АС ДОУ DocsVision

Подсистема «Обращения граждан»

Коммерческий директор группы компаний «Юнисофт» Кайгородцев Сергей Юрьевич

Администрация города Екатеринбурга

2013 год

Обращения граждан: функциональность

АС ДОУ DocsVision

РДВх Исх Вн ОГ

В Администрации города Екатеринбурга:

42 органа: 7 территориальных и 35 отраслевых (функциональных))

≈ 1590 пользователей АС ДОУ

К-РД

МУсл

Правовые акты РФ:1. Конституция РФ (ст. 39)2. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (ст.5.59)3. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений

граждан Российской Федерации»;4. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;5. Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о

деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;6. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных

технологиях и о защите информации;7. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления

государственных и муниципальных услуг»;8. Закон Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд

действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» ; 9. Федеральный закон от 07.05.2013 № 80-ФЗ «О внесении изменений в … статьи 1 и 2

Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации;

Правовые акты Администрации города Екатеринбурга:10. Постановление Главы Екатеринбурга от 28.05.2008 №1978 «Об утверждении

положения по работе с обращениями граждан в Администрацию города Екатеринбурга»11. Постановление Главы Екатеринбурга от 01.07.2009 № 2772 «Об утверждении

регламента работы электронной приемной Главы Екатеринбурга на официальном портале Екатеринбурга»

Обращения граждан: нормативы

В отдел по работе с обращениями граждан поступает

≈ 26 000 обращений в год

Всего в Администрацию города Екатеринбурга, включая органы, поступает

≈ 70 000 обращений в год

Обращения граждан: объем корреспонденции

Область внедрения:

1. Задачи и охват: Регистрация и учет обращений:

1) В отделе по работе с обращениями граждан

2) Во всех органах Администрации города Екатеринбурга (функциональных и территориальных)

Исполнение и контроль обращений:

Во всех органах Администрации города Екатеринбурга (функциональных и территориальных)

Обращения граждан: задачи и область внедрения

ОРОГ

ГАЕ

ЗГАЕ ЗГАЕ

Орган АГЕ

Орган АГЕ

Обращения граждан: география внедрения

3

2

1

2. Функции подсистемы:1. Получение обращения

2. Регистрация обращения

3. Предварительное рассмотрение обращения

4. Постановка на контрольный учет и рассылка обращения на рассмотрение

5. Рассмотрение обращения

6. Постановка обращения на контроль

7. Исполнение поручений

8. Контроль исполнения поручений

9. Контроль исполнения обращения

10. Дополнительный контроль обращения

11. Обработка повторных обращений

12. Продление сроков исполнения обращения

13.Перенаправление в стороннюю организацию

14. Внутренняя переадресация

15. Регистрация связанных документов: переписки, ответов на обращения. Инициативных исходящих гражданам, а так же входящих ответов на запросы

16. Предварительная запись на личный прием руководителей

Обращения граждан: задачи и область внедрения

Получение ОГ

Кто выполняет:

• Регистратор ОРОГ/ ответственный за ОГ в органе

Способы получения ОГ:

1. Лично от граждан на бумажном носителе

2. В электронном виде:

- выгрузка из электронной приемной

- выгрузка с пейджера 002 для абонента «Из первых уст»

3. В виде протокола приема у заместителя главы Администрации города Екатеринбурга

Обращения граждан: функциональность

Регистрация ОГ

Обращения граждан: функциональность

Рассмотрение ОГ

Кто выполняет: • Получатель ОГ (Должностные лица и

руководители органов Администрации города Екатеринбурга)

Суть операции:1. Ознакомление с содержанием ОГ и проектом

резолюции2. Решение о начале работы с ОГ (взять в работу

или отклонить)3. Редактирование проекта резолюции (при

необходимости)4. Утверждение резолюции

Обращения граждан: функциональность

Исполнение ОГ

Кто выполняет:

• Исполнитель резолюции ОГ

Суть операции:

1. Ознакомиться с ОГ и резолюцией

2. Исполнить резолюцию ОГ

3. Подготовить ответ на ОГ (или промежуточный ответ в случае продления сроков исполнения ОГ)

Обращения граждан: функциональность

Обращения граждан: функциональность

ОРОГ(ОКУ)

КР

ИР

1. Результаты: отчет об исполнении обращения + проект ответа заявителю

2. Снятие резолюции с контроля

Возврат резолюции на доработку

3. Снятие ОГ с контроля + ответ заявителю

Обращения граждан: функциональность

3. Постановка документа на доп. контроль (новая задача)

Контроль резолюции

Контроль документа

Контроль исполнения ОГ

3. Возврат документарассматривающему на контроль

Обращения граждан: функциональность

Продление сроков исполнения ОГОдин раз и не более чем на 30 дней.

Документальное подтверждение:

• Докладная записка (ДЗ) «О продлении сроков исполнения обращения» на имя курирующего руководителя

• Исходящее письмо – промежуточный ответ заявителю

Регистратор ОГ принимает решение:

• Продлить сроки

• Вернуть на исполнение с прежними сроками

Обращения граждан: функциональность

ОРОГ(ОКУ)

КР

ИП

1. Докладная записка о продлении сроков + проект промеж. ответазаявителю

2. Подтверждение запроса исполнителя

2. Отклонение запроса исполнителя

3. Промежуточный ответ заявителю

Обращения граждан: функциональность

3. Возврат обращения на исполнение без продления сроков

3. Продление сроков исполнения (сроки изменяются в текущей задаче)

Обработка повторных ОГ

• Если обращение от данного заявителя поступало более 1 раза по одному и тому же вопросу в течение текущего календарного года – руководитель получает уведомление.

Обращения граждан: функциональность

Перенаправление ОГТипы перенаправлений:

• Внешнее

• Внутреннее

• Смешанное

Виды перенаправлений:

• Полное

• Частичное

Момент инициации перенаправления:- Регистрация обращения (в ОРОГ или органе АГЕ)- Рассмотрение обращения (ЗГАЕ или руководителем органа

АГЕ)

- Исполнение обращения

Обращения граждан: функциональность

Обращения граждан: функциональность

Тип/ вид перенаправления Полное Частичное

ВнешнееИсполнитель полностью перенаправляет ОГ во внешнюю организацию

Исполнитель перенаправляет во внешнюю организацию лишь часть вопросов ОГ

ВнутреннееИсполнитель полностью перенаправляет ОГ в другой орган АГЕ

Исполнитель перенаправляет в другой орган АГЕ лишь часть вопросов ОГ

Смешанное

1. ОГ рассматривается двумя руководителями: + Перенаправление части вопросов во внешнюю организацию + Перенаправление части вопросов в другой орган АГЕ – Отказ от решения вопроса в текущем органе АГЕ

2. ОГ рассматривается тремя руководителями: + Перенаправление части вопросов во внешнюю организацию + Перенаправление части вопросов в другой орган АГЕ + Самостоятельное решение части вопросов

Внутреннее полное перенаправление при регистрации

КЗ(Р)

РК ОГ

КЗ(И)

КЗ(Р) КЗ(И)

РК ОГ

Перенаправление

Внутреннее полное перенаправление при исполнении

КЗ(Р)

РК ОГ

КЗ(И)

СЗ(П)

КЗ(Р) КЗ(И)

Внутреннее частичное перенаправление + внешнее частичное перенаправление

+ частичное исполнение

КЗ(Р)

РК ОГ

КЗ(И)

СЗ(П)

КЗ(Р) КЗ(И)

РК пер.

РК ответ

Справочники ОГ

1. Справочник граждан – единый для всех органов Администрации города Екатеринбурга

2. КЛАДР

3. Справочник тематик обращений

4. Справочник социального положения заявителей

5. Справочник шаблонов текстов резолюций ОГ

6. Другие вспомогательные справочники (Виды обращений, Формы ответа Заявителю…)

Обращения граждан: функциональность

Аналитические отчеты подсистемыДля оперативного контроля ОГ разработаны отчеты:

1) Статистика по реквизиту

2) Справка об исполнении поручений по обращениям

3) Сводная справка об исполнении поручений по разным видам документов, включая ОГ

4) Справка об исполнении ОГ

5) Журналы регистрации: обращений, ответов на ОГ, переписки по ОГ

6) Реестр исходящих документов для передачи в службу экспедиции АГЕ

7) Сведения о тематике ОГ и др.

Все отчеты имеют два уровня

• контроль отдела по работе с обращениями граждан

• контроль органа

Обращения граждан: функциональность

ЗаключениеПодсистема Обращения гражданавтоматизирует все этапы жизненного цикла ОГ в АГЕи позволяет централизованно обрабатывать данные обисполнении любых ОГ, включая повторные иперенаправленные, зарегистрированных в любоморгане АГЕ.

Подсистема введена в опытную эксплуатациюс 01.07.2013

Обращения граждан: эксплуатация

Группа компаний Юнисофт620142, Екатеринбург, ул. Щорса, 7 Н Docsvision Gold Solution Partner

Тел.: (343) 2222-147

E-mail: info@usco.ru

Web: www.docoborot.com

Обращения граждан: разработчик