правило, клиент отказывается от такого товара. В любом случае следует писать подробный комментарий, законченными, понятными предложениями. Сервисные доставки. На этих доставках следует уделять особое внимание комментариям на листе доставки и пометкам маркером. В «заменах» и «возвратах» прописан подробный комментарий что нужно заполнить, забрать и т.д. Необходимо следовать строго этому комментарию. В спорных ситуациях следует звонить логисту или дежурному. Прием товара на экспертизу. ∙ При приеме товара необходимо заполнить «акт приемки техники на экспертизу» в двух экземплярах с обязательным заполнением всех полей. ∙ Особое внимание следует обратить на поля «внешние повреждения и комплектность». Если товаром клиент уже пользовались, он априори не может быть «новым». Следует писать что товар б/у, так как после использовании технику привести в идеальное новое состояние её уже не возможно — мелкие царапины и следы от пальцев — неизбежны. ∙ Клиент и курьер, принимающий технику, расписываются в обоих экземплярах акта. Один экземпляр остается у клиенту, второй — забирает курьер. Замена товара. Бывает надлежащего качества и ненадлежащего. Ненадлежащего — это когда товар сломался и не работает (или работает неправильно) вследствие заводского брака, либо у товара чего­то не хватает в комплекте. В этом случае магазин обязан возместить недостатки бесплатно. Надлежащего — это когда клиент передумал, ему что­то не понравилось и пр., и при этом техника не использовалась и сохранён исходный товарный вид. ∙ Претензии по внешнему виду товара принимаются только в момент передачи товара; ∙ Возврат или обмен товара надлежащего качества возможен в течение 7 дней с момента покупки, но только в том случае если товар не был в употреблении, полностью сохранены товарный вид и упаковка, в том числе наклейки, ярлыки, пломбы и т.д.; ∙ В случае обнаружения заводского дефекта, заявление клиента рассматриваются в течении 1­2 дней. Затем происходит замена товара, либо возврат денег и т.д.; ∙ По любым вопросам, связанным с гарантийным обслуживанием/ремонтом можно обращаться в любой авторизованный данным конкретным производителем сервисные центры (могут быть указаны в гарантийном талоне или у нас на сайте в разделе «гарантия и сервис») или напрямую в е96.ру. Работа с сервисными центрами. e96.ru не содержит свою мастерскую по ремонту техники. Мы просто организовываем быструю транспортировку сломанной техники: ∙ Забираем от клиента; ∙ Доставляем в офис на экспертизу;

∙ Доставляем технику в авторизованные сервисные центры; ∙ Забираем отремонтированную технику из сервисных центров; ∙ Возвращаем технику владельцам. Задача службы доставки и курьера во всех этих процессах обеспечить безопасную транспортировку техники, и проследить за дополнительными указаниями, которые описаны в комментариях к заказу, либо сделаны вручную маркерами на листах доставок. Все указания касающиеся посещения сервисных центров делаются пометками вручную на верхней доставке вашего маршрута. Курьеру необходимо обращать пристальное внимание на эти «каракули».

Приложение 5. Выдача товара в офисе, в пункте выдачи “самовывоз” Распорядок дня в пункте выдачи Время начала работы офиса обозначает время открытия точки для Клиентов. К этому моменту офис и все сотрудники должны быть полностью готовы к приему покупателей. Время закрытия офиса означает время окончания приема посетителей. Все сотрудники Пункта выдачи должны быть на рабочем месте к моменту открытия. Опоздания не допускаются. Сотрудник должен заблаговременно прийти на работу (минимум за 10 минут до начала открытия Пункта выдачи), подготовить рабочее место к приему клиентов. Внешний вид и оформление Пункта выдачи Сотрудники поддерживают чистоту прилегающей территории (вход, внешний вид стен Пункта выдачи), чистоту и опрятность торгового зала (чистый пол, витрины, полки, техника). В торговом зале должен поддерживаться порядок: не допускается захламлений, наличия в торговом зале личных вещей сотрудников Пункта выдачи, хозяйственного инвентаря, иных предметов, способных создать у Клиента негативное впечатление о торговой точке. В зале на пункте выдачи не разрешено хранить товар приготовленный для выдачи клиентам. Товар должен находится в специальном месте типа склада или любого подсобного помещения. Внешний вид сотрудника Пункта выдачи «Интернет­магазина Е96» Внешний вид сотрудника пункта выдачи должен быть опрятным: § выглаженная чистая одежда с застегнутыми пуговицами; § аккуратная прическа, чистые волосы; § для мужчин – чисто выбритое лицо, либо аккуратные усы или борода; § чистая обувь в хорошем состоянии; § приятный или нейтральный запах; Запрещается в рабочее время: § находиться в Пункте выдачи в нетрезвом состоянии, в состоянии похмелья или с запахом алкоголя, употреблять спиртные напитки; § пользоваться сторонними предметами, сотовыми телефонами в присутствии клиента; § использовать нецензурную лексику в присутствии клиентов и сотрудников.

Поведение в торговом зале Пункта выдачи Приоритетной деятельностью для сотрудников Пункта выдачи является обслуживание Клиентов. Если в пункт выдачи зашел Клиент, сотрудники компании должны поприветствовать его. Если сотрудник свободен, он должен выявить цель прибытия Клиента на Пункт самовывоза и уделить покупателю максимум внимания и не заниматься второстепенными делами (протирать стол, расставлять товар и пр.). Если сотрудник Пункта выдачи не занят работой с Клиентами и посетителей в офисе мало, он следит за чистотой зала, комплектует товар для своего же удобства, выполняет указания руководства. Работа с Клиентами Каждому Клиенту необходимо уделить достаточно внимания, способствовать повышению его настроения и получению удовольствия от посещения Пункта выдачи (независимо от того, совершает он покупку или пришел за товаром). При общении с клиентом сотрудник не должен заниматься посторонними делами. Жесты и поза должна располагать к общению. Речь должна быть грамотна и должна исключать слова паразиты. Улыбка – лучший способ наладить контакт и вызвать доверие другого человека. Поэтому сотрудники Пункта выдачи заказов «Интернет­магазин Е96» улыбаются своим Клиентам до и после завершения разговора. Сотрудники Пункта выдачи приветствуют каждого вошедшего Клиента. При этом используется стандартное приветствие: «Добрый день (утро, вечер)!». Если оба менеджера заняты, после приветствия, необходимо сказать: ­ "В данный момент все менеджеры заняты, пожалуйста, присаживайтесь, первый освободившийся менеджер примет Вас" Не в коем случае не проявлять негатив по отношению к клиенту. Перед тем как предлагать конкретный товар, сотрудник пункта выдачи должен с помощью вопросов выявить потребности Клиента. Сотрудник пункта выдачи должен говорить на понятном для клиента языке, не используя жаргон, сленг и профессиональные термины. Сотрудник пункта выдачи должен знать единственное правило ­ Клиент всегда ПРАВ! В ситуациях, когда сотрудник пункта выдачи не может по какой­либо причине проконсультировать Клиента, необходимо извиниться и передать этого Клиента другому свободному сотруднику пункта выдачи. Не выдавать заведомо ложную информацию Клиенту, а спросить того, кто знает. В случае если в наличии нет желаемого для Клиента товара, сотрудник пункта выдачи предлагает аналогичный по техническим характеристикам товар. Если Клиент настаивает на конкретной модели – необходимо взять контактный телефон Клиента с предложением уведомления о поставке данного товара на склад Е96. Если при выдаче товара обнаруживается брак и клиент хочет перезаказать товар, то необходимо сообщить клиенту что в течении дня с ним свяжутся и написать письмо на major@e96.ru с указанием номера заказа и желания клиента. Если клиент высказывает недовольство чем­либо, то ни в коем случае нельзя его перебивать. Нужно дать клиенту высказаться и спокойно ответить на его вопрос. В случае если вы не знаете ответ или ничем помочь не можете, сказать, к сожалению, вы некомпетентны решать данный вопрос, что его проблема\мнение очень важно для нас, и

оно будет передано вышестоящему руководству. Также в данном случае можно предложить клиенту самостоятельно обратиться в службу качества или написать свои пожелания в Книгу жалоб и предложений. При завершении общения с Клиентом, нужно с ним вежливо попрощаться, поблагодарить за покупку, сделать комплимент его выбору, пригласить зайти еще раз. Выдача товара клиенту Перед выдачей товар должен иметь подобаемый внешний вид (чистый, упакованный в пленку при нарушении целостности упаковки, приятный покупателю). При выдаче товара клиенту необходимо соблюдать следующее: ­ Обязательно продемонстрировать внешний вид товара и включение (если есть такая возможность). Аккуратно запаковать обратно товар. ­ В случае согласия покупателя на приобретение товара обязательно заполнить гарантийный талон (поставить печать, роспись и дату продажи). Обязательно проинформировать клиента о гарантийном обслуживании (сроки и где найти информацию о сервисных центрах). ­ Если оплата производится по карте, то вначале необходимо провести операцию по карте, и только потом пробивать чек на кассовом аппарате. ­ После завершения продажи сложить товар в пакет с символикой Е96 (по возможности), поблагодарить за покупку. Обслуживание одного заказа покупателя в среднем занимает 15 минут.

Приложение 6. Закрытие смены Вечером после закрытия офиса/пункта выдачи или на следующий день в течении часа после открытия офиса производится обзвон клиентов и перенос даты доставки не выданных/ не доставленных заказов. Также необходимо произвести проставление статуса “доставлен­франшиза” у всех выданных/доставленных заказов.

Приложение 7. Отчеты В системе администрирования все отчеты собраны в одном месте в блоке “Отчеты”

Для вас доступны следующие отчеты:

­ Кол­во доставок по дням ­ Кол­во доставок по неделям ­ Кол­во доставок по месяцам

Данный отчет показывает кол­во доставленных заказов и сумму по этим заказам. Можно воспользоваться следующими фильтрами:

­ интервал даты доставки ­ город в котором были доставлены заказы ­ тип заказа(доставка или самовывоз) ­ вид оплаты заказа

Приложение 8. Проблематика и решения В случае возникновения проблем и появления вопросов необходимо связаться с региональным менеджером для выяснения дальнейших действий.