Embed Size (px)
Citation preview
ค าอธบายเกณฑรายหวขอ 2015-2016
การน าเสนอน ดดแปลงมาจากเอกสาร 2015–2016 Baldrige
Excellence Framework: Criteria Category and Item Commentary
(http://www.nist.gov/baldrige/publications/upload/2015_201
6_Category_and_Item_Commentary_BNP.pdf ) ของ Baldrige
Award Program และหนงสอ เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป
2559-2560
โดยใชค ายอดงน TQA p.102, B p. A-8 หมายถง อยในหนงสอ
เกณฑ TQA หนา 102 และอยในเอกสารของ Baldrige
Commentary หนา A-8
เกรนน า
องคกรตาง ๆ ไดน าเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand
Quality Award: TQA) ทมตนแบบมาจาก Baldrige Excellence
Framework มาใชประโยชน
ไมวาจะน ามาเปนกรอบในการบรหารองคกร หรอน ามาประเมน
องคกร เพอสงเขาสมครรบรางวลตาง ๆ เชน TQA, PMQA, SEPA
หรอขอการรบรอง HA, EdPEX
องคกรควรท าความเขาใจเกณฑ ไมเพยงแค ท าอะไร (What),
อยางไร (How) เทานน แตควรเขาใจใหถงแกนวา ท าไปท าไม
(Why) ดวย เชนเดยวกบการไปดงานองคกรอนซงมผลงานทด
กรอบสความเปนเลศ 2015-2016
หนงสอเกณฑ Baldrige ใน 2 ฉบบ
ลาสดคอ ป ค.ศ. 2013-2014 และ
2015-2016 ไดตดสวนของ
ค าอธบายเกณฑรายหวขอ (Category
and Item Descriptions) แยกออกไป
ไวในเวบไซตแทน
เกณฑรางวลของไทย ยงคงสวนนไว
ในหนงสอ (หนาท 85-121)
แนวทางการศกษาเกณฑ
นอกจากการอานเนอความของ
เกณฑแลว ควรอานหมายเหต
ประกอบดวย
และทส าคญ อยาลมอาน
ค าอธบายเกณฑรายหวขอ เพอท า
ความเขาใจอยางลกซง
ค าอธบายเกณฑรายหวขอ
เปนการอธบายรายละเอยดของเกณฑ แตละหวขอ
พรอมทงแสดงตวอยางและค าแนะน า เสรมสวนของหมายเหต ท
แสดงไวในตอนทายของแตละหวขอ
สวนทอาจถกมองขามไป คอ เจตจ านง (Purpose) ของเกณฑใน
แตละหวขอนน ๆ ซงเปนค าตอบวา สงทเกณฑตงค าถามในแต
ละ หวขอ (Item) นน ท าไปท าไม (WHY?)
ค าถามในหวขอของเกณฑ
ในหนงสอเกณฑจะมค าถามอย 2 ประเภทคอ อะไรบาง (What)
และ อยางไร (How)
โดยค าถาม อะไรบาง จะพบท ลกษณะองคกร (Organizational
Profile) และใน หวขอ 7.1-7.5 นอกจากน จะพบบางประปราย
ในเกณฑ หมวด 1-6
สวนค าถาม อยางไร จะพบโดยมากในเกณฑ หมวด 1-6
โครงรางองคกร
1. ลกษณะองคกร 2. สภาวการณขององคกร
ก. สภาพแวดลอม
ดานการแขงขน
ข. บรบทเชงกลยทธ
ค. ระบบการ
ปรบปรงการ
ด าเนนการ
ก. สภาพแวดลอม
ขององคกร
ข. ความสมพนธ
ระดบองคกร
- ผลตภณฑ/บรการหลก
ความส าคญแตละผลตภณฑ
และกลไกการสงมอบ
ผลตภณฑและบรการสลกคา
- วสยทศน พนธกจ และคานยมสมรรถนะหลก
- ลกษณะโดยรวมบคลากร กลมบคลากร การเปลยนแปลง
องคประกอบความผกพน
ความหลากหลาย ความ
ตองการของระดบการศกษา
สวสดการทส าคญ
ขอก าหนดดานสขภาพ
ความปลอดภย
- สนทรพย เทคโนโลย อปกรณ และอาคารสถานท
- กฎหมาย และระเบยบขอบงคบ
- โครงสรางองคกร ระบบธรรมาภบาล
- กลมลกคา ผมสวนไดสวนเสย ความตองการ
และความคาดหวงของ
แตละกลม
- ผสงมอบ พนธมตร คความรวมมอทส าคญ บทบาทใน
การผลตและการสงมอบ
การสอสาร บทบาทในการ
สรางนวตกรรม ขอก าหนด
ส าคญของ supply chain
- ล าดบการแขงขนขนาดและการเตบโต
เทยบกบธรกจเดยวกน
จ านวนและประเภท
คแขง
- การเปลยนแปลงความสามารถในการ
แขงขน รวมทงโอกาส
ดานนวตกรรม และ
ความรวมมอ
- แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ/แขงขนทงภายในและ
ภายนอก
อตสาหกรรม
- ความทาทายเชงกลยทธและความ
ไดเปรยบทส าคญ
ดานธรกจ
ดานปฏบตการ
ดานความ
รบผดชอบตอ
สงคมในวงกวาง
และดานทรพยากร
บคคล
- การปรบปรงการด าเนนการ
- กระบวนการประเมนและ
ปรบปรงโครงการ
และกระบวนการ
ทส าคญ
โครงรางองคกร
1. ลกษณะองคกร: อะไรคอลกษณะขององคกรทส าคญ?
ก. สภาพแวดลอมองคกร
ข. ความสมพนธระดบองคกร
เจตจ านงของลกษณะองคกร (TQA p. 85, B p. A-1) เพอก าหนด
บรบทส าหรบองคกร (to set the organizational context)
โครงรางองคกร (ตอ)
2. สถานการณขององคกร: อะไรคอสถานการณเชงกลยทธของ
องคกร?
ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน
ข. บรบทเชงกลยทธ
ค. ระบบการปรบปรงการด าเนนงาน
เจตจ านงของสถานการณขององคกร (TQA p. 85, B p. A-1) เพอ
ชวยท าความเขาใจใน ความทาทายส าคญขององคกร และเขาใจ
ระบบขององคกรทจะสรางและรกษา ความไดเปรยบเชงแขงขน (to
help you understand your key organizational challenges and your
system for establishing and preserving your competitive advantage)
(110 คะแนน)
ในหมวดการน าองคกรน เปนการตรวจประเมนวา
การกระท าของผน าระดบสงขององคกรไดชน าและ
ท าใหองคกรมความยงยนอยางไร รวมทงตรวจ
ประเมนระบบการก ากบดแลองคกร และวธการท
องคกรใชเพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และ
ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางรวมทงการ
สนบสนนชมชนทส าคญ
1.1 การน าองคกรโดย
ผน าระดบสง:
(60 คะแนน)
1.2 การก ากบดแล
องคกรและความ
รบผดชอบตอสงคมใน
วงกวาง:
(50 คะแนน)
หมวด 1 การน าองคกร
ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ
(1) วสยทศนและคานยม ผน าระดบสง
ด าเนนการในการก าหนดวสยทศนและ
คานยมอยางไร?
(2) การสงเสรมการประพฤตปฏบตตาม
กฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางม
จรยธรรม การปฏบตตนของผน าระดบสงได
แสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤต
ปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบต
มจรยธรรมอยางไร?
(3) การสรางองคกรทประสบความส าเรจ ผน า
ระดบสงด าเนนการอยางไรทจะท าใหองคกร
ประสบความส าเรจในปจจบนและใน
อนาคต?
ข. การสอสารและผลการด าเนนการขององคกร
(1) การสอสาร ผน าระดบสง ด าเนนการ
อยางไรในการสอสารและสรางความผกพนกบ
บคลากร ทวทงองคกรและลกคาทส าคญ?
(2) การท าใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง
ผน าระดบสงด าเนนการอยางไรในการท าให
เกดการปฏบตการอยางจรงจง เพอใหบรรล
พนธกจขององคกร?
1.1 การน าองคกรโดยผน าระดบสง
เจตจ านงหวขอ 1.1 (TQA p.89, B p. A-3) เพอแสดงถงการ
สรรคสรางใหองคกรประสพผลส าเรจทงในปจจบนและอนาคต
(creating an organization that is successful now and in the
future)
ก. การก ากบดแลองคกร
(1) ระบบการก ากบดแลองคกร องคกรมนใจ
ไดอยางไร ในเรองความรบผดชอบของการ
ก ากบดแลองคกร?
(2) การประเมนผลการด าเนนการ องคกร
ด าเนนการอยางไรในการประเมนผลการ
ด าเนนการของผน าระดบสง ซงรวมถงผน า
สงสดดวย และคณะกรรมการก ากบดแล
องคกร?
ข. การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและม
จรยธรรม
(1) การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและ
กฎระเบยบ องคกรมวธการอยางไรในการรบร
และระบความกงวลของสาธารณะ เกยวกบ
ผลตภณฑและการด าเนนงานขององคกร?
(2) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม
องคกรด าเนนการอยางไรในการสงเสรมและ
สรางความมนใจวาปฏสมพนธทกดานของ
องคกรมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม?
ค. ความรบผดชอบตอสงคม
(1) ความผาสกของสงคม องคกรค านงถงความผาสกและผลประโยชนของสงคมเปนสวนหนงในกลยทธและ
การปฏบตการประจ าวนอยางไร?
(2) การสนบสนนชมชน องคกรด าเนนการอยางไรในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนท
ส าคญขององคกร?
1.2 การก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคม
เจตจ านงหวขอ 1.2 (TQA p. 90, B p. A-3)
1. ระบบการก ากบดแลองคกร รวมถงการปรบปรงผน าระดบสงและ
ระบบการน าองคกร (key aspects of governance system, including
the improvement of leaders and the leadership system)
2. มนใจวา บคลากรทกคนในองคกรไดประพฤตปฏบตตามกฎหมาย
และจรยธรรม (ensures that everyone in the organization behaves
legally and ethically)
3. แสดงความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และการสนบสนน
ชมชนทส าคญ (fulfills its societal responsibilities, and supports its
key communities )
(95 คะแนน)
ในหมวดกลยทธ เปนการตรวจประเมนวาองคกร
จดท าวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการ
ขององคกรอยางไร รวมทงตรวจประเมนการน า
วตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทเลอก
ไวไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณ
เปลยนไป ตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา
2.1 การจดท ากลยทธ:
(45 คะแนน)
2.2 การน ากลยทธไป
ปฏบต :
(50 คะแนน)
หมวด 2 กลยทธ
ก. กระบวนการจดท ากลยทธ
(1) กระบวนการวางแผนกลยทธ องคกรม
วธการอยางไรในการวางแผนเชงกลยทธ?
(2) นวตกรรม องคกรมวธการอยางไรในการ
สรางสภาพแวดลอมทสนบสนนการสราง
นวตกรรม?
(3) การวเคราะหและก าหนดกลยทธ องคกรม
วธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะห
ขอมล และพฒนาสารสนเทศส าหรบ
กระบวนการวางแผนเชงกลยทธ?
(4) ระบบงานและสมรรถนะหลกขององคกร
ระบบงานทส าคญขององคกรคออะไร?
ข.วตถประสงคเชงกลยทธ
(1) วตถประสงคเชงกลยทธทส าคญ
วตถประสงคเชงกลยทธทส าคญของ
องคกรมอะไรบาง ใหระบตารางเวลาทจะ
บรรลวตถประสงคดงกลาว?
(2) การพจารณาวตถประสงคเชงกลยทธ
องคกรวธการอยางไรในการท าให
วตถประสงคเชงกลยทธเกดความสมดลท
เหมาะสม ระหวางความแตกตางกนและ
แนวโนมการแขงขนความตองการของ
องคกร?
2.1 การจดท ากลยทธ
เจตจ านงหวขอ 2.1 (TQA p. 94, B p. A-5) เพอเสรมความ
เขมแขงของ
1. ผลการด าเนนการโดยรวม (overall performance)
2. ความสามารถในการแขงขน (competitiveness)
3. ความส าเรจในอนาคต (future success)
ก. การจดท าแผนปฏบตการและการถายทอดสการ
ปฏบต
(1) การจดท าแผนปฏบตการ แผนปฏบตการทส าคญทง
ระยะสนและระยะยาวขององคกรมอะไรบาง?
(2) การน าแผนปฏบตการไปปฏบต องคกรมวธการอยางไร
ในการถายทอดแผนปฏบตการ?
(3) การจดสรรทรพยากร องคกรท าอยางไรใหมนใจวาม
ทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอมใชในการ
สนบสนนแผนปฏบตการจนประสบความส าเรจและ
บรรลพนธะผกพนในปจจบน?
(4) แผนดานบคลากร แผนดานบคลากรทส าคญท
สนบสนนวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ
ระยะสนและระยะยาวมอะไรบาง?
(5) ตววดผลการด าเนนการ ตววดหรอตวชวดผลการ
ด าเนนการทส าคญ ทใชตดตามความส าเรจและ
ประสทธผล ของแผนปฏบตการมอะไรบาง?
(6) การคาดการณผลการด าเนนการ การคาดการณผลการ
ด าเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสน
และระยะยาวขององคกรมอะไรบาง?
ข. การปรบเปลยนแผนปฏบตการ
องคกรมวธการอยางไรในการปรบเปลยน
และน าแผนปฏบตการไปปฏบตในกรณท
สถานการณบงคบใหตองปรบแผนและ
ตองการน าไปปฏบตอยางรวดเรว?
2.2 การน ากลยทธไปปฏบต
เจตจ านงหวขอ 2.2 (TQA p. 96, B p. A-5) เพอท าใหมนใจวา
1. มการถายทอดกลยทธสการปฏบตไดเปนผลส าเรจ (deploy
strategies successfully)
2. บรรลเปาประสงค (achieve your goals)
(95 คะแนน)
ในหมวดลกคา เปนการตรวจประเมนวธการท
องคกรสรางความผกพนกบลกคาเพอความส าเรจ
ดานตลาดในระยะยาว กลยทธในการสรางความ
ผกพนนครอบคลมถงวธการทองคกรรบฟง เสยง
ของลกคา สรางความสมพนธกบลกคา และใช
สารสนเทศนเพอปรบปรงและคนหาโอกาสในการ
สรางนวตกรรม
3.1เสยงของลกคา :
(45 คะแนน)
3.2 ความผกพนของ
ลกคา :
(50 คะแนน)
หมวด 3 ลกคา
ก. การรบฟงลกคา
(1) การรบฟงลกคาในปจจบน องคกรม
วธการอยางไรในการรบฟง ม
ปฏสมพนธ และสงเกตลกคา เพอใหได
สารสนเทศทสามารถน าไปใชตอได?
(2) การรบฟงลกคาในอนาคต องคกรม
วธการอยางไรในการรบฟง ลกคาใน
อนาคตเพอใหไดสารสนเทศทสามารถ
น าไปใชตอได?
ข.การประเมนความพงพอใจและความผกพน
ของลกคา
(1) ความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และ
ความผกพน องคกรมวธการอยางไรในการ
ประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ
และความผกพนของลกคา?
(2) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง
องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหา
สารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาท
มตอองคกรเปรยบเทยบกบความพงพอใจ
ของลกคาของตนกบองคกรอน?
3.1 เสยงของลกคา
เจตจ านงหวขอ 3.1 (TQA p. 99, B p. A-7) เพอเฟนหา
สารสนเทศทมคณคาเพอท าใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา
(to capture meaningful information in order to exceed your
customers’ expectations)
ก. ผลตภณฑและการสนบสนนลกคา
(1) ผลตภณฑ องคกรมวธการอยางไรในการ
ก าหนดผลตภณฑและบรการ?
(2) การสนบสนนลกคา องคกรมวธการ
อยางไรในการท าใหลกคาสามารถสบคน
สารสนเทศและไดรบการสนบสนน?
(3) การจ าแนกลกคา องคกรมวธการอยางไร
ในการจ าแนกกลมลกคาและสวนตลาด?
ข. การสรางความสมพนธกบลกคา
(1) การจดการความสมพนธ องคกรม
วธการอยางไรในการสรางและจดการ
ความสมพนธกบลกคา?
(2) การจดการกบขอรองเรยน องคกรม
วธการอยางไรในการจดการกบขอ
รองเรยนของลกคา?
3.2 ความผกพนของลกคา
เจตจ านงหวขอ 3.2 (TQA p. 100, B p. A-7) เพอ
1. ปรบปรงการตลาด (improve marketing)
2. สรางวฒนธรรมทมงเนนลกคามากยงขน (build a more
customer‐focused culture)
3. ยกระดบความภกดของลกคา (enhance customer loyalty)
(100 คะแนน)
ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการ
ความร เปนการตรวจประเมนวาองคกรเลอก
รวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมล
สารสนเทศ และสนทรพยทางความรอยางไร และ
องคกรมการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศ
อยางไร นอกจากน ยงตรวจประเมนวาองคกรใชผล
การทบทวนเพอปรบปรงผลการด าเนนการอยางไร
4.1การวด การ
วเคราะห และการ
ปรบปรงผลการ
ด าเนนการขององคกร:
(55 คะแนน)
4.2 การจดการความร
สารสนเทศ และ
เทคโนโลยสารสนเทศ:
(45 คะแนน)
หมวด 4 การวด การวเคราะห
และการจดการความร
ก. การวดผลการด าเนนการ
(1) ตววดผลการด าเนนการ องคกรมวธการ
อยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศ เพอ
ตดตามการปฏบตการประจ าวนและผลการ
ด าเนนการโดยรวมขององคกร?
(2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ องคกรมวธการเลอก
และใชขอมลสารสนเทศเชงเปรยบเทยบอยาง
มประสทธผลอยางไร?
(3) ขอมลลกคา องคกรมวธการใชขอมลและ
สารสนเทศจากเสยงของลกคาและตลาด
อยางไร?
(4) ความคลองตวของการวดผล องคกรท าอยางไร
เพอใหมนใจวาระบบการวดผลการด าเนนการ
สามารถตอบสนองตอการเปลยนแปลงทเกดขน
อยางรวดเรวหรอทไมไดคาดคด ทงภายในหรอ
ภายนอกองคกร?
ข. การวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนการ
องคกรมวธการอยางไรในการทบทวนผลการ
ด าเนนการและขดความสามารถขององคกร?
ค. การปรบปรงผลการด าเนนการ
(1) วธปฏบตทเปนเลศ องคกรมวธการอยางไรในการ
แลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศภายในองคกร?
(2) ผลการด าเนนการในอนาคต องคกรมวธการอยางไรใน
คาดการณผลการด าเนนการในอนาคต?
(3) การปรบปรงอยางตอเนองและนวตกรรม องคกรม
วธการอยางไรในการใชผลการทบทวนผลการด าเนนการ (ท
ระบในหวขอ 4.1ข) ไปใชจดล าดบความส าคญของเรองท
ตองปรบปรงอยางตอเนอง และน าไปเปนโอกาสในการสราง
นวตกรรม?
4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร
เจตจ านงหวขอ 4.1 (TQA p. 102, B p. A-8) เพอ
1. การจดการกระบวนการ ใหบรรลผลลพธและวตถประสงคเชงกล
ยทธทส าคญขององคกร (to guide process management toward the
achievement of key organizational results and strategic objectives)
2. คาดการณและตอบสนองตอการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอไมได
คาดคด หรอการเปลยนแปลงจากภายนอกองคกร (anticipate and
respond to rapid or unexpected organizational or external changes)
3. ระบวธการปฏบตทเปนเลศขององคกร เพอน ามาแบงปน (identify
best practices to share)
ก. ความรขององคกร
(1) การจดการความร องคกรม
วธการอยางไรในการความร
ขององคกร?
(2) การเรยนรระดบองคกร
องคกรมวธการอยางไรใน
การใชองคความรและ
ทรพยากรตางๆ เพอใหการ
เรยนรฝงลกลงไปในวถการ
ปฏบตงานขององคกร?
ข. ขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ
(1) คณภาพของขอมลและสารสนเทศ องคกรมวธการอยางไรใน
การท าใหมนใจวาขอมลสารสนเทศขององคกรมคณภาพ?
(2) ความปลอดภยขอมลสารสนเทศ องคกรมวธการทมนใจได
อยางไรในความปลอดภยของขอมลสารสนเทศทมความออนไหว
หรอมความส าคญ?
(3) ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ องคกรมวธการท
มนใจไดอยางไรวาขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงาน?
(4) คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟแวร องคกรมวธการอยางไร
เพอใหมนใจไดวาฮารดแวรและซอฟตแวรมความเชอถอได
ปลอดภย และใชงานงาย?
(5) ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน ในกรณฉกเฉน องคกรม
วธการอยางไรในการท าใหมนใจวาระบบฮารดแวรและซอฟตแวร
รวมทงขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงานอยางตอเนอง
เพอตอบสนองลกคาและความจ าเปนทางธรกจอยางมประสทธผล?
4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ
เจตจ านงหวขอ 4.2 (TQA p. 106, B p. A-10) เพอ
1. ปรบปรงประสทธภาพ ประสทธผล ขององคกร (improve
organizational efficiency and effectiveness)
2. กระตนใหเกดนวตกรรม (stimulate innovation)
(100 คะแนน)
ในหมวดบคลากร ตรวจประเมนถงความสามารถ
ขององคกรในการประเมนความตองการดานขด
ความสามารถและอตราก าลงบคลากร และ
ความสามารถในการสรางสภาพแวดลอมของ
บคลากรทกอใหเกดผลการด าเนนการทด หมวดน
ยงตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการ
สรางความผกพน จดการ และพฒนาบคลากร เพอ
น าศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทให
สอดคลองไปในทางเดยวกนกบพนธกจ กลยทธ
และแผนปฏบตการโดยรวมขององคกร
5.1สภาพแวดลอม
ของบคลากร:
(45 คะแนน)
5.2 ความผกพนของ
บคลากร:
(55 คะแนน)
หมวด 5 บคลากร
ก. ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร
(1) ขดความสามารถและอตราก าลง องคกรม
วธการอยางไรในการประเมนความตองการ
ดานขดความสามารถและอตราก าลง
บคลากร?
(2) บคลากรใหม องคกรมวธการอยางไรใน
การสรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากร
ใหมไว?
(3) การท างานใหบรรลผล องคกรมวธการ
อยางไรในการจดโครงสรางและบรหาร
บคลากร?
(4) การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร
องคกรมวธการอยางไรในการเตรยม
บคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลง
ความตองการดานขดความสามารถและ
อตราก าลงบคลากร?
ข.บรรยากาศการท างานของบคลากร
(1) สภาพแวดลอมการท างาน องคกร
ด าเนนการใหมนใจไดอยางไรเกยวกบปจจย
ดานสขภาพและสวสดภาพ และความสะดวก
ในการเขาถงสถานทท างานของบคลากร?
(2) นโยบายการบรการและสทธประโยชน
องคกรสนบสนนบคลากรโดยการก าหนดใหม
การบรการสทธประโยชน และนโยบาย
อยางไร?
5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร
เจตจ านงหวขอ 5.1 (TQA p. 107, B p. A-10) เพอใหเกด
สภาพแวดลอมทมประสทธผล ทสงผลใหการท างานขององคกร
บรรลผลส าเรจและเกอหนนบคลากร (to build an effective
environment for accomplishing your work and supporting your
workforce)
ก. ความผกพนและการปฏบตงานของบคลากร
(1) วฒนธรรมองคกร องคกรมวธการอยางไรใน
การเสรมสรางวฒนธรรมองคกรใหเกดการ
สอสารทเปดกวาง การท างานทใหผลการ
ด าเนนการทด และบคลากรมความผกพน?
(2) องคประกอบของความผกพนองคกรมวธการ
อยางไรในการก าหนดองคประกอบส าคญท
สงผลตอความผกพน?
(3) การประเมนความผกพน องคกรมการประเมน
ความผกพนอยางไร?
(4) การจดการผลการปฏบตงาน ระบบการจดการ
ผลการปฏบตงานของบคลากรสนบสนนใหม
การท างานทใหผลการด าเนนการทดและความ
ผกพนของบคลากรอยางไร?
ข. การพฒนาบคลากรและผน า
(1) ระบบการเรยนรและการพฒนา ระบบ
การเรยนรและการพฒนาสนบสนนความ
ตองการขององคกรและการพฒนาตนเอง
ของบคลากร ผบรหาร และผน าอยางไร?
(2) ประสทธผลของการเรยนรและการ
พฒนา องคกรมวธประเมนประสทธผล
และประสทธภาพของระบบการเรยนร
และการพฒนาอยางไร?
(3) ความกาวหนาในอาชพการงาน องคกร
มวธการอยางไรในการจดการ
ความกาวหนาในอาชพการงานของ
องคกร?
5.2 ความผกพนของบคลากร
เจตจ านงหวขอ 5.2 (TQA p. 108, B p. A-11) เพอ
1. สนบสนนผลการด าเนนการทดขององคกร (foster high
performance)
2. น าสมรรถนะหลกขององคกรมาใช (address core
competencies)
3. สงเสรมใหองคกรบรรลแผนปฏบตการ (help accomplish action
plans)
4. ท าใหมนใจวามความส าเรจทงปจจบนและอนาคต (ensure
organization’s success now and in the future)
(100 คะแนน)
ในหมวดการปฏบตการ เปนการตรวจประเมนวา
องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ
และปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการท างาน
พฒนาประสทธผลของการปฏบตการ และการสราง
นวตกรรม เพอสงมอบคณคาแกลกคา และท าให
องคกรประสบความส าเรจและยงยน
6.1 กระบวนการท างาน
: (55 คะแนน)
6.2 ประสทธผลของการ
ปฏบตการ : (45
คะแนน)
หมวด 6 การปฏบตการ
ก. การออกแบบผลตภณฑและกระบวนการ
(1) ขอก าหนดของผลตภณฑและ
กระบวนการ องคกรมวธการอยางไร
ในการก าหนดขอก าหนดทส าคญของ
ผลตภณฑและกระบวนการท างาน?
(2) แนวคดในการออกแบบ องคกรม
วธการอยางไรในการออกแบบ
ผลตภณฑและกระบวนการท างาน
เพอใหเปนไปตามขอก าหนดทส าคญ
ทงหมด?
ข. การจดการกระบวนการ
(1) การน ากระบวนการไปปฏบต องคกรมนใจ
ไดอยางไรวาการปฏบตงานประจ าวนของ
กระบวนการเหลานจะเปนไปตามขอก าหนดท
ส าคญ?
(2) กระบวนการสนบสนนองคกรมวธการ
อยางไรในการก าหนดกระบวนการสนบสนนท
ส าคญ?
(3) การปรบปรงกระบวนการ องคกรมวธการ
อยางไรในการปรบปรงกระบวนการท างาน
เพอปรบปรงผลตภณฑและผลการด าเนนการ
และลดความแปรปรวนของกระบวนการ?
ค. การจดการนวตกรรมองคกรมวธการอยางไรในการจดการ
นวตกรรม?
6.1 กระบวนการท างาน
เจตจ านงหวขอ 6.1 (TQA p. 111, B p. A-12) เพอ
1. สรางคณคาใหแกลกคา (creating value for customers)
2. ท าใหองคกรบรรลผลส าเรจในปจจบนและอนาคต (achieving
current and future organizational success)
ก. กระบวนการทมประสทธภาพและประสทธผล
องคกรมวธการอยางไรในการควบคม
ตนทนโดยรวมของการปฏบตการ?
ค. ความปลอดภยและการเตรยมพรอมตอภาวะ
ฉกเฉน
(1) ความปลอดภย องคกรมวธการอยางไร
ในการท าใหมสภาพแวดลอมการ
ปฏบตการทปลอดภย?
(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน
องคกรมวธการอยางไรเพอท าใหมนใจวา
องคกรมการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอ
ภาวะฉกเฉน?
ข. การจดการหวงโซอปทาน
องคกรมวธการอยางไรในการจดการหวงโซ
อปทาน?
6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ
เจตจ านงหวขอ 6.2 (TQA p. 115, B p. A-13) เพอ
1. ความมนใจการปฏบตการอยางมประสทธผล ในดานความ
ปลอดภยสภาพแวดลอมของสถานทท างาน และการสงมอบ
คณคาใหกบลกคา (ensure effective operations in order to have
a safe workplace environment and deliver customer value)
2. การจดการหวงโซอปทานอยางมประสทธผล และการควบคม
ตนทนการปฏบตการโดยรวม (managing supply chain effectively
and controlling the overall costs of operations)
(400 คะแนน)
ในหมวดผลลพธ เปนการตรวจประเมนผลการ
ด าเนนการและการปรบปรงในดานทส าคญทกดาน
ขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและ
กระบวนการ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธ
ดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานการน าองคกร
และการก ากบดแลองคกร และผลลพธดานการเงน
และตลาด นอกจากน ยงตรวจประเมนระดบผลการ
ด าเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบคแขงและ
องคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลง
7.1 ดานผลตภณฑและ
กระบวนการ :
(120 คะแนน)
7.2 ดานการมงเนนลกคา :
(70 คะแนน)
7.3 ดานการมงเนน
บคลากร : (70 คะแนน)
7.4 ดานการน าองคกรและ
การก ากบดแลองคกร:
(65 คะแนน)
7.5 ดานการเงนและตลาด:
(75 คะแนน)
หมวด 7 ผลลพธ
ก. ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ
ทมงเนนลกคา
ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการท
มงเนนลกคาเปนอยางไร?
ค. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน
(1) ประสทธผลของกระบวนการ
ประสทธผลและประสทธภาพของ
กระบวนการเปนอยางไร?
(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน การ
เตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉน
เปนอยางไร?
ข. ผลลพธดานประสทธผลของ
กระบวนการท างาน
ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทานเปน
อยางไร?
7.1 ดานผลตภณฑและกระบวนการ
เจตจ านงหวขอ 7.1 (TQA p.116, B p. A-14) เพอแสดงถง
ผลตภณฑและบรการทมคณภาพและมคณคา ซงจะท าใหลกคา
เกดความพงพอใจและความผกพน (product and service quality
and value that lead to customer satisfaction and engagement)
ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา
(1) ความพงพอใจของลกคา ผลลพธดาน
ความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา
เปนอยางไร?
(2) ความผกพนของลกคา ผลลพธความผกพน
กบลกคาเปนอยางไร?
7.2 ดานการมงเนนลกคา
เจตจ านงหวขอ 7.2 (TQA p.118, B p. A-15) เพอแสดงถงการ
ด าเนนการในการสราง
1. ความพงพอใจใหแกลกคา (satisfying your customers)
2. ความผกพนของลกคาดวยการสรางความสมพนธทจงรกภกด
(engaging them in loyalty‐building relationships)
ก. ผลลพธดานการมงเนนบคลากร
(1) ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากรผลลพธ
ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากรเปน
อยางไร?
(2) บรรยากาศการท างาน ผลลพธบรรยากาศการ
ท างานเปนอยางไร?
(3) ความผกพนของบคลากร ผลลพธการท าให
บคลากรมความผกพนเปนอยางไร?
(4) การพฒนาบคลากรผลลพธการพฒนาบคลากรและ
ผน าเปนอยางไร?
7.3 ดานการมงเนนบคลากร
เจตจ านงหวขอ 7.3 (TQA p.119, B p. A-15) เพอแสดงถงการ
สรางและรกษาสภาพแวดลอมท
1. เพมผลตภาพ (productive)
2. มความเอออาทร (caring)
3. มความผกพน (engaging)
4. การเรยนรใหแกบคลากรทงหมด (learning for all members)
ก.ผลลพธดานการน าองคกรการก ากบดแลองคกรและความ
รบผดชอบตอสงคมในวงกวาง
(1) การน าองคกร ผลลพธของการสอสารของผน าระดบสง
และการสรางความผกพนกบบคลากรและลกคาเปน
อยางไร?
(2) การก ากบดแลองคกร ผลลพธดานความรบผดชอบการ
ก ากบดแลองคกรเปนอยางไร?
(3) กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ ผลลพธดานการปฏบต
ตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายเปนอยางไร?
(4) จรยธรรม ผลลพธการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม
เปนอยางไร?
(5) สงคม ผลลพธดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง
และการสนบสนนชมชนทส าคญเปนอยางไร?
ข. ผลลพธดานการน ากลยทธ
ไปปฏบต
ผลลพธของการบรรลกลยทธ
และแผนปฏบตการของ
องคกรเปนอยางไร?
7.4 การน าองคกรและการก ากบดแลองคกร
เจตจ านงหวขอ 7.4 (TQA p.120, B p. A-16) เพอแสดงถง
1. สถานภาพทางการเงนทด (fiscally sound)
2. การเปนองคกรทมจรยธรรม (ethical)
3. รบผดชอบตอสงคม (socially responsible)
ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด
(1) ผลการด าเนนการดานการเงน ผลการ
ด าเนนการดานการเงนเปนอยางไร?
(2) ผลการด าเนนการดานตลาด ผลการ
ด าเนนการดานตลาดเปนอยางไร?
7.5 ดานการเงนและตลาด
เจตจ านงหวขอ 7.5 (TQA p.121, B p. A-16) เพอแสดงถง
1. ความมนคงทางการเงน (financial sustainability)
2. ความส าเรจดานตลาด (marketplace achievements)
สรป
การอานค าถามในเกณฑวา มอะไรบาง (What) หรอท าอยางไร
(How) แลวตอบค าถามเหลานนแบบเถรตรงทกค าถาม โดยไมร
เปาประสงคของเกณฑในหวขอนน ๆ อาจท าใหหลงทางและ
สญเสยเวลาทมคาไปโดยใชเหต
การอานเกณฑใหเขาใจ วาวตถประสงคทแทจรงของเกณฑใน
หวขอนน ๆ ท าไปท าไม (Why) ซงเปนมมมองในภาพใหญ จงจะ
ท าใหการเขยนรายงาน หรอการน าไปปฏบตและปรบปรงการ
ท างานไดตรงเปาหมาย ท าใหองคกรมผลประกอบการทเปนเลศ
Brian Tracy
