Эффективное управление персоналом (и не только)

Анучин А.

Анучин Андрей Августович – к.э.н., бизнес-тренер, коуч, консультант.

В сфере обучения и развития персонала с 1999 года.

Автор книг «Перехват клиента», «Простая книга о сложных продажах»

Корпоративные клиенты

ПерсоналЧасть 1

Чего

хочет

персонал

человек?

А чего от него

ждет

общество

работодатель?

Поколение Y

Не любят работать

Выделяют время на себя

Низкий уровень инициативы

Адаптивность снижена

Поколение Y

Низкий уровень ориентации на достижения

Стремление к быстрому успеху (глядя на успехи других в вк и фб)

Обучаемость снижена

Поколение Y

Игра и инфантилизм («оно само», «а вы стойте за мной и показывайте как делать»)

Дефицит обратной связи и живого общения

Скрытая агрессия по отношению к более опытным/более старшим

Поколение Y достигло 30 лет

и занимает места

среднего и высшего менеджмента

Следствия

1.Снижение ценности трудовой деятельности

2.Деградация управления как деятельности по достижению целей в бизнесе

3.Две крайности:

Администрирование или

Властвование

Дальше будет хуже

1. Вовлечение

Не управление людьми,

а управление организационной культурой

(события, спорт, конкурсы, игры)

«Бирюзовые организации»

1. самоуправлениеВ самоуправляющихся командах руководитель — не цербер, а наставник. Он не контролирует работу, а обучает и дает рекомендации. Вместо планирования и бюджетирования бирюзовые команды практикуют внутреннее консультирование, в котором принимает участие вся команда

2. целостностьРаботники бирюзовых организаций раскрываются, поддерживают друг друга внутри компании и одновременно выполняют внешнюю работу ради общей цели организации

3. Эволюционная цельВ бирюзовых компаниях стратегия возникает естественным путем, а не насаждается начальством. Каждый работник понимает, что он делает и зачем.

2. Инсайты/осознавание

Навыковые тренинги для торгового персонала дополняются

тренингами по

эмоциональному интеллекту и управлению стрессом

КлиентыЧасть 2

Изменения поведения

потребителей• 31,6% — выбирают товар в интернете самостоятельно, но

предпочитают связываться со службой поддержки по телефону для уточнения некоторых вопросов.

• 16,2% — предпочитают связаться по телефону с представителями компании для уточнения опций и нюансов использования продукта.

• 15,8% — выбирают товар в интернете самостоятельно, но предпочитают связываться со службой поддержки посредством онлайн-чата для уточнения некоторых вопросов.

• 13,4% — изучают товар самостоятельно, но принимают решение о покупке в режиме телефонного разговора.

• 12,4% — предпочитают, чтобы торговый представитель сопровождал их на протяжении всего процесса выбора товара и покупки.

• 10,5% — проводят исследования и покупают товар в интернете самостоятельно, без помощи торговых представителей.

Вывод

- К 2020 году 1 млн. продавцов на рынке В2В потеряют свою работу

*В США

1.Интернет

• Сайт, работающий 365 дней в году 7 дней в неделю и 24 часа в сутки.

• Алгоритмы общения с клиентом, учитывающие его персональные особенности и историю покупок.

• Разнообразные средства коммуникации (не только телефон)

• Программное обеспечение, «оптимизирующее» цену для интернет-покупателя.

• Цифровой сервис в обслуживании —начиная от автоматического ответа на электронные письма и заканчивая роботом-автоответчиком.

2. Изучение

пользовательского опыта

Дизайн-мышление

Как это

использоватьЧасть 3

Проблематизация клиента

31

Меeting Rhythm 1

Ежедневная, или «Одиннадцатиминутка»

Повестка ежедневной встречи:

А) Что произошло (как дела) Б) Цифры и метрики (каждый человек называет 1 или 2 цифры) В) В чем затык? Где мы застряли?

Как правило люди не любят говорить о проблемах и если человек две встречи не говорят о проблемах, то это повод спросить у него «что случилось». Если нет затыков – значит он ничего не делает.

Меeting Rhythm 2

Еженедельная встреча.

Длится полтора часа. Повестка еженедельной встречи

1. Хорошие новости 2. Приоритеты и цифры. 3. Что увидели услышали узнали от сотрудников и клиентов.

Цель – понять что происходит на самом деле и начать угадывать тренды.

Анучин Андрей

• Разработка программ обучения

• Коучинг руководителей

• Тренинги по управлению и продажам

http://anchin.ru

anchin@mail.ru