48

Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010. Índice: - Introducción a los modelos de excelencia - Modelo EFQM - Marco Común de Evaluación CAF - Modelo EVAM - Modelo Ciudadanía - Modelo Iberoamericano - Otros instrumentos de evaluación y mejora

Citation preview

Page 1: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� �������������

�����������������������������������

������������ ���������������� ����������!""!

����������� ������ �� ����������

����������������������� �

� ��������������������

Page 2: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

#����""

#����

""

"�"!"$"%"�"&"�

'�����(���� ���������������������� ��������)*�� ������������� �( ����+�,)-��������.,����������(� � �/ �������'���� ���� ��0����������(����������� �( ����1���2��

Page 3: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

'�����(���� ���������������������� "�

'�����(���� ����������������������

"�

3���������������4� �� ��� ��� ���� ��� �������5�� ��1� �/�(����6(��4 ���� ���( �5������1���� ���������4����� �� � ���� �� �(� ���� ��7 ����8 / �� ���2�� �����( �����(���������1�����(�����(�� ����

9�����4����������� ��7 �� ���6(���������� ����� ����� ����(�������������� � �� ���� � � � ���

� �������������(�����(� ������8��� ����� ������������1���� (��� �( ����

) ���� ��� ���� � ����1��������� ���������������� ��

:���������� ����(�(����������� ��

Page 4: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""!

��������)*���;������ ���

"!

��������)*�

� �)(�� �����(���� �� � �� �<����������� ��� ��+�)*�-��4(���� � �����=>>������������������������%������� �������� ?/ ���(���� ���/����������(����������� 2������ (����������� �����������(���� �

� ������������ ��)*����@

A������(� ��1� 1(� �� �� ����� ��7 �������(���� �� �� ����� ����� �� �� ��������2�� �6(��� ����� ������������ ����� �� �� �� ������� ����� �� ���4 �������(����������1�����(������� ���������(���� ������ ��1�����(�����(�� ��������� �� ����

A�,��1 �� ����������� ������� ����� ��7 �������(���� ������ � ���� ������������������� ������� �<����������� ��� ��B�� �����(��4 ��������� ��� � �����(���(� �������������������� �� ������ ��

Page 5: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

��������)*�"!

"������������������������)*��!"�"

"$

� �5��������������� ���������������� ���(� ���� ����$����������@

A�������������4(�� ���� ���

A������6(�� �����������

A�� �� ���7�C�D�C�+C��(�� �������4�6(��D�������(���� �( ����1�C� �����-

Page 6: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! "%

���������4(�� ���� ���

��������)*�

"������������������������)*��!"�"

������������4(�� ���� ����������(1���(� �4��� ���� �1��4� 7������4�������4��� ������� �������� �(����������������@

A�����#������#��������$#���������@���� ����� �������2(����������(�� ���� ������ ������ � ������� ���������������������� �� � �������� ��������1�� ���� ���� �������������� ������/������ ���� �������������4� ���1������(� �

A�%&������������������������@���4�����1���(�� ������ ��� ��� �����(��� ��� ����1�� �� ����� ���� �� ��������������������������������������?����������(��1�������� ���

A�"�������������� ���������� �����������@� � �� ����������/�������� � �� �������� ��� ��1����� � ��������������������������������(������������E� �4������� � ���7 ��� ������(�� ������E�������� ���� ��7 ���

A�'��������������������@���������? ��������������� � ��� ��7 ��� ����� ���� ����(� ��������������������� �4����5�� ��5���������/������F�5����F����� ���� ��7 ���

Page 7: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! "�

���������4(�� ���� ���

��������)*�

"������������������������)*��!"�"

A�%���(������) ����������*����������������@��� ��(���6(��������������� ������� �������� �E�� ������ ���� ��7 ����1�� ������ �� ��1� ���� ����������� �������� �������� �� ����2�������� � ���(�����������1��(�� ����� ���

A�+����������������������,���������� @���� ����� ������ ��(� ������������1�8 ���� ����� �� �������������(������������E������4(������������ �������� �� �� �������� ���

A������#�������(��@����(��� �� �7 ���5�� ��5����� � ��� �����(����������; � � �7 �����E���������/ ��� � �����������4������(�(��������������

A�-����������(��������#�.#�#������������@�������� ����7 ���� �� ��������� ����(� �1����� �� �� �� �������� ���� ��7 ����1�������� ���(���� ������ ���(��� ���������� �

Page 8: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! "&

�����6(�� �����������

�������

���� ���������� � ����������

����� ������ ��

���� ��

���������

���� ������������

������������������������

���������� �������� ��

���������� ������� ���

���������� ����������

��������������

��������)*�

"������������������������)*��!"�"

Page 9: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! "�

�����6(�� �����������

�������

���� ���������� � ����������

����� ������ ��

���� ��

���������

���� ������������

������������������������

���������� �������� ��

���������� ������� ���

���������� ����������

��������������

��������)*�

"������������������������)*��!"�"

�������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������!����������������"��#������������$%���������������������������������������&�������������������������������'

Page 10: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! ">

� �� ���7�C�D�C"������������������������)*��!"�"

��������� ���������

���������� �������������

������ ����������������� �� ���� �!�����

"#������ ��"�����

$����#� ���� ��#� ���

% �����

$����#&���

%#��� ���

'������

���� ����!�

'�!��

��������)*�

Page 11: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! "=

"!��������������������� �����������

��������)*�

�������

���� ���������� � ����������

����� ������ ��

���� ��

���������

���� ������������

����������� �������������

���������� �������� ��

���������� ������� ���

���������� ����������

��������������

A�=���������

A�$!��(�����������������=���������

A��������������+#������������� �� �� ��� E���������(���������

A�� � ��(������������ �� �(� ����� ���F���������� �������� �F

,����������2������ � ����6(����������������/�������������#�����,���������������� �����������(�������(���������@A�� �D���?��1���������������5�� ���������������A����'�����(�������� ����2�� ������ �� ��������������������� ����� ����� ����� �4������� ���4 ������ ������ ���������1���������(������������E�������� ���� � � �7�� 1��� ���

A���D���?��1���� ������������������(����1���� ������ �5���������� �������� ����1����� �� ���������������

A����;���(������������(����1���� ������� �������������������(����1���� ����A����<�������1���2�� ����� ����� ��������������������

Page 12: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! �"

"!��������������������� �����������

��������)*�

�������

���� ���������� � ����������

����� ������ ��

���� ��

���������

���� ������������

����������� �������������

���������� �������� ��

���������� ������� ���

���������� ����������

��������������

.� ������������������ �������� ������(������������0���&��,����� ������1��������������������@

� � �������� ������ ��� ��4� 7������������������������� �4��A���� ��������������� ����������������������A�,��� ������ �����������������������5�� ������������� ������������2�������������������������� � ��� ��������������� ������ ������������������������ ��� ���

A�'��� �� ������ ����������������1���� ��������2��� �����������������A�C� �� ��� ��4� � �������6(�� ������ ������������� �� �8�� ����8 ����� ��� ��� ����/�� �1����� ���� ���� ���� ��7 ���

A�D���? ������������������ ���� ��7 �������(����� 6(��������������� ����� ������ � �8 ����� ��� ��� ����/�� 1����� ����

A�'�����4� ��������(������������E����� � �������1������ ���� ��(����������������4 ���6(���(���������������� ��� ��7 ����1�������� ��� �����������

Page 13: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! ��

"$���������������8��� ����� ���� (��� �( ���

��������)*�

� �������� ���������5�����1����(� ������ �� �� �� ����1����(�� �������� ���� ��7 ������ � ����( ���� �� ������������������

A�) ���� �4�2 ��������� ���

A���������������� ���

A����� ���������� ����� ��7 �����

A�'�����4� ��(�� ����5�� ������������� ���� ��7 �������� �� � ���� ����� �

A�9�� ��������/�(��� �� �������� �

Page 14: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! �!

"$���������������8��� ����� ���� (��� �( ���

��������)*�

�������

���� ���������� � ����������

����� ������ ��

���� ��

���������

���� ������������

������������������������

����������� �������� ��

����������� ������� ���

����������� ����������

��������������

()*

()*

()*

()* ()*

()*

()*

(+*

(+*

B0B,���"""��(����

Page 15: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! �$

"$���������������8��� ����� ���� (��� �( ���

��������)*�

����� ������ ������������ ������

� �����

���� ���������� � ����������

����� ������ ��

�������

��������

����������������

����������� �������������

���������� �������� ��

���������� ������� ���

���������� ����������

��������������

A�B����������(����������������� ����� ��(��( ����1����8 �� ����� �� � ���������� �(��( ���������������

A�9��(����7 �� �� ����F�D�CF���� �� ���7�FC�D�CF�� � �� �( �����(��������9(������������0���&��,����� ������1��������������������@��4�6(�

D�������(�

� �( ���1�C� �����

9���� ������4(�� ���� ��'����� ��'��� �� ��9�����5����������,������7 2���2��

2���������

�3

%�#���������

��3��������

��3

���������������3

����������������

��3

Page 16: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""! �%

"$���������������8��� ����� ���� (��� �( ���

��������)*�

����� ������ ������������ ������

�������

���� ���������� � ����������

����� ������ ��

���� ��

���������

���� ������������

������������������������

������ ��������������

������ ������������

������ ��������� �

������ ������

A�9(����������F F�;������������� ������G�1�����F�F�'��� �����������������������!�G����� ���

A�9��(����7 �� �� ����FCF����� �� ���7FC�D�CF�� � �� �( ������(��������

���������&�C��(�� ������������������9(���������4��/����������C��(�� ��� C��� �� �1�(� ����� �

B������ �0�2��� ������ � ������ (� �

2���������

�3

%�#���������

��3��������

��3

���������������3

����������������

��3

Page 17: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ ��

� ������������� �( ����+�,)-��;������ ���

� ������������� �( ����+�,)-

��� � ��� ������ ��� � �( ���� +�,)-� ��� (� 8��� ����� ���������������� � ��� ����� �������� � ���������������������� ����� �)(�� �����(���� � � �� �<����������� �� ��� ��+�)*�-�1���������������� � � 3�� ����� �� ,��� � � ��� ����� �,�������� �� �����9��1���

���5�� � ������� ������� ����6(���������(�� ���������������������������������� ���� ��7 �������������(� � ���H������������� �������� ��1����� ������ ���� � �7 ���������������(������� 7���6(������2 �� ����� ���� �1�� ��� ��4� ������ ������� ���� �� �� �7 ��1���(�����1�������������

Page 18: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ �&

� ������������� �( ����+�,)-��;������ ���

� ������������� �( ����+�,)-

'�����(��� �� � �������� ��������� ����4��� ��������� ���������������������� ������������� � ��� ����� ��1��(� �� ��������������������������1�� (����7 �������� � (��� �( ����� �� ��������� �;� ��4� ����1����D�� ��������� �� �� ����8 �� ������� ���������I;� ��4� ���D�� ����� ���������� ��1,�( �J�+;D�,-�

) ���� ��� � (��� �( �������(� ���� ��7 ��������� �������4�������������(���� ��������1���4����� �����������2��

K �������(�����������������4����������������6(�����(� ������ ������������ � ��� ��

) ���� ��������8�� ������������� ����� ��7 �����������������������

����,)�������( �����������������������@

���

!��

$��

%��

Page 19: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ ��

"�������������,)�!""&

� ������������� �( ����+�,)-

�������

���������������� ���

������ ����� ��� ������ ��

���� ��

���� ������������

������ ����������� �������� ��

������������ ���������������� �,���� ���

����������� ����������

�������������������� ��#�� �

�������������� ��������

����������4 ���� �������%�������������(�� �����!>��(���������

Page 20: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ �>

"�������������,)�!""&

� ������������� �( ����+�,)-

3� �� �( ����� � � ����� ����� ��4������ �(����2(����������������6(��8 ������� ���� ����� ��� ���������������������������(��� �0����(��� ����� � �������4� ��������������1����� ������������� � �7 ����3��������� � �� ���8����� � �� ���������1��������������� 6(�����6(������������8 ��� � ���2�� ��(� ���� ��7 ����3���������(������������������(�� ���� � � �7 ��1�� ����5�� ��6(������ ��1 ���� ������4 ���� ������3��������� � ������ �����(�� ������������������� �������� ���� ��7 ������ ��(�5��������������������������2�� �0����(��� ����� � ������ ���1���� ������(�� ����5�� ����������4��������5�� �����(� ��� ��7 ����1�������������� ����� ��7 ������3��������� � ������� ������ �� ����� ��� ������ � �� �� ������ ������ ���� ��7 ����3�������������������������������������������� ��7 ���� (��� �( ������������� ��

����,)���������� @

A

AA

A

A

A

AA

Page 21: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ �=

"�������������,)�!""&

� ������������� �( ����+�,)-

9(������������������4(�� ���� ������������� ���4������������ ��)*�@������� ���� ���(�� ����������� ���� ��������������� 7���1��8����� ����������������������1�8�8����� ��(� �������� �������� �����2�� ������( ������� ����� �� �7 ���(�( ����������4���� �1�������� ����� ����� ������� �� ��B������������������ �� ���2�� ��������������������(� ��� ��7 ��������� �������� �� ��������������������

�������������� � ���5�� �����(���� ��(���� �(��(� � �������� �� �1���������/�� �(���� @���������� ��+�����5�� ��� �� ���� �� -����� ����������8��1�(�������� ������E����� � ������ ��������(����1������������ ���������� ��� ���� ��������������(��� ��� ����� ������� ����� �����( �� ���2(���� ���� �������� ��� ����� ��� ����1�� ���� �� ���

� ���� ������,)����������(��� �� ��(�� ������� �7 �

���������1� �������,)@

A

A

A

Page 22: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ !"

"�������������,)�!""&

� ������������� �( ����+�,)-

C������ ����� �������5�� �H�C�����������(��� �,�( ��������������(��� ��������� �� ������ ��1����(� ��������(�� ������������ ������/���'���� �������������(������������E��1��6(������������(�������� ��������� ����� ������ ����������� ���L(�� ���� ���� ��� �H�����,� �7 ��������2��� ��<����������� ��������7 ������ ����� ����1���� ����

C �����4(�� ���� ����6(������������(� ������ �� �( ����������������������(����� ������������@

AAAAAAAA

Page 23: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ !�

"!��9����� ������(��( ����1�� ���������� �( ���

� ������������� �( ����+�,)-

04�������4��� ��������������������� ��������� ����(���� � ���� ����� � �� �� ���������2�� ���������������������������( ��������� ��7 �� (��� �( ������������� �����,)������������ ?����� � ����� ?�������6(������������ ���(� ��(�� ���5�� ������� �� 1��/ ����������4�6(������ ��� ��'�����4� ��L(�� ��;�5�� �� �� ���������(��( ������ �� ��� � �����,������) ���� ������1�� � �����C��(�� �����3� ��(��( ���� �� ��������C��(�� ������� ������� ��������� �������� ����L(�� ��;�5�� ���������,������) ���� ������,1(� �� ������� �� ��� ���� 5������� � � �����������������+L��8� �M���@����������� � ����1�L��8�� �����@�6(E� ����������(������������-�

,���� ��(� ��(��( ���� � � ��(���������1���������������������,)�������%����������������� ���@

���

!��

$��

%��

Page 24: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ !!

"!��9����� ������(��( ����1�� ���������� �( ���

� ������������� �( ����+�,)-

9����� �����(��( �����5���

9(�����������������,�������) ���� �����

/���.����

0����������

��������

%��#��

/0�%

) ��

5��6�����������������������!5����������.������ ��������#,����� ����!

7�������.�����#������������ !

�������������������������������������������

����������������������������������6��������������������,�������.�������������

%������������������������������� ���8#����������$#�������������!

9�������$#��6���������������.������������������������������������,�����8#�������������1���������,�������������������!����������#��������������8��������#��������������!

;(��( ���

������

�����:�

:������

�������

�����;�

;�������

Page 25: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ !$

"!��9����� ������(��( ����1�� ���������� �( ���

� ������������� �( ����+�,)-

9����� �����(��( �����5���9(�������������C��(�� ���

5�������������#�������������������.������ ����������!

2����������#�������,�*������#�������������������������������#�������������(��������8����������������!

"������#��������#�������������������������������������(���#�����8����������������!

"������#��������#������#���������������������������(������,��<�����������8����������������!

"������#��������#������#����������#�����������������(�������������8����������������!

2����������#�������� ��������,����������!�2������(�������������8����������������!�2��6�����������������,�*��������.�����������������(�����������������������������������#������������!

;(��( ���

������

�����:�

:������

�������

�����;�

;�������

Page 26: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ !%

"!��9����� ������(��( ����1�� ���������� �( ���

� ������������� �( ����+�,)-

9����� �����(��( ���� 4�� ��"�����

/���.����

0����������

��������

%��#��

) �� �����$" $�����" ������" �����=" =�����""

9(�������������,������) ���� ������������@"���9���� ����� ��""���� ����� ������������� � � �������� ���� ��7 �����

"�����

9�������

=�8������

�����$" $�����" ������" �����=" =�����"" 9(�������������C��(�� ���������@"���:��8 1�����������""������� � ����������� ��� � �������������(�� �������� ����

Page 27: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ !�

"$��D��7�� ����� � ���2�� ����� ��7 �������������,)

� ������������� �( ����+�,)-

+%2���!�����#�������������/�����!�0�������� �������(���,�����.���������#������#���

>�'�����(���$#������������������������������� ����#����������������(��� >�0�.��������������,�����.�$#���������#������#��� >�������������������#�#��� >�0������#�����������������,����

/�����!����#�����������,���������#������#��� >�0�.���������������#�����������#����� >�+��������������������� ������������������������#������#��� >����#������������#�����������*��������.�������.������������,����

+%2���!����������������#������#��� /����:!�������#���#�����1���$#���������#������#���

>�0��������������������$#���������#������#��� >�+������#��$#��������#������#��� �$#��������������������������������(��� ��������� ��#���8#���������������

>�5���������?�������������?��������?�����$#���?�>�0������������������������������.�����������������$#�����������#���

Page 28: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ !&

"$��D��7�� ����� � ���2�� ����� ��7 �������������,)

� ������������� �( ����+�,)-

/����@!�=���(������.������ >�/���������.������ �,�������������.�������������������$#�������������>�/���������.������ �,�������������.�������������������$#��������#������#��� >��������������������,�������������#������������������#�������1������������>�A����.������������#�����������*�����������������#�����,�����������$#����������������������,�������������������!

/�����!�-����(�������#������#��� >�-����(����������#��� �������#��>�"��������������������$#���>�%����������#�#������

/����4!�-������������.���������������#��������������#������#��� +%2��:!�/��������8����,�������(��� /�����!�-��������#����������8���

>�/�����(��������������������8���>�0�.�����������������������������#�������������������>�A�������������������� ��������������6����#����������.����� �������*���

Page 29: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""$ !�

"$��D��7�� ����� � ���2�� ����� ��7 �������������,)/����B!����#�����������������8���/����;!�A��������������������8���

>�0�.����#��.�$#����6����������������,�����#��� ���������������������8����������������������/0�%

>�5�������#������������������������ ������8���>�C����(���6����#�����������6������������������ �����#����

/������!�/���.����������#������#������#��� >�����#��������������������8�����������������#��#�����#������#���

� ������������� �( ����+�,)-

Page 30: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""% !>

� ������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-��;������ ���

����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

���������������� ���� ����� ���1������ ��������� �,���� ���� � ����� �( �������� ��;��/�� ��;���� ��1�� �� ��� ���������9�� �����+,�.,�-�������������������������������,�������� ������;���� ��

�����������.,����������������(��� ������ ��7 ��(��� ������������ ����� ��7 ���������(� ���������<������������ ����� � �������� �� ������� ���������� � (�(� � ���������������� (��� �( ����1��������

�����4����� � ��� �������� �,�������� ����;���� �+�)*����,)��'90����-�� �/����� ��� �� �( ����������� ��� � �.��������������8�������#��1� ��� ��� �� �(��7���� ��7 �� ������� ����������� �� ��� ��� ����.����� ����� ���/�� ����� �( ����4(�(� ��

�������������� ��� ������� �����(�� ������� ���2�� ��� �( ������ ���� ��7 ������ ��� E������ � ��� ������������������� ��� ��

Page 31: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""% !=

� ������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-��;������ ���

����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

;���� ���������������� (��� �( �������� ����� ��7 ���������� �,�������� ������;���� �

;����� ��(������������(�������(���������� ������ �( ����� � �4 ������������������� �������� ���2�� �1���� ����� �� �������

9(������� �� ���� ����� ��7 ������� �����������/ ��1� ������ ����(���6(������� ����� ������� ���2�� ����� ��������

C� ��7 �������(� ����� �� �( ��������� ����� ����� ��7 ������6(�����8 ����� ����(� (��� �( ����

0�2��� ��������.,�@A

A

A

A

Page 32: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

"������(�(� �������������.,�

$""% ����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

D�4����������� ����/�� �1����� ���� ����� ���� ��7 ������ � � �������/�� ������� ���������4� ����������������� ��H������� �����D�� ����������� ����/�� �1����� ���� � ��� E������� ����1����1�����6(�����������������2��� ����� ��7 �� ���1��(���(�� ����C� ������1� �( ��7 �������� ����/�� �1����� ���� � ��� E����������� 7���'�����4� �������������1���2�� ������������������4����� �� ����/�� �1����� ���� �D���?��1���� ����������������� ������ �5���������� �������� ����1����� �� ���������������H�(� � ���H(�( ��������������� �����<����������C�(����� ��( � � �� ����/�� �1����� ���� ���� ��7 �� @������������A�C�(�����K(� ���������������A�C�(������ ���� ���������������A�,�� �7 �D������� ��������� �������������(�������������� ������(��������������� ����/�� �1���� ���� ���� ��7 �� �;� ��4� ����1���� ����������� ����2�� �����4(���������������(�� ����� � �� � ���7 ��� ����(�������� ����/�� �1����� ���� ���� ��7 �� �

� ����� ��(�1 ��������� ���������;D�,@A

A

AAA

A

A

A

Page 33: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

"������(�(� �������������.,�

"% ����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

�"" �""

�"" �""

�""

�8���D�/��<�����/���.����� �,

����������������*�����"�����(�

�8��@D�%���(���,-��#����

�8���D/�������

�8��:D/������

�8���D-��#������

�8������������D����#�����

$�

Page 34: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""% $!

����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

�N�9@�) �������/������5�����������4(���� ����������(� ���� ��7 ������������������������������2���� ���5�����(���2��B� �� ��� ��6(���(�1 �� ���� ��������������������2��������(�� ����

,9;��B09@�9(��� ��������������� ����� � �(�����������2���������������������������&�,�������

�3�9B'0:�9@�;���(��� ������� ��6(����������� ����� � �,������1�6(�8 ����������� �������� ��� ����� �������� � ���(� ����� �� �( ������������������(������������� ��6(������� ��������������������$%�

����������������������.,�@A

A

A

"������(�(� �������������.,�

Page 35: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�""% $$

����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

,(��� �( ���,(��� �( ���� ������

D���4��� �@AA

"!�� �( ����������������.,�

�(������ ������� ����� ���� �� �� �( ����(������ �������� �( ���

D����� � �@AA

K��� ����� ������� �1� ��6(��������� ��������

Page 36: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�" $%"% ����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

"!�� �( ����������������.,�

� ���� ��7 ������ ��7 ������������������ �

������������H�(�( �����H��(� � �������������� �����6(������� �� ��� ��7 �������5��������4� ����� ����/�� �1����� ���� ����� ���� ��7 �������5����4���� �

�8�� �D�/��<������/���.����� �,������������� ����*������ ������(���

���

���������������� ���� ��7 �������5��������4� ����8���D�/�������!�

� ���� ��7 ������������� ����������� ������ ���� �������������������� �

�8��:D�/������$�

� �������� ���������(������ � �������������������(�������������������5��������4� � ��

�8��@D�%���(���,�-��#����%�

�8���D�-��#��������

�(������ ������� ����� ���

Page 37: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�" $�"% ����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

"!�� �( ����������������.,�

/��#���

�(������ �������� �( ���E���.������� ���������

F#*?����$#* >�2����#��#��� ���������!>�2��6����.��������.�����������#��!>�"�������������,��������,���������������������������������������#�����������*�!

>�"�����������������,�����/��<������/���.����� �,����������!

>�"���������,����,���������1������������������������1�������������

>�"����������� ���������(���������������#��#������,���6�����������/���.����� �,����������������

>�2����������� �������������.�����������������,������,�����#��������� !

>�2��#����(�����������������������(�8������������.�������8������1�������,������#������������8���!

>�2��������(�������.��������������������8����!

>������������������#���,���������!>�"�����8��������������(�!>�"������#���������������#�����������������������,�����!

>�"������#������������������������1��������������!

� ��?� ��

-��������������������?�����������#����(����

����#��� �,-�����

2��6����������������������?����������

����@

����@

����@

Page 38: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�" $&"%

"!�� �( ����������������.,��(������ �������� �( ���

����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

/#�#��� 2���������������� �����

%�#������������

G����������������

����������������

��������������

������

�����@�

@������

�����;�

;�������

;(��( ����� � � � �(������

Page 39: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�" $�"%

"$�;���(��� ���� �� �� ������'�4��������� �( ���

����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

�����������4������ � � � �(��������(� �����(��� ���� �� �� ��������� �� ��� ����� ������� ����� ��7 ������+������� �����-�� � ������(� ����� �(����������� �����,��������������� ������������������.,��

��� ��������� �����������(1�����������4��������� �( ����2(��������� �5��������������(�����4(������1�5�� �������2�� ����� �������� �5�����

Page 40: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�" $>"%

"%�,���������������

�������������(1��(��D�(������� ���1�(� ����������� �( �������,�( ���� � �4 ���� ��� ���������� �������� ��������� ������1������������(���������������� �( ���

����������� �( �����,������7 2��1���2�� �+�.,�-

Page 41: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

"� $=

���������(� � �/ ��;������ ���

���������(� � �/

���������������� ���� ����� ���1������ ����������0���� ���������� �� ��� ���������9�� �����;�����������(���������������8��� ����� ����� �( ����� � ����;�������(� � �/ �����(�����1�������� �� �������� �)��;������ ����(���(������ �������� �( ����6(���(�������(����7 ��� �

��� ��7 ������ ��������(����7 �������������� 1��������2�� ������(���� �� ������������������� � ��� ��

���0�9;�8 ������ ����� ��� �������� '����� ���� ��)�(�� �����4���*( ���1,����������+')*,-��(1 ������������������� ����� �� �( ��������� ��

������������������������������������� ��� ������(�����������(� ������������������ ��� �� �����9�� ����

Page 42: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

"� %"

"��������������������������������(� � �/

�����������������4(�� ���� ����6(�������������������@�'���� �����/��������A�������� ��������/����������8��������#���0�������������%���(���,-��������������2������

9�� ���/ ��������������=������� �����������+��(� � ��-����������,�2�������

9�� ���/ ��������������"�����(�����"�����(��/��<����

� �=������� ���-��#��������?���(����� � ���� �� �5���������� �� ���4 ����������-��#�����7#������������#�����������������,����2�������

� 1��������� �� ����� ����#����� �������������������� ������(�������� ������ �� �1����� � �(������������������

:(� ����������� ������������@������� �������� �������(��������������������������� �������(� ���� ��7 ����1������� ��,�������� ������� �4�������(��� ��� ��4� �(� ���������� ���

A

A

A

A

A

A

���������(� � �/

Page 43: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

"!�. �����������4����� ; � �������������(� � �/ ��(� ���� ��7 ��������� ����� ��� ����� 6(��� @����*(���������(����2��� �������� �5�������������(��� �������(1����������� �� ���4 ��������(�

����� �������������1����� ��(� � �/ �!���*(��4 �����6(���(���/���������/��������������(���������������������2��� ������� �������

������������ ������ ���� ��7 ����1� �� � ��(�������� �������� �������� ��(� � �/ �$���*(��4����� �6(���(�������� �����������6(������� ���2�� ������( �� � � � �7 ���������(�� ���

��� ��������1������������ �����2������1���� ��������������������8�8���1�� ����%���*(���� ��4� ��������4� �������� ����������1�� �� ��(���4���������� �1�������? �������� ����

6(������� �����*(�� �� ���������� �� �����������(� ��� �(��(� ����� ��� ��� ����1��(��� �� ��4� �(� �

�������� ����&���*(������(� ��� �� ����� ���������������� ����1�������� �6(�����������4(��7 ������*(��������� ��(����(������ ���� ������4�����������������E���������>���*(��������� �8��� ����� ���������� �� �� ��4(��������5������� �� �� ��������� ���

� ��(� � �/ �=���*(��������(���(��������� ������4��� ����1����(������������� �����������6(������������� �

����������������� ����4� ������"���*(����� �������� ������4�(�/4�� �������� ��������(������(���� ��7 ������

���������(� � �/ "� %�

Page 44: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

"!�. �����������4����� �����*(��� ����� ���������������������������1�������������� ��������1���� ����� ����/�� ����

8����������(������� �����!���*(���� ���������4��� ��������(������� ����1������� ���������������������������$���*(�� � ��7 �� ������ �� ������ ������ ��1���(8 � �� ��(� � �/ ���� ����������� ������

�� ������� ����� �����%���*(������� �� ����������� �����������������(����� ��7 ����������� ������1�������(���

������� �����1�� �� ��(����� �����������*(��������� � ��(����/�� ������(�����8(� ����������(����������� �� ��� ��1�� �����������

����(������� �����&���*(����� �����/������1�������� ��������� ��������������������(1������(��6(�2 ��1

�(������ ���� � �������? ��������� �����1��������� �� ��(��� ����6(��(��������������2��� ���

�����*(�����(�� �� ��� �� �� ��1�� ����� ��������(�����������>���*(����4�������� ��1����5�� �����6(����� ������� ���� ��E������1����������������6(�����

�������� �� �1���2�� ��=���*(���8����� �� ���� ��7 �������(�������� ������(�� ���������� �!"���*(���(��� �� �� � ���/��� ������������ �����6(������� �1��4����� �������������(����������������(����2��� ���1�� �����������(� � � �

���������(� � �/ "� %!

Page 45: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

"$�����(�(� ��������������(� � �/

���������(� � �/ "� %$

�2������ ����(�� ���

;� ����������;������ 1�� ����������/

��������

���'�����

9 ���4 �������� �9���� �9 ���4 �������������(� � ���

9 ���4 ���������������9 ���4 �����������CC�KK�

;������ ���������/

CC�K(� ���CC�� ���� ���

CC��B���������CC���������CC�C�� ��� ���

CC������ ������ ���CC����������������

� �������� �5����1��������� ������ 7������/��� ������ �� � ����� 7��������� �

;� ��4� �������� �E��

L��6(�������

�4����

�/�(���������C�(����

L ������� ;� ��4� ����1

�������� 7��

Page 46: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

�������'���� ���� ��

�������'���� ���� ��"& %%

���������������������� (-)

��.���������������())

������������������� ��(-)

���������������(()

����������������())

"��� ���(/)

���������������� ���(()

�������������������� ���0)

����������������0)

% ����� ���#�!���� �� ��

��������������������1))��� �� ����������-))��� ��

Page 47: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

����������������� ����� ������������� ��������� ��� ������ �������������� ��� ���� ��� ��������������� ����������!"�"

0����������(����������� �( ����1���2��

0����������(����������� �( ����1���2�� "� %�

3:���:�'90�=""��+4 ���� ����� ��="""-3:���:�'90�&&�>!� �� �������� ����

Page 48: Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

�#�6��������������#������

-����9���<�

�������H���������!��III!���������!��