1

The Customer Service Machine

2

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ЧАСТЬ 4ЧАСТЬ 3ЧАСТЬ 2ЧАСТЬ 1

СОДЕРЖАНИЕ

«МАШИНА СЕРВИСА»: что такое сервис, каковы его составляющие (атрибуты) и механизмы, как сочетается стандартизация сервиса и сердечность, человеческий фактор

«СТАНДАРТЫ СЕРВИСА»: как создать стандарты, которые нужны клиенту и могут быть выполнены персоналом

«ОЦЕНКА И КОНТРОЛЬ СЕРВИСА»: как провести контроль сервиса, и как его измерить корректно и комплексно

«ВЫГОДЫ ОТ СЕРВИСА»: когда окупаются инвестиции в сервис, как можно посчитать выгоды финансовые и человеческие.

3

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ЧАСТЬ 1МАШИНА СЕРВИСА

ПОЗИТИВНЫЕ СТОРОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

НЕГАТИВНЫЕ СТОРОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

0 100Пожалуйста оцените качество обслуживания по шкале от 0

до 100% (100 – отличный сервис)

50баллов баллов баллов

4

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ЧАСТЬ 1МАШИНА СЕРВИСА

5 факторов оценки уровня обслуживания клиентомМодель SERVQUAL (http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL)

Модель SERVQUAL: разрыв между ожиданиями и реальным опытом клиента

Физические характеристики:Внешний вид магазина, представление товара, внешний вид сотрудников, др.

Надежность, убедительность Знающие и опытные работники, конфиденциальность сделок, др.

Обеспечение гарантийМагазин предоставляет гарантии, предусмотрены возвраты, надежность, точность при оплате, услуги выполняются в точно назначенное время, др.

ОтзывчивостьВнимание, быстрая реакция на обращения Клиентов , отзывчивость, готовность откликнуться на проблему, др.

ЭмпатияВнимание к каждому клиенту, человечность, понимание потребность, ориентация на личность особые отношения с постоянными клиентами, др.

12345

5

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ЧАСТЬ 1МАШИНА СЕРВИСАМетод КАНО направлен на категоризацию атрибутов товара или услуги, т.е. на разбиение атрибутов на несколько принципиально разных категорий с точки зрения восприятия потребителем. Метод КАНО был предложен японским профессором Нориаки Кано (Токийский Рика Университет) в 1979 году, и использовался первоначально в предварительных исследованиях при разработке новых моделей бытовой техники и автомобилей. ОПИСАНИЕ МЕТОДИКИ КАНО

Атри

буты

сер

виса

дел

ятся

Н

а 4

кате

гори

и

Привлекательные (attractive): отсутствие данного атрибута воспринимается потребителем нейтрально и не препятствует выбору, однако его присутствие резко увеличивает удовлетворенность потребителя. Пример: иногда - внимательное и персональное обслуживание постоянных клиентов, подарки от компании и др.

Линейные (one-dimensional): те атрибуты, для которых удовлетворенность потребителя тем выше, чем в большей степени присутствует данный атрибут. Пример: в некоторых случаях проведение акций, количество локаций, иногда скорость обслуживания и др.

Безразличные (indifferent): эти атрибуты не имеют значения для потребителя и не влияют на потребительский выбор. Вместе с тем, они часто ошибочно рассматриваются как значимые продавцом (разработчиком) товара или услуги. Пример: индивидуальны для каждого товара, услуги.

Необходимые (must-be): те атрибуты товара или услуги, при отсутствии которых потребитель даже не рассматривает данный товар или услугу как альтернативу. Пример: чистота помещения, санузлов, оборудования.

6

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ЧАСТЬ 1МАШИНА СЕРВИСА

ЧТО ТАКОЕ СЕРВИС ДЛЯ ВАС?

КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС – это

удовлетворение базовых

ожиданий потребителя на

протяжении длительного

периода

8

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ЧАСТЬ 1

КАКИЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ

СЕРВИСА РЕСТОРАНА?

Атмосфера, состоящая из интерьера, музыки, проветриваемого зала (качественная вытяжка в зонах курения и на кухне).

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

Ассортимент блюд

Чистота стола, санузла, зала, приборов

Скорость обслуживания (время принятия и обслуживания заказа, время расчета по счету) Качество и температура блюд Соотношение цена/качество Наличие

дополнительных скидок, комплиментов, специальных предложений в меню

Работа официанта и бармена (при наличии – кассира и хостес)

МАШИНА СЕРВИСА

9

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

• Ассортимент блюд• Чистота стола, санузла, зала, приборов• Скорость обслуживания (время принятия и

обслуживания заказа, время расчета по счету) Качество и температура блюд

• Соотношение цена/качество Наличие дополнительных скидок, комплиментов, специальных предложений в меню

• Атмосфера, состоящая из интерьера, музыки, проветриваемого зала (качественная вытяжка в зонах курения и на кухне).

• Работа официанта и бармена (при наличии – кассира и хостес).

• Чистота в зале и опрятность сотрудников • Скорость обслуживания (время

обслуживания, наличие очереди и др.) • Оформление соответствующей документации

(чек, гарантийные обязательства)• Наличие возможности обмена/возврата

товара • Соотношение цена/качество • Акции и программы лояльности • Удобство расположения товара, навигация,

атмосфера (музыка, температура воздуха)• Работа персонала: продавцов, кассиров,

грузчиков 

ЧАСТЬ 1МАШИНА СЕРВИСА

Атрибуты ресторана Атрибуты магазина

10

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

МОДЕЛЬ 360°

ТОЧКА СБОРА

……

…

…

ЧАСТЬ 2СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. Модель 360 градусов

11

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ПРИМЕРЫ СТАНДАРТОВ

12

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ПРИМЕРЫ СТАНДАРТОВ

13

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ПРИМЕРЫ СТАНДАРТОВ

14

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ПРИМЕРЫ СТАНДАРТОВ

15

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ПРИМЕРЫ СТАНДАРТОВ

16

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ СЕРВИСА

Mystery Shopping

Опросы на выходе, по телефону

Анализ жалоб

Исследование лояльности

ВНЕШ

НИ

Е Структурированное наблюдение по чек-

листу

Штатные инспекторы

Аттестация и оценка

персонала ВНУТ

РЕН

НИ

Е

ЧАСТЬ 3ОЦЕНКА И КОНТРОЛЬ СЕРВИСА. МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ СЕРВИСА

17

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ЧАСТЬ 3ОЦЕНКА И КОНТРОЛЬ СЕРВИСА. ЧЕК-ЛИСТ.

Раздел стандартов Стандарт

Баллы за ответ на вопросПримечани

яВарианты Набрано

Приветствие, установление,

поддержание контакта

Продавец поздоровался  Да (10)Нет (0)    

Продавец установил контакт, представился Да (10)Нет (0)    

Выяснение потребности Покупателя

Продавец задал Клиенту несколько уточняющих вопросов о товаре

Да (10)Нет (0)    

Продавец резюмировал потребности Да (10)Нет (0)    

КонсультированиеПродавец презентовал продукт  Да (10)

Нет (0)    

Продавец предложил сопутствующий товар Да (10)Нет (0)    

Работа с возражениямиПродавец выслушал возражение клиента Да (10)

Нет (0)    Продавец аргументировано ответил на

возраженияДа (10)Нет (0)    

Завершение диалогаПродавец поблагодарил Клиента за визит Да (10)

Нет (0)    

Продавец пригласил приходить еще Да (10)Нет (0)    

Итого 100   Оцените по 10-бальной шкале качество предоставления консультации

1 105плохо среднее качество отлично

18

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

ЧАСТЬ 4ВЫГОДЫ ОТ СЕРВИСА

ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА

ДЛЯ КОМПАНИИ

ДЛЯ КЛИЕНТА

ДЛЯ СОТРУДНИКА

ВЫГОДЫ ПОЛУЧАЮТ ВСЕ!

Имидж сети/локации, в которой предоставляется качественное обслуживание. Такой имидж привлекает Клиентов, чувствительных к сервису.

Рост лояльности Клиентов, в частности: • увеличение вероятности повторного обращения, • рост коэффициента конвертации клиентов

(соотношение посетителей к клиентам, характерно для магазинов),

• увеличение количества позитивных отзывов и рекомендаций,

• уменьшение оттока клиентов, рост количества постоянных клиентов

Увеличение среднего чека / длины чека, в том числе за счет дополнительных высокомаржинальных продуктов/услуг

Рост эффективности проводимых акций

Снижение количества жалоб, вызванных некорректным обслуживанием

1

2

3

45

19

The

Cust

omer

Ser

vice

Mac

hine

МОДЕЛЬ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА

ЦИКЛИЧНОСТЬ

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА

НАСТРОЙКА ВНУТРЕННИХ

HR И PR ПРОЦЕССОВ

ОЦЕНКА И КОНТРОЛЬ СЕРВИСА

ЦЕЛ

Ь

ПЛА Н

ИТОГ

НЕДЕЛЯ

МЕСЯЦ

КВАРТАЛ

ГОД

ЦЕНТР

ОТВЕТ

СТВЕН

НОС

ТИ

СДЕЛАЙТЕ СЕРВИС СИСТЕМОЙ!