FACEBOOKAPPLE SÖYLEM KRİZİ Eren Caner

Hatice Yalçın

İÇERİK

İçerik

Kriz ÖncesiKriz AnıKriz Sonrası

FACEBOOKKRİZ ÖNCESİ

BİLİNİRLİK VE İTİBAR

Bilinirlik ve İtibar

Apple’ın kriz öncesi bilinirliği yapılan araştırmalara göre %76‘ydı.

İtibarı ise hem Google aramalarında hem online ve offline araştırmalarda %70 pozitif/nötr olarak sonuçlanmaktaydı.

SATIŞ HACMİ

Satış Hacmi

2011 - 2012 phycial year’ında Apple’ın toplam satılan birim ürün sayısı 750 milyon’du.

MONITORING

Online/ Offline Şikayet Hattına gelen olumsuz bildirimler, Twitter’dan gelen mention’lar ve Facebook’tan gelen paylaşımlar krizden önce ayda ortalama 20‘ydi.

Toplam gelen bildirimlerin içerisinde olumsuz bildirimler %30 civarındaydı.

Monitoring

MEVCUT BARİYERLER

Apple’ın en bilinen bariyerleri fiyat ve pazara yeni ürün sunma politikasıydı.

Monitoring/ Mevcut Bariyerler

ŞİRKET ÖNGÖRÜLERİ

Monitoring/ Şirket Öngörüleri

Doğal kaynaklı, kasti ve kasti olmayan kriz öngörüleri

ŞİRKET ÖNGÖRÜLERİ

Doğal Kaynaklı:Doğal Afet ya da Salgın Hastalıklar:Apple Corp’ta, Apple üretim tesislerinde veya Foxconn gibi anlaşmalı üretici firmaların olduğu bölgelerde doğal afet ya da salgın hastalıklar

Kasti:Apple ve halk sağlığını tehdit edebilecek ikililikte söylemler, Apple server’larına saldırı, ürün deformasyonuyla ilgili söylemler, iPhone ve iPad özelinde iOS’tan bağımsız kalıcı jailbreak ihtimali ve Apple markasının siyasi ve ekonomi özelinde kapitalizm konuşmalarına çekilmesi

Kasti Olmayan:Siyasi ve ekonomik gelişmeler çerçevesinde oluşabilecek ani değişimler

Monitoring/ Şirket Öngörüleri

KRİZ EKİBİ

Kriz Planı/ Kriz Ekibi

Öngörülen ana başlıklar altında kriz planları mevcut ve kriz ekibi dahil olmak üzere sürekli güncelleniyor.

Kriz Ekibi:Tim Cook - CEO (Basın Sözcüsü)CEO Danışmanı - Jonathon IvyHukuk Danışmanı Finans Müdürü Pazarlama Yöneticisi Ürün Müdürü Üretim Müdürü Halkla İlişkiler

KRİZ SENARYOLARI

Kriz Planı/ Kriz Senaryoları

Apple’ın kriz planlarına uygun eylem şemasına sahip öngörüler

FACEBOOKKRİZ ANI

KRİZ OLUŞUMU

11:02 Dubai’de yaşayan Abdulhussam Salavati adlı kullanıcı, Arapça klavyesinin düzgün çalışmadığına dair Apple genel merkezine şikayet maili atıyor.

11:55 Apple genel merkezinde çalışan yetkili, Arap ve müslüman kimliğiyle alakalı nefret söylemi içeren bir e-mail’i çalışma arkadaşı yerine yanlışlıkla şikayeti olan bu kullanıcıya gönderiyor. Aynı zamanda problemin kullanıcının beceriksizliğinden kaynaklandığını dalga geçerek naklediyor.

Kriz Oluşumu

KRİZ OLUŞUMU

13:15 Aktif bir sosyal medya kullanıcısı olan Abdulhussam 24.387 takipçisi bulunan Twitter hesabından mailin screenshotını paylaşıyor. Bu tweet’i gören Dubai’nin Twitter fenomenleri retweet ediyor.

13:35 Abu Dabi kentinde Twitter’da kısa bir sürede trend topic olmasıyla medyanın da ilgisini çekiyor.

Kriz Oluşumu

KRİZ OLUŞUMU13:35 Monitoring ile sorunu farkediyor.

14:16 Kriz ekibi Tim Cook önderliğinde toplanıyor.

Kriz Oluşumu

KRİZ OLUŞUMU

14:10 Kentin önemli petrol şeyhlerinden birinin oğlu olan Salavati’nin yaşadığı bu durum aynı gün Twitter’da world wide trend topic oluyor.

15:20 Bunun etkisiyle Fortune, Forbes gibi dünyaca ünlü ekonomi dergileri ve Mashable, TechCrunch gibi teknoloji portallarının web sayfalarında haber olmaya başlıyor.

Kriz Oluşumu

KRİZ OLUŞUMU

Kriz Oluşumu

08:00 Bu kartopu etkisiyle Daily Telegraph, New York Times gazetelerine de ertesi gün haber oluyor.

10:00 Müslüman STK’lar ve kızgın Arap basını, Apple ürünlerini satın almamaya ve kullanmamaya davet eden protesto önerileri sunuyorlar.

10:20 Apple’ın hisse değerlerinde düşüş gözleniyor .

HABER KAYNAĞI

Haber Kaynağı

Dubai Online ve Offline Medyası:http://www.emirates247.com/http://gulfnews.comhttp://www.7days.ae/

Twitter:

PAYDAŞLAR

Paydaşlar

MedyaKanaat Önderleri (Key stakeholders)Apple ÇalışanlarıHissedarlarSTK’larMüşterilerBireysel ve Kurumsal MüşterilerArap HükümetleriÜreticilerTedarikçilerYazılım geliştiricilerDistribütörler

KRİZ İLETİŞİM STRATEJİSİ

Apple kriz yönetimi stratejisini aşağıdaki ana başlıklar çerçevesinde düzenliyor.Üstünlük: Haber yönetimi, krizi yöneten taraf olmak3. Taraf Tekniği: Kanaat önderleri, önemli paydaşlardan destek almak. (Kriz esnasında taraf tutmalarını sağlamak)Düzeltme: Konuyla alakalı gereken düzenlemelerin yapılmasıNedamet: Özür dilemek ve tekrarının olmayacağını belirtmek

Kriz Yönetimi/ Kriz İletişim Stratejisi

KRİZ İLETİŞİM STRATEJİSİ

14:30 Düzeltme: Apple konuyla alakalı resmi sitesinden bir özür yayınlıyor, söz konusu çalışanını işten çıkardığını ve bir daha olmaması için elinden geleni yapacağını belirtiyor. Twitter ve Facebook hesabından da bunu yayınlıyor. (Tık sayısı kontrol edilmeye başlanıyor)

Dubai bölge müdürü şahsi özür ve yeni bir Macbook hediye etmek için Salavati’yi ziyaret ediyor.

14:35 Resmi sitesine Salavati’den özür dilendiğine dair bir update geliyor ve Salavati’nin düşüncelerini içeren bir açıklama daha yayınlanıyor.

Kriz Yönetimi/ Kriz İletişim Stratejisi

KRİZ İLETİŞİM STRATEJİSİFACEBOOK OFFERS

Kriz Yönetimi/ Kriz İletişim Stratejisi

News Management: Bu konuyu Müslümanlık özelinde ele almadığını, durumun daha çok nefret söylemi içerisinde incelenmesi gerektiğini belirtiliyor. Farklı kültürlere, dini inançlara, yaşam biçimlerine yönelik saldırgan tutumlara sahip insanların maalesef her noktada karşımıza çıkabileceğini , bir dünya kuru luşu o lan App le iç in k iş i l e r i tek tek değerlendirmenin olanaksız olduğunu ancak artık daha da titiz davranacaklarını bildiren bir basın bildirisi hazırlanıyor.

14:40 Apple Corp’taki basın odasına davet edilen önemli gazetecilerin hazırladığı ve Apple’ın seçtiği soruları cevaplıyor.

KRİZ İLETİŞİM STRATEJİSİ

14:40 Aynı anda basın bildirisi hem tüm medya kuruluşlarına mail olarak gönderiliyor ve medya reklam ilişkilerine dayanarak aynı gün içerisinde Apple’ın belirlediği haber örgüsü çerçevesinde yayınlattırıyor hem de sosyal medyadaki bilgi kirliliğinin hızlıca önüne geçebilmek için Facebook’ta ve Twitter’da paylaşılıyor.

Gelen sorular kriz sözcüsünün onayından geçerek dikkatli bir şekilde yanıtlanıyor. Apple karşıtı açılabilecek Facebook gruplarını monitor ediliyor. Saldırı amaçlı açılan Facebook sayfalarını Facebook ile iletişime geçilerek kapattırılıyor.(Aynı gün başlıyor kriz etkileri sona erene kadar devam ettiriliyor)

Kriz Yönetimi/ Kriz İletişim Stratejisi

KRİZ İLETİŞİM STRATEJİSİ15:10 Başkalar ına övdürme: Key stakeholder’ lara, ReadWriteWeb, Internet Today, Cult of Mac gibi sitelere kendini övdürmede aktarılan genel düşünce: Bu durum Apple’in kimliğini değil, söz konusu çalışanın kişisel değer yargılarındaki sorunları gösterir. Her şirkette bu tür kişiler olabilir. Olayı Apple’dan bağımsız düşünmek gerekir.

Kriz Yönetimi/ Kriz İletişim Stratejisi

İÇ İLETİŞİM

14: 00 Çalışanlar, sosyal medyada konuyla ilgili hiçbir şey yazmaması için uyarılıyor. Konuşmamanın çok önemli oldugu, kişilerin sadece birer çalışan olduğu, Apple markasını tek başlarına temsilgücüne sahip olmadığı ve aksi bir durumda kişinin iş akdinin feshedilmesine kadar gidebileceği belirtiliyor. Sosyal medyada kendisinin oluşturduğu polemik ya da gördüğü bir polemiği hemen bildirebilmesi için belirlenen yetkili kişinin telefon numarası ihbar için bildiriliyor.

Kriz Yönetimi/ İç İletişim

İÇ İLETİŞİM14:30 Devamlı olarak şirket içi mailing’lerle öncelikle call center çalışanları, halkla ilişkiler departmanı ve sonrasında tüm şirket çalışanları bilgilendiriliyor. Bir yandan monitoring devam ediyor. Hem kriz özelinde hem genel Apple algısına yönelik pozitif ve negatif ayrıştırmalar yapılıyor.

Kriz Yönetimi/ İç İletişim

PAYDAŞLARLA İLETİŞİM

MedyaReuters, The Associated Press gibi büyük haber ajanslarıylareklam ikişkilerini kullanarak haber yönetiminigerçekleştiriyor.

Kanaat Önderi (Key stakeholders)Reklam ilişkisi olan ve olmayan kanaat önderleriyle ilişkiiçerisinde olarak haber yönetimini gerçekleştiriyor.

Apple ÇalışanlarıOlay dolayısıyla yaşanan manevi rahatsızlıklar için duyulan üzüntüyü ve Apple’ın çalışanlarını aile üyeleri gibi daima koruyacağının bildirirlmesi. Müşteriye yönelik yapılan kasti suçlardan ötürü sözleşmelere daha ağır yaptırımlar getirileceğini belirtiyor.

Kriz Yönetimi/ Paydaşlarla İletişim

PAYDAŞLARLA İLETİŞİM

HissedarlarHissedarlarla yüzyüze iletişime geçerek bunun geçici bir süreç olduğunu, bu tür öngörülemeyen durumların hemen her şirkette olabileceğini belirtiyor. Geçmişte benzer sorunlarda bazı global şirketlerin de aynı süreçten geçerek hisse değerlerinin ortalama 1 ay sonra eski değerine ulaştığı Chicago Üniversitesinin yaptığı araştırma ve istatistiki verilerle anlatılıyor., kendilerine gösterdiği sabır ve anlayış için teşekkür ediyor.

STK’larBasın bildirisi paralelinde, müslümanlığın bir kişinin nefret söylemiyle alçaltılamayacak kadar kutsal bir din olduğunu belirtiyor ve Apple’ın bu konuda ayrım gözetmeksizin tüm nefret söylemlerine karşı aynı kararlılıkla bir duruşu olduğu belirtiyor.

Kriz Yönetimi/ Paydaşlarla İletişim

PAYDAŞLARLA İLETİŞİM

MüşterilerBireysel ve Kurumsal Müşteriler

Kurumsal müşterilere özel bir mail atılarak Apple’ın yanında oldukları için teşekkür ediliyor.

Hükümetler (Müslüman Toplumlar)Devlet kurumlarına 2010 yılından bu yana yaptığı Macbook Pro satışını da dikkate alarak tüm Arap hükümetlerine özür mesajı gönderiyor. ÜreticilerTedarikçilerYazılım geliştiricilerDistribütörlerKriz in baş ındayız, takibindeyiz, etki lenmeyeceğ iz denerek paylaşılabilecek finansal verileri, öngörüleri ve istatistikleri aktarılıyor

Kriz Yönetimi/ Paydaşlarla İletişim

KRİZİN MALİYETİ

Krizin Maliyeti

Gerekli iletişim çalışmaları için maliyet hesaplanmıştır. Tazminat davası açılması durumunda ise ek bütçe açılacaktır.

ONLINE VE OFFLINE

Online: İlk 3 günü toplam paylaşım: 17,976

Krizin ilk 3 günü krizle ilgili negatif/kriz içerikli Twitter ve Facebook paylaşımları: 16:764

Haber siteleri, portallar: 1.212

Offline: 452

Araştırma/ Online ve Offline

KARŞI ATAK

Google, yakınlarda olacak Mevlid Kandili için bir Doodle yapıyor Peygamberi ve dolayısıyla müslümanlığı öven bir arama sonucuna gidiyor.

Microsoft, geçen sene yaptığı Somali’ye yardımın yıldönümünde bunu, <biz müslümanların yanındayız> gibi bir anlamla Twitter ve Facebook hesabından paylaşıyor ve Bill Gates bunu Twitter’da retweet ediyor.

Rakipler/ Karşı Atak

FACEBOOKKRİZ SONRASI

KRİZ BİLANÇOSU

Kriz Bilançosu

Dubai çevresinde planan Apple ürün satışları bir önceki aya göre %12, tüm dünyada da %5 bir düşüş gerçekleşti. Yapılan itibar araştırmasında da önceki aya g ö r e A p p l e ’ ı n D u b a i çevresindeki itibarında %14‘lük, tüm dünyada da %7‘lik bir bir itibar düşüşü gözlemlendi.

0

22,50

45,00

67,50

90,00

Şubat Mart Nisan Mayıs

Apple DubaiApple Global

GOOGLE KEYWORD’LERI

Google Keyword’leri

Google keyword’lerinde negatif aramaların önceki aya göre %67‘lik bir artış gözlemlendi. Krizin olduğu dönemde en çok kullanılan iki keyword: kokmuş arap apple, apple müslüman krizi. 0

22,50

45,00

67,50

90,00

Şubat Mart Nisan Mayıs

Google Keyword’leri

MONITORING SONUCU

Monitoring Sonucu

Kriz öncesinde: 25,543 negatif paylaşım

Kriz sonrasında: 41,651 negatif paylaşım

0

12,50

25,00

37,50

50,00

Kriz Öncesi Kriz Sonrası

Monitoring Sonucu

PLANLANAN İLETİŞİM

Planlanan İletişim

Krizden 1 sene sonra: Oluşan hasarı onarmak için Orta Doğu ve Arap ülkeleri için daha sıcak, yerel ve bağ kuran nitelikte pazarlama iletişimleri, görünürlülüğü arttırma ve yerel STK’ların büyük projelerine iletişim sponsorluk desteği

TEŞEKKÜRLER