Забота о покупателях на BIGL.UA

Достижения BIGL.UA за 10 месяцев1. На 33-м месте в рейтинге укр сайтов по Similarweb

2. Поглотил интернет аукцион Aukro

3. Оформлено более 500 000 заказов

4. Ежедневно портал посещает 7 млн посетителей

5. Команда Bigl.ua заботится о клиентах

ФАКТ №1Привлечение нового клиента обычно не

окупается с первой покупки

ФАКТ №2Только удачный опыт первой

покупки приводит к лояльности

ФАКТ №325% людей готовы платить больше

на 10% за отличный клиентский опыт

ФАКТ №4

Лояльность и продажи взаимосвязаны

ФАКТ №5Чем лучше сервис – тем выше удовлетворенность

Сервис – ЧТО мы делаем:

• обработка заказа• выставление счета на оплату• доставка• возврат и постгарантийное обслуживание

Клиентский опыт – КАК мы это делаем

• ощущения от взаимодействия

• впечатление, которое остается

• клиентский опыт запоминается – и основываясь на нем покупатель оставляет отзыв

Цикл опыта клиента

Сообщение/оформление

заказа

Подтверждение заказа

Смена статуса заказа

Отправка реквизитов /номера ТТН

Отправка/ Доставка

Получение (запрос на возврат)

Отзыв

Работа с заказамиНовый заказ

• Обработка заказа в течении 2-х часов

Смена статуса на Принят

• 61% покупателей ждут звонка

Согласование оплаты и доставки

• Указывайте всю инфо на странице товра

Реквизиты для оплаты, номер накладной

• Держите связь с клиентом

Какие страхи у покупателей? Сделал заказ – не перезвонят Отменят заказ, потому что товара нет в наличии Цена изменится после заказа Сделал предоплату – не вышлют товар Не доставят товар вовремя Доставят не то или брак Обещают оригинал – пришлют подделку Товар не понравился/не подошел – откажут в возврате Оформил возврат – не вернут деньги Купил товар – на него нет гарантии

Обработка заказа

Актуальность цены и наличия товара

Отмена заказа

• обрабатывайте заказы в течении 2-х часов;

• информируйте клиента об отмене своевременно (по телефону/смс);

• предложите адекватную альтернативу;

• отменяя заказы, всегда указывайте причину;

• уважайте время клиента.

Звонок и консультация

Скорость ответа Приветствие Вежливость Компетентность Концентрация на потребности клиента

Настройка корзины Настройте все

возможные способы оплаты и доставки товара

Выберите самые важные поля корзины

Настраивайте корзину, что бы вам и покупателю не приходилось задавать доп. вопросы

Отключите корзину, если вы не можете получать заказы

Условия возврата и обмена

Работа с отзывами

• Комментируйте отзывы

• Предложите решение проблемы

Реакция на жалобы

Как Bigl.ua заботится о клиентах?

1. Устанавливаем лейбы «Проверенный продавец»

2. Все покупки застрахованы на сумму до 5000 грн

3. Следим за каждым негативным отзывов – начинаем процесс «Проблема решена»

4. Напоминаем продавцам о необработанном заказе

5. Следим за соблюдением гарантий возврата и обмена товаров

Давайте проявлять заботу вместе!

Спасибо за внимание! Вопросы?