Cases Programa de Relacionamento Canais Indiretos

1

BUSINESS CASES PROGRAMA DE RELACIONAMENTO CANAL DE DISTRIBUIÇÃOAPRESENTAÇÃO

Direct Link Consultoria

Setembro/2014

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A Direct Link Consultoria

Atuamos na Gestão de Vendas,

especializada em projetos de Fusão,

Estruturação e Startup de Áreas de

Vendas e Atendimento.

17 anoswww.dlconsultoria.com

Com que atuamos:

� Estratégia Comercial

� Gestão da Carteira de Clientes

Com que atuamos:



� Gestão Interna de Pedidos

� Gestão da Força de Vendas

� Treinamento & Desenvolvimento




Com que atuamos:






2

Empresas com Projetos Implantados pela Direct Link Consultoria

3

O Relacionamento com o Canal de Vendas

� Modelo de Relacionamento

�Operação Comercial

�Investimentos no Canal

�Estratégia de MKT

Quando os negócios envolvem uma cadeia de participantes a captura de resultados está sujeita a

interferência de diversos fatores.

FabricanteFabricanteFabricanteFabricante Canal de DistribuiçãoCanal de DistribuiçãoCanal de DistribuiçãoCanal de Distribuição ConsumidorConsumidorConsumidorConsumidor

�Fidelidade, Estrutura, Cobertura Geográfica

�Alternativas de Produtos e� Fornecedores

� Atuação da Concorrência

�Capacidade de pressionar preços

�Alternativas

�Preço, Marca

�Diferenciais

�Valor

Agregado

Neste contexto, a geração de resultados, está diretamente relacionada à capacidade do fabricante de

atuar nos diferentes elos da cadeia de negócios, alinhando-os e direcionando-os.

� Ampliar e Reter os clientes na carteira de

negócios

� Criar vantagens e barreiras competitivas

� Agregar valor ao relacionamento com a Empresa

� Promover a geração de demanda ao longo da

cadeia de negócios

� Manter e ampliar a margem de contribuição do

canal.

Principais Desafios do Fabricante

4

Objetivos desta Modalidade de Projeto

Estruturar a Atuação no Canal

de Vendas para Ampliar os

Resultados Comerciais,

Aumentando a Vida Útil dos

Clientes.

Case Cimpor

Case Supergasbras5

Case Cimpor – Revendas Multimarcas

6

� Sistematizar as Ações de

Relacionamento e Comunicação

da Cimpor, aumentando seus

resultados no canal Varejo.

Objetivo do Projeto

7

Etapas do Projeto

Implantação nas

Regionais

Etapa III

Regionaisimplantadas

Levantamento

de Informações

Etapa I

Diagnóstico de Necessidades

Etapa II

Estruturação

do Programa de

Relacionamento

e Comunicação

Modelo de Operação

de Relacionamentoe Comunicação

8

Modelo de Operação do Programa

Resultado:Aumento da Taxa de

Retenção

Carteira de Clientes

5

CRM

Centrais de Relacionamento

2

Política de

Relacionamento

1

• Matriz de Relacionamento

Ação do Gestor sobre o

Esforço Comercial

3

•PalmTop•Torpedos•E-mails

Automação da Força de Venda

PalmTop6

Agentes de Relacionamento

•Planos de Ação Agentes

4

•Visitas (CRM, Prospecção, etc..)

9

Matriz de Relacionamento (Política) Cimpor / Varejo

Matriz de Relacionamento

Classificação

Azul Amarelo BrancoVerde

Gerente Comercial

Supervisor Comercial

Agente Comercial

AtendenteCentral

CoordenadorLogística

SupervisorCrédito

• Visita Anual

• Visita Quadrimestral

• Visita Semestral

• Visita Mensal• Pesquisa ISO Anual

• Visita Bimestral• Pesquisa ISO Anual

• Visita Trimestral• Pesquisa ISO Anual

• Visita Quadrimestral• Pesquisa ISO Anual

• Pesquisa Satisfação Anual




• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais








...10

Reestruturação das Centrais de Relacionamento Cimpor

da CentralGestão da Central

Assistente daSupervisão

AtendimentoApoio do

Atendimento LogísticaCrédito &Cobrança

Comercial

Clientes ConcretoClientes Granel Clientes Revendas Clientes Construtora

URA

Células de Atendimento

Células de Programação

Célula de Pós-venda

Atendimento

Central de Relacionamento Cimpor

Áreas deInterface

Logística Crédito & CobrançaComercial

Identifica a Necessidade do Cliente

...

11

Nordeste

Workshop: 26, 27 e 28/Set

Visitas:24, 25 e 26/Out

Workshop: 25, 26 e 27/Jul

Visitas: 02, 03, 04, 08, 09,10 e 11/Ago

Piloto Bahia

Workshop: 30, 31/Ago e 01/Set

Visitas: 12, 13 e 14/Set

Sudeste

Workshop: 04, 05 e 06/Out

Visitas: 30, 31/Out e 01/Nov

Sul

Workshop: 19, 20 e 21/Set

Visitas: de 07, 08 e 09/Nov

Centro-Oeste/Norte

Implantação do Programa de Relacionamento nas Regionais

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Planejamento Estruturado das Ações Comerciais

GERENTE DE DIVISÃO:

Plano de Metas

• Distribuição por Canal• Melhores Margens• Modais Logística• Volumes Globais

GERENTE COMERCIAL:

Plano Estratégico Regional

• Estratégia de Atuação da Regional• Metas de Rentabilidade do Canal\Regiãol• Nichos de Mercado• Alvos Estratégico

SUPERVISOR COMERCIAL:

Plano Tático de Execução

• Ações sobre a Carteira: •Otimização de Volumes•Análise Individual da carteira do Agentes•Apuração individual dos indicadores de rentabilidade (fidelização, margem, pontualidade, classificação)

• Alvos de Prospecção • Abordagens de Manutenção e Prospecção

AGENTE COMERCIAL:

Plano de Ação Individual

• Plano de Visitas Periódicas• Alvos de Retenção, Atendimento e Prospecção• Abordagens de Relacionamento e Retenção

CÉLULAS CENTRAL:Plano de Ação das Células

• Ativos de Programação• Ativos de Pós-venda

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Aperfeiçoamento Contínuo da Atuação no Canal

POLÍTICA DE

INVESTIMENTOS

ESTRUTURADA

SISTEMA DE

PLANEJAMENTO

DAS AÇÕES DE MKT

EXECUÇÃO

CONTROLE DOS

RESULTADOS

NO SISTEMA

A atuação de cada agente é realizada por planos de Ação Individuais, onde cada Agente Comercial pode direcionar as atividades de acordo com as metas e estratégias de captação e retenção, estabelecidas para seu território

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Ganho com a Implementação do Projeto

0%

5%10%

15%20%

25%30%

35%40%

45%Percentagem

jul/06

ago/06

set/06

out/06

nov/06

dez/06

jan/07

fev/07

mar/07

abr/07

Meses

Taxa de F idelização

Aumentode 11%

A vida útil da carteira de 6,5 mil revendas, cresceu aproximadamente 3 meses!

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Definindo escopo de projeto

Definição da Matriz de RelacionamentoDimensãoEstratégica

Estruturação do Formato de Operação - Call Center, Equipe de Campo, Parceiros, Back Office, etc

DimensãoDesenvolvimento

ProcessosDimensão

AlinhamentoPessoas Infraestrutura

DimensãoCaptura de Resultados

Identificação dos Parâmetros de Performance - Retenção e Prospecção

Monitoramento de Resultados e Sugestões de Melhoria

Desenvolvimento de Relatório e Cock Pit Gerencial

16

Case Supergasbras - Revendas Exclusivas

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Fase I Fase II Fase III

Melhoria Contínuado Desempenho

da Rede

Adequação da Rede aos Padrões e

Parâmetros de Desempenho

Estabelecimentodos Padrões de Operação

e Parâmetros de Desempenhoda Rede Otimização

da Performancedo Canal deVendasKnow How de

Operação eGestão do Canal

Aumento da Vida Útil do Canal de Vendas

Fases do Projeto e Seus Objetivos

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Projeto Revendas

Ação do Gestorsobre a Rede

Identificação dos Parâmetros de Eficiência do Canal (Produtividade, Receita, Custos, Resultado, etc)

1

Levantamento do Know How de Operação do Canal

2

Programa de Formação de Consultores de Campo

3

Redesenho da Área de Atuação do Canal

4Implantação de Planos de Melhoria no Canal (Receita,

Custo e Resultado)

5

Desenvolvimento de Programas para Melhoria

Continua do Canal(Vendas, Distribuição,

Gestão, etc)

6

Resultado:Aumento da Taxa de

Retenção

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Parâmetros de Eficiência da Revenda

PP MÉDIA MP PP MÉDIA MP PP MÉDIA MP

FRETE FRETE FRETE

109 76 51 80 50 25 64 51 50

153 127 84 147 112 85 114 95 87

238 192 167 N/A N/A

231 155 103 205 127 108 N/A

285 198 161 N/A N/A

DISTRIBUIÇÃO

Até 100 Ton De 100 a 200 Ton Acima de 200 Ton

2002

TIPO A

TIPO B

TIPO C

TIPO D

TRANSPORTE

ADMINISTRAÇÃO

Manual de Práticas da Revenda20

Programa de Capacitação dos Consultores de Campo

Manual de Práticas da Revenda

+ de 300pessoas

capacitadas

Administração

e

Finanças

Marketing

e

Vendas

Distribuição Pessoas Marca

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Implantação do Projeto no Campo

Visita aos Revendedores

Alvo

Blue Printda Área de Atuação

Plano de Açãodos

Revendedores

Implantação nas Revendas

Monitoramentoda Implantação e

Captura de Resultados

Equipe da Consultoria

Team de Campo da Supergasbras

+ de 700revendas

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Programas de Melhoria Contínua

Rede de Revendedores

Eficiente

Marketing Mix

Sistema de ComunicaçãoIntegrado

Capacitação dos Consultores

Desenvolvimento de Novos Pacotes

Planos de Eficiência Operacional

Atualização/Novos dos Pacotes Desenvolvimento de Produtos/Serviços

Ponto de Venda Novos Padrões de Desempenho

Ações Promocionais

Novos Mercados

Comunicação

Operações

Gestão

Capacitação dos Revendedores

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Ganho Obtido com a implementação do Projeto

Em 6 meses de implementação, o resultado das revendas cresceu 39%!

Empresa Canal de Venda

Projeto

12% Aumentodas Vendas

Projeto

Consumidorese Clientes

32% de Aumentode Eficiência

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Definindo escopo de projeto

DimensãoEstratégica

Formatação das Melhores Práticas da Revenda - Receita, Custo e OperaçãoDimensão

Desenvolvimento

DimensãoRoll Out

DimensãoMelhoriaContínua

Capacitação da EquipeRedesenho da Área de

AtuaçãoElaboração do Plano de Melhoria da Revenda

Implementação de Projetos de Aperfeiçoamento da Revenda - Receita,

Custo e Operação

Monitoramento da Performance e Captura de Resultados

Identificar os Parâmetros de Eficiência da Revenda - Receita, Custo e

Operação

Identificar os Parâmetros para definição de Área de Atuação

25

26

Contatos:Eduardo [email protected](19) 99235-9106

Campinas - SP(19) 4062-8590Rua Antônio Lapa, 2806º Andar - CambuíCampinas / SPCep:13025-240

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