Abordagem Disney para Qualidade em Serviços

Disney’s Approach to

Quality Service

Linguagem Disney

Na Disney, o emprego de uma linguagem personalizada e única, faz com que os membros do elenco adotem uma postura motivada e se sintam empolgados ao fazerem suas apresentações.

Vocabulário

Atrações: Brinquedos ou Shows Fantasia: Uniforme

Membro do Elenco: Funcionário Audição: Entrevista

Palco: Área dos Convidados Apresentação: Trabalho

Bastidores: Por trás das Cenas Anfitrião: Funcionário da Linha de FrenteConvidado: Cliente

Definindo SucessoMuitas organizações consideram a sua “cadeia de valores” para entender a sua vantagem competitiva. Na Disney chamamos isso de “fórmula de sucesso”.

Qualidade da Experiência do Elenco

Qualidade da Experiência

dos Visitantes

Qualidade da Experiência do Negócio

“Tenha uma boa ideia e fique com ela. Siga e trabalhe esta ideia até que seja executada e executada da maneira certa”.

Walt Disney

FUTURO

ABORDAGEM DISNEY A UM SERVIÇO DE QUALIDADE

Muita atenção já foi dada a entrega de serviços como uma vantagem competitiva para qualquer organização. As expectativas dos clientes em relação a um serviço de qualidade aumentaram dramaticamente. Na verdade, preço e qualidade apesar de importantes, não são suficientes para garantir a repetição do negócio.

ABORDAGEM DISNEY A UM SERVIÇO DE QUALIDADE

Por que?Porque as pessoas não compram coisas simplesmente – elas compram expectativas sobre desempenho e serviço.

Estratégia e Tática

A Definição Disney de serviço de qualidade.

Superar as Expectativas dos clientes, prestando atenção aos detalhes.

Modelo de Serviço de Qualidade

Serve como uma bússola que constantemente aponta a direção certa quando se oferece serviços aos visitantes.

HospedologiaIntegração

Sistema dePrestaçãode Serviços

Padrões deQualidade

“Fazemos parte do negócio de exceder expectativas”.Michael Eisner - Ex-CEO

The Walt Disney Company

ConceitosHospedologia: Estudo das pessoas a quem se oferece serviço.Padrões de Qualidade: As prioridades operacionais que garantem uma Experiência de serviço ao Visitante com alta qualidade e consistência.Processo: Sistemas e mecanismos que ajudam na entrega de uma experiência de serviço de qualidade excelente.

Integração: Alinhamento de todos os componentes que garantem uma experiência perfeita para o visitante.

Modelo de Serviço de Qualidade

Hospedologia(guestology)

É o estudo das pessoas a quem oferecemos serviços.

Hospedologia é na verdade um termo da Disney para pesquisa de mercado e cliente, que ajuda a entender o que eles esperam quando chegam para uma visita.

De onde eles vemTamanho médio do grupoDuração da estadia

Valores gastos por pessoaO que não agradouFrequência de visitas

“É ter certeza que a Disney irá exceder as expectativas dos Visitantes agora e daqui a cinquenta anos”.

Joni Newkirk – Vice-PresidenteBusiness Insight & Improvement

Compreendendo seus Visitantes

Para conhecer e entender os convidados são definidos os dois principais tipos de informações a serem coletadas:

“Fazemos parte do negócio de exceder expectativas”.Michael Eisner - Ex-CEO

The Walt Disney Company

Fatores Demográficos

Descrevem os atributos físicos de um grupo e muitas vezes incluem dados quantitativos. Outro aspecto valioso é que quando se sabe quem são seus clientes, automaticamente também se sabe quem não são. O que leva a adoção de estratégias para conquistar esse grupo.

Fatores Psicográficos

Oferecem indicativos sobre o que os clientes precisam, o que querem, quais são suas expectativas e que emoções vivenciam.Estes indicativos são categorizados como Necessidades, Desejos, Estereótipos e Emoções, assim, gerando questões qualitativas que resultarão nas expectativas do convidado.

Compreendendo seus Visitantes

Necessidades

Emoções

Estereótipos

Desejos

ConceitosNecessidades: Básicas (água, comida, abrigo) e de Situação (exigência de um produto ou serviço)Desejos: Uma vez que as necessidades são atendidas por um produto ou serviço existente, podemos definir os desejos em termos de exceder as expectativas do cliente.Estereótipos: Imagem que o indivíduo tem a respeito de algum local ou serviço.Emoção: São sentimentos que os clientes vivenciam no contato com a organização. As emoções são a chave para alcançar o sucesso no atendimento ao cliente.

Fatores Psicográficos

Necessidadesproduto/serviço

Desejosvalor

Estereótipospercepções

Emoçõessentimentos

Walt Disney Parks e Risorts Férias

FelicidadeMemórias para

vida inteira

A Disney é para crianças

A Disney é uma festaFilas longas

LimpaAmigável

CaraDivertida

Euforia ao entrar no parque

Pés cansados no fim do dia

Emoção na Montanha Russa

Agência Bancária

Conta Bancária

Segurança FinanceiraRetorno de

Investimentos

Pisos de MármoreHorário dos

BancosLongas filas de

espera dos caixas

Euforia ao conseguir um empréstimo

Impaciência com a fila

Metrô Viajar ????? ????? ?????

Exemplos de Bússola

Seu Cliente... Itens a prestar atenção

Como você pode exceder as

expectativas?

Necessidades

Desejos

Estereótipos

Emoções

Etapas da Hospedologia

“Os líderes morrem, produtos se tornam obsoletos, os mercados mudam, novas tecnologias surgem e os modismos da administração vão e vem, mas a ideologia essencial de uma empresa excelente sobrevive como uma fonte de orientação e inspiração”.

Havard Business Review

Padrões de Qualidade e de AtendimentoSão as prioridades operacionais ou critérios que garantem uma entrega consistente de serviços aos Convidados, e devem atender a três propósitos fundamentais: Estabelecer parâmetros organizacionais e para o Elenco para

tomada de decisões; Priorizar os detalhes da entrega do serviço; e Permitir a medição consistente da entrega do serviço.

Padrões de Qualidade Disney

SegurançaEficiência

Cortesia Show

Segurança (inegociável)

“Proporcionar o bem estar dos Convidados e Membros do Elenco”Considerações com o projetoProteção AmbientalServiços de EmergênciaPrevençãoPolíticas e ProcedimentosSegurançaTreinamento


“Qual é a fórmula do nosso sucesso? É uma atenção infinita ao detalhe, às pequenas coisas, ao pormenor, aos pontos exigentes com os quais os outros não querem gastar tempo, dinheiro ou esforço para fazer”.

John Hench – Walt Disney Imagineering

Cortesia (identidade)“Conhecer as necessidades, desejos, estereótipos e emoções de cada pessoa”

Trate cada Convidado como VIPSaiba as respostas para as perguntas (ou tente encontrá-las)Dê um toque especial ao serviçoSorria!Utilize frases amigáveisSeja amigável de maneira assertivaTrate outros membros do Elenco com Cortesia


“Na Disney, o “título” de um cargo não é importante, e acreditamos que todas as atividades são importantes”.

Walt Disney

Eficiência (organização)

“Envolve oferecer uma operação estável através da combinação das dependências, sistemas e Membros do Elenco”

Capacidade das dependênciasPadrões e fluxo dos visitantesProntidão operacionalVendasVelocidade dos ServiçosUtilização do Espaço


“As pessoas geralmente me perguntam se eu sei o segredo do sucesso e se eu poderia contar para outras pessoas como tornar seus sonhos realidade. Minha resposta é ‘você faz isso trabalhando”.

Walt Disney

Show (pelo que é conhecido)

“Deve criar no Convidado uma experiência sem precedentes através do uso do seguinte”

A aparências dos Membros do ElencoMembros do Elenco realizam e proporcionam os serviçosFantasiasDocumentaçãoAbordagem – Show Bom / Show RuimAnálise sobre a qualidade do showTemas


“Quando vejo coisas que não gosto começo a pensar, “Por que elas precisam ser assim e como posso melhorá-las?”

Walt Disney

Existem três sistemas de entrega primária:

Elenco: funcionários, recursos humanos.

Cenário: recursos físicos e virtuais.

Processo: políticas, procedimentos, tarefas e eventos.

Sistemas de EntregaAssim que os Padrões de Qualidade estiverem claramente definidos, o próximo passo é focar nos métodos de entrega do serviço do Convidado.

ElencoTática 1: Estabelecer um propósito comum para proporcionar a cada papel específico uma razão para oferecer ao Convidado uma experiência extraordinária.Tática 2: Oferecer diretrizes de comportamento claras e mensuráveis para serem alinhadas com a Experiência ideal do Convidado.

Tática 3: Pensar globalmente, agir localmente.

Tática 4: Modelar comportamentos de serviço ideais internamente tratando o Elenco como Convidados.

Sistemas de entregaAlgumas táticas específicas que permitem que o Elenco foque na entrega do serviço, personalizando-o e excedendo as expectativas dos Convidados.

Tática 1

Definir o propósito da organização.

Alinhar este propósito às expectativas dos clientes.

Comunicar tal alinhamento aos funcionários.

Sistemas de Entrega - Elenco

Estabelecer um propósito comum que suporte o nível de serviços que os seus clientes esperam.

O que nossos visitantes desejam.A necessidade do produto que entregamos.A quem oferecemos nossos produtos

Tática 2Sorria Faça contato visualEncontre os olhos do visitante Cumprimente e dê boas-vindas a cada visitante

Respeito e Boas-Vindas Busque contato com o visitanteValorize a Magia Providencie recuperação imediata do serviço

Inicie contato com o visitante Use uma linguagem corporal adequada o tempo todo

Crie soluções de serviço Preserve a experiência “mágica” do visitante

Encerre com um “Muito Obrigado” Agradeça a todos os visitantes

Sistemas de Entrega - ElencoOferecer diretrizes de comportamento claras e mensuráveis.

Sistemas de Entrega - ElencoListar alguns dos comportamentos de serviço que são importantes.

Suas Diretrizes TreinamentoComportamentos

Tática 3Todos do elenco se relacionam por meio de valores de produção em comum, mas cada um deles conta uma história diferente e usa um tema diferente.Pode parecer perda de tempo criar culturas locais adaptadas em vez de simplesmente definir um sistema único para toda a organização, porém, dessa forma, cada local criará uma identidade para cada tema abordado.

Sistemas de Entrega - ElencoPense Globalmente, execute localmente.

Diretriz de atendimento une todos os membros do elenco com metas, linguagem e comportamentos em comum.Cultura de Apresentação une trejeitos, termos e valores específicos de cada local.

Tática 4O que é mais importante para os Convidados...

...também é importante para o Elenco.

Fazer com que eu me sinta especial Fazer com que eu me sinta especialTratar-me como um indivíduo Tratar-me como um indivíduoRespeitar os meus filhos Respeitar-meTer membros do Elenco capacitados Instruir-me (desenvolver-me)

Usar HospedologiaMedir a satisfação do Elenco, perguntando “Por que?” e tomando as ações necessárias

Responder as suas necessidades pessoais, desejos, estereótipos e emoções

Sistemas de Entrega - ElencoTrate o Elenco como Convidados.

Cenário

Tática 1: Enviar a mensagem certa. (objetivo)

Tática 2: Orientar a experiência do visitante. (sincronismo)

Tática 3: Utilizar detalhes sensoriais. (som, imagem, cheiro, tato e paladar)

Tática 4: Separar o palco dos bastidores. (jamais revelar a magia)

Sistemas de EntregaAs seguintes táticas se combinam para oferecer um cenário de serviços de sucesso.

Tática 1O cenário é o ambiente no qual o atendimento é prestado aos clientes, todos os objetos nesse ambiente e os procedimentos utilizados para melhorá-lo, bem como os objetos do atendimento devem ser observados.

Sinta a experiência de atendimento de sua organização na pele do cliente.

Observe e critique o cenário e alinhe suas mensagens com a história de atendimento que você deseja contar.

Sistemas de Entrega - Cenário

Defina o cenário e conte sua história com ele.


Tática 2

Analise os aspectos direcionais do cenário.

Certifique-se de que o layout físico da organização, o design de interiores e a sinalização mantenham os clientes no caminho da qualidade.

Orientar a experiência do cliente com o cenário.


Tática 3

Os clientes criam impressões de sua empresa utilizando todos os sentidos. Transmita a sua mensagem de atendimento apelando para a visão, audição, olfato, tato e paladar sempre que possível.

Comunique o atendimento de qualidade aos 5 sentidos.

“Interessantemente, devido a todo seu sucesso, o show Disney é uma coisa um tanto frágil. É preciso de apenas uma contradição, um estímulo fora do lugar para anular a experiência de um momento específico... Coloque uma plaquinha dizendo “Fique Longe” aqui... Troque a fantasia de uma anfitrião e vista-o de jeans e camiseta... Substitua as melodias felizes das década de 1890 (Gay Nineties)” por números de rock... Coloque um pouco de relva artificial aqui... Adicione um funcionário ranzinza ali... Realmente não é difícil estragar tudo isto”.

John Hench – Walt Disney Imagineering


Tática 4Identifique funções no negócio que não envolvam os clientes de forma que elas não interrompam a prestação do atendimento. Dê aos funcionários um espaço nos bastidores para descansarem e relaxarem.

Separe o palco dos bastidores.

Processos

Tática 1: Alinhar o processo com a Hospedologia.

Tática 2: Garantir que o processo apoie e capacite o Elenco, Visitantes e resultados financeiros.

Tática 3: Incentivar flexibilidade apropriada dos funcionários.

Tática 4: Melhorar o processo continuamente.

Sistemas de EntregaSão uma série de ações, mudanças ou funções combinadas para produzir um resultado. Eles combinam recursos humanos (elenco) e físicos (cenário) de várias maneiras para produzir diferentes resultados.

Dicas para o Atendimento de Qualidade

Colete e analise expressões de combustão.

Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda experiência do atendimento.

Equipe seu elenco para se comunicar com os convidados.

Crie processos para os clientes que precisam de atenção especial no atendimento.

Depure continuamente os processos de atendimento.

Sistemas de EntregaAproximadamente três quartos do atendimento são prestados por meio de processos que são as políticas, tarefas e procedimentos utilizados para prestar o atendimento.

Estratégias

Plano para se criar uma experiência inigualável.

Ferramenta de diagnóstico para visualizar o que você está fazendo em seu próprio negócio.Uma ferramenta de benchmark para visualizar o que a concorrência está fazendo.

Matriz de IntegraçãoSérie de ações, mudanças ou funções combinadas para produzir um resultado. Eles combinam recursos humanos (elenco) e físicos (cenário) de várias maneiras para produzir diferentes resultados.

Matriz de Integração

Elenco

Cortesia

Eficiência

Show

ProcessoCenário

Segurança

Sistemas de EntregaPa

drõe

s de

Qua

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e


Elenco

Cortesia

Eficiência

Show

ProcessoCenário

Segurança


drõe

s de

Qua

lidad

e

Seus funcionários se sentem seguros?

Seus recursos físicos são à prova de

falhas?

Seus processos são proativos e reativos?

Seus funcionários tratam seus clientes

como VIP?

Seu ambiente deixa seus clientes à

vontade?

Seus processos comunicam que você se importa?

Seus funcionários tem acesso às informações importantes?

O ambiente prevê o fluxo de clientes?

Seus processos são planejados para sua

conveniência ou para a conveniência dos seus clientes?

Seus funcionários entendem o

conceito de palco e o conceito de show

bom ou ruim?

Seu ambiente aprimora a imagem?

Seus processos aprimoram a

prontidão do show?


Elenco

Cortesia

Eficiência

Show

ProcessoCenário

Segurança


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Qua

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e

“Relacione os itens inegociáveis e os que você deseja que seu negócio seja reconhecido”.


Elenco

Cortesia

Eficiência

Show

ProcessoCenário

Segurança


drõe

s de

Qua

lidad

e

“Os espaços não preenchidos definem os pontos a serem trabalhados para surpreender nossos clientes ”.

10 mandamentos do mickeyConheça o seu públicoEntre na pele dos seus convidadosOrganize o fluxo de pessoas e idéiasCrie um “wienie”Use linguagem visualEvite excessos, crie surpresasConte uma história por vezEvite contradições; mantenha a identidadeCada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazerContinue assim

“Não durmo para descansar... Simplesmente durmo, para sonhar...”

Walt Disney