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“El cliente cómo fidelizarlo y lograr que te recomiende”

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“No hay viento favorable para el

marino que no sabe a qué puerto va”

(Séneca)

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CONTENIDOS

•! Quiénes son y cómo se comportan mis clientes •! Tipología de clientes según la forman en que se expresan y

se relacionan (PNL)

•! Habilidades profesionales para conseguir que mis clientes me recomienden

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INTRODUCCIÓN

La caída del consumo es una de las variables de la crisis económica actual. Y se explica por: !! La caída de los ingresos de los

consumidores

!!El incremento del ahorro como medida de precaución ante las expectativas negativas de evolución de la economía.

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INTRODUCCIÓN

Cambia el hábito de compra y consumo. Características nuevas: !! Mayor sensibilidad al precio y a las

promociones !! Aumento del consumo de artículos de

bajo coste. !! Descenso de la compra de productos

menos básicos !! Compra menos frívola y más racional !! Aumento de la compra de productos

de marca propia del distribuidor !! Pérdida de importancia de las marcas !! Caída de la fidelidad hacia las marcas.

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Definir un cliente externo es tremendamente complejo y amplio. En su mayor parte nuestros clientes son CIUDADANOS, pero también está la Administración como Cliente. Nos podríamos fijar en algunas características: !!Es la persona más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno. !!No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. !!Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción !!Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones y no una fría estadística.

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!!Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo !!Es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos brindar. !!Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o a quien confrontar !!Un cliente satisfecho es la mejor inversión publicitaria, la más económica y efectiva.

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Trabajo: analizando quienes y cómo son mis clientes y mis grupos de interés

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Según la PNL todas las personas tenemos tres sistemas representacionales y unos se desarrollan más que otros. En base a ello hay tres tipos de personas

VISUALES Son los que necesitan ver y ser observadas. Este tipo de personas son rápidas e inclusive hasta pueden omitir palabras por la rapidez de su pensar. Generalmente su volumen de la voz es más alto, su pensamiento es mayor con imágenes.

Dicen cosas como mira… , necesito que me aclares tu

enfoque sobre… . Piensan en imágenes y muchas cosas al mismo tiempo. Generalmente empiezan una frase y antes de terminarla pasan a otra, y así constantemente, van como picando distintas cosas sin concluir las ideas e inclusive no les alcanzan las palabras; de la misma manera les ocurre cuando escriben.

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AUDITIVAS Suelen ser conversadores y no siempre miran al interlocutor, sino que dan preferencia al campo auditivo. Piensan una cosa por vez o el pensamiento va paralelo a lo que escuchan o hablan.

Son los que necesitan un aha… , mmm… , es decir, una comprobación

auditiva que les dé la pauta que el otro está con ellos, que les presta atención. Además son aquellos que usan palabras como me hizo click… , escúchame... , me suena… , palabras que describen lo auditivo. Los auditivos piensan de manera secuencial, una cosa por vez, si no terminan una idea no pasan a la otra. Por eso más de una vez, ponen nerviosos a los visuales ya que estos van más rápido, el pensamiento va más rápido. En cambio el auditivo es más profundo comparado con el visual. Este último es más superficial, pero puede abarcar más cosas a la vez, por eso es también el que hace muchas cosas a la vez.

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KINESTÉSICAS Les es muy importante el aspecto afectivo y las emociones

Tienen mucha capacidad de concentración, son los que más contacto físico necesitan. Son los que nos dan una palmadita en la espalda y nos preguntan ¿cómo estás? ;además son los que se van a sentir atendidos cuando se interesen en alguna de sus sensaciones. Usan palabras como me siento de tal manera… , me puso la piel de gallina tal cosa… o me huele mal este proyecto… . Todo es a través de sensaciones.

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¿Cómo dialogarían y conversarían con un cliente de cada tipología para conseguir que les recomiende? Idear un guión

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•!Un precio razonable •!Una adecuada calidad por lo que paga •!Una atención amable y personalizada •!Un servicio rápido en la solución incidencias •!Un horario cómodo •!Cierta proximidad geográfica si es posible •!Una variedad en la oferta

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Conociendo los factores que inciden en la satisfacción; ya que un cliente satisfecho es más fácil fidelizarle y que me recomiende:

Atributos básicos

Son los atributos imprescindibles que debe tener un producto o servicio y pueden ser tanto tangibles como intangibles. Ej.- ruedas en un coche, sillas en sala espera, …

Atributos deseados o esperados

Son los atributos relacionados que esperamos que existan según la categoría del producto o del prestador del servicio. Ej.- aire acondicionado en un hotel, coche de alquiler limpio,…

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Atributos inesperados o sorpresivos

Son los atributos que superan las expectativas del cliente. Poco valor económico, pero predisponen al cliente en positivo. Ej.- Un detalle de bienvenida, una llamada de seguimiento después de una compra.

Atributos de la excelencia

Son los que consisten en una serie de detalles continuos que indican al cliente que el objetivo de la empresa es lograr su continua satisfacción. Ej.- almohada especial en un hotel de lujo, …

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Cliente fidelizado

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FIDELIZAR: Retención de los clientes actuales de una empresa. Expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus comparas para satisfacer sus necesidades y deseos.

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No todos los clientes satisfechos son clientes fidelizados. -! Clientes con un índice satisfacción

80%, sólo repiten compras en un 40% de las ocasiones.

-! El 68% clientes que cambiar de proveedor se consideran satisfechos.

Se debe obtener su confianza y estrechar la relación con ellos, para que exista lealtad.

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Ganarse la confianza

Estrechar la relación con

el cliente

Premiar la lealtad

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Pedro Subijana, Ferrán Adriá,Juan Mari Arzak y Karlos Arguiñano

-! Objetivo: acabar siendo amigos de nuestros clientes, tener detalles con ellos y hacer que su visita sea especial.

-! Personalización, personalizar el trato al máximo.

-! Márketing alternativo: no utilizan anuncios ni publicidad impresa, están presentes y participan en actividades que tienen relación con su trabajo: jornadas gastronómicas, conferencias, ponencias, etc.

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ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Colocar al cliente en el centro del negocio y de la estrategia.

¿Qué visión tengo del cliente?

¿le respeto o le tolero?

Construir una visión rica del cliente

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Cuando tolero algo estoy declarando que únicamente puedo vivir con ello Es una conversación de no posibilidad. No hay espacio de intervención posible

Cuando respeto y acepto, no sólo declaro que puedo vivir con ello, sino que ya no me va a afectar más en el futuro. Es no tener la necesidad de cambiar al otro, lo acepto y respeto por lo que es y por cómo es.

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Hablamos con el otro, que tiene que ver con: -!Rebatir -! Oír , mientras pensamos en lo que vamos a contestar. -!Tomar los comentarios como críticas.

-!Es probable que mi ánimo no sea muy positivo ante sus reclamaciones e incidencias. Repite -!Puedo ser condescendiente en el trato. Hostilidad en las relaciones -!Puedo no escuchar atentamente y asumir que yo sé en qué consiste su problema. Diálogo de besugos -!Puedo llegar a la discusión, ya que no presta verdadera atención. -!Mi emoción a la hora de gestionar la incidencia no será positiva. Fastidio

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Dialogamos con el otro, que tiene que ver con: -!Respetar las ideas diferentes a las nuestras. -!Escuchar con atención, tratando de entender y comprender tanto lo que dice, como lo que no dice. -!Profundizar en los PEROs y en las diferencias. Nos permite aprender y mejorar. -!Responder a lo que nuestro oyente se refiere y no a lo que yo tengo en ese momento en la cabeza. -!Intercambiar ideas -!Estar abierto al cambio y a la evolución de pensamiento

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-!Acepto como es y eso me permite prestarle toda mi atención y mi escucha. Aquí y ahora . -!No pretendo cambiarlo ni saber mejor que él lo que le pasa. Entendimiento. -!El diálogo y la conversación es efectiva, me preocupo por satisfacerle y por comprenderle. -!Mi emoción a la hora de gestionar la incidencia será positiva. Oportunidad y aprendizaje

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Estado que permite tener expectativas positivas sobre el comportamiento de otros, sustentadas en la razón y en el sentimiento de seguridad.

Estado que permite tener expectativas positivas sobre el comportamiento de otros, sustentadas en la razón y

Es la confianza del niño: es una confianza primaria que todos tenemos en nuestra infancia. Fluye de manera automática, no reflexiva, no se cuestiona a sí misma, es total y completa y cuando se rompe, se rompe para siempre porque aparece algo que antes no estaba: la desconfianza

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Se construye de manera consciente y reflexiva. Se puede romper pero permite ser reconstruida. Tiene tres aspectos: -! Vive en el dominio de los juicios: yo juzgo que

puedo o no confiar en una persona u organización.

-! Tiene la necesidad de ser cuidada, alimentada. -! Genera la capacidad de actuar en interrelación

con otros.

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3 JUICIOS

SINCERIDAD

Juzgo que lo que dices es verdad y creo que eres sincero. Este juicio está relacionado con la ética del otro. Está basado muchas veces en hechos contrastados pero no siempre. En ocasiones juzgamos sin chequear los hechos de manera fiable, cuando aceptamos rumores.

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3 JUICIOS

COMPETENCIA

Juzgo que eres competente para cumplir tu promesa. Creo o no que eres capaz de hacerlo. Lo positivo es que la falta de habilidad tiene solución a través del entrenamiento y del desarrollo

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3 JUICIOS

CREDIBILDAD

Supone que los antecedentes, las experiencias que hemos tenido con otros en el pasado, nos hacen confiar o dudar de su sinceridad y/o de su competencia. Es una dimensión en la que hacemos una predicción sobre el futuro: si fuiste sincero en el pasado, yo juzgo que lo serás en el futuro. Funciona de tal manera que tiene la capacidad de distorsionar nuestra percepción de la realidad.

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Estado que permite tener expectativas positivas sobre el comportamiento de otros, sustentadas en la razón y en el sentimiento de seguridad.

Estado que permite tener expectativas positivas sobre el comportamiento de otros, sustentadas en la razón y

CREDIBILIDAD !Esencial para inspirar confianza. Se demuestra: -! Aportando información verificable, relevante

y fidedigna -! Probando que el producto o servicio cumple

las expectativas del cliente -! Aportando experiencia -! Evitando errores -! Ofreciendo oportunidades para la

comunicación del cliente con nosotros -! Siendo específico y breve.

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IMAGEN!Conocer y cuidar la imagen de nuestra empresa y nuestras marcas que se encuentra en el cerebro del cliente. Imagen se conforma de percepciones subjetivas fruto de: -! Las características del producto o servicio -! La publicidad -! El boca oreja de otros consumidores -! Experiencias pasadas.

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FIABILIDAD !A medida que el cliente utiliza nuestros productos o servicios y comprueba que cumplen sus expectativas nos ganamos su confianza.

SEGURIDAD !La que transmitimos en cada momento de nuestra relación con el cliente. Contribuye: -! Autoconfianza, -! Conocimiento del mercado -! Habilidades comunicativas

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COMPORTAMIENTO HONESTO !!En todos los contactos con nuestros clientes. Para ello es imperativo: -! No mentir -! Decir siempre la verdad -! Expresar sólo aquello que es necesario -! Cumplir las promesas -! Evitar la letra pequeña en los contratos -! Comunicar las condiciones relevantes de la

negociación

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INTER S POR EL CLIENTE!En todo momento A todos nos gusta que se preocupen por nosotros. Hacer sentir al cliente que es importante para nosotros, único y diferente de los demás.

BENEFICIO MUTUO !Se buscará constantemente, transmitiendo al cliente que pretendemos desarrollar una relación de socios, en la que ganemos ambos.

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•!Profundizar en el conocimiento de los clientes y actualizarla.

•!Siendo creíbles, a través de nuestra marca, de nuestros productos o servicios y transmitiendo seguridad en cada contacto. Siendo HONESTOS.

•!Superar sus expectativas.

•!Hacerle sentir que es un SOCIO, un AMIGO

•!Establecer un programa de comunicación personalizado, teniendo en cuenta sus ciclos de compra o consumo, sus necesidades, gustos y deseos.

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•!Amoldarnos a las necesidades de disponibilidad de tiempo y accesibilidad de los clientes. (siempre que sea posible)

•!Sorprender al cliente, aportando una experiencia inolvidable: cambio inesperado en los atributos del producto o en la prestación del servicio.

•!Compartiremos conocimiento con ellos

•!Solucionaremos los errores cometidos poniéndonos en su lugar

•!Gestionaremos las quejas y reclamaciones de manera efectiva.

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•!Trasciende la situación individual

•!Se construye un espacio único, nuevo, diferente y retador. Un espacio para la CONVIVENCIA Y APRENDIZAJE

•!Cada contacto con el cliente se convierte en oportunidad para cimentar las relaciones de confianza a largo plazo.

•!Las relaciones las centraremos en el comportamiento y necesidades de los clientes necesidades de los clientes

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A través de él:

•!Se generan nuevos objetos, productos y relaciones.

•!Transformamos el mundo,

•!Construimos futuros diferentes

•!Lo que decimos, lo que callamos va definiendo quién somos y cómo nos ven.

•!Se motiva, se instruye, se sanciona, se dirige; se toman decisiones, se resuelven problemas, se acompaña.

•!Abrimos o cerramos posibilidades para el encuentro.

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•!Para construir ese Entorno Relacional Emocionalmente Competente a través del lenguaje, utilizamos:

CONVERSACIONES

•! CONVERSAR significa cambiar juntos. •! Por lo que estamos construyendo un

entorno en que ambos CAMBIAMOS, nos influimos, nos aportamos.

¿Qué ACTITUD necesito para hacerlo realidad?

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ESCUCHA ACTIVA

•!Una de las HH más apreciadas y difíciles.

•!Nos permite conocer lo que otras personas piensan, sienten.

•!Se trata de captar y comprender no sólo lo que dice, sino lo que siente a través de la información que nos da (verbal, corporalidad)

•!Significa mucho más que oír: poner atención (activa).

•!Significa “querer comprender”, saber que detrás de las palabras hay más.

•!Exige callar el “conjunto de voces” que tenemos en nosotros.

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ESCUCHA ACTIVA

100/140 palabras minuto

600 palabras minuto

Tiempo libre mental

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ESCUCHA ACTIVA

Prejuicios

Respuestas hechas

sentimientos

Cosas pendientes

*Uso correcto debería centrarse en observar el lenguaje no verbal, elaborar el contenido de las palabras, esforzarse por comprender los significados que el/la otro/a comunica, interpretarlos correctamente leyendo detrás de las palabras, con especial atención al mundo emotivo

Observar LNV

elaborar

comprender

interpretar

* Normalmente el tiempo libre mental o “vacío intrapsíquico” lo llenamos en ir y venir a nuestros pensamientos, hacer planes, acordarnos de cosas pendientes, prejuicios, respuestas hechas, etc..

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ESCUCHA ACTIVA

•!Mentalizarme y entender que es importante conocer a las personas a quien acompaño: necesidades, problemas, anhelos, preocupaciones,..

•!Escuchar es una decisión no una obligación. Si lo decido he de prepararme y preparar el espacio.

•!Hemos de aceptar que la forma en que trasmita la información sea la que él/ella desee: levantar voz, gritos, críticas,.. Todo eso nos da información.

•!No es “poner la oreja” es disponer todo el cuerpo para que acoja al otro/a y demostrar que estoy escuchando.

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ESCUCHA ACTIVA

•!Adecuado dar información con palabras y no sólo con gestos para mostrar que entiendo.

•!Conveniente observar al interlocutor/a: cómo se dispone, no interrumpirle, no juzgarle en lo que dice y no ofrecer soluciones prematuras a lo que plantea.

•!No minimizar el impacto del problema que nos transmite: ej.- “no será para tanto..”

•!Respetar las pausas, escuchar hasta que termine, no mostrar soluciones antes de tiempo “síndrome del experto”

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FEEDBACK

Dar nuestra opinión sincera. Objetivo: ayudar a que la otra persona mejore. En nuestro caso a que la organización mejore en su orientación al cliente.

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!!Todas las emociones son, en esencia, impulsos que nos llevan a actuar, programas de acción automática con los que nos ha dotado la evolución. !!En toda EMOCIÓN hay implícita una “tendencia a la acción” (emción proviene del verbo latino movere: “moverse” ; más el prefijo e: “movimiento hacia”) !!La distinta impronta biológica propia de cada emoción evidencia que cada una de ellas desempeña un papel único en nuestro repertorio emocional.

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!!Nos ponen en contacto con lo que nos importa en la vida !!Son señales que nos informan sobre la dirección en que vamos, si estamos cerca o lejos de nuestros objetivos y valores. !!Son pistas para la acción. Nos dirán si hemos de reorientarnos o si seguimos actuando como lo estamos haciendo. !!Informan a los/as demás sobre cómo nos sentimos. Lo que permite que puedan actuar de manera coherente con ello.

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EMOCIONES: momentos de una predisposición que se va rápidamente. ESTADO EMOCIONAL: emociones en las que habitamos en forma permanente o que tienden a perpetuarse en el tiempo.

¿Qué emociones tenemos en nuestro negocio? ¿En qué estado emocional habito

normalmente? ¿Conozco y comprendo las que tiene mi

clilente?

EMPATÍA

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EMPATÍA

•!Comprensión para captar lo que nos trasmite y para devolver ese significado. Sienta que realmente está siendo comprendido/a.

•!Nos permite captar el mundo de referencia de otra persona. Sentir-en, sentir-desde dentro..

•!Actitud de disposición interior de la persona.

•!Ponerse a sí mismo/a entre paréntesis, caminar con los zapatos del otro/a

•!Trasmitir comprensión y comprender.

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EMPATÍA

•!Movimiento unilateral hacia el otro/a.

•!Meterse en el mundo emotivo del/de la otro/a

•!Participar de su experiencia como si fuera nuestra

Exige “meterse en el punto de vista del otro/a” dejando entre paréntesis las propias opiniones, creencias, gustos.

Esto va en contra de la inclinación natural del ser humano que tiende a tranquilizar, dar consejos, proponer soluciones inmediatas.

Al entrar en el mundo interior del otro/a, quedamos afectados por la propia vulnerabilidad. (“sanador herido”).

No calibrar el grado de implicación emotiva y caer en la Simpatía (asumir los problemas como míos)

¿nos exige?

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•! Mi cuerpo habla, comunica ¿qué dice?

•! Mis palabras, mis conversaciones ¿son coherentes con mi corporalidad?

•! Hay una clara coherencia entre la postura y el mundo emocional que tenemos.

•! Mi cuerpo refleja la emoción, la carga emocional y el estado emocional en que nos encontramos.

•! COHERENCIA

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Tristeza

miedo

rabia

Asco Alegría/euforia

preocupación

tranquilidad

Alegría/euforia

enfado

¿Qué traslada mi cuerpo al cliente en

una situación de venta o de prestación

de servicio?

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PRESENCIA

•!La presencia es una cualidad. Es nuestra brújula y nuestra guía.

•!Se basa en una premisa sencilla antes de poder gestionar cualquier situación, debemos gestionarnos a nosotros mismos

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PRESENCIA

La mente •!La presencia conduce en primer lugar, a una conciencia de <<lo que es>>

•!Si estamos despiertos/as recibiremos información que de otro modo, no estaría disponible.

•!Es un estado de alerta, atención <<tensión>>, en el que somos curiosos/as por naturaleza. “Aquí y ahora”

•!Como nuestra mente está abierta, somos conscientes de lo que no conocemos y estamos motivados para aprender más.

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PRESENCIA

El corazón. •!La mente puede permanecer abierta, sólo si también lo está el corazón.

•!Una vez que el estrés o el miedo alcanza cierto nivel en nosotros/as, nuestros corazones y nuestra mente empiezan a cerrarse. Y de esta manera toda posibilidad de encuentro con el otro.

•!Errores: reaccionar de forma inadecuada por miedo a una amenaza externa que se percibe como inapropiada; o no identificar una amenaza real porque se tiene una visión miope o no consciente.

•!La presencia nos ayuda a evitar dichos errores.

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PRESENCIA

El alma La acción efectiva exige tranquilidad

El compromiso exige desapego

Acompañar exige estar con

El conocimiento difícil exige visión clara

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Los programas de fidelización más importantes:

Se recompensa la fidelidad con regalos. Se pueden lograr por: - alcanzar un volumen de compras, -! por rebasar la duración de la

relación comercial o -! por realizar un esfuerzo de

compra considerable

Aplicar descuentos del precio para premiar un volumen de un cliente fiel. Puede ser un % o una cantidad fija.

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Se le entregan cupones o avales según el volumen de compra, duración de la relación o esfuerzo realizado. Permiten conseguir en el siguiente acto de compra productos o servicios especiales gratis, descuentos o regalos.

Se organizan actividades sorpresivas para los mejores clientes para resaltar los vínculos emocionales. Más habituales: viajes, comidas, seminarios, ferias, actividades deportivas, etc.

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Ofrecen facilidades al cliente en el abono de sus compras, mediente aplazamientos del pago ya sean parciales o totales

Desarrollar cursos de formación gratuitos para los mejores clientes sobre el uso o disfrute del producto.

Permite mantener el contacto y compartir información relevante con los clientes. Revistas, sitios webs, correos electrónicos, ..

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Premian a los usuarios por sus compras con regalos, descuentos y otros beneficios. Para que tenga éxito este programa es recomendable: -! Revitalizar la imagen de

exclusividad para los clientes -! Incentiviar el uso de la tarjeta -! Facilitar la obtención de los

premios -! Complementar este con otros

programas de fidelización

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Crear una comunidad de clientes preferentes, que tendrán acceso a una serie de ventajas y privilegios como la prestación de un servicio preferencial, regalos, descuentos y mayor información sobre los productos o servicios. Este programa es más completo ya que combina otros como las tarjetas, publicaciones, regalos y descuentos.

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Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados. Philip Kotler