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Social CRM am Beispiel der Leadgenerierung
Swiss New Marketing Forum 2012 Michael Gisiger, PARX
Agenda
Agenda
0. Begrüssung 1. Social CRM in a nutshell 2. Social CRM am Beispiel Leadgenerierung 3. Fragen & Diskussion
Über PARX / über mich
Michael Gisiger | lic phil. hist.
Online Communication & Marketing Manager
PARX | Zürich, Lausanne, München, Düsseldorf, Innsbruck, Wien • Google Enterprise und salesforce.com
Platinum Partner • umfassende Cloud Computing
Dienstleistungen aus einer Hand • entlang der gesamten Wertschöpfungs-
kette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagement
www.parx.com @parx facebook.com/PARX.ch [email protected] @wortgefecht
Social CRM in a nutshell
Es begann mit Web 2.0 & den 4 C
Das Web 2.0 treibt: 1. Collaboration 2. Community 3. Conversation 4. Creativity
Quelle: SocialComputingMagazine.com 2006
Verändertes Kundenverhalten
Fundamentaler Wandel
• Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher & endet nicht mehr
• Der "vernetzte" Kunde kann mehr verlangen und
• teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen.
Mehr als nur Management
Web 2.0 betont das "R" im Akronym CRM!
• Unternehmen / Kunde • Unternehmen / Partner • Unternehmen / Mitbewerber • Kunde / Partner • Kunde / Mitbewerber • Kunde / Kunde • Partner / Mitbewerber
• Fokus auf Einzelbeziehungen • Limitierte Sicht auf Kunden und
seine Gewohnheiten • Gezielte Kommunikation generiert
Wert
• Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen
• Multiple Verbindungen erlauben besseres Verständnis des Kunden und seines Netzwerks
• Konversationen generieren Wert
Evolution der CRM-Landschaft
• Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen
• Firma "besitzt" Daten, aber diese sind limitiert
• Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch solche von extern wie Social Networks etc.
• Kunde und Plattformen "besitzen" Teil der Daten
Evolution der Touchpoints
• Innovation kommt ausschliess- lich von Innen
• Mitarbeiter am Touchpoint kommuniziert ausschliesslich gezielte, vorgefertigte Nachrichten für Transaktionen
• Innovation kommt von allen Mitarbeitern, die wiederum mit den Kunden in Kontakt stehen
• Kunde im Zentrum des Zyklus • Alle Mitarbeiter kommunizieren
mit allen Kunden
Evolution der Unternehmenskultur
• Fokus der Lösungen auf der Automation der internen Prozesse
• Fokus neu auf der Errichtung interner und externer Communitys
Evolution der Technologie
Fazit
• Social CRM ersetzt traditionelles CRM nicht, es erweitert die CRM 1.0 Funktionalitäten dahingehend, um mit den Kunden und Märkten ins Gespräch zu kommen
• Social CRM gibt dem Unternehmen ein Gesicht, so dass der Kunde es als vertrauenswürdige Person auf Augenhöhe wahrnimmt
• Social CRM stellt den Kunden ins Zentrum der Unternehmensstrategie und hat weitläufige Auswirkungen auf die Prozesse, Strukturen und die Wertschöpfungskette
• Social CRM benötigt eine neue Unter- nehmenskultur, die durch die dank des Social Web gestärkten Mitarbeiter getra- gen wird
• Social CRM verbindet die Mitarbeiter untereinander und mit den Kunden, um so neue Einsichten gewinnen zu können
Social CRM am Beispiel der
Leadgenerierung
Weniger Silos, bessere Funnels
• Wo Sales, Marketing und alle anderen Abteilungen ihre eigenen Datensilos pflegen, sind Leadgenerierung und -pflege schwierig.
• Social CRM legt den Grundstein zum Datenaustausch, so dass abteilungsübergreifend die gesamte Customer Journey abgebildet ist.
• Je nahtloser der Datenaustausch ist, desto einfacher können Leads generiert werden.
Bildquelle: collaborationforgood.org
Konnektivität heisst mehr Wachstum
• Engagement ermöglicht es Kunden, Partnern und Mitarbeitern, ein Netzwerk zu bilden, was nicht nur Innovation und Kreativität erhöht, sondern auch neue Geschäftsmöglichkeiten schafft.
• Identifizieren und aktivieren der loyalsten Kunden sorgt für neue Leads über Empfehlung.
• Social CRM gibt dazu den nötigen Rundumblick.
Quelle: IBM Whitepaper “The Social Business, Advent of a New Age” (2011) http://www.ibm.com/smarterplanet/global/files/us__en_us__socialbusiness__epw14008usen.pdf
Mittendrin kommt besseres Feedback
• Social CRM identifiziert Wissensträger und Influencer ausserhalb der eigenen Organisation.
• Deren Wissen bzw. Einfluss kann angezapft und zur Leadgenerierung verwendet werden.
• Zudem können so Kundenbedürfnisse frühzeitig erkannt und in Leads umgewandelt werden.
Quelle: IBM Whitepaper “The Social Business, Advent of a New Age” (2011) http://www.ibm.com/smarterplanet/global/files/us__en_us__socialbusiness__epw14008usen.pdf
Messen heisst, wissen was funktioniert
• Offene Kommunikation ist nur die halbe Miete. Wenn eine Massnahme nicht greift, dann muss rechtzeitig der Fokus auf etwas anderes gelegt werden, dass die Leadgenerierung effektiv unterstützt.
• Social CRM hilft dabei, frühzeitig misslungene Massnahmen zu erkennen, bevor der Verkauf die schlechte Konvertierungsrate bemerkt.
• Social CRM gibt einem dazu die Metriken an die Hand.
Kunden besser kennenlernen
• Kennen Sie Ihre Kunden? Wissen Sie, an wen sie sich wenden, wenn sie nach Wissen in Ihrem Feld suchen?
• Social CRM sammelt wichtige Informationen an allen Touchpoints und stellt diese der ganzen Organisation zur Verfügung.
• Umgekehrt fliessen so der richtige Inhalt und die richtigen Botschaften an die Touchpoints, was die Leadgenerierung vereinfacht.
Fragen &
Diskussion
Herzlichen Dank!
[email protected] Slideshare.net/gisiger