Центр управления взаимоотношения с клиентами

от

Копейск

Чем полезна система лояльностиGiftoman ресторанам Subway?

Продажа дополнительных позиций клиентам ресторана– рост чека

Привлечение вашей целевой аудитории через персо-нализированные акции

Постоянный мониторинг удовлетворенности ваших клиентов

Повышение частоты посещения вашего ресторана за счет современных игровых технологий

Он-лайн контроль (на планшете или смартфоне ) Выручки в ваших ресторанах, величины чека, количества покупателей

Аналитика на основе индивидуальных профилей потребления ваших покупателей и выделение ключевых клиентских групп

1 2 3

4 5 6

Как это выглядит в ресторане ?

Что думают о нас рестораторы Subway?

Как это выглядит в ресторане ?

Что думают о нас рестораторы Subway?

Как это выглядит в ресторане?

Что думают о нас рестораторы Subway?

Филатенко Александра, франчайзи сети Subway, 6 ресторанов Челябинск

«Эти акции рассчитаны на определенный круг посетителей!»

Евгения Верховых, франчайзи Челябинск,1 ресторан“Можем отслеживать в личном кабинете лояльность своих клиентов!»

Ильин Александр, франчайзи Subway, Екатеринбрг, 3 ресторана

“Чтобы удержать клиента, он должен понимать свою выгоду»

Александр Сидоров, франчайзи Subway, 1 ресторан, Златоуст

«Giftoman - это первая система, которая позволяет…”

Прямая ссылка на видеоотзывы в письме.

Что думают о нас сотрудники ресторанов Subway?

Максим, кассир Subway, Челябинск«Посетители не жалуются, очень хорошая машинка”

Александр, Кассир Subway Копейск“Людям это нравится”

Прямая ссылка на видеоотзывы в письме.

Что думают о нас пользователи Subway?

“Очень необычные презенты могут быть”

«Когда я еду домой, мне лень готовить дома еду!”

“Я пользуюсь Giftoman не так часто…”

“Приятно получить тот же самый напиток или начинку в саб!”

“Очень жаль, что даже в Subway карты Giftoman принимают не во всех…”

“Беру в Subway, потому что там по картам Giftoman….”

Прямая ссылка на видеоотзывы в письме.

Что думают о нас пользователи Subway?

“Я являюсь пользователем системы Гифтоман!”

«Очень хорошая система Гифтоман»

“Я часто хожу в сабвей”

“Картой Гифтоман я пользуюсь относительно недавно… “

“Это была приятная неожиданность!!” “Гифтоман - попутно приятные сюрпризы!” Прямая ссылка на видеоотзывы в письме.

Вывод : Клиенты с картой более мотивированы и тратят больше денег, поэтому они выгоднее для ресторана, чем клиенты без карты - чек в среднем выше на 10%Задача: Вовлечь в систему взаимоотношений с клиентами Giftoman максимум клиентов

Данные построены с использованием покупок 182 человекАдрес ресторана Subway Екатеринбург, Белореченская 18а

Адрес ресторана Subway Екатеринбург, Белореченская 18а

Методика измерения : Делим клиентов на две группы - с картой и без по заданным параметрам

Чек Значение Частота Покупок Значение (месяц)Низкий 20-133руб Низкая частота 1разСредний 133-545руб Средняя частота 2-4разаВысокий 545-844руб Высокая частота 5-9раз

Сравнение чека клиента с картой Giftoman к чеку клиента без карты

Выбранный сегмент покупателей

Прирост чека клиента с картой Giftoman по отношению к чеку клиента без карты

Низкий чек до 118р 12,24%Средний чек 118-500р 8,78%

Высокий чек 501р и выше 8,76%

Сравнение средних чеков клиентов с картой Giftomanи без карты Giftoman в ресторане Subway

Посещения/ЧекНизкий

чекСредний

чекВысокий

чек

Низкая частота 170 980 190 86%

Средняя частота 21 150 2 11%

Высокая частота 11 21 7 3%

13% 74% 13%

Выводы: Основная клиентская группа - средний чек и низкая посещаемостьДля увеличения дохода ресторана клиентам и з этой группы целесообразно сформулировать маркетинговые предложения, мотивирующие клиентов перейти в группу «средняя частота» при сохранении чекаНапример : «Если посетишь наш ресторан 5 раз в этом месяце - участвуешь в розыгрыше супер-приза – iPhone 5!»Примечание : Для уточнения маркетингового предложения полезно предварительно сделать маркетинговый опрос для уточнения ключевых мотиваторов

Вторые по значимости группы - средняя частота и средний чек и низкая частота потребления и высокий чек. В отношении этих групп логика аналогичная.

Данные построены с использованием 1552 покупокАдрес ресторана Subway Екатеринбург, Белореченская 18а

Выделение ключевых клиентских групп Subway и предложенные действия

Корзина Стоимость Покупок

Сэндвич 15см курица, Пепси 0,4 170.00 9

Сэндвич 15см инд/ветч , Чай 0,2 149.00 8

Пепси 0,5, Сэндвич 30см курица 299.00 8

Липтон Айс Ти 0,6 , Сэндвич 15см БМТ 205.00 8

Кофе Капучино 0,2 , Кукис 100.00 8

Комбо Хит, Суп 0,25л 214.00 8

Пепси 0,4, Сэндвич 30см сабвэй 270.00 7

Кукис, Комбо Хит 185.00 7

Сэндвич 15см курица, Пепси 0,5 199.00 6

Сэндвич 30см БМТ, Пепси 0,5 284.00 6

Выводы: Используя эти данные, можно:1. Использовать эти данные для создания нового комбо2. Использовать эти данные для upsale - предлагать Саб не 15 см, а 30 – «Вы экономите»

Данные построены с использованием покупок 182 клиентовАдрес ресторана Subway Екатеринбург, Белореченская 18а

Анализ популярности корзин ресторана Subway в статистике Giftoman

Название Цена Покупок

Комбо Хит 145.00 425

Пепси 0,4 20.00 155

Кофе Каппучино 0,2 60.00 155

Пепси 0,5 49.00 123

Сэндвич 15см курица 150.00 89

Кукис 40.00 87

Сэндвич 15см мелт 150.00 79

Чай 0,2 29.00 79

Сэндвич 15см инд/ветч 120.00 74

Сэндвич 15см БМТ 135.00 74

Выводы: Именно эти продукты являются востребованными и предложения на их основе стоит делать для привлечения новых групп покупателей (пока их потребности не известны)Пример предложения: Купон на следующую покупку: При покупке саба пепси 0,4 для Вас в подарок!Предложение не распространяется на саб дняПредложение действительно до 15 09 2014 (обычный срок действия купона 14 дней)Данные построены с использованием 182 человекАдрес ресторана Subway Екатеринбург, Белореченская 18а

Топовые позиции ресторана Subway в статистике Giftoman

Отчет о работе ресторана Subway он-лайн

Сумма выручки, среднего чека и количества покупок за период и сравнение – больше / меньше по сравнению с прошлым периодом

Динамика выручки по дням

Клиентская база ресторана Subway он-лайн

Величина клиентской базы заведения на текущий момент

Доли клиентов в базе – новые, постоянные, эпизодические, охладевшие

График набора клиентской базы

Общее кол-во покупок клиентами с картой в текущем периоде и сравнение с прошлым – больше - меньше

Динамика кол-ва покупок в месяц клиентов с картой

Структура и динамика клиентской базы ресторана Subway он-лайн

Кол-во клиентов с картой за период и сравнение – больше / меньше

Средняя частота посещения клиентами за период. (клиент ходит один раз в три недели)

Кол-во, динамика и соотношениепостоянных (розовые), новых (зеленые),эпизодических (голубые) клиенты в период времени

Хорошо, когда растет доля постоянныхклиентов, новых клиентов без уменьшения кол-ва постоянных и когда уменьшается доля эпизодическихклиентов с ростом постоянных

Маркетинговые акции для покупателей Subway от Giftoman

Приглашение в ресторандля клиентов , которые давно не были

Акция для покупателя Subway в моменте совершения покупки исходя из структуры потребления ис использованием F2F маркетинга

Акция для всех покупателей

Отчет об эффективности маркетинговых акций для клиентов с картой лояльности Subway

Отправлено 488 смс, пришло 71 человекУспешная акция, покупателям понравилась. Повторить!

Неудачный маркетинг,не попали в ожидания клиентов!

Действующая система лояльности Subway в США и Канаде

1) Преимущества под рукой

- получайте Специальные предложения, которые подготовлены специально для держателей карт Subway! Совершите покупку – и сразу получите новое предложение.- с легкостью пополняйте баланс вашей карты прямо в магазине.- забудьте о ланч-боксах! Давайте своему ребенку вашу карту Subway с собой в школу! - никогда не переживайте о том, что срок действия вашей карты закончится!- зарегистрируйте карту – получайте еще больше бонусов!

2) Подарки на карте- все любят свежие и вкусные сандвичи – подарите карту Subway и порадуйте друзей всегда свежими вкусными сабами!- карта Subway – идеальный бизнес-подарок!- возьмите карту Subway сегодня – сделайте подарок со вкусом!

Зарегистрируйте карту и получайте еще больше бонусов!

Хотите получить еще больше подарков и бонусов - просто зарегистрируйте вашу карту Subway и пользуйтесь всеми бонусами, которые мы только можем предложить!- получайте свежие приятные предложения, созданные специально для вас! Удобный способ доставки специальных акций – телефон или email!- тратьте накопленные бонусные баллы на ваши любимые блюда!- управляйте вашей картой в режиме он-лайн: пользуйтесь Личным кабинетом, проверяйте баланс, заказывайте новые карты!- ваша карта – надежно защищена от потери или кражи!

3 шага к вашей системе лояльности

Первый шаг «Подготовительный» - 2 недели*

1. Согласование системы вознаграждения и мотивации клиентов (линейка подарков за визиты, начальные коммерческие политики - какие предложения, кому, в какое время транслируются);2. Технический аудит совмещения оборудования Гифтоман и учетной системы кафе. Формирование техзадания для настройки необходимых функций в учетной системе;3. Подписание договора и оплата аванса;4. Изготовление промо-материалов о работе системы (тейбл-тенты, плакаты, наклейки) ;5. Установка оборудования Гифтоман на точках, обучение персонала работе в системе.

*сроки оговариваются индивидуально

Второй шаг «Начало работы» - 1 месяц

1. Начало оцифровки клиентов и сегментирование их по чеку;2. Реализация первоначальных коммерческих политик (купон-предложение на следующую покупку);3. Анализ реакции аудитории на введение программы и предлагаемые бонусы – выборочный обзвон 30 покупателей, зарегистрировавшихся в системе;

Третий шаг “Основной рабочий цикл системы” – 4 месяца

1. Старт опросов по лояльности клиентов (NPS);2. Совместный анализ причин появления лояльных и нелояльных клиентов, отработка службой качества сети проблемных моментов в обслуживании нелояльных клиентов, выявление положительных моментов в удовлетворенности клиентов;3. Мотивация на повышение частоты визита – внедрение квестовых игровых механик4. Оценка первых данных по сегментированию клиентов, корректировка предложений по группам на увеличение частоты визитов и рост среднего чека (при необходимости)

Ждём

Ваших

вопросов…