Embed Size (px)
Citation preview
УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ И ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВСтаньте клиенту другом, и он ответит вам тем же
[email protected] +7 (495) 150-18-17 www.seminarna.ru
м
ЗА ЧТО ПЛАТИТ КЛИЕНТ?
Готовность Клиента платить Вам деньги возрастает вместе с той ценностью, которую Вы предоставляете клиенту. Выбор товаров растет , Клиент выбирает, с кем сотрудничать, в
зависимости от своих предпочтений и желания тратить деньги. Клиент покупает вместе с товаром целый комплекс Ваших услуг: упаковку, доставку, рекомендацию, надежность, статус, отношение,
настроение и т.д.
СЕРВИС Внимание, хорошее отношение,
честность, искренность и т.д.БРЕНДСтатус, надежность, безопасность, именитость, эксклюзивность и т.д.ОБСЛУЖИВАНИЕ
Изготовили, нашли, привезли, посоветовали, помогли выбрать,
упаковали, доставили и т.д. АТМОСФЕРА и УДОБСТВОВозможность приобретения в
удобном и комфортном месте с хорошей атмосферойПРОДУКТ или
УСЛУГАЦенность товара, который Вы предлагаете Клиенту
СЕРВИС - ЭТО КОМПЛЕКС
Ваши операторы контактного центра или менеджеры по продажам отлично ладят с клиентами и приносят хорошие продажи. А вот курьер задержал доставку на 3 часа? Или курьер - самый пунктуальный и мотивированный сотрудник, а на складе напутали комплектацию заказа? На складе работает образцовый персонал, но бухгалтерия задерживает счет на оплату и клиент опять недоволен?
Клиентский сервис - это командная работа! Мы научим ваших сотрудников секретам первоклассного обслуживания клиентов и настроим комплексную систему сервиса.
НАШИ УСЛУГИ: КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ОТ А ДО Я
➔ Управление сервисом
➔ Разработка стандартов обслуживания
➔ Создание корпоративной культуры, нацеленной на первоклассный сервис
➔ Создание команды и развитие командной работы
➔ Поддержание стандартов обслуживания
➔ Деловая переписка с клиентами и партнерами
➔ Клиентоориентированный подход в работе с отзывами и претензиями клиентов
[email protected] +7 (495) 150-18-17 www.seminarna.ru
ФОРМАТЫ ВНЕДРЕНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСА
ОБУЧЕНИЕ
➔ Семинары (открытые и корпоративные)
➔ Бизнес-тренинги (открытые и корпоративные)
➔ Мастер-классы
➔ Стратегические сессии
➔ Командный коучинг
➔ Индивидуальный коучинг
КОНСАЛТИНГ
➔ Оптимизация бизнес-процесса обслуживания и активных продаж
➔ Разработка стандартов обслуживания
➔ Разработка скриптов, сценариев и алгоритмов
➔ Аудит качества сервиса ➔ Аудит деловой переписки с
клиентами и партнерами ➔ Разработка шаблонов для деловых
писем и ответов на претензии клиентов
➔ Индивидуальные консультации
[email protected] +7 (495) 150-18-17 www.seminarna.ru
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА★ Создание сервисной культуры
★ Управление сервисными сотрудниками
★ Клиентский сервис в продажах и обслуживании клиентов
★ Тренинги для call-центров
★ Мотивация сервисного и торгового персонала
★ Бизнес-тренинги для секретарей и ресепшн
★ Управление качеством бизнес-процессов
★ Бережливое производство
★ Обучение Ваших сотрудников сервисным компетенциям
★ Работа с жалобами и претензиями ★ Профессиональное телефонное
общение и телефонный этикет ★ Деловая переписка с клиентами и
партнерами ★ Тренинги по бизнес-этикету ★ Тренинги по имиджу и внешнему
виду сотрудников
[email protected] +7 (495) 150-18-17 www.seminarna.ru
ПОСМОТРЕТЬ ПОЛНОЕ РАСПИСАНИЕ ОТКРЫТЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
ХОТИТЕ БЫСТРО НАЛАДИТЬ СИСТЕМУ СЕРВИСА? НАЧНИТЕ С ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ,
КАК МЫ ЭТО СДЕЛАЛИ ДЛЯ КОМПАНИИ “Cersanit” ЗОЛОТАЯ КНИГА СТАНДАРТОВ
Российское представительство европейского производителя сантехники «Ровезе» 697 точек продаж 20 аккредитованных сервисных центров в России 15 000 клиентов в год
Настроили систему качества обслуживания при телефонном общении с клиентом для российского рынка
ЗАДАЧИ БИЗНЕСА
Наладить качество обслуживания клиентов на территории России
Выстроить единую для всей компании систему сервиса телефонного общения
РЕЗУЛЬТАТ КОМПАНИИ
РЕШЕНИЕКнига стандартов и правил телефонного общения:Инструкция «Прием входящего звонка»Правила Консультирования/информирования клиентовПравила презентации товара по схеме Аргумент – ВыгодаИнструкции и Рекомендации по исходящим телефонным звонкамЧто запрещено делать (табу) во время телефонного разговораТипы вопросов для определения и формирования запросов клиентовТехники активного слушанияТехники работы с возражениямиАлгоритм работы с конфликтами Примеры ответов на распространенные вопросы клиентов Серсанит
единые инструкции и правила при телефонном общении с российскими клиентами наладили систему сервиса компании и позволили сотрудникам самостоятельно улучшать качество обслуживания, руководствуясь ими.
Золотые профессиональные навыки телефонного общения сотрудников компании
НАМ УЖЕ ДОВЕРЯЮТ КОМПЛЕКС ТРЕНИНГОВ “ТЕХНИЧЕСКИЕ СПЕЦИАЛИСТЫ =
первоклассный сервис”ИТ-корпорация, одно из направлений деятельности - производство промышленного сканирующего оборудования
Зона продажи и обслуживания – вся Россия и страны СНГ
ЗАДАЧИ БИЗНЕСА
Повысить качество сервиса за счет улучшения коммуникации между клиентами и техническим персоналом
Повысить качественный уровень допродаж при сервисном обслуживании
РЕЗУЛЬТАТ
РЕШЕНИЕСерия тренингов «Навыки эффективной коммуникации» и «Эффективные продажи по телефону»:• Психологические аспекты клиентоориентированности• Особенности очного/заочного общения с клиентом• Передача и получение информации с помощью техник активного слушания• Презентация на «языке пользы»• Работа с возражениями
изучены аспекты клиентского сервиса со стороны коммуникации при сервисном обслуживании. Поведенческие алгоритмы отработаны многочисленными упражнениями. Сняты барьеры взаимодействия во время презентации допуслуг обслуживания. Разработаны скрипты преодоления возражений.
Освоены навыки эффективных коммуникаций
Повышен уровень продаж дополнительных услуг сервисного обслуживания
Повысили коммуникационные навыки технических специалистов и качественный уровень допродаж
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - ВАШ ИНСТРУМЕНТ НАСТРОЙКИ СЕРВИСНОЙ СИСТЕМЫ
Просите клиентов об обратной связи – это наиболее быстрый способ узнать, что вам следует улучшить в своей работе.
Не бойтесь негативных отзывов, мы научим вас выходить из сложных ситуаций с выгодой для вас.
Практика даст вам ПРЕИМУЩЕСТВО при решении сложных задач. Вот почему все наши курсы содержат большое количество практических упражнений и заданий
Самый лучший критик - это вы сами. УНИКАЛЬНАЯ методика видеоанализа упражнений позволит вам лично оценить свои слабые стороны, а наши педагоги помогут превратить их в сильные
Конфликтную ситуацию практически всегда можно решить ПОЛОЖИТЕЛЬНО. Вы научитесь находить выходы и пути решения в сложных ситуациях на наших тренингах
Диагностика СИСТЕМЫ СЕРВИСА от нашего Центра определит круг проблем и сделает обучение целенаправленным. Это сэкономит ваше время и средства
4 ВОЗМОЖНОСТИ СПРАВИТЬСЯ С НЕГАТИВОМ
Анализ «слабых мест» в системе клиентского сервиса
Видеоанализ со стороны своих слабых мест
Отработка техник и навыков клиентского сервиса
Выработка поведенческих алгоритмов в сложных ситуациях с клиентами
ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ, ПРЕТЕНЗИЯМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ ПРОЕКТ ЦДР “ПРОФИ-КАРЬЕРА”
ЗАДАЧИ БИЗНЕСА
Улучшить систему обратной связи
Управлять имиджем компании в сети Интернет путем правильных ответов на жалобы клиентов
РЕШЕНИЕПроект «Оптимизация работы с жалобами, претензиями, рекламациями»:• создание системы управления жалобами в компании и позитивного мышления сотрудников в этом аспекте;• классификация жалоб;• как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий;• типы сложных клиентов и особенности взаимодействия с ними;• как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации;• что делать с данными по статистике жалоб.
Усовершенствовали систему обратной связи и расширили присутствие клиентской поддержки в Интернет-сети
РЕЗУЛЬТАТЫ КОМПАНИИ
Обратная связь стала еще лучше – включение жалоб в общую статистику отзывов помогло настроить инструмент связи с клиентами. Проработка типичных претензий и алгоритм эффективных действий в них обеспечили сокращения нерешенных конфликтов.
Управление имиджем – навыки взаимодействия со сложными клиентами дали сотрудникам возможность обрабатывать большее количество жалоб с лучшим результатом. Присутствие клиентской поддержки в Интернет-сети расширилось.
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - НЕОБХОДИМОЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВОЕСЛИ ЕЩЕ В 2011 ГОДУ ТОЛЬКО 36% КОМПАНИЙ РАЗВИВАЛИ СИСТЕМУ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА, ТО СЕГОДНЯ ЭТА ЦИФРА СОСТАВЛЯЕТ УЖЕ 89% И ПРОДОЛЖАЕТ РАСТИ.
ПРИЧИНЫ ИЗМЕНЕНИЙ ДОКАЗАНЫ ИССЛЕДОВАНИЯМИ:
★ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ УВЕЛИЧИВАЕТ ПРИБЫЛЬ ОТ 25% ДО 85%
★ В СРЕДНЕМ, ТРЕБУЕТСЯ В 5 РАЗ БОЛЬШЕ ЗАТРАТ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ, ЧЕМ НА УДЕРЖАНИЕ СТАРЫХ
★ ЛОЯЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ ТРАТЯТ БОЛЬШЕ ДЕНЕГ И РАССТАЮТСЯ С НИМИ ЛЕГЧЕ
ГЛАВНОЕ, ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ САМИ ПРИВОДЯТ НОВЫХ, СТАНОВЯСЬ ПРОДАВЦОМ И/ИЛИ АДВОКАТОМ БРЕНДА. ЗА ЭТО СТОИТ БОРОТЬСЯ!
ПОСМОТРЕТЬ ПОЛНОЕ РАСПИСАНИЕ ОТКРЫТЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
ВПЕЧАТЛЕНИЕ КЛИЕНТА ОТ СЕРВИСА = ФАКТ - ОЖИДАНИЕ
Приложите усилия, чтобы удивить своих клиентов. Превзойдите ожидания своих клиентов, чтобы сформировать хорошее
впечатление о своей компании, которое в итоге принесет вам лояльность покупателей.
СЕКРЕТ УСПЕХА СЕРВИСА
ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ?
+7 (495) 150-18-17
www.seminarna.ru
15 ЛЕТ РАЗВИВАЕМ ПЕРСОНАЛ И БИЗНЕС НАШИХ КЛИЕНТОВ
С УДОВОЛЬСТВИЕМ ОТВЕТИМ НА НИХВ ЛЮБОЙ УДОБНОЙ ДЛЯ ВАС ФОРМЕ:
