¿QUÉ IDEAS CLAVE SOBRE CALIDAD DARÍAS EN 100 MINUTOS?

Si tuviera 1 minuto…

Os pediría que no penséis en el cliente como si fuera…

¿Crees que la calidad es un distintivo? ¿Sólo tiene que ver con satisfacer al cliente?

La calidad es una idea

• 2 ideas clave:– Cumplir requisitos– El punto de vista (opinión) del

cliente

• La calidad no es un acto. Es un hábito. (Aristóteles, 384-322 a.C.)

• Calidad = Calidad tangible + Calidad Intangible

calidad y personas

• “Lo se hacer”

•“Soy capaz’

Autoimagen

Valores

Características de la personalidad

Motivaciones

Conocimientos

Habilidades

•“Soy así”

•“Deseo

hacerlo”

•“Lo hago

normalmente”

•“Me gusta

hacerlo”

Fácil deFORMAR

Clave paraSELECCIONAR

Aptitude

s

Actitudes

Del control a la gestión

Antes se pensava... Recientemente se piensa más...

Cumplir con unos estandars Satisfacer las necesidades de los clientes

Cumplir con el presupuesto Añadir valor

Invertir tiempo/dinero en calidad Ahorrar tiempo/dinero con la calidad

Detectar errores Prevenir errores

Como responsabilidad de unos pocos

Como responsabilidad de todos

Del control a la gestión

Principios de gestión de calidad (I)

Principios de gestión de calidad (II)

el ciclo de deming (pdca)

PLAN (Planificar)• Definir el objectivo (QUE)• Definir la metodologia (COMO)DO (Hacer, Ejecutar)• Educar, formar• Ejecutar• Recoger datos

CHECK (Comprobar)• Comparar los resultados obtenidos con los objetivos.

ACT (Actuar y estandarizar)• Acciones correctoras y preventivas. Aplicar los resultados obtenidos. Estandarizar.

¿Sabes realmente lo que piensan tus clientes? ¿Lo interpretas por ellos?

empatía

• Ser capaces de LEER emocionalmente al cliente

• Hacerle saber que le ENTENDEMOS

• Caminar el MISMO CAMINO que nuestro cliente

• ENTRAR al mundo de otra persona

mapa de empatíaLo que el cliente piensa y siente: ¿Qué es lo importante para el cliente?  ¿Cuáles son sus

miedos, sus sueños, sus deseos…?

Lo que el cliente ve: ¿Cómo es el entorno del cliente?

Lo que el cliente oye: ¿Cuáles son sus influencias?

Lo que le frena: ¿Qué obstáculos y retos tiene el cliente?

Lo que le beneficia: ¿Qué es lo que quiere alcanzar? ¿Cómo mide el éxito nuestro cliente?

comunicación en empresas: formatos

Importancia para la empresa

1. Escuchar (+ frecuente)2. Hablar – exponer3. Escribir4. Leer

Dedicación en formación

1. Leer (4 años)2. Escribir (4 años)3. Hablar-exponer (opcional)4. Escuchar (formal) (apenas se forma)

Management para dummies

el proceso de comunicación

Codificación Decodificación

el proceso de comunicación

Algunos consejos para escuchar mejor

1. Manifieste interés por su interlocutor2. No se distraiga, centre su atención en las

preguntas3. Pregunte: escucha reflexiva (repetir la

opinión de la audiencia en forma de pregunta) para fijar las ideas

4. Busque las claves de las opiniones5. Evite las interrupciones cuando dialoga6. No escuche tan solo con los oídos (lenguaje

no verbal = 90% de comunicación)7. Tome notas (recuerde las interlocuciones)

Management para dummies

Desajuste 1: Promocional

Las expectativas generadas sobre el servicio difieren de

las que finalmente se ofrecen

Los comerciales o publicistas venden

motos

Desajuste 2: De comprensión

Las percepciones de la dirección sobre las expectativas de los

clientes son inexactas

La dirección orienta la gestión hacia

prioridades que no son de los clientes

Desajuste 3: De procedimiento

Las expectativas de los clientes no se

traducen en procedimientos o

sistemas de atención adecuados

Los procesos de trabajo no se orientan

al cliente

Desajuste 4: De comportamiento

El servicio difiere de las expectativas que

se dan al cliente

Pese a que los procesos son

adecuados, las personas no los

aplican correctamente

Desajuste 5: De percepción

La percepción del cliente no se

corresponde con el servicio que se ofrece

Aunque el cliente nos juzgue injustamente, su percepción es la

realidad

expectativas del cliente – experiencia del cliente = DESAJUSTE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

teoría de los desajustes

Satisfacción = Expectativa - Percepción

Fuente: SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman & Berry)

0 10 20 30 40

El.Tangibles

Fiabilidad

Cap.Respuesta

Seguridad

Empatía

% Ponderación satisfacción

Elementos que intervienen en la PERCEPCIÓN de la calidad según el modelo SERVQUAL:

• Elementos tangibles (11%): Aspectos como las instalaciones, equipos, personas, etc.

• Fiabilidad (32%): o capacidad para ofrecer un servicio con garantías, de forma acertada y sin errores.

• Capacidad de respuesta (22%): disposición para proporcionar un servicio rápido, puntual.

• Seguridad (19%): Conocimiento de los empleados que inspiren credibilidad, confianza, competencia y cortesía.

• Empatía (16%): Capacidad para ofrecer una atención individualizada. Incluye la accesibilidad, la comunicación y la comprensión del cliente.

Fuente: Luis Mª Huete, prof. IESE & Harward Bussiness School HBS. Services Interes Groups.

TERRORISTASTERRORISTAS REHENESREHENES

MERCENARIOSMERCENARIOS APÓSTOLESAPÓSTOLES

Retención

Satis

facc

ión SI

NO

NO

SI

Perfiles de clientes:Perfiles de clientes:

Terroristas: se quejan, optan por la competencia y hablan mal del servicio.

Rehenes: frustrados, quieren dejar la empresa pero no pueden.

Mercenarios: atraídos pos la empresa a través de promociones y precios especiales.

Apóstoles: promocionan la empresa, aportan sugerencias, e informan sobre nuestra competencia.

el cliente, ¿siempre tiene razón? ¿nos interesa retenerlo a toda costa?

Muy bien… lo entiendo pero, ¿qué puedo hacer en mi empresa?

¿Qué herramientas tenemos?

1. Herramientas de escucha (estadística básica; encuestas de satisfacción; análisis y gestión de quejas y sugerencias; grupos focales; cliente misterioso)

2. Herramientas de diagnóstico de la calidad (Diagramas de causa-efecto; Diagramas de flujo; Histogramas; Diagramas de Pareto; Diagrama de dispersión (de correlación); Gráficos de Control)

3. Herramientas de gestión de calidad (Diagrama de árbol; Matriz de priorización; Análisis DAFO)

4. Herramientas de mejora continua (el ciclo de Deming – PDCA)

herramientas de escucha

1. Trabajar con muestras representativas

2. Buscar frecuencia (tendencias)

3. Distinguir entre lo ‘importante’ y el ‘grado de satisfacción’

herramienta consejos

Auto-cuestionario Menos costoso, menos matices, menor tasa

respuesta, más honestidad

Cuestionario presencial Más matices, menos honestidad

Grupo focal Muchos más matices, más profundo, más

costoso

Quejas y sugerencias Cuestión de imagen, compromiso de respuesta claro

Cliente misterioso Tono más auditor y control

Prioridad 4Prioridad 4 Prioridad 1Prioridad 1

Prioridad 3Prioridad 3 Prioridad 2Prioridad 2

Importancia

Satis

facc

ión ALTA

BAJA

BAJA

ALTA

Reacción:Reacción:

Prioridad 1: Corregir para remontar la satisfacción en aspectos fundamentales para el cliente.

Prioridad 2: Mantener (prevenir) satisfacción en aspectos fundamentales .

Prioridad 3: Mantener satisfacción, pero no en detrimento de 1 y 2.

Prioridad 4: tenemos mucho trabajo… y recursos limitados: no pierdas tu tiempo!

importancia vs satisfacción

sobre los cuestionarios1. Agradecer el esfuerzo2. Comunicar el tiempo de respuesta y

confidencialidad3. Satisfacción general: recomendación, repetición,

relación coste/calidad4. Preguntas cerradas: riesgo de ‘dirigismo’ en las

respuestas, óptimo para dilucidar temas concretos5. Preguntas abiertas: mínimo una para abrir a

aspectos no contemplados6. Preguntas semiabiertas: calibrar la comprensión7. Categorías: atención al efecto ‘anclaje’ a las

respuestas neutras e intermedias8. Prueba piloto anterior (calibrar la percepción del

redactado)9. Incentiva la participación

Survey Monkey

• Herramienta web para la edición y realización de encuestas sobre la base de internet.

• Permite automatizar muchas de las tareas en el momento de realizar encuestas.

• Contiene plantillas de contenidos y diseños personalizables. Incorpora gestión de invitaciones y respuestas, así como también su análisis (exportación de resultados muy cuidada).

• Contiene un plan gratuito que permite cuestionarios de 10 preguntas con un máximo de 100 respuestas.

• Visita su sitio web: http://www.surveymonkey.com/

Get Satisfaction

• Herramienta (de pago) de feedback para los clientes

• Plataforma de soporte a clientes

• Gestión de la comunidad de clientes, y sus conversaciones entre empresa y cliente

• Web de la herramienta: http://getsatisfaction.com/

UserVoice

• Alternativa a Get Satisfaction• Herramienta de feedback de

cliente o usuario• La aplicación con las

funcionalidades principales es gratuita, pero las funcionalidades adicionales están en tarifas PREMIUM

Google Docs

• Esta es una herramienta que se utiliza para la redacción de documentos (procesador de textos y hoja de cálculo) de forma coordinada y colaborativamente.

• Permite controlar los cambios y versiones, así como introduce las facilidades ya conocidas de la familia Google: simplicidad, curva de aprendizaje corta, gratuidad, integración con otras herramientas…

• Visita su sitio web: http://www.google.com/google-d-s/hpp/hpp_es.html

Google Reader

• Google Reader es un lector de RSS y atom.

• Permite organizar y acceder rápidamente desde una interfaz Web a todas las noticias de las páginas configuradas en el sistema que soporten.

• Fue lanzado por Google el 7 de octubre de 2005 mediante Google Labs, Google Reader se incorporó a Google Labs el 17 de septiembre de 2007.

Google Alerts

• Busca contenido nuevo e interesante en la Web

• Las alertas de Google se envían por correo electrónico cuando aparecen artículos de noticias online que coinciden con los temas que ha especificado.

• Introduce el tema que te interese y haz clic en "Vista previa" para ver los resultados posibles.

• Algunas aplicaciones prácticas de las alertas de Google incluyen:

– seguir una marca– un producto que distribuyes– un colaborador– un proveedor– un cliente importante

herramientas de diagnóstico

1. Diagramas de causa-efecto

2. Diagramas de flujo3. Histogramas4. Diagramas de Pareto

Diagramas de causa-efecto (Hisikawa)

Herramienta que se utiliza para mostrar la relación entre una característica o resultado de un proceso y sus factores causales potenciales.

Facilita la reflexión sobre el proceso y cómo controlar los factores causales principales.

Se emplea para:- Resolución de problemas.- Análisis de las acciones correctivas.- Entender las reclamaciones de clientes.- etc ...

La motivación e implicación del grupo de personas que participe hará mejorar las reflexiones hechas y las soluciones aportadas.

¿Cómo trabajamos con Isikawa?1. Identificar claramente qué problema

queremos analizar.

2. Identificar los factores causales (materiales, maquinaria, medidas, métodos, recursos humanos ...)

3. Construir la raspa de pescado situando a la cabeza el efecto o problema que analizamos

4. Desarrollar los diferentes factores causales (en sub-causas agrupadas)

5. Analizar estos grupos de causas, su importancia, su interacción y las acciones correctoras o preventivas a tomar.

Diagramas de flujo

• Representación gráfica del flujo o secuencia real de acontecimientos que se producen en un proceso.

• Atención: Debe ser útil. Ni demasiado detallado, ni demasiado sencillo.

¿Cómo trabajamos el diagrama de flujo?1. Decidir qué proceso representar.2. Identificar las etapas del proceso.3. Ordenar las etapas. Identificar el inicio y el final

del proceso.4. Dibujar el proceso utilizando los símbolos más

apropiados.5. Conectar las etapas a través de flechas.6. Verificar si el proceso es exacto.7. Validar el proceso con personas que estén

familiarizadas.

Actividad o etapa del proceso

Inicio o final del proceso

Puntos de decisión

Punto de espera en el proceso

Registro o documento en el proceso

Muestra la dirección del flujo

Histograma• Método gráfico para representar el

patrón de variación de un conjunto de datos.

• Se utilizan para analizar teorías sobre un proceso, análisis de causas, análisis de eficiencia del proceso, dispersión de tareas y resultados ...

• Atención: utilizar una muestra fiable

¿Cómo trabajamos un histograma?1. Determinar el número de campos de datos en el

conjunto de datos

2. Determinado el rango de los datos (máximo y mínimo)

3. Construir una hoja de datos para recogida de datos

4. Decidir el número de clases de datos a representar y el rango de cada clase.

5. Contar el número de casos en cada rango

6. Representar el gráfico

Diagrama de Pareto (regla 80/20)Método gráfico para identificar defectos que se

dan con mayor frecuencia o se oportunidades de mejora más importantes:

• Análisis de defectos

• Análisis de causas

• Análisis de costes (defectos)

• Establecimiento de prioridades

¿Cómo trabajamos un Pareto?1. Regla 80/20: un número reducido de causas

(20%) provoca un elevado porcentaje de no conformidades (80%).

2. Definir las categorías apropiadas.

3. Contar el número de casos para un período de tiempo determinado.

4. Representar los datos por orden de frecuencia.

Herramientas de gestión de calidad

1. Matriz de priorización y Matriz AMFE

2. Análisis DAFO3. Brainstorming

Debilidades (internas)Debilidades (internas) Amenazas (externas)Amenazas (externas)

Puntos débiles en la organización (áreas de

mejora)

Aspectos que pueden empeorar nuestra situación

Fortalezas (internas)Fortalezas (internas) Oportunidades (externas)Oportunidades (externas)

Puntos fuertes en la organización (a mantener y

potenciar)

Aspectos que podemos aprovechar para mejorar

nuestra posición

Análisis interno de la organización Análisis externo del entorno

DAFO

• Debemos identificar el QUE de nuestra situación actual para proyectarla en el FUTURO (planificación por objetivos).

• Tenemos que reflexionar el POR QUE (las causas) de nuestra posición actual. Podemos hacer un diagrama CAUSA-EFECTO reflexionando sobre estas causas de las D, A, F y O.

Cómo trabajar un DAFO

• 1 ª fase (expansiva): lluvia de ideas (1 persona = 1 idea) sobre cada uno de los aspectos D, A, F y O. Las ideas deben argumentarse.

• 2 ª fase (sintética): debate y discusión sobre cada uno de los puntos planteados. Consenso en relación a un cuadro DAFO que refleja la opinión de la organización.

• 3 ª fase (sintética): análisis de las causas y posibles efectos de la descripción DAFO anterior. Centrarse en los problemas pero analizando también los puntos fuertes.

Cómo trabajar un DAFO

DAFO

MATRIZDAFO

Amenazas Oportunidades

Puntos fuertes

Gestión defensiva Gestión ofensiva

Puntos débiles

Supervivencia Reorientación

Matrices AMFE (o FMEA)• Técnica para analizar causas y efectos

de los fallos antes de que se produzcan.

• Se aplica a productos y procesos.

• Se puede añadir un análisis sobre el grado crítico de los fallos detectados.

• Técnica compleja donde se debe controlar el grado de detalle a que se quiere llegar.

¿Cómo trabajar un AMFE?1. Por cada componente de un producto o

proceso, se enumeran los posibles tipos de fallos.

2. Para cada tipo de fallos, se describen los efectos potenciales que puede tener.

3. Se puntuará de 0 a 10 (10 es el peor) la gravedad, probabilidad, y la detectabilidad de cada fallo.

4. Las puntuaciones se multiplican para dar un coeficiente de prioridad del riesgo, que servirá para priorizar las acciones preventivas a tener en cuenta.

Lluvia de ideas (grupo nominal)Trabajo en grupo reducido de

personas para obtener ideas respecto de:- Definir objetivos- Definir prioridades- Identificar causas de problemas- Definir acciones correctoras o preventivas- etc ...

¿Cómo trabajamos una lluvia de ideas?1. Definir la cuestión a tratar (por escrito, claridad)

2. Enumeración de alternativas (aportaciones de ideas individual, máxima libertad)

3. Clasificar y combinar (con ayuda de un coordinador / a establecer grupos y agrupaciones lógicas)

4. Aclaración (debate sobre las alternativas)

5. Desarrollo del consenso (ordenación individual de alternativas; agregación y revisión de resultados agregados)

4 consejos para acabar1. Evitar interpretar de forma paternalista

los gustos y necesidades de nuestros clientes (ponernos en su piel).

2. Entender aquellos aspectos que son realmente importantes y relevantes para los clientes.

3. No invertir esfuerzos en aspectos que no son importantes.

4. Invertir esfuerzos en aquellos aspectos importantes, donde tenemos resultados de satisfacción mejorables.

Gràcies per la vostra atenció…Joan R. Sánchez TuomalaSocio Director de ProQuaMejoan@proquame.com.es

Especialista en gestión organizativa de empresas y administraciones públicas con especial hincapié en recursos humanos, gestión por procesos y gestión de calidad, promoviendo estándares de calidad EFQM, planificación estratégica y método BELBIN para diseño de equipos.

He desarrollado mi carrera profesional cumpliendo responsabilidades de dirección económica, gestión de calidad, planificación y servicios generales en el Consell Insular de Menorca (1999-2004) y he sido profesor asociado del Departamento de Ciencias Económicas de la Universidad Pompeu Fabra (UPF) e investigador del Centro de Investigación en Economía y Salud (CRES) entre 1996 y 1999.

Máster en Gestión y Administración Pública (programa conjunto UAB y UPF) 1995-1997

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