Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials i Internet

1

Com gestionar la presència

de les institucions a les xarxes socials i Internet

Màster de comunicació políticade la Universitat Pompeu Fabra (UPF)

Barcelona, 24 de febrer de 2014

Jordi Graells slideshare.net/jordigraells

2‘Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials’. Jordi Graells Costa. Barcelona, febrer de 2014 CC – BY 3.0

1. El context


>yo

utub

e.co

m/w

atch

?v=

Y1L

2sA

t9lx

U

O cómo separar la yemade la clara del huevo

Però que també escampa coneixement


I posa en entredit les velles pràctiques


2. La comunicació

6

Chi

ck b

roke

the

egg

© s

heila

pic7

6 C

C B

Y 2

.0 f

lickr.

com

/ph

oto

s/5

334

465

9@

N0

5/4

97

84

382

63 /

Perquè està naixent una nova manera de comunicar i relacionar-se...

‘Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials’. Jordi Graells Costa. Barcelona, febrer de 2014 CC – BY 3.0


Canvien els hàbits de comunicació


3. Governs, administracions i organitzacions


Canvi de paradigma

Per un costat

Uns ciutadans/usuaris més ben informats que opten per múltiples recursos per manifestar l’opinió.


I per un altre costat

Organitzacions que volen respondre a les necessitats de la gent de manera oberta i facilitant la participació dels ciutadans/usuaris en l’acció d’aquestes institucions.

> C

asa

gene

ralit

at w

eb ©

Har

enb

01 C

C B

Y 3

.0


Amb un model de gestió

Fer + coses amb - recursos

Inspirat en:

1.L’austeritat

2.L’eficiència


Les organitzacions intenten adaptar el servei a l’usuari

13

Tot això és possible perquè ara la tecnologia és més oberta, social i mòbil. És a dir, és més a prop de nosaltres. I podem fer moltes coses, si ens ho proposem....


14

A un cost diferent

Els costos

D’una banda, s’incrementen per la personalització dels serveis i perquè n’hi ha més (n’augmenta el catàleg).

De l’altra, es presten de manera més rendible, per exemple en l’atenció ciutadana:

1. Respostes agregades a consultes semblants a xarxes socials.

2. Explotació de les funcionalitats mòbils en la mobilitat.

3. Generació de valor en l’obertura i la reutilització de dades.



En los gobiernos: open government

Amb les TIC actuals podem tenir accés immediat a molta informació i disposar d’entorns que faciliten la participació i la interacció entre la comunitat i els seus governants.

Entrem, així, en un nou model social en què ciutadania, entitats, partits polítics, professionals públics i càrrecs electes poden participar en el debat, definició, creació i avaluació de les polítiques de govern.

És el que s’anomena govern obert (Open Government o oGov), amb el qual s’associen els principis de:

-participació

-col·laboració

-transparència


Evolució de l’Administració:

1.Modernització. Tècniques gerencials i de gestió.

2.Administració electrònica. Introducció de les TIC.

3.Govern obert. Principis de transparència, participació i col·laboració.

Etapes en la modernització de l’Administració


Avancem cap a la governança oberta...


Departamentalització vs. digitalització

La cultura de les organitzacions sol anar en contra de l’oferta dels serveis des de les plataformes digitals, mòbils i xarxes socials.

xarxes socials

mòbils

dades obertes


ETC: Estació de treball col·laboratiuCanviar la manera de treballar: compartint operativa, bones pràctiques i experiències.

Configuració d’una estació de treball comú

1.Monitoratge compartit (mateixos lectors de feeds).

2.Treball col·laboratiu a blogs, xarxes socials...

3.Compartició/Transferència de fitxers a Dropbox, Drive o Evernote.

4.Etiquetatge comú estratificat de preferits a Delicious/Diigo.

5.Producció de contingutsi participació a cursos i altres.


4. Ser a les xarxes ¿per a què?


Per comptar amb els professionals i els clients...



per conversar amb tothom...

Obrint continguts obrim mentalitats’. Jordi Graells i Costa. EAPC, 15 de novembre de 2012 CC – BY 3.0



i augmentar la reputació


5. Facilitar la interacció

[ex. àmbit públic]


Per què polítiques públiques de participació ciutadana?

1. Enriqueixen les polítiques públiques orientades a donar resposta a les actuals demandes de la societat.

2. Milloren la transparència de l’acció de govern.

3. La deliberació col·lectiva sobre els afers públics incrementa el sentiment de pertinença i apodera la ciutadania.

4. Millora l’eficiència de l’acció de govern perquè ajuda a prendre decisions. Desbloqueja posicions enquistades i, quan no ho aconsegueix, palesa l’existència de debat públic independent també de la decisió pública que s’acabi prenent.

La ciutadania en polítiques públiques 1/4

@FrancescSoler


Deliberació per a una participació de qualitat

-Deliberació. Argumentacions per arribar a consens o per ajudar el govern a prendre les decisions amb més coneixement.

-Metodologia ordenada en els debats socials.

-La transparència és la clau de la participació perquè ofereix la informació de les polítiques públiques i explica els límits per no generar falses expectatives.

-Mecanismes de retorn (explicar aportacions de la societat que s’han incorporat), seguiment (com s’implementa la política pública) i avaluació (rectificar i/o millorar la participació).



Elements de participació

-Mapeig dels agents públics de la participació.

-Formes: processos participatius, espais estables de participació (sovint regulats i al voltant de determinat sector, com les dones, els joves...), tallers de participació (més planificats), grups de discussió (de composició més aleatòria), etc.

-Eines TIC. Correu electrònic, bústia ciutadana, formularis i eines Internet:

• Centralitzar en un sol espai

• Fòrum amb registre previ

• Dinamització del debat



Problemes i límits en la participació ciutadana

-Tensió entre l’statu quo, que vol mantenir el rol actual, i la societat civil, que reclama més espais de participació.

-Poca maduresa participativa en els actors públics (ciutadania, empreses, entitats, polítics i funcionaris). Això comença a canviar per l’efecte de les xarxes. Efectes de la bretxa digital.

-Cultura participativa del món associatiu poc representativa i diferent del nou tipus d’associacionisme internàutic. Cal entendre, aquí, molt bé l’efecte de les causes a Internet, com la gent s’afegeix i es desapunta d’un repte/un objectiu/una campanya...

http://bit.ly/ciudadaniared

www.amazon.es/Ciudadan%C3%ADa-y-administraciones-en-red-ebook/dp/B00DYBR6XG



Un exemple per fer participar la gent

http

://id

eeso

bert

es.g

enca

t.cat


Aportacions socials: votades i comentades

https://please.to/



Per preguntar als ciutadans allà on siguin

I escoltar-ne la veu. Si ho fem des d’un sistema extern, ha d’estar justificat per a l’Administració (perquè n’obté avantatges) :

1. Simplificació del procés de suggeriments (feedback) i recepció de les idees de manera ordenada i ponderada socialment per la comunitat mateixa.

2. Integrable a qualsevol canal mòbil, web, codis QR... I adaptable amb mòduls multimèdia (Youtube...).

3. Gestionable des d’un sol lloc.

4. Personalitzable (web per gestionar-neels continguts), interactiu (publicació per notificació push i correu electrònic als ciutadans que s’uneixin a la idea), social (compartició de les idees amb la comunitat pròpia) i mesurable (veure impacte de les idees i poder-les comparar).


Altres models


Organitzar amb imaginació l’acció col·lectiva

[...]

www.pledgebank.com ‘Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials’. Jordi Graells Costa. Barcelona, febrer de 2014 CC – BY 3.0


Amb aplicacions mòbils

appgree.com


O portals web

yopolis.com


6. Guia de xarxes socials de la Generalitat

37

Els governs a les xarxes socials: els EUA



Tenir una estratègia a les xarxes

flickr.com/photos/briansolis/5610145329 ‘Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials’. Jordi Graells Costa. Barcelona, febrer de 2014 CC – BY 3.0


¿Com es gestiona la presència de la Generalitat a les xarxes socials?

1. Certificació del procés.

2. Plataformes intermèdies d’edició.

3. Nous continguts.

4. Suport per CoP i mentoratge. Mètriques de tots els comptes.

Sisena edició:Octubre 2013

Institucions que decideixen ser presents a les xarxes socials...


http://ow.ly/8HS4L

... amb planificació


Sisena edició:octubre 2013

Videoclip 012 redes sociales gencat

Guia de xarxes socials de la Generalitat


Mapa de xarxes socials Generalitat


Fluxograma Generalitat


Procediment obertura de comptes 1/2

Aquest és el procediment:

1. L’ens responsable demana a l’àrea directiva poder disposar d’un conjunt de comptes de correu corporatiu genèriques per a l’obertura de comptes a xarxes socials. Es tracta de comptes que portaran com a denominacions codis correlatius per facilitar-ne el maneig.

2. El departament (o marca o organisme en qüestió) exposa al formulari de preobertura l’objectiu segons el qual necessiten disposar d’un compte o perfil a xarxes socials. També s’han d’explicitar les persones responsables de la gestió, el públic objectiu (target) i els comptes de xarxes socials amb les que es vulguin referenciar (benchmarking). Aquests comptes amb els quals es compararan obliguen la unitat sol·licitant a estudiar com ho fan organitzacions similars.

3. Quan l’ens responsable rep la petició d’obertura de compte a xarxa social a través del formulari de preobertura, s’obre amb un compte de correu corporatiu genèric, amb una contrasenya, que es desen en una base de dades degudament securitzada.

4. Quan s’obre el compte de xarxa social, s’aplica el nom del perfil o compte seguint el sistema de nomenclatura exposat.

5. Se li aplica la imatge corporativa corresponent (avatar i fons de pantalla o background), regulada al manual d’identitat corporativa i a la guia.

6. Per evitar que la persona responsable del compte conegui l’adreça i contrasenya, es procura habilitar un entorn intermedi de gestió de publicació a xarxes socials.


7. A continuació, es donen permisos d’edició a la persona responsable del compte o del perfil de la xarxa social o repositori en qüestió.

8. En el cas de Twitter pot ser, per exemple, TweetDeck. No cal, doncs, que la persona entri a Twitter per publicar, sinó que l’ens responsable creï el compte a TweetDeck i el connecti amb Twitter. Aleshores dóna accés al compte de TweetDeck als usuaris editors de l’organisme sol·licitant perquè puguin editar i publicar tots els continguts. D’aquesta manera el compte de correu principal i la contrasenya queden restringits i es preserva la continuïtat del compte de Twitter per a la posteritat.

9. Quan en el formulari de preobertura es demana presència a Facebook, l’ens responsable prepara una pàgina en què figurarà amb el rol d’administrador i invitarà els gestors del ministeri, marca o organisme públic peticionari. Tot seguit es procedirà a registrar la denominació de la URL de comunicació (vanity o URL) des d’on es podrà accedir a una informació mínima de la pàgina sense necessitat d’estar connectats a Facebook).

10. Per a la resta de repositoris/xarxes, l’ens responsable pot arbitrar algun sistema tècnic que permeti editar continguts als responsables d’edició però sense que coneguin la contrasenya. En el cas de repositoris de vídeos, fotografies i diapositives, es pot plantejar, per exemple, l’ús de la versió portable d’un navegador des d’on l’ens responsable hagi configurat l’accés als esmentats repositoris a través d’un controlador (driver) que pugui funcionar com a màscara per al coneixement de la contrasenya i , fins i tot en algun cas, deixar alguna sessió de l’aplicació oberta o concedir contrasenyes temporals per poder configurar algunes funcionalitats.

11. En el cas de dispositius mòbils, l’ens responsable es pot encarregar de configurar-los per continuar garantint el no coneixement de les claus de l’aplicació.

Procediment obertura de comptes 2/2


7. Facebook


Facebook 1/2

.face

book

.com

/icsc

at


Facebook 2/2

face

book

.com

/mos

sosc

at


8. Twitter


Twitter 1/7


Twitter 2/7 – Twitter 012


Twitter 3/7 – Emergències

https://twitter.com/redcross/alerts

53

Twitter 4/7 – Últimes notícies

twitt

er.c

om/e

vent

parr

ot


54

Twitter 5/7 – Comunicació d’ofertes

twitt

er.c

om/m

iss_

ofe

rtas


55

Twitter 6/7 – Recomanacions de lleure

twitt

er.c

om/a

trap

alo


56

Twitter 7/7 – Seguiment de les finances

twitt

er.c

om/B

otIb

ex



Comptes i perfils especialitzats gencat

Diferents tipus de perfils a Twitter:

1. Twitter per relacionar. Creen relacions amb les persones en xarxa. Ex. @gencat y @meteocat

2a. Twitter per informar. Emeten missatges unidireccionals a persones subscrites. Ex. @emergenciescat

2b. Twitter per informar (automatitzat). Missatges unidireccionals emesos de manera automàtica.Ex. R2-R16 de @rodalies

3. Twitter per atendre. Atenció i resposta a preguntes i dubtes que formula la ciutadania. Ex. @012


>ht

tps:

//tw

itter

.com

/tran

sita

2

Tipus de Twitter: informatiu 1/2


Tipus de Twitter: d’atenció 2/2


9. Pautes per a xarxes socials


Criteris de comunicació a les xarxes 1/4: sobre les eines

1. Les xarxes socials tenen com un punt d’origen un web o un bloc corporatiu. Són, per tant, un altaveu i mai un substitut d’aquests canals. En una institució, la línia editorial ha de coincidir, doncs, amb la del lloc web oficial. Com a principi general, des dels perfils corporatius no es poden emetre opinions personals.

2. Interacció i implicació. És vital respondre els dubtes i les qüestions que plantegin les persones usuàries. La interacció és l’ànima de les xarxes socials.


1. Cal dominar el registre propi de cada xarxa social.

2. Síntesi i precisió comunicativa. Els missatges han de ser directes, precisos i atractius:

- Els missatges han de ser captivadors per propiciar un diàleg real i proper a la ciutadania.

- El missatge es redacta per ser reenviat i no sols perquè arribi. Ha de conferir prestigi a qui el reenviï. Un de mediocre no es reenviarà.

- El missatge ha de ser àgil, directe i enginyós. Comunicar ràpid és sovint més eficaç que fer-ho tard i amb més qualitat.

- L’ús de narratives simples serveix per contagiar el missatge.

- La contextualització del missatge és fonamental.

- El missatge ha de ser autèntic, no ha de maquillar ni amagar res.

Criteris 2/4: sobre el llenguatge


La imatge gràfica anima o no a la lectura d’un missatge a les xarxes:

- Tenir en compte els dos nivells de lectura (el primer és un missatge curt i el segon, el missatge de fons, sencer). Usar etiquetes (hashtags) i enllaços a Twitter.

- Acompanyar el contingut textual amb imatges, gràfics i infografies. El món de les xarxes és cada cop més visual.

Criteris 3/4: sobre la forma gràfica


Criteris 4/4: sobre l’editorialització

Tenir una visió SEO (search engine optimization o tècniques per optimitzar la nostra presència als cercadors). Per afavorir la indexació de dades als cercadors i influir en el pes que tindrà la nostra institució a la Xarxa, podem utilitzar paraules clau segons cada matèria relacionada.

- Conèixer els horaris de tramesa que generin més viralitat perquè arribin al major nombre de persones

- Publicar un nombre de missatges coherent respecte a la xarxa social de què es tracti i a la nostra activitat com a institució per evitar la saturació de missatges.


10. Mètriques


Juliol 2009 – gener2014

Xarxes socials @gencat

Twitter

Nre. de tuits: 7.781

Nre. de retuits (RT): 31.400

Nº. de seguidores: 78.023

Facebook

Nre. d’admiradors: 7.032

Xarxes socials @gencat

Twitter



Nº. de seguidores: 78.023

Facebook


Repositoris

Reproduccions Youtube: 353.306

Visites fotos Flickr: 6.991

Repositoris

Reproduccions Youtube: 353.306


Xarxes socials tota la Generalitat

Twitter



Nre. de seguidors: 674.512

Facebook


Xarxes socials tota la Generalitat

Twitter



Nre. de seguidors: 674.512

Facebook


Repositoris tota la Generalitat

Reproduccions Youtube: 2.503.478


Repositoris tota la Generalitat

Reproduccions Youtube: 2.503.478


A més de les xifres absolutes...


Indicadors de qualitat

1. Interès Conversa, amplificació, acció, interaccions, aplauseExemple: amplificació a Twitter = retuits / tuits

2. CompromísConversa, amplificació, acció, interaccions, aplause.Exemple: Conversa a Facebook = comentaris mensuals / simpatizants

I continuar per indicadors més d’impacte, que avaluïn els canvis que provoca l’actuació a les xarxes socials. ?

Quins indicadors ens interessen?


Cal anar més lluny

Indicadors de qualitat

I continuar per indicadors més d’impacte, que avaluïn els canvis que provoca l’actuació a les xarxes socials.


A partir del quadre de control es mantenen i/o tanquen comptes/perfils.

Quadre de control de xarxes socials


Treball amb dades de xarxes socials gencat


>m

easu

rem

ent

of t

he c

olor

© a

rque

ra C

C-B

Y-2

.0

Y1 = outcomes la intervenció de la institució

Y0 = outcomes produïts sense la intervenció de la institució

(contrafactual). Es tracta sempre de trobar unitats amb trets similars a les que participen del programa que s’avalua.

Impacte = Y1 – Y0

I avaluar també l’impacte de les polítiques de presència a les xarxes socials


11. Com podem avançar


1. Sent presents a la societat de manera diferent


Enmig de les converses


... i dels interessos de la ciutadania i clients


2. Cocreant i coproduint


Internament, amb els professionals, i externament, amb els altres actors (ciutadans, empreses, entitats...)



>http://bit.ly/INprendedoresESP

>http://bit.ly/INprenedors

Intraemprenentatge o emprendre des de dins



xarxaip.cat@xarxaip

facebook.com/xarxaipslideshare.net/xarxaipyoutube.com/xarxaipflickr.com/xarxaip

La Xarxa d’Innovació Pública incorpora el potencial de les xarxes socials en la cultura, operativa i estratègia de l’Administració, per fer-la més participativa i innovadora.

Per això, a la XIP conviuen persones de moltes procedències, amb una missió conjunta (innovar i canviar l’Administració) i amb un ideari mínim comú.

Els membres de la XIP treballen en xarxa i per projectes.

Com la Xarxa d’Innovació Pública (XIP)


twitt

er.c

om/c

opde

ma

Coproduint des de les xarxes socials


Equips de voluntaris d’emergències (VOST)

twitter.com/VOSTcat twitter.com/vostSPAIN

twitter.com/VOSTcat


Complement d’emergències i protecció civil


Administracions que obren dades

Fitxers oberts

Serveis oberts

Reutilitzadors

Productes i entorns

Infomediaris

Empreses

Administracions

Entitats socials

Mòbils

Xarxes socials

Web

Tota mena de productes i serveis

Model de reutilització de dades


3. Amb visió àmplia en la gestió

de la propietat intel·lectual i drets d’autoria


gencat.cat/santjordi

Anar més enllà de la propietat intel·lectual actual


Marta Altesa, de 20 anys, convidada pel grup Jamiroquai, que la va descobrir per Youtube. L’experiència l’ajudarà a professionalitzar-se. El grup britànic demostra una visió àmplia de la propietat intel·lectual.

yout

ube.

com

/use

r/m

arta

bass

92

Una propietat intel·lectual + intel·ligent


>yo

utub

e.co

m/w

atch

?gl=

ES

&hl

=es

&v=

i0M

Zzb

kjT

OU

Plagi fins i tot en les obres artístiques...


4. Amb un nou concepte de privacitat


Situació actual contradictòria


La privacitat



Usos personals de les xarxes socials

Uso personal (y a menudo frívolo e inconsciente)de las redes sociales.


Ciutadania = unitat econòmica bàsica


5. I vetllantper la veracitat, l’anonimat

i les agregacions de les dades

94

Vetllant per la qualitat de les dadesVetllant per la qualitat de les dades

‘Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials’. Jordi Graells Costa. Barcelona, febrer de 2014 CC – BY 3.0‘Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials’. Jordi Graells Costa. Barcelona, febrer de 2014 CC – BY 3.0


La contextualització de dades i del missatge


6. El BYOD (bring your own device)


La consumerització – BYOD



7. I un nou lideratge directiu


Nous líders

100

Màster de comunicació políticade la Universitat Pompeu Fabra (UPF)

Barcelona, 24 de febrer de 2014

Jordi Graells slideshare.net/jordigraells

Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials i Internet

Gràcies

Business

Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials i Internet