Upload
create-digital
View
76
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Customer Journey
Практика проектирования и управления клиентским опытом взаимодействия
Юрий Филатов, CEO& Founder @Create – createdigital.me Co-Founder @E-Commerce Solutions – ecomsol.ru
Справка
С 2012 года помогаем бизнесу расти быстрее.
Систематизируем и ускоряем процесс создания и доставки ценности до потребителя с помощью практик продуктового менеджмента, дизайн-мышления, customer development и lean startup.
Выводим на рынок новые продукты Улучшаем и монетизируем клиентский опыт Проводим аудит и развиваем бизнес Запускаем оффлайн бизнес в онлайн Обучаем и сопровождаем
createdigital.me
Клиентский опыт взаимодействия
Опыт взаимодействия – это восприятие и ответные действия пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги. ISO 9241-210.
Customer Journey
Customer Journey (CJ) – это практика детализированного построения и отслеживания клиентского опыта взаимодействия клиента с услугой/ продуктом или системой до, во время и после покупки.
CJ также может включать в себя эмоциональный путь потребителя.
Для чего используется
➔ Проектирование новых продуктов и услуг. ➔ Улучшение ключевых бизнес-показателей существующих услуг
и продуктов. ➔ Внедрение клиенто-центричного подхода в бизнес-процессы. ➔ Обеспечение мультиканального взаимодействия, удобного
клиенту. ➔ Ускорение разработки улучшений существующих и создания
новых услуг и продуктов.
Что дает
Практика Customer Journey помогает бизнесу:
➔ Снижать отвалы. ➔ Оптимизировать конверсии на каждом участке воронки продаж. ➔ Увеличивать повторные продажи. ➔ Наращивать кросс-продажи. ➔ Повышать лояльность.
Три этапа
1. Понимание потребителя. 2. Построение Customer Journey. 3. Внедрение и управление Customer Journey.
1. Понимание потребителя
Практики:1) Сегментация ● - социально-демографические;● - поведенческие;● - географические;● - по готовности к покупке (RFM);● - по ценности для бизнеса (ABC/ Парето).
1. Понимание потребителя
2) Разработка персонажей: Карта эмпатии Наблюдение Интервьюирование
by Alex Osterwalder.
1. Понимание потребителя
Наблюдение.
Выход в поля Погружение в среду
1. Понимание потребителя
Интервьюирование.
Анкетирование Глубинное интервью.Юзабилити-тестирование
createdigital.me
2. Построение Customer Journey
Этапы построения: 1. Разработка жизненного цикла 2. Идентификация каналов и точек взаимодействия3. Определение барьеров и поиск трамплинов4. Формирование KPI
2. Построение Customer Journey
Жизненный цикл.
Основные стадии: 1. Возникновение потребности и формирование запроса. 2. Поиск решения. 3. Изучение информации и условий. 4. Принятие решения. 5. Ожидание реакции. 6. Постпродажное обслуживание. 7. Повторные обращения. 8. Отказ от услуг.
2. Построение Customer Journey
Точки и каналы.
2. Построение Customer Journey
Точки и каналы.
Банк Ритейл
Интернет-банк Интернет-магазин
Отделение Розничная сеть
Мобильный банк Контакт-центр
SMS Социальные сети
Email Email
Телефон Точки выдачи/ курьеры
Социальные сети Сервисный центр
2. Построение Customer Journey
Барьеры и трамплины.
2. Построение Customer Journey
KPI.
Сквозные: Конверсия перехода на следующий этап ROI
3. Внедрение и управление Customer Journey
Этапы внедрения.
1. Идентификация ответственных отделов/ людей. 2. Отслеживание KPI. 3. Обратная связь на всех уровнях (сотрудники и клиенты). 4. Итеративная оптимизация CJ.
3. Внедрение и управление Customer Journey
Идентификация отделов.
3. Внедрение и управление Customer Journey
Отслеживание KPI.
Google Analytics NPS (email/ контакт-центр)IP-телефония, коллтрекинг CRM
3. Внедрение и управление Customer Journey
Обратная связь на всех уровнях.
Сотрудники: Ежедневные/ еженедельные митинги Demo day Ретроспективы
Клиенты: Системный сбор обратной связи Системный сбор NPS Опросы Вовлечение (форумы/ краудсорсинг и т.п.)
3. Внедрение и управление Customer Journey
Итеративная оптимизация CJ.
1. Выявляем наиболее критичные точки взаимодействия.
2. Внедряем цикл постоянных улучшений. Оптимизируем итерациями и отслеживаем KPI в конверсионной воронке. Гипотеза –> Тест –> Данные.
3. Тестируем и развиваем новые каналы взаимодействия.
3. Внедрение и управление Customer Journey
Инструменты работы с Customer Journey.
1. Post-it листочки. 2. Дизайн схем. 3. UML диаграммы. 4. Excel. 5. Touchpoint dashboard.
Что почитать
Александр Остервальдер. “Построение бизнес-моделей”. “Разработка ценностных предложений”.
This is service design thinking. http://thisisservicedesignthinking.com/
Тим Браун. “Дизайн-мышление в бизнесе”.
Алан Купер. “Об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия”.
Виктор Папанек. “Дизайн для реального мира”.
На сегодня все
Больше о практиках работы с клиентами → http://bit.ly/crt_blog
createdigital.me