Atención telefónica en la Clínica Veterinaria

La atención telefónica en la clínica veterinaria actual

Que debemos saber para dar un servicio excelente

CURSO FORMACION PARA ATVS

Angel Jesús Rodriguez PeñaHospital Vetersalud Segovia

La comunicación cara a cara es:

• -7% verbal (sólo palabras)

• -38% tono de voz

• -55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)

¿Cómo hacemos para comunicarnos por teléfono

sin ese 55% al que estamos acostumbrados?

SUENA EL TELÉFONOY ESPERA

SE LEVANTA EL AURICULAR

CONVERSACIÓN

SE CUELGA EL AURICULAR

Cada llamada supone la

aparición de un “Momento

de la Verdad”.

EL CLIENTE PRECISA

INFORMACION

BUSCA NUESTRO TELEFONO

MARCA

SE TRANSFIERE LA LLAMADA

SE INFORMA AL RECEPTOR DE LA LLAMADA


¿PARA QUÉ SUENA EL TELÉFONO?

NO CLIENTE

• Precio

• Situación

• Horario

• Servicio

• Mi animal está enfermo

CLIENTE HABITUAL

• Pedir cita

• Mi animal está enfermo

• Contar la evolución

• Pedir alimento, medicamentos

• Preguntar datos de su mascota


¿Cuales son los objetivos de la atención telefónica?

De recepción

• Dar información de la empresa

• Filtrar llamadas

• Organizar la información necesaria para pasarla a la persona/servicio adecuada/o

De emisión

• Solicitar información

• Recordar citas

• Valorar tratamientos

• Ofrecer nuevos servicios


Suena el teléfono……………….……………¿y que estamos haciendo nosotros?

• Atendiendo al publico

• Vendiendo un pienso, antiparasitario, etc

• Cobrando

• Sacando o metiendo datos en el ordenador

• Explicando un servicio

• ……….o todo eso a la vez


Ring, ring, ring, ring………………

EL TELEFONO Y LA PERSONA QUE ESTA LLAMANDO NO

PUEDEN ESPERAR


Tu,tu,tu,tu, tu

Si comunica es aún peor, puede que otra empresa de el servicio que nos iban a pedir

a nosotrosNadie intenta llamar a una empresa más

de tres veces sin conseguirloCada vez que intente comunicar con

nosotros será menos receptivo y estará pensando en al incomodidad que le hemos

causado


¿Está mi empresa preparada para dar un buen servicio de atención telefónica?

• ¿Cuánto personal está preparado para atender el teléfono?

• ¿Existe alguna persona cuyo cometido principal es atender el teléfono?

• ¿Existen horas especiales para recibir llamadas?

• ¿Y para llamar?

• ¿Se tienen contratadas tarifas especiales para llamar (plana, llamadas a móviles, línea móvil, 902, etc.)

• ¿Con qué medios contamos (centralita, cascos, nº de líneas)

• ¿Existe un protocolo escrito de atención telefónica?


El proceso de la atención telefónica

• Todas las llamadas deben ser atendidas como si fueran la primera

• Para cada cliente su llamada es la primera.

• La buena coordinación mejora nuestra imagen.

• El cliente que espera, está perdiendo su tiempo

• Cada vez que descolgamos el teléfono estamos representando a toda nuestra empresa.

• Nadie llama esperando un NO por respuesta

• Proporcionar información útil.


Los elementos clave son:

• La voz• El lenguaje• La amabilidad• Saber escuchar


La voz

• Claridad• Demostrar interés• No ser monótono• La entonación


Tipos de tonos

Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa

• Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda

• Se utilizan en la presentación y en la despedida

Objetivo: transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Tono tranquilo: pausado, calculado

• Refleja una actitud de control, de dominio de la situación

• Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones

Objetivo: transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte


Tipos de tonos

Tono persuasivo: entusiasta y convincente

• Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio

• Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor.

Objetivo: la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: caracteriza y expone

• Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo

• Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,

Objetivo: aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso


Tipos de tonos

Tono seguro: directo, serio.

• Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad

• Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos

Objetivo: conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.


El lenguaje

• Conocer las respuestas

• Conocimiento profundo del producto y de las ventajas que representan

• Utilizar el vocabulario adecuado


EL LENGUAJE EN LA ATENCIÓN TELEFONICA

No cuelgue Disculpe un momento por favor

¿Para qué? ¿De qué se trata?

Es un problema importante Es un asunto importante

¿De parte? ¿De parte de quién, por favor?

¿Le conoce a Vd.? ¿Han hablado Vds. antes?

Explíqueme de qué se trata ¿En qué le puedo ayudar?

Se lo diré cuando le vea Le daré su mensaje cuanto antes

NO SI


Inténtelo otro día Llame usted el jueves a las x horas, por favor

Pues no, no hay nadie, llame mañana

Es un poco tarde, ¿le podemos llamar mañana a las x horas?

¿Vd. ha llamado dos veces hoy? ¿Hemos hablado con Vd. anteriormente?

Espere a ver si se desocupa ¿Prefiere esperar o llamar más tarde?

Voy a ver si le puedo interrumpir Voy a ver si puedo atenderle

Ya le llamaremos Nos pondremos en contacto con Vd. lo antes posible

No puedo ponerle ahora En cuanto pueda le paso la comunicación

NO SI

EL LENGUAJE EN LA ATENCIÓN TELEFONICA


La amabilidad

• Ser amable y cortes es lo mínimo que nuestros clientes esperan

• Si sonríes seguro que lo oyen:

– si sonríes influye en tu estado de ánimo

– la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado.


Saber escuchar

• Exige concentración

• Solo nos podemos concentrar en una sola cosa cada vez

• Evitar las distracciones

• Proporcionar feed-back

• Preguntar para centrar los temas o la información


Una mala atención telefónica supone:

• Deterioro de la imagen de nuestra empresa

• Pérdida de posibles clientes


Es más probable que un cliente

acuda a nosotros si la atención

telefónica recibida ha sido buena.


Principios de atención telefónica

• La atención telefónica es un factor más de la calidad de servicio que se presta a nuestros clientes.

• El cliente se lleva una imagen de nuestra empresa a través del teléfono.

• Aspectos como la voz, la entonación y la postura influyen en esa imagen. Los “ruidos” se perciben a través del teléfono.

• El “no” no existe, lo importante es solucionarle al cliente su problema, siempre podemos ofrecer alternativas y explicaciones a nuestros clientes.



• Hay que cuidar el vocabulario que utilizamos, intentando evitar palabras y expresiones negativas, así como el uso exagerado de muletillas.

• La atención telefónica debe ser personalizada, evitando emplear frases y expresiones hechas. Cada cliente es diferente.

• Si te comprometes en dar una información o solucionar algún problema a un cliente, cumple tu promesa.



• Todos tenemos responsabilidad en una buena gestión de la atención telefónica.

• Da información que sea de utilidad para el cliente, clara y concisa, canalizando las llamadas urgentes.

• Tomar nota de los datos nos facilita la labor a nosotros y a nuestros clientes



• Nuestra responsabilidad es guiar al cliente.

• Nunca abandonar a la persona que espera cuando transferimos una llamada.

• Es un toque de profesionalidad el que la persona a quien se transfiere la llamada pueda empezar la conversación con la información suficiente para entrar directamente en materia.


¡¡¡¡¡¡QUE NO DEBEMOS HACER!!!!!

• Mantener al cliente en suspense

• Taparte la boca

• Hablar a la vez con otros compañeros

• Infravalorar a tu cliente

• Hacer promesas que no se puedan cumplir

• Enrollarte por teléfono

• Ser negativo


Dar el mínimo aceptado por el cliente

Superar lo esperado por el cliente

FIDELIZA AL CLIENTE

Ofrecer algo verdaderamente inesperado

LO ESPERADODetalles/Añadidos

Auténticos Extras

El cliente está hasta que le ofrecen algo mejor

El cliente se mantiene

Dar el mínimo aceptado por el cliente

Superar lo esperado por el cliente

FIDELIZA AL CLIENTE

Ofrecer algo verdaderamente inesperado

LO ESPERADODetalles/Añadidos

Auténticos Extras

El cliente está hasta que le ofrecen algo mejor

El cliente se mantiene


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