INTRODUCCIÓN

Hoy en día, vivimos una época en la que las organizaciones

se encuentran en una

continua lucha por estar siempre un paso más allá que la competencia. Cada empresa se

preocupa por conocer a sus clientes y, es en esto en donde radica el éxito o el fracaso de

las empresas. Cada una de ellas hace lo posible por conocer sus actitudes y preferencias

para procurar mantenerlos satisfechos; de lo contrario quebrarían.

Para lograr la satisfacción de sus clientes, las empresas deben evaluar qué tan

satisfechos se encuentran sus clientes en los servicios que brinda; por lo tanto se

requiere de un estudio detallado y fiable para que los datos obtenidos puedan permitirles

identificar claramente aquellos puntos fuertes y débiles referidos al servicio que

brindan, y así poder tomar decisiones adecuadas para el mejoramiento de su calidad.

Es por esto que la satisfacción del cliente es muy importante y vital para que una

organización exista y se mantenga a lo largo del tiempo. Es por ello que surge el interés

en realizar el presente estudio, con el siguiente objetivo: controlar el nivel de

satisfacción de los clientes para que la empresa en estudio pueda mejorar y llegar a un

proceso de mejora continua.

Debo agradecer de una manera muy especial a mis padres y hermanos, que sin su

comprensión, apoyo y motivación no hubiera podido concluir con el presente estudio.

Además de manera importante a mi asesor de tesis, Dr. Ing. César Angulo Bustíos por

su apoyo, tiempo y orientación brindados al presente estudio. Así mismo, agradezco al

Gerente José Luis Cotrina Viacava y al Sub Gerente Ing. Juan Quinde Li Say Tan, por

haberme brindado las facilidades necesarias para tener acceso a la información de la

empresa en estudio. Igualmente agradezco a todos los vendedores que me ayudaron en

la realización de las encuestas y que me brindaron su apoyo, su confianza, y por

haberme hecho sentir parte de la empresa en la que laboran. Y por último agradezco a

mis amigos que en cada momento me dieron la mano y me apoyaron en lo que

necesitaba para el desarrollo del presente estudio.