КАК УВЕЛИЧИТЬ ЗАГРУЗКУ РЕСТОРАНА С ПОМОЩЬЮ

СТОЛОВ НА ДВОИХ

Кейс от Сергея Ицкова, маркетолога и замдиректора владивостокского ресторана Zuma

Статья опубликована в журнале “Ресторанные Ведомости”,

9 декабря 2015 г.

Многие скептически относятся к идее того, что аналитика способна увеличить количество гостей в вашем ресторане. Проблема заключается в том, что рестораторы под «увеличением количества гостей» в 99% случаев имеют ввиду привлечение новых. Но здесь речь пойдет о другом варианте: не о привлечении новых, а об эффективной работе с действующими гостями. Это вообще основа основ в сфере услуг и ресторанного бизнеса, я повторяю ее вновь и вновь: вместо того, чтобы думать о привлечении новых гостей, сделать отдых действующих максимально комфортными. Источник новых гостей в ресторане – это довольные действующие гости. Один из моих клиентов в Екатеринбурге обратился с запросом на возможные варианты увеличения посещаемости его ресторанов. Проблем с гостевым потоком не было, но ему хотелось еще больше. Было принято решение проанализировать трафик и найти какие-либо закономерности, тем более что я уже имел на тот момент эффективный инструментарий. Результат – увеличения выручки сети на 15%. Этот рецепт подойдет для многих ресторанов. Ведь у большинства по вечерам пятниц и суббот аншлаг, а место достается далеко не всем. По этой причине гости уходят к конкурентам, хотя на самом деле существует возможность их принять. Каким образом? Для этого необходимо знать ключевые показатели по групповым посещениям ресторана, а так же оценить действующую загрузку ресторана. Первый показатель отвечает на вопрос «какими группами наиболее часто

2

гости приходят ко мне в ресторан?», а второй – «насколько мое зонирование эффективно для действующих посещений»? Чтобы ответить на первый вопрос, вам необходимо сделать следующий отчет (зеленым цветом отмечены максимальные значения):

Гостей в чеке Количество чеков Выручка Количество гостей

1 28,50% 17,00% 13,10%

2 50,50% 45,20% 46,40%

3 11,40% 14,80% 15,70%

4 5,10% 8,90% 9,30%

5 2,20% 4,40% 5,10%

6 и более 2,20% 9,80% 10,20%

Как видно из отчета, большинство чеков (50%) сформировали гости, пришедшие по двое. На самом деле это стандарт для ресторанов формата casual – гости ходят по двое и процент таких чеков варьируется от 40 до 55 процентов. Соответственно, эти чеки являются самыми прибыльными – формирует половину выручки ресторана. За годы практики я не встречал ситуаций, кардинально отличающихся от этих показателей. Это легко объяснить мотивом гостей. В России самые распространенные: встреча с друзьями, свидания, деловые переговоры и особые поводы. Если последние два могут быть большие компании, то первые – как раз и есть «двойные» посещения. Вы легко это проверите без специальных отчетов – наблюдайте за гостями в часы загрузки ресторана. Кстати говоря, у большинства рестораторов есть повод не верить отчетам, так как официанты неверно забивают количество гостей в чеках. Мы решаем эту проблему контролем со стороны менеджеров: каждый раз, совершая рабочую «восьмерку», менеджер подходит к станции и открывает любой стол, если количество гостей в не совпадает с фактом наступают санкции. Какие – решать вам. Лично мы очень критично относимся к такой халатности, так как к количеству гостей у нас привязана система поощрений.

3

Многие преувеличивают нежелание официанта вбивать верное количество гостей за столиком. Сейчас этого никто не делает только потому, что вы не отдавали соответственное распоряжение. Как только вы «продадите» эту идею, объясните ее важность – большинство начнет работать нормально. Но контроль в этом случае обязателен. Итак, вы убедились в том, что половина ваших столов заняты парами, в то время, как 80% столов в зале – на 4 гостей и более. Почему так происходит? Во многом, потому что проектом зонирования занимается дизайнер, а не управляющий или собственник. А собственники заботятся о комфорте гостей, даже в угоду логики и прибыли ресторана. Существует масса доводов, которыми ресторатор оперирует, объясняя такое положение дел. Часто говорят, что гостям не нравятся столики на двоих. Конечно не нравятся, ведь вы располагаете их по остаточному принципу, куда не вошли «четверки». Поэтому такие места очень часто находятся на проходах, рядом с туалетами, или входом в подсобные помещения. В нашей компании мы стараемся отдавать двойки самые выгодные места, ведь они приносят больше всего денег в «казну» нашего ресторана. Так же существует мнение, что при резерве гости обманывают и называют большее количество гостей, чтобы занимать «выгодные» места. Я согласен с тем, что такие случаи встречаются, но это скорее исключение, чем правило. Всегда были люди, которые злоупотребляют доверием окружающих, но давайте признаем тот факт, что их очень мало. Ориентироваться на таких гостей при принятии решения, мягко говоря, «большая статистическая погрешность», поэтому не стоит брать их в расчет. Оптимальный показатель загрузки ресторана (отраслевой стандарт) – 80%. Это значит, что, если ваш ресторан рассчитан на 100 мест, то хорошо, если в часы пиковой загрузки в нем находится 80 гостей. По моему опыту, редко кто из рестораторов достигает этого показателя в связи с неразумным зонированием. У большинства – не более 70%! Таким образом, потери выручки могут доходить до 15%.

4

Как рассчитать нынешнюю загрузку вашего ресторана? Для этого необходимо сделать отчет, представленный ниже:

Данные столбцов A, B и C вы легко выгрузите из системы автоматизации вашего ресторана. Для данного отчета используется статистика посещения за месяц. Но вы можете взять любой день недели. Далее, в колонке D, проставляете реальное количество гостей, которое может сидеть за столиком в «реальной жизни». Остальные колонки – элементарные операции деления (указаны в шапке таблиц). Наша цель – найти средний % загрузки каждого столика столика и найти среднее значение для всего ресторана. Это кейс реального ресторана, в котором коэффициент загрузки равен 61%. То есть собственник ежемесячно теряет 25% трафика, так как его рестораны достаточно популярны в городе N.

Обратите внимание на то, что двойки обладают максимальным коэффициентом загрузки – 80, 90 и даже 113% (то есть к этому столу еще

5

подставляли стулья). В то время как четверки – от 46 до 60 процентов. Цифры отлично иллюстрируют положение дел, с ними не поспоришь. После этого было принято решение об изменении зонирования в каждом ресторане по новому стандарту. По оценкам экономистов сети, прибыль увеличиться на 15%. Годовой доход в 5 раз больше инвестиций, которые собственники потратят на покупку новой мебели и реконструкцию действующей. Хотите увеличить прибыль и получать полезную информацию быстрее рынка? Вам сюда: https://zumavl.ru/consulting/

С уважением, Сергей Ицков.