1

Готов ли ваш банкк социальным медиа?Флорис Шуринг, Управляющий партнер, КПМГ

Банкам нужнадисциплинаСтивен Фишер, CEO,Ситибанк

CIS 12Распространяется бесплатно

№ 2 - Июнь 2012

Возможности,риски и ЕURO 2012Эрик Версавел, CEO, ИНГ Банк и Федерико Руссо, Президент,UniCredit, поделились своими мнениями в интервью

2

CR2 helps retail banks solve their complex business challenges by reducing operational costs, generating new revenue at the self-service channels and improving customer satisfaction through best-in-class technology and services.

CR2’s BankWorld is the only integrated self-service platform available that lets banks actively manage all electronic channels including ATM, Internet, Mobile, POS and Kiosks from a single platform.

BankWorld enables banks to:

u Design new products, services and screens, u Provide a personalised offering to customers pending their profile, u Cross-sell and upsell products to the right customer at the right time

and right channel,u Deploy a host of innovative services: P2P payments, personalised

payments, services opened up to non-customers, cardless transactions, pre-approved offerings and many more.

BankWorld, Bank on the future with today’s technology! www.CR2.com

Imagine the opportunities multichannel self-service banking

can bring to your bank

cr2_advert_A4_ukraine_v3_21mar12.indd 1 21/03/2012 10:50

3

CR2 helps retail banks solve their complex business challenges by reducing operational costs, generating new revenue at the self-service channels and improving customer satisfaction through best-in-class technology and services.

CR2’s BankWorld is the only integrated self-service platform available that lets banks actively manage all electronic channels including ATM, Internet, Mobile, POS and Kiosks from a single platform.

BankWorld enables banks to:

u Design new products, services and screens, u Provide a personalised offering to customers pending their profile, u Cross-sell and upsell products to the right customer at the right time

and right channel,u Deploy a host of innovative services: P2P payments, personalised

payments, services opened up to non-customers, cardless transactions, pre-approved offerings and many more.

BankWorld, Bank on the future with today’s technology! www.CR2.com

Imagine the opportunities multichannel self-service banking

can bring to your bank

cr2_advert_A4_ukraine_v3_21mar12.indd 1 21/03/2012 10:50

4 10 минут на софе с.... Эриком Версавелом

ИНГ Банк8 Основные элементы успеха при построении рисковой политики

в потребительском кредитовании Ксения Авдеева ПростоФинанс

12 Банкам нужна дисциплина Стивен Фишер Ситибанк

16 Не рискуйте вашей репутацией! Эрик Версавел ИНГ Банк 20 Что нужно знать совету директоров о социальных медиа Флорис Шуринг КПМГ

24 10 минут на софе с.... Федерико Руссо

UniCredit Bank

28 Социальные медиа как канал продаж банковских продуктов Сергей Скабелкин А-Банк

30 Традиционные заблуждения о нетрадиционных медиа

Ярина Лукань Эрсте Банк 32 Fairmont Grand Hotel Kyiv – первый проект бренда Fairmont в Восточной Европе.

№ 2 - Июнь 2012

№ 2 - Июнь 2012

ТЕКСТ:Елена КрикМортен КрикМаксим Сторожук

Ярина ЛуканьСергей СкабелкинИрина КобылченкоВиктория ЕсауленкоКсения АвдееваЛариса Продан

ИЗДАТЕЛЬ:River Wolf Communication OURoosikrantsi 2-K30810119 Tallinn, EstoniaTel : +372 602 7208info@cisbankers.com

4

We ask your attention for our interview with Erik Versavel, the Chairman of ING Bank Ukraine. The interview was done by Elena Kriek, Partner at CIS bankers.

Erik, the first question. The song you just heard, J’aime La Vie, that was just playing is a song of Sandra Kim who represented Belgium 25 years ago at the Eurovision song contest. The title of the song means: I Love Life. You have been in Kiev for 6 month, how do you like life here?

This is a very nice first question, because I did not expect a reference to Sandra Kim and the Eurovision song contest. I have been here only 6 month and 4 months out of those 6 months have been winter so it was a little bit difficult to walk around the city. But my impressions are that there are a lot of things to see and visit, not only in Kiev but also in the countryside. I will certainly make the most out of my time here and will try to visit all of that.

Вашему вниманию предлагается интервью с Эриком Версавелом, Председателем Правления ИНГ Банка Украина. Интервью провела Елена Крик, Партнер CIS bankers.

Эрик, первый вопрос. Только что звучала песня Сандры Ким, которая 25 лет назад представляла Бельгию на песенном конкурсе «Евровидение». Название песни переводится как «Я люблю жизнь». Вы живете в Киеве уже 6 месяцев, как вам здесь нравится?

Я не ожидал услышать Сандру Ким с «Евровидения». Очень хороший первый вопрос. Я живу здесь всего 6 месяцев и 4 месяца из 6 пришлось на зиму, так что гулять было немного сложно. Но, по впечатлениям, есть что посмотреть и куда сходить не только в Киеве, но и в окрестностях. Я, конечно же, извлеку максимум из своего пребывания здесь и постараюсь посетить все интересные места Украины.

10 минут на софе с....Эриком Версавелом

10 Minutes on sofa with.... Erik Versavel

Елена Крик и Эрик Версавел

5

What new transformations in Ukraine do you expect this year and what is the first thing that needs to be done to decrease possibilities of losses?

That’s quite a complicated question and, obviously, this year is very important for Ukraine. The country has to maintain the confidence from all stakeholders and protect its reputation, or maybe even build up its reputation. The elections are coming up and it will be a very significant moment in the political activity of the country, so we will have to see what transformations that will bring. Regarding decreasing possibilities of losses, I think, that is too big a question to answer. In banking context, for example, to decrease the possibilities of losses, I think, we need to go back to the core point of the necessity for the banks - to have trust in clients, trust in the currency and trust in the political system. And all that together will reduce risk of losses.

Can you tell us the main business goals for ING Bank Ukraine for the next 3 to 5 years?

I think the goal of all bankers at this point is our stability and that referring to the previous question and to my previous answer that means that we want to make sure that we can continue stability both from the European prospective and European banking sector, the Euro, but also in connection with political stability in the country here, stability of the currency and trust in all institutions.

Erik, you are a new person to Ukraine as a country and as a top manager of a financial institution operating in Ukraine. What were the 3 things that were the most surprising or unexpected in the country?

Well, I am going to refer to your first question related to Belgium because when you said “3 things” and that reminds me of a very famous Belgian joke that there are 3 kinds of people in the world: those who can count and those who can’t count. So I think that I can’t count because I can only find two things to answer your question. I am joking a little bit. The most interesting thing that I can see so far is the concentration of political and business powers that is going owe have in this country at the moment. I don’t know what the evolution of that specific aspect of society will be. At the same time the second thing is that within this very challenging environment people continue to do everything they can and people continue to do their best to make the most out of it.

ING Bank starting up retail banking in Ukraine. Is it possible?

We are all bankers, so I can be direct with you, I don’t expect it in the nearest future. Obviously, all banks are interested in building liabilities and attracting deposits and to find as much assets as possible locally. At the same time the retail banking market in Ukraine is very competitive. It is much more difficult to be competitive than many people think. And in that

Какие новые преобразования вы ожидаете в Украине в текущем году и что необходимо сделать в первую очередь для снижения возможных потерь?

Это непростой вопрос и очевидно, что этот год является очень важным для Украины. Стране необходимо сохранить доверие всех партнеров и свою репутацию, или даже восстановить свою репутацию. Приближаются выборы - это будет очень важной точкой в политической жизни страны и нам предстоит увидеть какие изменения они принесут. Что касается снижения возможных потерь, я думаю, что это слишком объемный вопрос чтобы ответить на него сейчас. В банковском контексте, например, для снижения возможных потерь, я полагаю, нам необходимо вернуться к ключевым условиям, необходимым для банков – доверие к клиентам, доверие к валюте и доверие к политической системе. Наличие всех этих условий сократит риск потерь.

Не могли бы вы назвать основные коммерческие цели ИНГ Банк Украина на ближайшие 3-5 лет.

Я думаю, что целями любого банка в данное время является сохранение стабильности, мы хотим быть уверены в дальнейшей стабильности. Это касается и европейской перспективы, и европейского банковского сектора, и евро, а также и стабильности здесь внутри страны, стабильности национальной валюты и доверия ко всем институтам.

Эрик, вы новый человек в Украине, как стране, и топ-менеджер финансового учреждения, работающего в Украине. Какие 3 вещи в стране вас удивили или стали неожиданными?

Вы сказали «3 вещи» и это напомнило мне об одной очень известной бельгийской шутке, что в мире существует три типа людей: те, кто умеют считать, и те, кто не умеют. В контексте этой шутки, я могу сказать, что я не умею считать, потому что в ответ на ваш вопрос могу назвать только две вещи. Для меня самой интересной сейчас в стране является концентрация политических и деловых сил. Я не могу прогнозировать, какой будет эволюция данного аспекта общества, но в то же время, вторым моментом является то, что во всей этой сложной среде люди продолжают делать все возможное для извлечения максимальной пользы из существующей ситуации.

Вторая попытка создания розничного бизнеса ИНГ в Украине. Возможно ли это?

Мы все банкиры, так что я могу ответить прямо: я не ожидаю такого шага в ближайшем будущем. Очевидно, что все банки заинтересованы наращивать обязательства и привлекать

6

context it is not expected in the nearest future for ING to restart retail operations in Ukraine. Also because ING has the strategy to build retail business on the basis of its very successful ING direct banking which is an internet model. So we don’t expect to build branches in Ukraine any time soon.

Ok, thank you for clearing that up. What are the key requisites for foreign investors to come back to Ukraine?

Well, I don’t think that all foreign investors have left Ukraine. I think that the business of foreign investors and actually also the business of local companies in reality is quite strong and has remained quite strong during what we call “the crisis”. Obviously, again the key element is trust and as I said it is very difficult to know what trust is and you usually know what it is only when you don’t have it anymore.

Thank you. And here we have one question that is similar to one of the previous questions. What should happen in Ukraine to make retail banking business interesting for ING again?

I think I already answered that question in a general sense. Obviously, I can also make the link again with the concept of trust. I think it is very important for Ukraine and for the Ukrainian people to regain trust in the currency and to bring more liquidity that exists in the country into the banking system, to make the banking system healthier.

How do you define banking regulation in Ukraine in the field of corporate lending?

This is a very general question about the regulatory environment. I am not going to say too much about it. Except that of course Ukraine has a much regulated environment in the banking sector. Personally, using a diplomatic phrase, I believe that it is also very important to look at principles. Principles are based on supervision and I think it is also very important. You can have hundreds of books and hundreds of pages of regulations and still make a lot of mistakes. But, generally speaking, the regulatory environment is quite strong.

And for the second part of the question. What is your expectation for next 1-2 years in the future developments and improvements in banking?

In general I think that over the next years it is almost inevitable that there will be fewer banks in Ukraine as I think that there is a very large number of banks in Ukraine and that is difficult to supervise and regulate, it creates a lot of competition. I think that regulatory environment will remain strong, but will also start to show a better understanding of main principles that need to be followed in banking.

What is the main difference between the typical problem borrower in Europe and in Ukraine, both private and corporate lending?

депозиты, находить активы внутри страны. В то же время, розничный банковский бизнес в Украине является очень конкурентным и конкурировать в этом сегменте намного труднее, чем многим кажется. В этом контексте повторный запуск розничного бизнеса ИНГ в Украине не произойдет в обозримой перспективе. Мы не планируем открывать розничные отделения в Украине в ближайшем будущем, кроме того, стратегия ИНГ предполагает создание розничных операций на платформе собственной очень успешной модели ING Direct – интернет-банкинга.

Какие основные предпосылки возвращения иностранных инвесторов в Украину?

Не думаю, что иностранные инвесторы ушли из Украины. Я думаю, что бизнес иностранных инвесторов и, по сути, также и бизнес местных компаний на самом деле достаточно сильный и оставался достаточно сильным в течение периода, который мы называем “кризисом”. Очевидно, что ключевым моментом снова является доверие и, как я уже говорил, сложно в полной мере понять, что такое доверие, так как обычно это осознается только тогда, когда доверие утеряно.

Спасибо. Следующий вопрос перекликается с одним из предыдущих. Что должно произойти в Украине чтобы розничный бизнес снова стал интересен для ИНГ?

Я думаю, что уже ответил на этот вопрос в общем. Очевидно, что возможно снова провести паралель с концепцией доверия. Я думаю, что для Украины и для народа Украины очень важно вернуть доверие к валюте и направить больше ликвидности, существующей в стране, в банковскую систему с целью ее оздоровления.

Как вы определяете банковское регулирование в Украине в сфере корпоративного кредитования?

Это очень общий вопрос о регуляторной среде. Много я здесь не скажу. Разве только то, что конечно, банковский сектор Украины имеет высокий уровень регулирования. Лично я, используя дипломатическую лексику, считаю, что очень важно также учитывать принципы. Принципы базируются на надзоре и я думаю, что это тоже очень важно. Можно иметь сотни книг и сотни страниц законов и по-прежнему совершать массу ошибок. Но, в целом, регуляторная среда достаточно сильная.

И вторая часть вопроса. Каковы ваши ожидания на следующие 1-2 года относительно развития и улучшений в банковском секторе?

В общем, я считаю, что в течение следующих лет количество банков в Украине почти неизбежно сократится, поскольку, на мой взгляд, сейчас

7

I think it is just very important in general, not only in Ukraine, but in all countries to look at your counterparty; you need to know and understand your customer. And that principle is not different in Asia, in Europe or in Ukraine. And you need to try to understand yourself whether you are comfortable working with certain people and certain companies and be consistent.

What risks are most important for bank management?

Well, I think earlier we talked about 2 the most critical risks in the banking: the first is reputation risk and the second is credit risk and I think the combination is not so easy to manage. But we are all professionals and we learned a lot from the panel today so now we all know how to do it.

What are your expectations for Euro 2012?

Well, I work for a Dutch bank, and I sit on a sofa that is from ABN AMRO, another Dutch bank. But of course I also expect the Dutch team to be very strong. And we will see how they will do in 3 qualifications matches and then we will take it from there. Unfortunately, the Belgian team has lost their interest in this tournament many decades ago, so I support the Dutch team wholeheartedly.

And what do you think of women’s football?

I don’t have much to say about that, except that both my daughters used to play soccer, so I have absolutely nothing against it, I am actually very much in favor of women’s soccer.

Thank you. Now we have one last question for you; Let us know the goals you plan to achieve in 2012.

Well, of course there are professional goals and private goals. I think I have already mentioned more than enough about my professional goals and the private goals… well… they are private.

оно очень велико, что осложняет надзор и регулирование и создает высокую конкуренцию. Я полагаю, что регуляторная среда останется сильной, но также будет больше учитывать принципы, которым необходимо следовать в банковском деле.

Какое основное отличие между типичным проблемным заемщиком в Европе и в Украине в розничном и корпоративном кредитовании?

Я думаю, что очень важным вообще, не только в Украине, но и в любой стране, является оценка партнерской стороны - необходимо знать и понимать своего клиента. И этот принцип является общим и для Азии, и для Европы, и для Украины. Кроме того, необходимо понять самим комфортно ли вам работать с определенными людьми и компаниями и быть последовательным.

Какие риски являются самыми важными при управлении банком?

Мы уже говорили о двух самых критичных рисках в банковской деятельности: первый – это репутационный риск, а второй – кредитный риск и я думаю, что двумя одновременно управлять не так уж просто, но мы все профессионалы и на сегодняшней встрече мы многому научились, так что теперь мы все знаем, как это делается, я считаю.

Спасибо. Какие ваши ожидания от Евро-2012?

Я работаю в голландском банковском учреждении и конечно же я ожидаю, что Голландия выступит очень сильно. Мы посмотрим, как они выступят в трех квалификационных матчах, а там будет видно. К сожалению, Бельгия потеряла интерес к данному турниру много лет назад, так что я всем сердцем болею за Голландию.

Хорошо. Следующий вопрос. Эрик, что вы думаете о женском футболе?

Мне особо нечего сказать об этом, разве только, что обе мои дочери в свое время играли в футбол, так что я ничего не имею против, а скорее полностью поддерживаю женский футбол.

Спасибо и последний вопрос. Поделитесь, какие цели вы планируете достичь в 2012 г.

В 2012 г.?

Да.

Конечно же, есть как профессиональные цели, так и личные. Я думаю, что уже достаточно рассказал о своих профессиональных целях, а личные цели – это личное.

Эрик Версавел

8

Я хотела бы сконцентрироваться на нескольких аспектах построения рисковой политики при планировании полномасштабного потребительского кредитования. Речь идет о построении крупномасштабного бизнеса потребительского кредитования: POS кредиты, кэш-кредиты в отделениях и авто кредитование. За время моей работы риск-менеджером мы с моей командой и с коллегами выделили несколько ключевых элементов, которые, в принципе, и являются залогом, успешного и прибыльного потребительского кредитования.

Первый из них – это, естественно, точная скоринговая модель и централизованное принятие кредитного решения. С самого начала мы закладывали в нашу модель полную централизацию, хотя я знаю, что многие банки в Украине работали в сегменте потребительского кредитования децентрализовано, что не привело к положительным результатам. Естественно, что риски в потребительском кредитовании могут быть очень высоки, поэтому очень важно иметь сильный скоринг, централизованный отдел рисков, который параметризирует решения по кредитам, иметь централизованный отдел аксептанса в головном офисе, который контролируем риск-менеджментом, Правлением и Директоратом.

Я всегда ратую за то, чтобы никогда не отходить от модели решения заложенной в системе, а пример децентрализации – это когда отделения обращаются к нам: «выдайте кредит этому потенциальному клиенту, он хороший, мы знаем его уже 10 лет и он обязательно отдаст кредит». Ответ рисков в данном случае может быть только негативный. Я всегда настаиваю на том, что при принятии решения необходимо полагаться на скоринг, а не на субъективное мнение. Потому, что скоринг разрабатывается на основании тысячных и статысячных профилей клиентов, и, в принципе, для риск-менеджмента – это единственный точный

показатель того, будет возвращен кредит или нет.

Второй элемент, который необходим при построении потребительского кредитования, это естественно IT механизм принятия решения. Сейчас, в нашем бизнесе, время – это все. Когда клиент приходит на точку за микрокредитом, или когда он приходит в отделение за кэш-кредитом, он рассчитывает, что в течение получаса уже выйдет с товаром или с наличными. Естественно, что это зависит от объема и типа кредитования, но в принципе, механизм принятия решений должен обрабатывать больше чем несколько десятков тысяч онлайн аппликаций и может выдавать как автоматическое решение в течение секунды после отправки аппликации на кредит,

Основные элементы успеха при построении рисковой политики в потребительском кредитованииКсения Авдеева, Член Правления, Руководитель департамента рисков и работы с задолженностью, ПростоФинанс

Ксения Авдеева

9

так и в течение часа, если вам необходимо задействовать верификатора. Естественно, что абсолютно все решения и абсолютно все изменения в анкете должны сохраняться в системе для дальнейшего анализа и для дальнейшего контроля.

Необходимый элемент, который мы определили на собственном опыте – это система бонусирования наших коммерсантов, которая основана также на риск показателях, то есть это не только объемы выданных кредитов, но это и невозвраты по выданным коммерсантами кредитам. И поскольку мы говорим о коммерческом отделе, то для них самое главное – это продажи и объемы. Поэтому очень важно благодаря грамотно выстроенной системе мотивации предотвратить потенциальный риск мошенничества или просто попустительства со стороны всей коммерческой цепи.

Также одним из самых важных аспектов является эффективная коллекшн платформа. Когда мы начинали развивать потребительское кредитование, мы были все сориентированы на объемы продаж, были сориентированы на предотвращение рисков, но мы совершенно забыли о коллекшене. И когда пришло время кризиса мы потеряли где-то около 3 месяцев на построение сильного отдела коллекшена, который состоит из софт, хард и легал коллекшн отделов. Это один из основных элементов успеха при потребительском кредитовании. Естественно, что вы всегда можете обратиться в коллекторское бюро, но к сожалению, сколько мы не делали экспериментов, вывод всегда был один – собственная платформа более эффективна чем внешняя. Конечно, при правильном подходе со стороны коллекторского агентства для нас было бы намного cost effective обращаться именно за аутсорсингом этой услуги. Но, наверное, коллектора пока что не чувствуют настолько клиентов, как мы, они не знают настолько наш портфель. Централизованное непосредственное управление людьми, которые работают в твоей компании, которые более ответственно относятся к своей деятельности, к своей работе, пока что доказывает, что свой собственный правильно отстроенный коллекшн в несколько раз более эффективен, чем, к сожалению, обращения к коллекторам.

Я перехожу к вопросу, который становится все более актуальным на данный момент, а именно – ответственное кредитование, так называемое responsible lending. В кризисные времена мы все о нем вспомнили, а сейчас, по мере развития потребительского кредитования, я все больше и больше наблюдаю что мы о нем забываем. Когда я говобю о responsible lending – с одной стороны я имею в виду, что мы должны понимать кому мы даем кредит, сможет

ли человек выжить после того как мы выдали ему кредит. Потому что хорошо давать кредит бабушке, которая обязательно его оплатит, но выживет ли она на оставшиеся деньги? И с другой стороны, я поражаюсь моим коллегам, которые выдают кредиты клиентам, у которых есть негативная кредитная история, которые явно выглядят как мошенники, т.е. кредиты выдаются для наращивания коммерческих объемов, но никак не для чистоты портфеля. Такой подход вредит как выдавшему кредит, так и рынку – это ухудшение глобального портфеля, негатив со стороны ритейлеров по отношению к другим банкам, которые отказываются выдавать кредиты мошенникам.

Я хотела бы еще раз напомнить своим коллегам, что нам всем необходимо эффективное кредитное бюро, со своевременно обновленной информацией. К сожалению, такого у нас до сих пор нет, и, в принципе, практически каждую запись в КБ необходимо проверять.

Возможно, все что я сказала, звучит достаточно строго, но я хочу вас уверить, что первоочередная задача риск-менеджера – это способствовать бизнесу. То есть мы не препятствуем, тому, чтобы бизнес выдавал как можно больше кредитов, мы способствуем прибыльности этого бизнеса и стараемся оттачивать наши скоринговые модели, таким образом, чтобы прибыль банка только росла.

Вопрос: Скажите, пожалуйста, я не совсем понял ваш тезис о возможной корреляции влияния риск-менеджмента и бонусирования коммерсантов. Получается что риск-менеджмент в вашем банке влияет на бонусы продажников?

Ксения: Дело в том, что мы устанавливаем для коммерсантов максимальные рисковые показатели (максимальный процент невозврата по выданным кредитам), которые они могут достичь за месяц, и если они вышли на больший риск – они получат минус. То есть их потенциальный бонус уменьшается или вовсе не выплачивается, в зависимости от степени невозврата.

Вопрос: Чем в итоге это определяется, резервами?

Ксения: Для них это определяется непосредственно бонусами.

Вопрос: Только бонусами? То есть риск-менеджмент влияет на бонусы, а как бизнес влияет на бонусы риск менеджмента?

Ксения: Естественно, что бизнес не может не влиять на бонусы риск-менеджера, потому что бонусы риск менеджеров зависят от прибыли банка.

10

Вопрос: Вы говорили о скоринговой модели, скажите вы сами разрабатывали скоринг или привлекали внешних консультантов? И какой временной диапазон вы брали в расчет, когда считали?

Ксения: Наша первая скоринговая модель была заимствована у нашей сестринской компании из России, эта скоринговая модель на тот момент оказалось достаточно эффективной и мы ее постоянно адаптировали под наши реалии. Это наша сестринская компания Societe Generale Русфинанс.

Вопрос: Сегодня уже звучал вопрос о защите персональной информации. Как вы оцениваете риск использования баз Пиранья, Страбис для получения информации, которая не размещена в кредитных бюро? Как вы оцениваете риски клиентов, по которым вообще нигде нет никакой информации? Или если такая информация есть, но она неофициальна. То есть смешиваются все данные, которые вообще существуют в природе и которыми пользуется банк, или есть такая база, которая на финише имеет ту или иную информацию. И оценка риска – берем мы ее себе или не берем. Ксения: Я должна признаться, что мы не пользуемся Пираньей, мы пользуемся только официальными источниками. То есть, мы знаем

негативные истории с рынка о пользовании Пираньей, поэтому прекратили эту практику. Мы используем информацию от кредитных бюро. Но опять же, в том случае если наши верификаторы сомневаются в данных кредитных бюро, то мы или запрашиваем информацию у наших заемщиков или обращаемся к наработанной базе негативных клиентов еще из прошлого, из докризисных времен.

Вопрос: В противном случае отказываете ли вы в выдаче кредита?

Ксения: Естественно.

Вопрос: Как вы считаете, что самое конкурентное сейчас на украинском рынке, на рынке потребительского кредитования, что чувствует клиент, что ему важно, цена, скорость выдачи, размер кредита, может быть срок?

Ксения: Цена. То есть клиент должен знать четко, сколько в месяц у него будет уходить денег на кредит. Хороший клиент, опять же.

Вопрос: И самый дешевый кредит от Профинбанка сегодня?

Ксения: У нас не самые дешевые кредиты на сегодня, но мы работаем над этим.

Виктор Горбачев, Сергей Пономаренко и Олег Стрынжа

11

и формируйте потребительскую среду.Никогда не лгите. Никогда. Вообще никогда. Если вы отважились на использование социальных медиа, приготовьтесь к массовым атакам «сетевых троллей», которые только и ждут удобного момента что бы «слить» на вас очередную порцию негатива. Они будут ловить вас. Не зацикливайтесь на цифрах. Помните про главное - после начала работы в социальных

медиа, ваши показатели продаж в отделения вырастут, а клиенты начнут говорить о вас. Если вы начнете сравнивать рост числа фоловеров в Твиттере или подписчиков на странице в ВКонтакте, вы можете впасть в депрессию. Главное не количество, а качество. Реагируйте немедленно! Если вы участвуете в большом обсуждении на Твиттере, Facebook или где-то еще, не уходите просто так, оставив людей без ответа. Не выходите из разговора, пока он не выдохнется.

Выводы: Потребители сейчас заинтригованы новизной. Мы возможностями. Рынок ивестициями.

Есть две причины, которые помогут вам убедить акционеров выделить деньги на развитие SMM. Это сокращение текущих издержек на обслуживание клиентов и увеличение валового дохода плюс рост лояльности и удовлетворенности клиентов. Вот небольшой список из определенных вещей, которые нужно сделать в социальных медиа, что

бы стать по настоящему «социальным банком»: Никогда не заниматься автоматизированным добавлением пользователей. Если вы используете Твиттер, откажитесь от программ для автодобавления и всех других схем, которые обещают дать вам «тысячи твитерян мгновенно». Оптимизируйте стартовую страницу своего сайта и пригласите потребителя протестировать все пункты меню. Сделайте часть контента, который вы создаете для Facebook, Twitter, Вконтакте самодостаточным и интересным для целевой аудитории. Пусть он не будет никуда вести. В стратегии SMM ваш веб-сайт все еще концентратор — самый важный актив, который у вас есть. Но это не единственный актив. Используйте все возможные каналы

11

12

I am going to talk a few minutes about how we make loans in Ukraine in today’s world and what kinds of best practices and strategies for the debt market there are. And I am very excited to talk about this because I know that sitting to my left is Alina (Credit Collection Group, ed.) who is going to be talking about debt collections which means if you will make a mistake you will be talking to Alina and not to me.

So let me tell you a little about the way Citibank looks at lending in today’s Ukraine. What I would say first is that there are more opportunities and there are more risks.

There are more risks because we know that the country’s economic situation this year is weaker then it was last year, Western Europe, which Ukraine depends on, is weaker than it was last year. And basically when you have a weaker

Я расскажу о том, как, на сегодняшний день, мы предоставляем ссуды в Украине, а также о существующем передовом опыте и стратегиях на рынке долговых обязательств. И я буду говорить об этом с огромным удовольствием, потому что знаю, что слева от меня находится Алина (Credit Collection Group, прим. ред.), которая расскажет о взыскании долга, а это значит, что если вы ошибетесь, то беседовать вам придется не со мной, а с Алиной.

Итак, позвольте мне сказать несколько слов о том, как Ситибанк видит ситуацию с кредитованием в современной Украине. Прежде всего, я хочу сказать, что возросли как возможности, так и риски.

Риски возросли, по причине того, что, по сравнению с прошлым годом, экономическая ситуация в стране ухудшилась; экономика Западной Европы, от которой зависит Украина, ослабела. Соответственно, при ухудшении глобальной экономической ситуации и ослаблении экономики страны риски возрастают. Однако, в то же время, у банкиров появляются новые возможности, поскольку, если риск возрос, вам могут заплатить за то, что вы берете на себя больший риск, что предполагает гораздо более высокий доход. Таким образом, основной вопрос, стоящий перед нами, состоит в том, как выдавать ссуды, как заключать сделки в такой экономической среде при сложившихся условиях? Еще одним моментом, о котором я уже упоминал, конечно, является всеобщая обеспокоенность девальвацией гривны. Высока вероятность, что что-то произойдет до конца года, консенсус может составить от 10 до 15 процентов, поэтому, предоставляя кредит украинской компании, и здесь я не имею ввиду частных лиц, я говорю только о корпоративных клиентах, следует помнить об этом.

Предоставляя кредиты украинским компаниям, вы, в первую очередь, должны думать о диверсификации своих клиентов, что является одним из способов снижения риска. Это подразумевает, что каждому из клиентов вы предоставляете лишь определенное количество кредитов, также должно существовать ограничение на вид и объем рисков, которые вы готовы взять на себя; все это следует рассматривать не только по каждому клиенту,

Банкам нужна дисциплинаСтивен Фишер, СЕО, Ситибанк

Banks need discipline Steven Fisher, CEO, Citibank

Стивен Фишер

13

global economic situation and a weaker country economic situation, you have higher risks. But at the same time there are a lot of opportunities for bankers because when there is more risk you can get paid for taking more risk and that can be much more profitable. So the big question is how do we lend money, how do we do deals in the environment like this with this backdrop? One other thing I mentioned of course is that everyone is worried about devaluation of UAH. It is very likely that something is going to happen before the end of the year, the consensus is maybe 10 or 15 per cent so when you are lending money to Ukrainian company, I am not talking about individuals, I just talk about corporate clients, you are going to be having that in mind as well.

When you lending to Ukrainian companies in this market the first thing that you want to look at is a diversification of your clients. And that’s one way to reduce risk. And what that means is that you should be having only certain amount of loans for each client and there should be limit on what kind of amounts of risks you want to take and it is not just per client but it also should be on what industries they are in. This is what we call concentration risk. Both on industry and per client name. This way you can limit the risk you take on any particular client, and there is always something that can go wrong that may not affect other clients but it could affect one client.

Another thing that we look at, especially if everyone thinks that UAH could devalue sometime this year, is that you’re better of lending money to exporters, because the risk is reduced. In most cases an exporter will not be affected by devaluation and they actually might do better. So I am not saying that you should not be lending and doing business with companies that just sell domestically, but you should be looking at exporters because exporters have that additional protective risk and that’s very good business for you to do. So that’s another thing that we look at is that we are always looking at which of our client are exporters and which of our clients are basically pure domestic players. You should have a good balance between those.

Another thing we look at, and I have a few friends in the audience who very much relate to this, is: how long is your loan going to be? Is it going to be one month or 3 months or is it going to be 7 years? And there is a very easy answer to this. It’s that the stronger the company is, the longer its history, the longer its track record of profitability, the longer you can lend money. But you have to match the life and purpose of a loan to the client’s needs and what his business is like. So usually the way Citibank looks at it, we like to lend 5 years or less and that’s only for exporters and

но также брать в расчет сферу деятельности, в которой они заняты. Это, так называемый, риск концентрации. Как в рамках одной отрасли, так и по одному клиенту. Действуя таким образом, вы снижаете риски при работе с каждым конкретным клиентом, потому что всегда есть риск, что ситуация выйдет из под контроля, негативно повлияв на одного из клиентов, не коснувшись, при этом, остальных.

Еще одним вопросом, на который следует обратить внимание – безусловно, при условии, что все согласны, что в этом году может произойти девальвация гривны – является то, что предоставлять кредиты предпочтительней экспортерам, в таком случае риск будет меньше. В большинстве случаев экспортеры не пострадают от девальвации и положение дел у них, в целом, может быть лучше. Это вовсе не значит, что я призываю вас не предоставлять кредиты и не заключать сделки с компаниями, которые реализовывают товары на внутреннем рынке, я обращаю ваше внимание на экспортеров, потому что у них есть дополнительная защита от риска и для вас это чрезвычайно выгодно. Таким образом, еще одним моментом, на который нам следует всегда обращать внимание, является анализ клиентов с позиций, являются ли они экспортерами или исключительно «игроками» внутреннего рынка. Между этими двумя категориями клиентов должно быть разумное равновесие.

Следующий вопрос, на который следует обратить внимание, и здесь, среди присутствующих я вижу тех, кто имеет к этому прямое отношение, состоит в том, на какой срок рассчитан ваш кредит? На месяц, три месяца, 7 лет? На этот вопрос есть простой ответ. Чем сильнее компания, чем длиннее период ее деятельности, чем более продолжительный срок она является успешной и рентабельной, тем, понятное дело, на более длительный период вы можете предоставить компании кредит. В то же время, вам следует соотнести срок и цели кредита с потребностями клиента и с видом его деятельности. Обычно, Ситибанк ведет следующую политику в данном вопросе: мы предоставляем кредиты на срок до 5 лет, и только экспортерам, если дело касается компании, ведущей свою деятельность преимущественно на рынке внутреннего сбыта, мы предпочитаем выдавать кредит на срок до 3-х лет. Но, когда вы занимаетесь этим уже длительное время, вы ищете способы либо выгодно использовать ваш риск, либо модифицировать его, либо уменьшить. И здесь имеется ряд приемов и советов.

Одним из таких приемов является сотрудничество с многосторонними организациями, такими как EBRD (Европейский банк реконструкции и развития) или IFC (Международная финансовая корпорация), они помогают сократить риск долгосрочных

14

сделок. В случае если клиент хочет купить оборудование, он может воспользоваться услугами агентств экспортных кредитов, они существенно снижают риски, которым могут подвергаться банки в Украине. Мы говорили о различных отраслях деятельности и мне хотелось бы упомянуть еще одну вещь: вы должны внимательно посмотреть на то, кто является владельцем компании, потому что мы работаем в среде не только повышенного экономического риска, но и в среде, я бы сказал, повышенного политического риска. Поэтому, принимая решение, кому предоставлять кредит, и кому ссудить крупную сумму, подумайте, кто является владельцем этой компании? Давно ли вы знаете этого владельца? И если в будущем возникнут осложнения, можете ли вы полагаться на этого человека, будет ли он соблюдать свои обязательства перед вами, работая над тем, чтобы оплатить кредит и урегулировать вопрос? Поэтому, очень важно тщательно проанализировать лицо, которому вы предоставляете более крупный, чем обычно, кредит. Еще один момент, на который следует обратить внимание, состоит в том, что вы предоставляете кредит не просто, чтобы ссудить деньги и заработать деньги, вы также рассматриваете стоимость моего капитала. Риск одного

if it is for company that is mainly purely domestic sales we would be much more comfortable if it will be 3 years or less. But the longer you go; you are looking at ways to either leverage your risk or modify your risk or reduce your risk. And there are a few good tricks and tips.

One of course is working with multi lateral agencies like EBRD or IFC, they help to reduce the risk of long term transactions. Or if a client wants to buy equipment he can use an export credit agency, they reduce risks for banks here in Ukraine quite a bit. So there are a lot of different techniques, vis-а-vis tenors.

We talked about different industries and another thing I want to talk about is that you really need to think twice about who owns a company, because we have not only a higher risk environment but we also have, what I would call, higher political risk environment. So when you are deciding who to lend to and who to lend a lot of money to, who is that owner? Is that owner someone you know for a long time? And if something gets more difficult in the future, can you rely on this owner to really stick to his obligations and work with you, to settle the loan and make it work? It is very important to be looking at to whom you are lending to, more so now than ever.

Эрик Версавел, Стивен Фишер, Ксения Авдеева и Алина Глушаченко

15

кредита отличается от риска другого, что, в свою очередь, подводит нас к вопросу – какова отдача по неликвидным активам? Предоставляя кредит вы должны посмотреть на мою внутреннюю рентабельность, а каждый банк вычисляет ее по-своему, тем не менее, это необходимо сделать, иначе вы не гарантируете вид и уровень рентабельности соответствующий вашему банку, относительно взятого вами риска. С этим перекликается идея, что “кредитование ради кредитования” не является мудрым решением, вы должны предоставлять кредиты, чтобы расширить деловые отношения с клиентом, управляя его наличностью или его активами, или помогая ему с финансовыми инвестициями в новое оборудование, или, возможно, в заключении сделки с ECA (агентством экспортных кредитов) или в сделке, касающейся ценных бумаг или акционерного капитала, а, возможно, ваш частный банк хочет получить этого клиента, потому что он очень богат. Да, мы занимаемся всеми вопросами. Поэтому, по сути, надо видеть больше, чем просто кредитование.

Разумными кредиторами являются банки с разумным порядком. Если у вас хороший порядок вы будете получать хорошую прибыль. И вам больше не придется обращаться к Алине по вопросу взыскания долга.

Another thing that we look at is you lend money not only just to lend money and make money, you are also looking at what is my cost of capital. The risk of one loan is different than the risk of another loan and therefore, what is my return on risk asset? When you are making a loan, you always have to be looking at what your internal profitability is and each bank calculates it differently. It is a very important thing to do though, otherwise you are not really insuring the right type of profitability and level of profitability for your bank, vis-а-vis the risk that you take. And very related to that is the concept that “lending just for lending” is not so smart. You should be lending to do more business with the client, managing his cash or his assets or helping him on financing investments in new equipment or perhaps an ECA deal or a bond deal or an equity deal, or maybe your private bank wants to bank him because he is very wealthy. Yes, we do everything. So basically you want to be looking at more than just a loan.

What I would like to say in conclusion: Smart lenders are banks that have smart discipline. If you have smart discipline you will be making smart profits. And you will not be talking to Alina too quickly when it comes to debt collection.

16

I have chosen a topic which probably surprised you, because the topic is Compliance. I believe that in a big topic such as risk management and capital management the risk of losing reputation is the highest risk and that’s why I want to briefly talk to you about what I think is very important.

Now, does anyone in the audience have a definition of Trust? But what is mostly important to know is that you only know what trust is when you don’t have it. It is invisible and it is very easy to lose. And what I will show in next 3 slides is some scientific research on the impact of losing your reputation. And I think this is applicable not only to banks but of course first

and foremost to banks because we have all seen in 2008 what it means if banks lose the trust of the consumers in the country. But it is also applicable

Я выбрал тему, которая возможно вас удивила, поскольку темой является Контроль за Соблюдением законодательства. Я считаю, что в такой большой сфере как управление рисками и управление капиталом, риск потери репутации является самым высоким, и именно поэтому я бы хотел кратко обсудить с вами то, что по-моему является очень важным.

Итак, может ли кто-нибудь в аудитории дать определение «Доверию»? Доверие – невидимо и его легко потерять... Вы понимаете, что такое доверие только тогда, когда его нет... В своих 3 слайдах я представлю научное исследование последствий потери репутации. Я полагаю, что данная ситуация применима не только к банкам, но конечно, главным образом и прежде всего, к банкам, поскольку в 2008 году все мы увидели, что происходит, когда банки теряют доверие со стороны населения. Ситуация применима также и к компаниям, и к странам. И я думаю, что последний момент будет очень интересно рассмотреть: как только репутация пострадала, ее очень, очень сложно восстановить.

Можем перейти на следующий слайд (рис. 1), в котором приведено теоретическое представление развития Контроля за Соблюдением законодательства за последние годы от полицейского до активного инструмента сокращения стоимости капитала, сокращения операционных издержек вообще, и, фактически, до защиты репутации любой организации.

На следующем слайде (рис. 2) приведены результаты исследования, проведенного Вашингтонским Университетом. Вы видите здесь исследование рыночной капитализации компаний, которые пережили кризис доверия. Таким образом большая публичная проблема приводит к потере репутации, потере доверия.

Не рискуйте вашей репутацией!Эрик Версавел, СЕО, ИНГ Банк

Don’t risk your reputation!Erik Versavel, CEO, ING Bank

Рис.1

Эрик Версавел

17

Рыночная капитализация 378 компаний полностью обвалилась, но, на самом деле, проблема здесь не столько в самом обвале, сколько во времени, которое потребуется на ее восстановление. Это и есть главная идея, которую я хотел вам сегодня донести.

На следующем слайде (рис. 3), в другом формате, представлены итоги подобного исследования стоимости потери репутации с точки зрения рыночной капитализации компаний.

Но, как я сказал вначале, ситуация очень напоминает потерю доверия и потерю репутации компаниями и банками, ну и, конечно же, странами. Как вы видите, репутационные потери составляют 66 процентов потерь рыночной капитализации, где фактические затраты (например, на зеленом сегменте диаграммы, видно, что эффект от штрафных санкций, которые компания должна заплатить регуляторам, например, в случае коррупционных разбирательств) составляют всего 30 процентов, в то время как на долю репутационных затрат приходится почти 2/3 от общих потерь рыночной капитализации, что является очень, очень высоким показателем.

На следующем слайде (рис. 4) мы воспользовались еще одним способом представления важности сохранения доверия инвесторов, и вы можете увидеть, что на фундаментальную ценность компании, банка или страны могут существенно повлиять потеря доверия со стороны инвесторов и связанные с ней события, которые могут стать непредсказуемыми. И несмотря на то, что такая потеря может быть очень небольшой, когда всего один сотрудник или руководитель или одна компания не выполняет обязательства по облигации, может иметь место массовая потеря доверия инвесторов к учреждению. Это все, что я хотел сказать.

Вопрос: Вы рассказали о потере репутации одной компанией, но как можно защититься от потери репутации всего сектора? В случае, если у вашего самого большого конкурента есть такая проблема,

to corporates and it is also applicable to countries. And I think the last point is very interesting to see: once your reputation is damaged it is very-very difficult to fix it.

We can go to the next slide (image 1) which is a theoretical approach of how Compliance has evolved over the last years from being a policeman to being an active instrument in reducing the cost of capital, reducing the overall cost of operating and actually in protecting the reputation of any organization.

On the next slide (image 2) you can see the result of a study done by the University of Washington, what you see here is research in respect of the market capitalization of companies who were subject to a collapse of trust. So as a result of investigations, a major public problem creates a loss of reputation, a loss of trust. The market capitalization of 378

companies completely collapsed and actually the point is not so much the collapse, but how long it takes to recover. So that is the main point that I want to make tonight.

On the next slide (image 3) you can see in a different format from a very similar study what the cost of reputation loss is if you talk about market capitalization of companies.

But as I said in the beginning it is very similar to the loss of trust and the loss of reputation of corporates and banks, and countries of course. So what you see here is that the reputation loss

constitutes 66 per cent of the lost of market capitalization, where the actual cost, for example, in the green piece of the pie, you can see that the effect of the fine, the penalty that a company has to pay to regulators for example for corruption cases only amounts to 30 percent and the reputation cost is almost 2/3 of the total loss of the market capitalization which is very significant.

On the next slide (image 4) we have yet another way of presenting how important it is to maintain investor’s confidence and you can see that the fundamental value of a company or a bank or a

Рис.4

Рис.3

Рис.2

18

а у вас нет. Как защитить себя в таком случае?

Эрик: Сложный вопрос, но я полагаю, что в вашем секторе, как и в нашем, подобное уже происходило. И в особенности в банковском секторе: были банки, которые, по сути, оставались весьма здоровыми и продолжали переживать существенное сокращение рыночной капитализации вследствие несоблюдения требований законодательства или репутационных потерь в других банках. Единственным правильным ответом на ваш вопрос является то, что каждый из нас несет ответственность только за себя и должен сделать все необходимое соответствующим образом.

Вопрос: Эрик, не считаете ли вы, что вокруг темы соблюдения законодательства иностранные банки создали много бюрократии, которая, в конечном итоге, не способствует построению их бизнеса на развивающихся рынках?

Эрик: Не могу не согласиться с вашим утверждением. Более широкий вопрос состоит в том, как точно определить, что является соблюдением законодательства в большей или меньшей степени. Некоторые из моих присутствующих здесь коллег и слушатели возможно скажут, что мы имеем слишком много «контроля и требований по соблюдению законодательства», но даже взяв текст этого предложения, вы можете спросить, что это на самом деле значит. Соблюдаем ли мы законодательство сверх меры, или организация соблюдения законодательства является слишком жесткой и слишком бюрократичной. Конечно, любая бюрократия является неэффективной и создает массу проблем. Здесь все понятно. Я согласен с вами, что мы должны рассматривать реальное состояние дел, очевидно, именно это вы имеете ввиду, но, тем не менее, у нас нет причин не защищать собственную репутацию и не стараться отстаивать доверие, необходимое для ведения бизнеса. Будет ли это путь через повышение требований к соблюдению законодальства или нет – это другой вопрос.

Вопрос: И, наверное, последний вопрос вам, Эрик. Насколько мне известно, вы перешли в ИНГ Банк Украина примерно полгода назад. Каковы ваши первые впечатления от украинской рыночной системы, от вашего банка здесь в Украине?

Эрик: Я скажу, что он очень интересен. Наш банк продолжает успешно работать в этой стране, и я думаю, что говоря о мировых проблемах, европейские банки, возможно, имеют более существенное влияние на бизнес, чем факторы внутреннего рынка. Вот такие мои первые впечатления.

country can be fundamentally affected by the loss of investor confidence and events that can be tricky, such a loss can be extremely small and sometimes it can be only one employee or one official or one company defaulting on a bond can create an incredible massive loss of investor confidence in an institution. That’s all I want to say.

Question: You talked about loss of reputation of company by itself but how you can protect yourself against loss of reputation of the entire sector? In case your biggest competitor has this problem, and you don’t. How you protect yourself against of such an event?

Erik: It is a difficult question, but I think in your sector and in our sector this has all happened. And especially in a banking sector there were banks that were still fundamentally extremely healthy and still suffered large reduction of market capitalization as a result of compliance breaches or reputation loss in other banks. The only correct answer to your question is that you only can look at yourself and do everything that needs to be done in the most proper way. It is the only thing you can do.

Question: Erik, don’t you think that around compliance issues, foreign banks build a lot of bureaucracy which actually does not help them to build business in emerging market?

Erik: I don’t disagree with your statement. The bigger question is what exactly the definition of more compliance or less compliance is. Some of my colleagues here and the audience will probably say that we have too much compliance, but even within the words of this sentence you can wonder what it really means. Are we too compliant, or is the compliance organization too strong and too bureaucratic. Of course, every bureaucracy is inefficient and causes many problems. So that is very clear. I agree with you that we should look at the substance, probably that’s what you mean, but nevertheless there is no excuse for not protecting your reputation and not trying to protect the trust that is necessary to conduct a business. Whether it is through higher compliance or not it is a different method which I can’t answer.

Question: Erik, last question for you. As I know, you joined ING Bank Ukraine approximately half a year ago. What is your first impression of Ukrainian market, from your bank’s perspective?

Erik: I will say that it is very interesting, our bank continues to do very good business in this country and I think that regarding the problems that the world has, that European banks probably have larger impact on business than probably local market circumstances. These are my first impressions.

1919

20

Social networks have conquered individual’s lives long time ago. Already, one in ten of the world’s population has a Facebook account and almost 500 million people log onto YouTube each month. Not surprisingly, the majority of businesses use social media to enhance their relationships with their customers. According to “Going Social” survey conducted by KPMG International in 2011, more than 70 percent of organizations operating around the world are now active on social media.But retail banks are still lagging behind. What is stopping banks from using social media to connect with their customers and drive new business opportunities?

Losing control but gaining a voice

Banking communications have traditionally been

Социальные сети завоевали наши жизни уже давно. Сегодня каждый десятый житель планеты зарегистрирован на Facebook и почти 500 миллионов человек ежемесячно посещают YouTube. Не удивительно, что большинство компаний используют социальные медиа для общения со своими клиентами. По данным опроса «Going social», проведенного KPMG International в 2011 году, более 70% организаций, работающих во всем мире, активно присутствуют в социальных сетях.Но создается впечатление, что банки, оказывающие услуги частным лицам, по-прежнему топчутся позади. Что же мешает банкам использовать социальные медиа для поддержания диалога с клиентами и поиска новых возможностей для бизнеса?

Утратить контроль, но получить голос

В банках коммуникации традиционно были односторонними или один на один с клиентом. Взаимодействие через социальные медиа требует от банков еще большей прозрачности и открытости для критики в целях обеспечения лучшего обслуживания клиентов. Для этого нужен некий культурный переворот, который должен начаться в совете директоров банка и распространиться вплоть до рядовых сотрудников.

«Вероятно, наибольшее беспокойство у большинства членов совета директоров вызывает то, что социальные медиа отнимают у банка контроль над диалогом и передают его в руки потребителя. Как следствие, поток жалоб от клиентов часто усиливается и – если его неправильно обрабатывают – может быстро превратиться в страшный сон. Многие члены совета также озабочены по поводу неправильных действий сотрудников банка, которые могут навредить репутации бренда в глазах общественности. Истина

Что нужно знать совету директоров о социальных медиаФлорис Шуринг, Управляющий партнер, КПМГ

What every board member should know about social media

Floris Schuring, Managing Partner, KPMG

Флорис Шуринг

21

either one-way ore one-on-one with the customer. Unlike this way, interactions through the social media require even more transparency and openness to criticism in order to provide a better customer experience. This will call for something of a culture shift within the bank that must start at the board and diffuse down to the frontline staff.

“Likely the biggest concern for most board members is that social media takes control of the conversation away from the banks and places it in the hands of the consumer. As a result, customer complaints are often amplified and – if improperly managed – could quickly snowball into a public relations nightmare. Many board members are also concerned about the potential risk of employees acting inappropriately or otherwise damaging the brand in a public forum. The simple truth is that – like it or not – boards can no longer expect to control conversations about their brand in the public arena. And since conversations regarding poor service are happening on social networks anyway, participation may be the only way that boards can effectively influence them. Indeed, the risk of not participating may represent a much more significant danger to the bank’s reputation than the potential of an employee mistake or inappropriate comment. Organizations often provide employees with guidance on how to most appropriately use social media within the business,” – says Nathan Birch, KPMG in Australia.

One would be hard pressed to overstate the importance of a social networking policy. Clear, practical and concise policies supported by appropriate training should be high on the agenda to give employees the confidence to be active in social media, while reducing risk by knowing the boundaries within which they should act. In fact, setting the rules of engagement and use for the organization should generally be the first step that an organization takes on the way to social network adoption.

According to “Going Social” survey conducted by KPMG International in 2011, almost 60 percent of organizations have either developed a specific policy or set informal expectations around social media. Only around half of all respondents believe that their organization offers specific social media training. More than one in ten employees surveyed had no idea whether their organization had a policy or not.

Measuring the value of fans

Clearly, social media should be approached as vehicle rather than destination, and thus measured in terms of ROI. But this process appears to be too sophisticated and time consuming.

“Another challenge facing board members relates

заключается в том, что – нравится нам это или нет – совет директоров больше не может контролировать разговоры о бренде банка в общественной жизни. А так как низкое качество услуг, в любом случае, обсуждается в социальных сетях, участие в диалоге может быть единственным способом защитить репутацию банка. Невмешательство в этом случае представляет гораздо более серьезную опасность, чем возможные ошибки или неуместные комментарии сотрудника. Часто организации предоставляют сотрудникам специальное руководство о том, как наиболее целесообразно использовать социальные медиа в бизнесе», – говорит Натан Бирч, КПМГ в Австралии.

Действительно, трудно переоценить важность корпоративной политики общения в социальных сетях. Краткое практическое руководство в тандеме с соответствующим тренингом принесет сотрудникам уверенность и понимание рамок, в которых они должны действовать, представляя свой банк в социальных медиа. На самом деле, установление правил вовлечения сотрудников в работу с социальными медиа должно стать первым шагом на пути к покорению социальных сетей.

По данным опроса «Going social», проведенного KPMG International в 2011 году, почти 60% организаций уже разработали конкретную политику либо установили неофициальные правила касательно социальных медиа. Лишь около половины всех опрошенных считают, что их организация предлагает конкретные тренинги по работе с социальными сетями. Более чем каждый десятый из опрошенных сотрудников не знал, существует в их организации такая политика или нет.

Измерение количества поклонников

Очевидно, что социальные медиа должны восприниматься как транспорт, а не конечный пункт назначения, и таким же образом должен измеряться их ROI. Но этот процесс оказывается слишком сложным и трудоемким.

«Сложная задача, стоящая перед членами совета директоров относится к измерению эффективности социальных медиа. Большинство руководителей уже понимают связь между ростом трафика веб-сайта и ростом продаж или расширением присутствия бренда и охватом аудитории. Но когда рентабельность выражается в «фолловерах», «лайках» или «ретвитах», большинство руководителей бессильны. Стратегия для социальных медиа должна установить точку отсчета, создать график активностей и

2222

to measurement. Most executives now understand the relationship between increased website traffic and higher sales, increased brand presence and reach. But when ROI is articulated in ‘followers’, ‘likes’ or ‘retweets’, most senior executives tend to become disenfranchised. The social media strategy of the bank must establish a base line, create a timeline of activity, and monitor existing sentiment and activity on a specific set of sites. From here, it should be possible to correlate this information against key business indicators (such as number of transactions and customers, market share increases, loyalty metrics, number of enquiries and so on) to arrive at a quantifiable metric that the board can understand and track” – says Sharat Potukuchi, KPMG in Australia.

Banks should be measuring effectiveness of social media the same way they measure success in offline activities. They may listen to the conversations generated via their social channels and learn how those discussions can benefit every department or function. Each department’s success measurements for social media should be based on their specific goals and metrics.

Applying leadership

Social media strategy adoption requires strategic coordination across the enterprise. It touches almost every division and function within a bank and traditionally engages representatives from marketing, legal, risk, compliance, customer service, regulatory and corporate affairs.

“Customers will expect their banks to be responsive to their needs over social media. Given the immediacy of social media tools like Twitter, customers have come to expect that their social interactions will elicit an immediate (or at the very least, rapid) response. This has two implications for banks: frontline staff will need to be empowered to make immediate decisions; and information will need to be available in real-time for employees to properly address customer concerns” – says Marty Carroll, KPMG in the UK. Addressing the needs of customers will require leadership and coordination at the highest level. That is why the social media strategy, undoubtedly, must be owned by the board.The bottom line is that social media is already driving dramatic change in the way customers interact with their banks; those that recognize the change in the market and apply senior leadership to responding will ultimately succeed in the long-run. Those that don’t will find themselves falling further and further behind.

Now it is up to bank’s board members to take the lead in embracing social media and shepherding the organization into the new arena in a way that benefits both the bank and its customers.

отслеживать существующие настроения и активность по определенному набору сайтов. Эту информацию нужно соотнести с ключевыми показателями бизнеса (например, количество сделок и клиентов, увеличение доли рынка, лояльность клиентов, число заказов и т. д.), чтобы выработать набор количественных показателей, которые совет директоров сможет понять и отслеживать», – считает Шарат Потукучи, КПМГ в Австралии.

Банки должны оценивать эффективность социальных медиа таким же образом, как обычно они измеряют успех своей оффлайн деятельности. Они могут прислушиваться к диалогам, которые происходят в их социальных каналах и вынести из этих бесед пользу для каждого отдела или функции банка. Успех каждого отдела в социальных медиа измеряется, основываясь на конкретные цели, установленные для него.

Взять шефство

Стратегия для социальных медиа требует стратегического координирования в организации предприятия. Она затрагивает практически каждое подразделение и функцию в банке и обычно вовлекает представителей отделов маркетинга, риск-менеджмента, обслуживания клиентов, юридического отдела и многих других.

«Клиенты ожидают, что банки должным образом среагируют на их потребности, озвученные в социальные медиа. Учитывая мгновенность такого канала, как Twitter, клиенты ожидают, что их обращение получит немедленный (или, по крайней мере, быстрый) ответ. Для банков это означает два ключевых факта: сотрудники должны быть уполномочены принимать немедленные решения, и иметь доступ к информации в режиме реального времени, чтобы надлежащим образом решать проблемы клиентов», – говорит Марти Кэрролл, КПМГ в Великобритании. Удовлетворение потребностей клиентов потребует руководства и координации на самом высоком уровне. Вот почему стратегия для социальных медиа, безусловно, должна управляться советом директоров банка.Социальные медиа уже задают радикальные изменения в стиле взаимодействия банков с клиентами. Те банки, которые быстро среагируют и используют эти новшества, несомненно обречены на успех в долгосрочной перспективе.

Взять ли на себя инициативу по покорению социальных медиа и, таким образом, открыть новые возможности для своего банка и его клиента – выбор за советом директоров.

2323

24

We ask your attention for our interview with Federico Russo, CEO at UniCredit Bank. The interview was done by Elena Kriek, Partner at CIS bankers. First question: are you present in Social Networks and in which exactly? Yes, I’m present in Social Media – I think that I started the experience in Social Networks in order to check this reality. I’m present in Facebook and UniCredit Bank has an official page in Facebook as well – so there is a nice opportunity to be in quick touch with my colleagues and friends and I use it. UniCredit Bank and MasterCard are the official sponsors of the football championship, why we haven’t seen any the co-branding products in retail banking of Ukraine or Europe? If they have, could you present some of them? UEFA has several levels of sponsorships – the

Вашему вниманию предлагается интервью с Федерико Руссо, Председателем Правления UniCredit Bank. Интервью провела Елена Крик, Партнер CIS bankers. Первый вопрос: зарегистрированы ли вы в соцсетях и в каких именно? Да, меня можно найти в соцсетях – думаю, что решил зарегистрироваться там для того, чтобы получше изучить эту реальность. Я есть в facebook, также, UniCredit Bank имеет там официально зарегистрированную страницу – это прекрасная возможность быть на связи со своими коллегами и друзьями и я ею пользуюсь. UniCredit Bank и MasterCard являются официальными спонсорами футбольного чемпионата, почему мы не видели никаких совместных продуктов в розничном бизнесе Украины или Европы? Если таковые все же

10 минут на софе с....Федерико Руссо

10 Minutes on sofa with.... Federiсo Russo

Елена Крик и Федерико Руссо

25

national, the global, those who bought license, different level of engagement, and different level of exposure, of branding. I think that being the national sponsor, at UniCredit Bank was not considered the necessity to have any co-branding. This championship is a very great brand exposure in itself not only in Ukraine as the number of people watching these games are extremely high. This is a very general sponsorship and therefore I don’t think there was logic in having a co-branding. The Question is about Social Media and sales policy of UniCredit Bank Ukraine. Social Networks and Social Media are important for the bank’s sales policy as potential channels. What exactly did bank in this direction? I personally do not believe that Social Media is a simple sales channel: if we see it as a simple sales channel we do not understand the phenomenon and a reductive approach is a big mistake. The phenomenon is much more complex, I am sure we will see further developments in next years. Banks are not simply selling, but building values, reputation: Banks buy trust – Banks sell trust. And now we have time for funny question. Where is the best pasta in Kiev? It is a very simple question for me, it’s in my place. What is your forecast for banking industry growth in Ukraine 2012-2013 for credit portfolio and deposits? What we’ve seen in the last months is a peculiar phenomenon; if you look at the banking system for corporate we see a certain reduction of deposits and a certain stability of credits and liquidity in the banking market, overall an indicator that the economy is not moving up, but nothing more.All of us should have an extremely clear idea where the economy of Ukraine is moving in the next months. After ten years in this county I tried to find a shop where they sell a good crystal ball to understand exactly what could happen in the following months, unfortunately in Kiev there is no crystal ball shop that is selling this magic tool. What we know for sure and everybody knows and I’m not going to repeat, is like a feeling: I will give you an example: I’ve just returned from the Ukrainian Investment Summit in London where I would say the atmosphere was not particularly brilliant. Basically there were bankers, there were lawyers, there were some financial institutions, I’ve not seen many Investors, there were a few government officials that were explaining us that more or less everything is ok, so we have to believe them, but in banking industry we are still, as all the systems in Europe,

существуют, не могли бы вы презентовать некоторые из них? UEFA имеет несколько уровней спонсорcтва – национальное, глобальное, с выкупленными лицензиями – то есть, различная степень вовлеченности в проект, различного уровня возможность презентовать свой бренд. Я думаю, что UniCredit Bank, будучи национальным спонсором чемпионата, не рассматривал возможность кобрендинга, поскольку в нем не было необходимости. Этот чемпионат сам по себе является прекрасной возможностью презентовать свои бренды, причем не только в Украине, поскольку невероятно огромное количество людей будут следить за матчами. Это очень глобальный спонсорский проект и я не думаю, что кобрендинг в данном случае был бы логичен. Вопрос о соцсетях и политике продаж UniCredit Bank. Социальные сети и социальные медиа важны для политики продаж банка как потенциальные каналы продаж. Что именно делает банк в этом направлении? Я лично не склонен рассматривать соцсети только как канал продаж: если так считать, то не будет учтен сам феномен социальных сетей и такой упрощенный подход будет большой ошибкой. Феномен соцсетей гораздо более комплексный, многоуровневый, я уверен, что в ближайшие годы мы сможем наблюдать его дальнейшее активное развитие. Банки не просто продают, но и выстраивают систему ценностей, репутацию: Банк покупает доверие – Банк продает доверие. Сейчас пришло время задать вам шутливый вопрос. Где самая вкусная паста в Киеве? Мне очень легко ответить на этот вопрос –у меня дома. Каков ваш прогноз для роста банковской индустрии в Украине в 2012-2013 годах в плане кредитного портфеля и депозитов? То, что мы наблюдали в последние месяцы – своеобразный феномен; если говорить о корпоративном секторе банковской системы, мы наблюдаем определенное cокращение депозитов и определенную стабильность кредитов и ликвидности на банковском рынке. Однако, общий индикатор показывает, что экономика пока не движется активно вперед. Всем нам необходимо очень четко понимать, в каком направлении будет двигаться экономика Украины в ближайшие несколько месяцев.

25

26

I would say all the systems in the world, we are still under risk of a potential shock. To describe that we are going to grow 2-3% in loans and 1-2% less in deposit is like, you know, as a colleague said before, describing the implementation of IT processes and the approach of people: we try to see the details and not the big picture, so let’s try to see the big picture. Ukraine certainly is not the strongest economy in the world, certainly it is not a great moment for Europe, certainly there are signals, very discussable signals for the economy, the financial world has changed already in 2008, what is going to happen in the following months to the banking industry is strictly related to certain decisions and approaches, also politically, that are going to happen and I do believe that the situation will not change so much until the year end when we have the political elections. After that again I’ll go to look for the crystal ball in some other town and go to find a shop that sells a good one. Where you are going to spend your vocation this summer? Probably we will spend some days in Sicily, so if you come, you’ll be my guest. And in reality I think that I should be also in Toscana, maybe a few days in London, it’s pretty complicated life… Are the main corporate values of UniCredit in communication with clients and employees? Sure. It is not only communication. I mean UniCredit is a European entity and it has been already since several years refining year by year its main drivers: our values. And clearly among the main stakeholders, clients and colleagues are the ones that we have the duty to take care more. Communication is very interesting. First of all this is personal because there are the values and there is the personal interpretation of the values. As far as colleagues are concerned, in the bank where I work, we tried to set up a very proper and open communication system. Already, speaking about Social Media, about 5 years ago we have set up an internal forum which gave us actually interesting results, because dramatically you could see questions very much linked to the day-by-day operations and questions extremely generic or let’s say even funny: it has been very interesting to follow the colleagues chatting in the forum. I think, that in any kind of organization you need to have as much transparent communication system for the team, including let’s say internal Social Media if you want. Concerning clients, we have a very clear communication, we have a very clear message, and basically we have this sentence that we keeping repeating: we are a rock solid European bank. This is the message. What does it mean? This means

Проработав в этой стране уже 10 лет, я все время пытался найти такой хрустальный шар, который подсказал бы, что именно произойдет в последующие месяцы. К сожалению, в Киеве нет магазина, который продавал бы такие волшебные шары. Я хочу привести вам такой пример: я только что вернулся с Украинского Инвестиционного Саммита, который проходил в Лондоне, где атмосфера, была, скажем, не самая радужная. Там, в основном, присутствовали банкиры, некоторые финансовые институты, однако, я не заметил присутствия большого количества инвесторов. Также, там были несколько представителей правительства, которые уверяли, что ситуация более или менее стабильна, и мы, в принципе, должны им доверять. Но все же банковская индустрия, как и все системы в Европе и, я бы даже сказал в мире в целом, все еще находятся в зоне потенциального риска. Говорить о том, что мы планируем вырасти на 2-3 % в кредитах и на 1-2% менее в депозитах похоже на описание имплементации IT процессов и отношения людей: мы пытаемся увидеть детали, но не видим всю картину целиком – поэтому, давайте попытаемся все же увидеть целостную картину. Очевидно, что экономика Украины явно не самая сильная в мире, безусловно, сейчас Европа переживает не самый лучший момент, и, естественно, есть определенные сигналы для экономики, которые необходимо тщательно проанализировать. Финансовый мир уже изменился в 2008 году, а то, что должно произойти в ближайшие несколько месяцев в банковском мире будет непосредственно связано с теми решениями, также и в политическом аспекте, которые будут приняты. Я думаю, что ситуация кардинально не изменится до конца года, времени, когда в стране будут проходить парламентские выборы. После этого, я был бы опять не против поискать кристальный шар в каких-то других городах и найти магазин, который продает очень качественные волшебные шары, чтобы заглянуть в него. Где вы собираетесь провести свой летний отпуск? Вероятнее всего, мы проведем несколько дней на Сицилии, поэтому, если вы пожелаете приехать – буду рад вас видеть. Думаю, что также я побываю в Тоскане, возможно, проведу несколько дней в Лондоне. Является ли коммуникация с клиентами и сотрудниками основной корпоративной ценностью UniCredit?

27

for the clients that we are easy to deal with. So basically we tried to have the easiest way to deal with the bank, with our organization, keeping in mind that we are extremely solid.

Thank you. And the last question that we have for you; how can EURO 2012 affect the banking sector in Ukraine? I do believe that there have been too many expectations on this event, which is in any case a fortunate occasion for Ukraine to show up, stand up, and show its beauties, to show its potential. I’m afraid that recent events have somehow turned things to the opposite direction. There is this famous polemic about a TV spot in Holland, there are some discussions in Germany about the supporters, about the problems with hotels and other discussion also linked to the extremely well known political case, but I do hope that in any case this event will bring something good, even if I’m not extremely optimist. Concerning the banking industry I do not think that the European championship will bring anything negative or positive. What it may bring negative could be at the level of public debt for all the expenses that has been done and would be done at a very last moment. And from the other side we will see the revenues that will come. I do believe that the expectations concerning revenues for Ukraine have been over evaluated. Therefore for the banking industry after the European Championship there will be another moment of analysis and understanding of the economic situation in Ukraine.

Безусловно. Но не только коммуникации. Я хочу подчеркнуть, что UniCredit – это европейская организация, которая работает, опираясь на свои основные драйверы, выкристаллизованные за долгие годы: наши ценности. Естественно, что среди стейкхолдеров клиенты и коллеги – это та категория, которой мы обязаны уделять максимальное внимание. Коммуникации – это очень интересно. В банке, в котором я работаю, мы попытались установить качественную и открытую систему коммуникаций, поскольку в этом были заинтересованы все сотрудники. Еще 5 лет назад, (возвращаясь к контексту вопроса о соцсетях), мы создали внутренний форум, на котором обсуждались как вопросы, непосредственно связанные с ежедневной рабочей деятельностью, так и вопросы на разнообразную тематику, иногда даже смешливые: было интересно наблюдать за ходом дискуссий коллег на форуме. Убежден, что любая организация должна иметь максимально прозрачную систему коммуникаций в команде, своего рода социальные медиа в коллективе, если можно так сказать. В отношении клиентов наши коммуникации также максимально четкие и наши месседжи очень ясные, мы их не устаем повторять: мы мощный европейский банк. Что означает этот месседж? Для клиентов это означает, что с нами легко работать. Мы пытаемся как банк находить наиболее легкий способ решения вопросов и проблем клиентов, помня, что мы очень мощная организация. И последний вопрос. Каким образом EURO 2012 сможет повлиять на банковский сектор в Украине? Я считаю, что существует много ожиданий от этого события, которое, безусловно, следует трактовать как прекрасную возможность для Украины проявить себя во всей красе, презентовать свои возможности, свой потенциал. Боюсь, что недавние события могут сместить акценты в другую сторону: полемика о знаменитом TV-ролике в Голландии, дискуссии в Германии относительно поддержки события, проблемы с отелями и другие вопросы, которые так или иначе связаны с известным политическим инцидентом. Тем не менее, я надеюсь, что в любом случае, это событие принесет много позитивного, хотя я и не отношу себя к большим оптимистам. Я не думаю, что европейский футбольный чемпионат позитивно или негативно повлияет на банковский сектор. Думаю, что все же ожидания относительно окупаемости несколько преувеличены в Украине. Тем не менее, после окончания чемпионата для банковской индустрии наступит еще один момент для анализа и понимания экономической ситуации в Украине.

Федерико Руссо

27

28

Потребители также используют онлайн-каналы для предоставления обратной связи и получения поддержки, критики и предложений, чтения новостей и изучения предложений банков. Поэтому, их активность имеет ценность для оптимизации бизнес-процессов онлайн и оффлайн работы с клиентами. Но для интеграции этой информации требуется комплексная обработка, аналитика и визуализация данных из онлайна, а также автоматизация этих процессов, дающая критические преимущества экономии и оперативности.

Потребители все чаще доверяют рекомендациям своих контактов и данным своих подписок из социальных сетей относительно того, какие товары или услуги выбрать. Социальные медиа становятся идеальной площадкой для проведения промо-акций и применения определенных техник влияния на выбор покупателя в пользу того или иного бренда или категории товаров. Согласно исследованию от NM Incite, 60% пользователей соцмедиа-сайтов оставляют отзывы или обзоры продуктов и услуг в своих профилях или блогах. Пользовательские обзоры и система оценок/отзывов на сайтах с применением социальных медиа работает как наиболее ценный канал для сбора информации об отношении потребительской аудитории к товару или услуге.

Так что же мешает нам в полной мере насладиться всеми преимуществами, которые несет новая технология? Несколько типичных стереотипов, которые вы возможно уже неоднократно слышали: • Финансы это сложно (никто не будет их обсуждать) • Вопросы безопасности и конфиденциальности (личная информация – никто не будет ей делиться, закон о защите персональных данных) • Юристы банка не одобряют блоги (мы не сможем оперативно реагировать) • Мы и так все знаем про наших клиентов и наш сервис (у нас есть книга жалоб, система контроля банкоматов, система оценки персонала и т.д.) • Социальные медиа – это какая-то невнятная выборка (кто все эти люди?)

У меня для Вас хорошая новость! 2011 г. стал годом расцвета социальных медиа. И Украина не стала исключением! Основными трендами 2011 и 2012г. можно назвать – SEO (search engine optimization) продвижение, от которого мы перешли к SMM (Social Media Marketing) оптимизации (управление репутацией, создание устойчивых бренд сообществ, обратная связь от потребителей) и, наконец, мы стремимся к высшей ступени эволюции социальных медиа – геотаргетинг и геолокация (Foursquare, AlterGeo, Яндекс и Google карты) - предлагать клиенту услугу в тот момент и в том месте, в котором она ему непосредственно нужна.

Онлайн еще больше усилил требовательность клиентов к качеству работы банков в оффлайн. По данным исследования Deutsche Bank около 50% клиентов действуют в рамках ROPO-эффекта – поиск онлайн, покупка оффлайн (Research Online, Purchase Offline). Если у банка все хорошо онлайн, но в оффлайне клиент не получает желаемого продукта и сервиса, он может не только потерять этого клиента, но и заработать активного критика.

Социальные медиа как канал продаж банковских продуктов.Сергей Скабелкин,Региональный директор бизнеса «А-Кредит», А-Банк.

Cергей Скабелкин

29

и формируйте потребительскую среду.Никогда не лгите. Никогда. Вообще никогда. Если вы отважились на использование социальных медиа, приготовьтесь к массовым атакам «сетевых троллей», которые только и ждут удобного момента что бы «слить» на вас очередную порцию негатива. Они будут ловить вас. Не зацикливайтесь на цифрах. Помните про главное – после начала работы в социальных медиа, ваши показатели продаж в отделениях вырастут, а клиенты начнут говорить о вас. Если вы начнете сравнивать рост числа фоловеров в Твиттере или подписчиков на странице в ВКонтакте, вы можете впасть в депрессию. Главное не количество, а качество. Реагируйте немедленно! Если вы участвуете в большом обсуждении на Твиттере, Facebook или где-то еще, не уходите просто так, оставив людей без ответа. Не выходите из разговора, пока он не выдохнется.

Выводы: Потребители сейчас заинтригованы новизной. Мы возможностями. Рынок ивестициями.

Есть две причины, которые помогут вам убедить акционеров выделить деньги на развитие SMM. Это сокращение текущих издержек на обслуживание клиентов и увеличение валового дохода плюс рост лояльности и удовлетворенности клиентов. Вот небольшой список из определенных вещей, которые нужно сделать в социальных медиа, чтобы стать по настоящему «социальным банком». Никогда не заниматься автоматизированным добавлением пользователей. Если вы используете Твиттер, откажитесь от программ для автодобавления и всех других схем, которые обещают дать вам «тысячи твитерян мгновенно». Оптимизируйте стартовую страницу своего сайта и пригласите потребителя протестировать все пункты меню. Сделайте часть контента, который вы создаете для Facebook, Twitter, Вконтакте самодостаточным и интересным для целевой аудитории. Пусть он не будет никуда вести. В стратегии SMM ваш веб-сайт все еще концентратор – самый важный актив, который у вас есть. Но это не единственный актив. Используйте все возможные каналы

У нас появились ещетри новых каналавзаимодействия с

клиентом – Вконтакте,Facebook и Twetter

Мы сформировалиSMM среду, благодарякоторой у нас выросли

продажи в нашихотделениях!!!

Ясно!У нас стало

больше лояльныхклиентов.

Причина № 2:Это даст доход.

Я хочу больше кредитов, больше новых клиентов,

больше лояльности от них.

Причина № 1:Это поможет сократить текущие расходы по об-служиванию клиентов и

исследованию рынка.

29

30

Виртуальный мир стал реальностью даже для самых консервативных банков. Превратившись в массовое явление, социальные сети влияют на коммуникации банков, корпоративную культуру, процессы, инструменты контроля, технологии, продукты, при этом создают новые риски, но и дают довольно много перспектив. Как выстроить стратегию развития бизнеса в социальных сетях так, чтобы не оказаться впереди едущего на вас поезда, но и не остаться бежать за последним вагоном? Необходимо просто увидеть возможности социальных медиа и отказаться от некоторых стереотипов. Заблуждение 1: Банк сам решает быть ему в соцсетях или нетЕсли еще год назад многие банкиры не решались выходить в социальные сети, то сегодня их клиенты это сделали за них. А если о тебе говорят в онлайне, то выбор быть там или не быть уже сделан независимо от уровня готовности ИТ, рисков и юристов или желания менеджмента. Безусловно с такой безысходностью столкнулись в основном более-менее публичные финансовые институты, для которых управление репутацией является частью бизнес-процессов. Например, Эрсте Банк, начал активно работать в социальных сетях, реагируя на потребности клиентов. Еще в 2008 году, после внедрения новой ИТ-системы в банке, многие клиенты довольно негативно восприняли изменения и активно коммуницировали об этом на форумах и блогах. Благодаря онлайн общению банка с клиентами, мы смогли довольно быстро узнавать о проблемах в работе системы и исправлять их. Но самое главное мы начали общаться с клиентами и научились лучше слышать и понимать друг друга. Хотя, выход в социальные сети из-за необходимости «тушить пожары» довольно болезненная процедура, сегодня нам удается улучшать некоторые процессы в банке именно благодаря рекомендациям клиентов на тех же форумах.Заблуждение 2: Социальные сети можно закрытьПозиция ИТ безопасности по отношению к социальным сетям будет традиционно такой: «все закрыть». Это решение просто отодвинет во времени необходимость внедрения новых инструментов безопасности, процессов контроля использования рабочего времени сотрудниками, а также технологий позволяющих, например, использовать информацию из профилей клиентов в социальных сетях для предложения нужных им продуктов. При этом теряется возможность влиять на присутствие банка в социальных сетях. Кстати, риски связанные с присутствием в социальных медиа всегда более управляемы нежели риски возникающие в результате игнорирования

онлайна. То есть отказ от развития ИТ в соответствии с потребностями управлять рисками и использовать возможности социальных медиа - это потеря времени и конкурентных преимуществ.Заблуждение 3: Информацию из интернета можно удалитьБезусловно социальные сети существенно увеличивают репутационные риски. Если раньше сотрудник «нахамил» клиенту и тот просто рассказал об этом своим 5 друзьям, то благодаря комментарию на форуме или facebook о неприятной ситуации за несколько минут узнают сотни или даже тысячи людей. Более того никто не застрахован от сотрудников, которые после корпоратива в деталях в своем блоге описывают кто с кем танцевал и что пил, а еще лучше вывешивают фото или видео на общее обозрение. К сожалению, настойчивые указания в стиле «уберите это из интернета» скорее всего будет невозможно реализовать, ведь информация быстро разлетается и даже со временем, уходя из первых строк поисковиков, может неожиданно снова всплыть. Эти риски необходимо просто принять – контролировать социальные сети невозможно. Для минимизации рисков важно повышать культуру пользования социальными медиа, но, главное, помнить – все что происходит в реальности может попасть в интернет.Заблуждение 4: Социальными сетями пользуются только подросткиСреди пользователей facebook, twitter и тем более финансовых и банковских форумов в Украине подростков не так уж и много. Аудитория социальных медиа в Украине в своей массе отвечает традиционным характеристикам среднестатистического клиента банка – это люди в возрасте 25-40 лет, жители городов со средним и выше среднего доходом. То есть среди пользователей социальных медиа есть клиенты банков, и как доказывают различные исследования, они готовы и часто хотят общаться со своим банком именно в соцсетях. Кроме того и многим банковским сотрудникам, особенно молодым, проще написать клиенту в Skype или в Контакте, чем позвонить. Социальные сети возможно станут полноценным каналом коммуникаций, в том числе между банком и клиентом.

Если отказаться от заблуждений, то становиться ясно, что социальные медиа, это не какой-то модный тренд, и не что-то ужасно рисковое, а просто еще один инструмент, правильное управление которым помогает достигать бизнес целей.

Ярина Лукань, Начальник управления коммуникаций, Эрсте Банк

Традиционные заблуждения о нетрадиционных медиа

31

32

В конце марта 2012 года в Киеве, столице Украины, состоялось официальное открытие пятизвездочного отеля Fairmont Grand Hotel Kyiv, который является первым отелем мирового бренда Fairmont Hotels & Resorts в Восточной Европе.

Fairmont Hotels & Resorts – международный гостиничный оператор, который в 2012 году готов встретить путешественников в таких разнообразных местах, как Джайпур (Индия), Манилы (Филиппины), Киев (Украина), а также в отелях знаменитой коллекции, самыми культовыми из которых являются в Лондоне – отель The Savoy, в Нью-Йорке – The Plaza, в Шанхае – Fairmont Peace Hotel, в Королевстве Саудовская Аравия – Makkah Clock Royal Tower. Всего сеть Fairmont включает в себя более шестидесяти отелей по всему миру.

Fairmont Grand Hotel Kyiv находится в историческом районе Киева – на Подоле, на берегу Днепра. Это неповторимое архитектурное строение в строгом классическом стиле, состоящее из 12 этажей. В отеле 258 номеров, из них 54 номера-люкс, включая президентские и королевские апартаменты. Стоимость номеров составляет от €319.

В инфраструктуру отеля входят SPA-салон с фитнес-залом, конференц-залы, бальный зал, атриум, а также уникальные рестораны и бары, предлагающие меню с широчайшим выбором аппетитных деликатесов.

Для гурманов в Grand Cru Champagne Bar действуют специальные предложения по дегустации лучших разновидностей шампанского в мире. Истинным ценителям порекомендуют напитки премиум-класса – легендарный

Fairmont Grand Hotel Kyiv –первый проект бренда Fairmont в Восточной Европе

The Atrium Lounge & Pâtisserie

А любителей настоящих кубинских сигар и уникальных коктейлей приветствует Vintage Cocktail Bar. Бар Vintage Cocktail Bar имеет особый шарм, его секрет – в гармоничном сочетании трех главных составляющих: роскошного винтажного интерьера в теплых тонах красного дерева.

Среди авторских коктейлей Vintage Cocktail Bar стоит выделить элитный Hennessey Velvet Side Car, поражающий своей бархатистой мягкостью, сделанный на основе одного из старейших и всемирно известных коньяков – Hennessey VSOP, с добавлением ликера Grand Marnier, лимонной пены и меда. А также премиальный коктейль Ardbeg Sazerac, который смешивают из односолодового классического шотландского виски Ardbeg Single Malt с настойкой Peychaud & Angostura Bitters и абсентом Absinthe Rinse.

Взыскательных гостей в Fairmont Grand Hotel Kyiv ожидает безупречный сервис. Местный персонал обучался профессиональным секретам и мастерству первоклассного обслуживания у иностранных сотрудников, которые уже имеют опыт работы с Fairmont Hotels & Resorts.

«К услугам гостей отеля – самые просторные номера в столице, самый большой бальный зал для торжественных мероприятий и уникальный для города атриум. Мы приложили максимум усилий и провели тщательную подготовительную работу, чтобы отель стал образцом изысканной роскоши и утонченности, достойным категории класса люкс. В Fairmont Grand Hotel Kyiv воплощены главные характеристики всех отелей сети Fairmont – современное техническое оснащение, сервис наивысшего класса и аутентичная архитектура», – говорит генеральный менеджер Fairmont Grand Hotel Kyiv Кристоф Ганстер.

33

французский Dom Perignon Vintage, а также изысканное шампанское Veuve Clicquot Ponsardin Rosй, изготовленное из вин сорта Pinot Meunier и Chardonnay, с добавлением красного вина Pinot Noir. Насладиться единственным в городе традиционным послеобеденным чаем с вкуснейшими десертами можно в очаровывающем и просторном The Atrium Lounge & Pâtisserie. В меню входит множество различных закусок – это уникальные и вкусные бутерброды, джемы, сладости, приготовленные шеф-поваром по выпечке Кевином Паньером. Также гостям The Atrium Lounge & Pâtisserie предлагаются свежеиспеченные фирменные лепешки - неизменный атрибут послеобеденного чая.

Отведать вкуснейшие стейки, блюда из свежих морепродуктов, а также разнообразнейшие закуски приглашает The Strand Grill. Главная особенность The Strand Grill заключается в специальной технологии приготовления блюд – гриль. В зале ресторана установлена инновационная печь Josper Grill, на которой готовят мясо. Благодаря этой технологии блюда получаются более нежными и изысканными.

Vintage Cocktail Bar

Fairmont Grand Hotel Kyiv

33

Kyiv, Ukraine’s capital, is among Eastern Europe’s prime tourist destinations. Andoverlooking the Dnipro River is its most luxurious address − Fairmont Grand HotelKyiv. Conveniently located in the heart of the historic Podil district, this prestigiousproperty is close to the city’s most famous architectural landmarks, including St. SophiaCathedral and Kyiv Pechersk Lavra, both UNESCO World Heritage sites. Just steps awayfrom the shops, restaurants and bars of Khreschatyk, the capital’s main street, Fairmont’snewest destination is poised to provide guests with a truly unforgettable experience.

Fairmont Grand Hotel Kyiv features 258 guest rooms, featuring the largest standard rooms (from 40m2) in the city to extraordinary Royal and Presidential suites. Within anatmosphere of pure elegance and relaxation, guests will be treated to magnificent amenities and anticipative service − adding up to a very comfortable stay that will not be forgotten.

Our two elegant restaurants and two stylish lounges offer a host of culinary and sensory delights, featuring succulent steaks, fresh seafood, afternoon tea, perfectly crafted cocktails, and world-class cigars and shisha. Discover distinctive Kyiv dining just steps from your door.

Experience Kyiv during Euro! Please contact our reservation team for specialEuro rates via email kyv.reservations@fairmont.comFor all other reservations or for more information, please call 1 888 270 6602, contact your travel professional or visit fairmont.com/kyiv

802_2012_006_0_000_0_fairmont_grand_hotel 1 09.05.12 11:25

Kyiv, Ukraine’s capital, is among Eastern Europe’s prime tourist destinations. Andoverlooking the Dnipro River is its most luxurious address − Fairmont Grand HotelKyiv. Conveniently located in the heart of the historic Podil district, this prestigiousproperty is close to the city’s most famous architectural landmarks, including St. SophiaCathedral and Kyiv Pechersk Lavra, both UNESCO World Heritage sites. Just steps awayfrom the shops, restaurants and bars of Khreschatyk, the capital’s main street, Fairmont’snewest destination is poised to provide guests with a truly unforgettable experience.

Fairmont Grand Hotel Kyiv features 258 guest rooms, featuring the largest standard rooms (from 40m2) in the city to extraordinary Royal and Presidential suites. Within anatmosphere of pure elegance and relaxation, guests will be treated to magnificent amenities and anticipative service − adding up to a very comfortable stay that will not be forgotten.

Our two elegant restaurants and two stylish lounges offer a host of culinary and sensory delights, featuring succulent steaks, fresh seafood, afternoon tea, perfectly crafted cocktails, and world-class cigars and shisha. Discover distinctive Kyiv dining just steps from your door.

Experience Kyiv during Euro! Please contact our reservation team for specialEuro rates via email kyv.reservations@fairmont.comFor all other reservations or for more information, please call 1 888 270 6602, contact your travel professional or visit fairmont.com/kyiv

802_2012_006_0_000_0_fairmont_grand_hotel 1 09.05.12 11:25