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ERP erweitern auf Kunden & Lieferanten
Prosumerservice-as-a-Service mit
der Service Cloud 2 von salesforce.com
29. September 2010
Michael Gisiger
LOOK WHO‘STALKING NOW!
Michael Gisiger | lic phil. hist.
Online Communication & Marketing Manager
PARX | Zürich, München, Düsseldorf, Wien
Google Enterprise und zertifizierter Salesforce.com
Consulting- und Implementierungspartner.
umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus
einer Hand
Dienstleistungen entlang der gesamten
Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption,
Spezifikation, Entwicklung, Implementation,
Training, Support, Projektmanagement
www.parx.ch
@parx
facebook.com/PARX.ch
@wortgefecht
WARUM WEB 2.0 UND SOCIAL MEDIA?
Facebook (August 2010)
rund 2,3 Mio. User in der Schweiz, Tendenz steigend
Deutsch (57%), Französisch (20%) und Englisch (13%)
60% sind zwischen 13 und 29 Jahren, fast 1/5 40+
Geschlechterverhältnis ca. 50:50
Twitter (Juni 2010)
220'000 User in der Schweiz, Tendenz steigend
54% sind zwischen 25 und 44 Jahren
Quellen: Virtua (Facebook) und Sabine Dufaux (Twitter)
Verbraucher, der Waren und Dienstleistungen zur Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.
Producer + Consumer: Mass Customization (Toffler 1980: The Third Wave)
Professional + Consumer: DIY, Zeitbudget, Fan (Tapscott2006: Wikinomics)
KONSUMENT 2.0: VOM CONSUMER ZUM PROSUMER
Content ContentProduser
Produzent
Benutzer
Marktteilnehmer sind Produzenten
und Nutzer zugleich: Produser
AKTUELLE TRENDS IM KUNDENSERVICE
Forrester hat jüngst die folgenden Trends
identifiziert:
Zunehmende Bedeutung von Echtzeitmethoden, angetrieben durch
soziale Netzwerke,
Einsatz von Wissensmanagement-Tools zur eigenständigen
Lösungsfindung durch die Kunden,
mobile Funktionalitäten, sowie
Einsatz von Social Software, um Kundenservice über eine Vielzahl
von Kanälen bieten zu können.
Quelle: Forrester Wave CRM Suites Customer Service Q3/2010
SERVICE CLOUD 2 VON SALESFORCE.COM (1)
SearchEmail & Chat
Partners
Customer Portal
Call Center
Social
Community
Collaboration
Contracts &
Entitlements
Process Manager
SERVICE CLOUD 2 VON SALESFORCE.COM (2)
Quelle: Garnter, How to Justify a Self-Service Implementation, 2007
Kundenvorgänge tracken, Wissen finden
… und dabei die Kosten senken
Schulungen & Support
Mit den Kunden netzwerken, Lösungen & Ideen
Service überall und zu jeder Zeit
Akzeptanz beim Kunden stärken
Eigene Kunden-Community
$7.50 50¢
Call Center Interaktion
Self-ServiceInteraktion
Kundenportal
SERVICE CLOUD 2 VON SALESFORCE.COM (3)
Fragen stellen und die Antworten bewerten
Die besten Antwortenwerden entsprechendgerankt
Offene und beantworteteFragen tracken
Schnellere Lösungen für die Kunden–Kunden treiben Innovation–Antworten von Kunden vergrössern das Wissen der Organisation
SERVICE CLOUD 2 VON SALESFORCE.COM (4)
Öff. KnowledgebasesForce.com-Seiten
Salesforce for Twitter
How do I fix this product? Search
Facebook Answers
Plattform in der Cloud
SearchSocial Social
SERVICE CLOUD 2 VON SALESFORCE.COM (5)
Zusammenarbeit online mitMitarbeitern und Kunden
Die richtigen Antworten in Echtzeit
Auch komplexe Cases schneller schliessen
SERVICE CLOUD 2 VON SALESFORCE.COM
SOCIAL CRM: WAS GEHT MIT SALESFORCE.COM (R. 10)?
Salesforce for Twitter: Twitter-Integration,
Kontaktaufnahme und Verfolgen der Konversationen
Force.com for Facebook: Kontaktaufnahme und
Verfolgen der Konversationen
Einbinden aller Social Media Aktivitäten in die History
Answers & Ideas: Die eigene Social Community auf
der eigenen Webseite; Kunden können Fragen stellen
und Ideen posten
Customer Feedback: Kommentare, Bewerten von
Inhalten und nutzergenerierte Lösungen für den
Kundendienst
BACKUP
SOCIAL CRM
ZUSAMMENFASSUNG
Social Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads.
Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt man
einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen und
leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird.
Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden ist,
muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen gesagt
wird.
Dazu ist ein effizienter Customer Service Prozess nötig, den man
ebenfalls mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System
abbilden kann.
Dank dem Einsatz eines solchen CRM sind alle Mitarbeiter, die im
Kontakt nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was
passiert. Damit lassen sich alle Prozesse optimieren und
Ressourcen sparen.
PARX
ÜBER UNS
Führender Google Enterprise und zertifizierter
Salesforce.com Consulting- und Implemen-
tierungspartner.
umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer Hand
Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette:
Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung,
Implementation, Training, Support, Projektmanagement
Standorte in Zürich, München, Düsseldorf und Wien
Gründung 1998, Aktiengesellschaft
SALES & MARKETING TERMINOLOGIE
Contact
Account
Opportunity
Lead
A lead is a prospect or
potential opportunity - a
person you met, or someone
who filled out a form on your
company’s website.
Contacts are all of the
individuals associated with
your business accounts that
you need to track. You can
store various information for
a contact, such as phone
numbers, addresses, titles, a
nd roles in a deal.
Accounts are your organization's
customers, competitors, and partners.
Each account stores information such
as name, address, and phone
numbers. For each account, you can
store related information such as
opportunities, activities, cases,
partners, contracts, and notes.
Opportunities are the sales and
pending deals that you want to track.
By adding opportunities, you are also
building your “pipeline,” which will
contribute to your forecast. You can
also link opportunities to campaigns to
help measure the ROI of your
marketing programs.