Embed Size (px)
Citation preview
Как работает отдел продаж.
О бизнесе для HR-специалистов
Ольга Ишекова | Ирина Петракова
115 вебинаров
7 стран
5543 участников
56 городов
Информационные партнеры
ИшековаОльга
• По образованию врач-невролог
• В фармацевтическом бизнесе с 2004 года
• Руководитель отдела продаж компании ООО «Бионорика», с 2011 года
Структура отдела продаж
Руководитель
отдела продаж
Служба КАМов
Включая руководителя региональных КАМов
Администрация
Ассистент
Аналитическое подразделение
Полевая служба
Полевые подразделения,
каждое под руководством
полевого менеджера
Тренинг-менеджер
Стратегические цели отдела продаж• Выполнение плана продаж• Развитие сотрудников
Кто такой сотрудник полевой службы?
знание продуктов
базовые знания медицины и
фармакологии
Полевой сотрудник
знание аптечного
рынка
навыки продаж
навыки коммуникации
элементарные знания
финансово-юридической документации
базовые знания
маркетинга
элементарная
бизнес-эрудиция
Подбор персонала
Открытие вакансии в отделе продаж
Описание вакансии
=> в отдел HR
Размеще-ние на web-
сайтах и/или
кадровых агентствах
Первичный отбор
резюме
Первый тур
собеседования
Второй тур
собеседования
Третий тур
собеседования
Job offer
Отдел продаж
Отдел HR
Взаимодействие отдела продаж и HR-отдела
Поиск и подбор
персоналаРазработка и подписание трудового договора и
должностных инструкций
• Трудоустройство
• вводный инструктаж
• первичное обучение
Развитие персонала
«Сложные» процессы увольне-
ния
Аттеста-ция
сотруд-ников
Взаимодействие отдела продаж и HR-отдела
Поиск и подбор
персонала
Разработка и подписание трудового договора и
должностных инструкций
• Трудоустройство
• вводный инструктаж
• первичное обучение
Развитие персонала«Сложные»
процессы увольнения
Аттестация сотрудни-
ков
Шкала компетенций для каждого уровня
сотрудников
Кадровый резерв
компании
Являются носителями
корпоративной культуры/
миссии компании
Улучшают коммуникаци
и между отделами компании
Индивидуальные планы
развития
Ассес-смент
Совместные с HR успешные проекты
• Разработка и внедрение шкалы компетенций для менеджеров отдела продаж
• Разработка и внедрение процедуры по обучению и развитию новых сотрудников
• Увольнение «сложных» сотрудников
Разработка шкалы компетенций для менеджеров отдела продаж
Описание компетенции «коммуникативность»Не проявляет/ не соответствует ожиданиям (1,0) Проявляет/ соответствует ожиданиям (2,0) Проявляет сверх ожиданий (3,0)
Считает нецелесообразным тратить время на объяснения
Вступает в неформальное общение с другими в дополнение к контактам,
которые требуются в процессе работы
Корректирует свой стиль оказания влияния и убеждения в
зависимости от того, как реагируют окружающие
Игнорирует точку зрения другого, навязывает собственное мнение
Берет на себя инициативу в общении, стремится к поддержанию
отношений
Способен представить сложные идеи или ситуации так, чтобы это
было просто, ясно и понятно
Не делится информацией с коллегами, подчиненными, руководством
Публично благодарит тех, кто хорошо справился с работой, с указанием
конкретных деталей работы или поведения, которые заслуживают
положительной оценки
Опираясь на идеи, проблемы и наблюдения, дает ясное и полезное
объяснение
Допускает ситуацию "испорченного телефона" при передаче
информации третьему лицу
Тщательно просчитывает воздействие своих слов или поведения,
способен предвидеть реакцию других и готов к ней
Открыто ценит то обстоятельство, что друзья/знакомые помогают в
достижении целей бизнеса, не боясь, что это умаляет его
собственную роль
Предпочитает работать в одиночку, игнорирует опыт и умения
других
Перестраивает свою аргументацию в зависимости от реакции оппонента
или аудитории
Формирует новые идеи и подходы, чтобы объединить команду и
создать у нее чувство "мы"
Считает желание подстроиться под других людей проявлением
слабости Способен управлять групповой динамикой
Стремится к командной работе, объединяющей разные
подразделения
Не предпринимает попытки убеждения, ограничиваясь только
передачей информации, когда это необходимо Объясняет сотрудникам какое решение он принял и почему
Заключает союзы из политических соображений, обеспечивает себе
"тыловую поддержку"
Выбирает один метод убеждения и повторяет его снова и снова
Регулярно запрашивает обратную связь от руководителя, коллег,
подчиненных
Выражает желание учиться у других, в том числе у равных себе по
должности или подчиненных
Может быть предубежден в отношении других людей,
неоправданно списывает их со счетов
Стимулирует высказывание различных точек зрения и предложений,
учитывает их при принятии решения
Распространяет или придерживает информацию с заранее
просчитанным положительным результатом
Испытывает робость перед людьми, наделенными властью
При объяснении сложных проблем задает вопросы, чтобы убедиться в
том, что его правильно поняли
Достигает максимального эффекта в условиях сокращения времени
на коммуникацию
Не проявляет/ не соответствует ожиданиям (1,0) Проявляет/ соответствует ожиданиям (2,0) Проявляет сверх ожиданий (3,0)
Описание компетенции "Коммуникативность"
Примеры/подтверждение
1 этап:=2,0 – 0,5 = 1,5
2 этап:=1,5 – 0,2 = 1,3
3 этап:
=1,3 + 0,5 = 1,8
Обучение через трудовую деятельность Обучение через опыт коллег/других людей Формальное обучение/Рекомендованная литература
Заранее продумывайте, как четко в нескольких предложениях изложить
свою позицию и объяснить, почему вы ее придерживаетесь.
Постарайтесь предугадать, какова будет реакция окружающих, что они
скажут и ответят. Продумайте возможное лучшее и худшее, проиграйте в
уме и то, и другое. Понаблюдайте за своими эмоциями в ситуации
худшего варианта, потренируйтесь сохранять контроль над ситуацией.
Обучение на основе наблюдения за руководителем: У руководителя
можно многому научиться. Все руководители что-то делают лучше всех, а
что-то им дается сложнее. Постарайтесь дистанцироваться от
взаимоотношений руководитель-подчиненный и изучите, какие методы
эффективно работают у вашего руководителя, а какие – нет. А что бы вы
сделали на его месте? Что вы могли бы использовать, и чего вам следует
избегать?
Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно (4-е издание).
Ларри Кинг. Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2009 год.
Старайтесь всегда получать сведения из первых рук. Проверяйте
достоверность полученной информации пользуясь различными
источниками, если это не ставит под угрозу кого-либо другого.
Исследуйте и обдумывайте все возможные варианты возникновения
данной ситуации, на время забыв свою собственную интерпретацию.
Ваши непосредственные подчиненные, наверное, знают вас лучше всего.
Они видят большую часть вашего поведения в управлении. Они знают,
как вы работаете. Они могут сравнить вас с вашими предшественниками.
Вряд ли они напрямую будут говорить вам о ваших управленческих
недостатках, поэтому для того, чтобы им было легче это сделать,
установите с ними доверительные отношения и спросите их сами.
Одержимость, или Переворот в сфере коммуникаций GE. Билл Лейн.
Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2008 год.
Соблюдайте баланс в том, что говорите. Старайтесь сообщать столько
же позитивной информации, сколько и негативной. Следите за теми,
кому навредила ваша информация, и, если вам придется работать с ними
снова, попробуйте проявить свою доброжелательность: похвалите за
успех, поделитесь своим опытом, помогите чего-либо достичь. Вам
необходимо положить что-либо на вторую чашу весов и добиться
баланса.
Коллеги: Между коллегами по работе складываются особые социальные и
рабочие отношения. Вы вместе ходите на совещания, обмениваетесь
взглядами на разные вещи, получаете обратную связь от одного
руководителя, путешествуете вместе и много знаете о работе друг друга.
Попробуйте держаться свободнее с коллегами. Коллеги могут поделиться
с вами очень ценной информацией о том, как вы работаете. Логика речи. Зарецкая Е.Н. Издательство: Дело, 2007 год.
Будьте кратки, не тратьте время на лишние вступления (особенно если
информация негативная). Говорите о фактах, не старайтесь
приукрасить. Не используйте оценочные суждения и слова с
эмоциональной окраской. Если ситуация имеет для вас какое-либо
эмоциональное значение, подождите, успокойтесь, и только тогда
говорите.
Найдите себе наставника. У наставников к вам особое отношение.
Учитывая то, что они обычно не являются вашими руководителями в
работе, с ними можно провести более открытый разговор о вас и ваших
профессиональных перспективах. Они искренне поделятся своим мнением
и смогут дать оценку там, где другие ее дать не осмелятся.
Бизнес этикет. Международные стандарты общения. Карл А. Нельсон.
Издательство: Интернет – трейдинг, 2005 год.
Компания – это запутанный лабиринт взаимоотношений, наполненный
людьми с сильным эго, сверхчувствительными людьми и защитниками
империи. Кроме того, в компании работает большое количество
сотрудников, и это еще больше все усложняет. Тактическая смекалка
состоит в том, чтобы в этом лабиринте донести информацию с
наименьшим количеством шума, но с наибольшим эффектом. Говорите с
людьми откровенно, но осторожно. Сообщайте детали при личном
разговоре. Выбирайте подходящее время и обстановку.
Попросите кого-нибудь стать вашим тренером. Такой человек поможет
вам сформировать ваши навыки и будет предоставлять корректирующую
обратную связь. Кроме того, понаблюдайте за тем, как этот человек вас
обучает. Каким образом он это делает? Приспосабливается ли он к вашим
индивидуальным особенностям? По окончании процесса обучения
попросите его прокомментировать ваше поведение. Искусство презентации. Шметткамп М. Издательство: ДиС, 2010 год.
Постарайтесь меньше использовать категории «черное или белое», «да
или нет», не будьте так категоричны во всем, что вы говорите или
делаете. Думайте и оперируйте понятием вероятности. Старайтесь
понять, что в ваших предположениях и мыслях соответствует
действительности, а не зацикливайтесь на желании быть всегда правым
на 100%. Прежде чем сделать заявление, сообщите, насколько вы в нем
уверены.
Если вы работаете над развитием определенного навыка, например,
навыка ведения презентаций, вы можете это делать в партнерстве с кем-
либо (начальник, коллега, подчиненный, наставник и т.п.), кто согласится
понаблюдать за вами. Вместе вы можете договориться о предоставлении
полной обратной связи в реальном времени после каждого мероприятия,
на котором навык приходится использовать, а также проводить
мониторинг успехов в процессе обучения.
Трудные разговоры. Стоун Д., Пэттон Б., Хин Ш. Минск: Попурри, 2004
год.
Рекомендации по развитию компетенции "Коммуникативность"
Разработка шкалы компетенций для менеджеров отдела продаж
Рекомендации по развитию компетенции «коммуникативность»
“Бизнес сводится, в конечном итоге, к трем понятиям: люди, продукты, прибыль.
На первом месте стоят люди. И если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать.”
Лидо Энтони «Ли» Якокка (англ. Lido Anthony «Lee» Iacocca — американский менеджер (управляющий), президент компании Ford и председатель правления корпорации Chrysler.
Остались вопросы?
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
Петракова Ирина
• Опыт работы более 16 лет
(управление, кадры, оптовая, розничная
торговля, туризм, бизнес-консалтинг,);
• Сертификаты: Национальный союз
кадровиков, Малый бизнес Москвы,
Школа Бизнеса Деловой Среды, Школа
Бизнеса Синергия и другие;
• Тренер, бизнес-тренер, коуч
Отдел продаж - стратегии• Отдел кадров формирует отделы или выделяет специалистов в
зависимости от стратегии продаж компании:
- Реактивная стратегия;
- Активная;
- Пассивная;
- Привентимная
Специалисты в ОК при пассивной стратегии• Инспектора отдела кадров
• Возможно менеджер по кадрам
Специалисты в ОК при реактивной стратегии
• Инспектора отдела кадров
• Возможно менеджер по кадрам или кризисный менеджер
Специалисты в ОК при привентимной стратегии
• Инспектора отдела кадров
• Менеджер по кадрам точно есть = HR-менеджер
Специалисты в ОК при активной стратегии• Инспектора отдела кадров
• HR-менеджер
Функции HR-менеджера
- Разработка стимулирующей программы
- Разработка показателей менеджера по продажам
- Разработка обучающих, развивающих программ
- Разработка контроля над менеджерами по продажам
Документы в ОК при активной политике• Положение о стимулировании (премировании)
• Чек-лист (лист контроля) выполнения условий для премирования
• График обучения
• Задания на обучение, измерение результатов после обучения
• Положение о карьере
• Положение о социальной политике (разработка соц.пакета, который будет также стимулировать отдел продаж)
• Форма обратной связи
Остались вопросы?
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
Скоро!
01 сентября, 19.00Как правильно оформить сотрудников. Ирина Петракова
03 сентября, 12.00Виды обучения: как правильно сочетать ЗУН. Глеб Смирнов
08 сентября, 19.00HR-бренд на практике. Определение ЦА. Маргарита Суворова
