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Trabalho de consultoria efetuado a Academia Gymex
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PROJETO GYMEX
Equipe
Andreas
Francine
Maxine
Taise
Consultoria Empresarial
Academia GYMEX
A EMPRESA
Empresa de pequeno porte: 12 funcionários
Empreendimento recente: 2 anos de mercado
Mudança na localização: Trindade
Além da musculação e ginástica, possui modalidades
de aulas da Body Systems, massagem, dança de salão,
boxe, como avaliação física e médica.
Perfil dos clientes: estudantes
DIAGNÓSTICO
Empresa recente motivada por pessoas sem conhecimentos na área administrativa
Posicionamento de mercado voltado para qualidade do serviço prestado e
excelência do capital humano
Comunicação interna e acompanhamento de clientes: ponto fraco
Não possui sistema de pós-venda formal e comunicação interna é superficial
Sazonalidade forte nos meses de férias escolares
Inexistência de estratégias para aumentos/retrações da demanda
Necessidade de reforçar o diferencial competitivo para obter a satisfação e
retenção de clientes
PROBLEMAS
Falta de sistema pós-venda e acompanhamento de clientes
Não possuem nenhum acompanhamento da satisfação dos clientes
Não possuem sistema estruturado de comunicação interna com o
cliente
O planejamento é superficial, com base no empirismo e de curto prazo
A empresa não possui nenhum colaborador na área da administração
PROBLEMAS
Sazonalidade nos meses de férias escolares, visto
que a maior parte dos clientes são estudantes
Risco do negócio está muito ligado a
representatividade de seu custo fixo, o que ainda é
prejudicado pela falta de um controle e
planejamento financeiro efetivo
PROPOSTAS
Estruturar pesquisa de satisfação do cliente
Estruturar um sistema de acompanhamento do cliente e melhoria do
serviço
Estruturar estratégias de retenção de clientes
Elaborar um planejamento estratégico
Elaborar estratégias de marketing para o período de sazonalidade
Estruturar controle de receitas
Elaborar índices financeiros, como retorno do investimento, insolvência,
endividamento, ente outros
Fazer análise da concorrência
Programa de capacitação e treinamento
Estruturar a comunicação interna
No âmbito geral, elaborar um plano de marketing
PROPOSTA DE AÇÃO
Proposta de ação busca melhorias no serviço: realizada por
meio do acompanhamento do cliente
Tem como objetivo diminuir a sazonalidade, insatisfação dos
clientes, e busca manter e reter os consumidores
Atuar no reposicionamento de
estratégias Missão: ser referência na
qualidade de seus serviços com foco no
diferencial humano.
AÇÃO
Etapas do Serviço: Acompanhamento do cliente
Primeiro contato com o cliente – na organização
Segundo contato - mailing
Terceiro contato – orientador-aluno
Demais contatos- diário, semanal, semestral e esporádico
Contato final – saída do cliente
Primeiro contato com o cliente – na organização
Matrícula
Motivos que levaram o cliente a escolher a GYMEX
Apresentação da estrutura e modalidades/serviços oferecidos
Objetivos: formar banco de dados de cliente, conhecimento do
atributo que mais atrai clientes, imagem positiva
AÇÃO
Segundo contato com o cliente – mailing
Acompanhamento do cliente por email
Boas vindas ao aluno
Informar sobre opções de aula existentes
Informar sobre exame físico e médico
Professor orientador para auxiliar o aluno
AÇÃO
Terceiro contato – orientador-aluno
Acompanhamento por email e pessoalmente
Professor será guia para o aluno
Professor responsável por informar mudanças no treino,
acompanhar resultados físicos, solucionar dúvidas, corrigir erros
Contato permanente
Objetivos: qualidade de atendimento, auxiliando na satisfação
AÇÃO
Demais contatos – diário
Presteza e empatia
Gerar experiência agradável por meio de profissionais
qualificados
Sistema de sugestões e reclamações
Objetivo: cliente como parte do processo, tendo suas
necessidades e expectativas atendidas
AÇÃO
Demais contatos – semanal
Campanhas pro saúde
Via email
Manter os clientes bem informados
Estimular o uso dos serviços
Objetivo: mostrar relação custo/benefício; interesse no cliente
AÇÃO
BENEFÍCIOS DA ATIVIDADE FÍSICAÉ com grande prazer que iniciamos a CAMPANHAPRO SAÚDE e assim convidamos todos a participarde um universo de pura energia, alegria, bomhumor, redução do estresse, sensação de prazer,auto-estima elevada, socialização, superação,corpo e mente saudáveis, qualidade do sono,produtividade no trabalho... Sim, isso é umapequena amostra do que uma vida de exercíciosfísicos regulares pode acrescentar nas nossasvidas.O mundo vem se transformando nos últimos 50 anos mais do que em toda sua existência. A era digital, das facilidades de consumo, do divertimento eletrônico e da globalização nos torna cada vez mais sedentários.
ATENÇÃO! O Sedentarismo hoje é uma epidemia mundial.
A grande virada de mesa em termos de saúde pública, no mundohoje, vem da Organização Mundial da Saúde (OMS) que prioriza aprática de atividades físicas como medida preventiva à avalanchede doenças provenientes do sedentarismo.Antes de mais nada, deve-se salientar que ao tomar a atitude deiniciarmos uma prática física regular devemos antes consultar ummédico. Ele irá avaliar nossa condição física para que, à partirdaí, possamos eleger a atividade e a intensidade que deveremosexecutar. A idéia é buscar a atividade que nos seja maisprazerosa, que nos atraia mais, seja ela uma caminhada ou atéuma prática esportiva mais intensa.À partir dessa semana a EQUIPE GYMEX ACADEMIA estaráengajada em sugerir e apresentar algumas alternativas de práticasfísicas, sempre com o intuito da prevenção, tornando o indivíduomais motivado e “esperto” para as atividades do dia a dia, emespecial as atividades laborais.
CORRIDADiz o ditado popular que a mais longa caminhada começapelo primeiro passo... o mesmo podemos dizer da corrida.Uma atividade precede a outra e como já trabalhamosnessa campanha a caminhada, seguimos adiante rumo aosprimeiros passos do nosso exercício de corrida.É comum acharmos que não temos capacidade paracorrer, seja por falta de fôlego ou por cansaço muscular.Incomum é buscarmos motivação e termos atitude para osprimeiros passos da corrida. Nosso corpo é absolutamentetreinável e não havendo patologia que impeça talatividade, todos nós podemos correr sim! Pequenasinvestidas “trotando” ao longo de nossa caminhada é omelhor caminho para acostumar nosso corpo coma corrida. Correr relaxa e libera o estresse. Correr melhoracondição cardiorespiratória, funcional e auxilia amanutenção da estética corporal. Correr reduz a taxa deaçúcar no sangue. Correr, como a caminhada, é umaatividade de baixo custo.
É importante que procuremos um profissional de educaçãofísica. Ele irá nortear nossa atividade quanto a tempo,distância, ritmo e postura entre outros fatores inerentes a essaprática. Também é necessário manter um trabalho defortalecimento muscular paralelo, já que a corrida causa umimpacto de 2,5 vezes o peso corporal. Sendo assim, muitostreinadores salientam que o corredor que não fazmusculação, tem vida curta na corrida. Lembramos que todoexercício é precedido de uma avaliação médica. Aalimentação e hidratação são fatores que devemos estaratentos também.
Seja na rua, no parque, na esteira, na praia, na pista...Atitude é a palavra e como diz o ditado o primeiro passo é oinício. Corra, sue a camiseta e aproveite a ótima sensação debem estar e relaxamento após correr.
Demais contatos – semestral
Mensurar a satisfação dos clientes
Avaliar a eficiência do serviço
Pesquisa de satisfação
Objetivos: buscar melhorias no serviço e atendimento do
cliente
AÇÃO
Questionário Satisfação
Nosso principal objetivo é prestar-lhe um serviço diferenciado, de acordo com suas expectativas e para que possamos conhecer
melhor suas preferências e opiniões gostaríamos de pedir-lhe que preencha esta pesquisa com a maior sinceridade possível e
entregue na secretaria ou deposite na caixa de sugestões.
1. Dados Pessoais:
Sexo Faixa Etária Você pratica
( ) Feminino ( ) até 20 anos ( ) ginástica
( ) Masculino ( ) de 20 a 40 anos ( ) musculação
( ) mais de 40 anos ( ) ginástica e musculação
Em que período: Há quanto tempo você é nosso aluno:
( ) manhã ( ) Menos de 1 ano
( ) tarde ( ) De 1 a 3 anos
( ) noite ( ) mais de 3 anos
2. Quais os seus principais objetivos na prática da ginástica e/ou musculação:
( ) condicionamento físico ( ) relaxamento ( )diminuição do stress ( ) emagrecimento
( ) convívio social ( ) qualidade de vida ( )hipertrofia ( )força
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito insatisfeito
Serviços oferecidos 0 0 0 0 0
Horário de abertura e fechamento 0 0 0 0 0
Distribuição horária das modalidades 0 0 0 0 0
Diversidade das modalidades 0 0 0 0 0
Qualidade dos profissionais 0 0 0 0 0
Atendimento dos profissionais 0 0 0 0 0
Estrutura física geral da academia 0 0 0 0 0
Aparelhagem - quantidade e disponibilidade 0 0 0 0 0
Limpeza geral 0 0 0 0 0
Localização da academia 0 0 0 0 0
Preço 0 0 0 0 0
3. Como você se sente com relação aos seguintes aspectos:
4. Recomendaria a Gymex academia a alguém?
5. Você tem alguma sugestão ou reclamação a nos fazer?
MUITO OBRIGADO!
Demais contatos – esporádico
Informar datas de lançamentos, mudanças de horários, etc
Via email, na própria academia, pessoalmente, redes sociais,
site
Poderão ser feitas enquetes e pesquisas
Datas festivas
Palestras ministradas pelos próprios colaboradores
AÇÃO
Contato Final – saída do cliente
Breve questionário para apurar motivos da saída
Objetivo: detectar os principais motivos que levam os clientes
a deixarem a academia e buscar soluções dentro do alcance
AÇÃO
FLUXOGRAMA
Contexto caracterizado pela exigência do cliente
Sucesso do negócio relacionado com a capacidade de satisfazer
e surpreender os clientes
A proposta apresentada para o empreendimento mostra-se
alinhada com o ambiente atual e com as expectativas do
empreendedor
O objetivo da consultoria atingido
CONSIDERAÇÕES
FINAIS
DÚVIDAS
DÚVIDAS?