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Customer Services by ESDI, pôle d’expertise en gestion de la relation client et des processus avant-vente/après-vente, accompagne les entreprises dans la valorisation de leur image de marque et l’optimisation de leur service client. Des services externalisés pour garantir le niveau de service, élargir les plages d’ouverture, réduire les coûts : - Plateforme d’accueil multicanal : garant de votre image de marque - Centre de relation client : de la prospection à la fidélisation - Centre de services avant-vente et après-vente : De l’administration des ventes aux services de maintenance Si vous voulez optimiser votre service client internes, nos experts proposent : - Conseil en stratégie - Accompagnement méthodologique et organisationnel - Suivi qualité
Citation preview
Et si avant de parler technologie, on parlait de vos clients
Affirmer votre image de marque et
renforcer votre relation client
Vos enjeuxNos réponses
Nos savoir-faireNos références
6/3/2012 Les solutions du pôle d'expertise Customer Services by ESDI 2
Vos enjeux
• Faire face à de nombreux défis : – Evolution permanente du marché– Exigences accrues des clients– Raccourcissement des cycles – Accroissement de la compétitivité
• Bien gérer votre relation client est une des clés de votre réussite :– Séduire vos prospects et fidéliser vos clients– Améliorer votre image et votre communication– Augmenter votre compétitivité par la qualité de service– Conquérir de nouveaux marchés– Fiabiliser et optimiser les processus avant-vente et après-vente– Maintenir qualité et flexibilité tout en optimisant les coûts
• Customer Services by ESDI a le savoir-faire et les ressources pour relever ces défis avec vous !
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Les atouts d’un bon service client
Performance et maîtriseConnaissance du métier et des processusDélais de traitement garantisRespect des niveaux de servicesBonnes pratiques ITILTableau de bord analytiqueOptimisation des coûtsOutils et technologies adaptées
DisponibilitéJours et HorairesTemps d’attente minimalQualité d’accueilTraitement rapide des demandes
AdaptabilitéPériodes d’ouvertureMultilinguismeMulti canalFluctuation d’activitéInnovationNouveautés : marchés, produits, services
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Une réponse adaptée à votre stratégie
ClientsProspects
Formulaireweb
Fax
Téléphone
Une expertise opérationnelle pour votre service client
interne
Des services externalisésdédiés ou mutualisés
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Notre réponse : Service Client externalisé des services modulaires et complémentaires
ClientsProspects Garant de votre image de marque
Plateforme d’accueilPermanence téléphonique
Formulaireweb
Fax
Téléphone
De la prospection à la fidélisation
Centre de RelationClient / Prospect
Centre de Servicesavant-vente / après-vente
De l’administration des ventes aux services de maintenance
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Plateforme d’accueilNotre objectif :• Améliorer la qualité de service• Accroître la flexibilité en optimisant les
coûts
Accueillir / Prendre en compte
EcouterI nformer
Traiter Résoudre
Accueillir / Prendre en compte
EcouterI nformer
Traiter Résoudre
Comprendre / Avertir Relève de standard / Débordement d’appels / Plage horaire complémentaire : - Prise de messages et notification au destinataire - Planification de rendez-vous
Domaine d’intervention du client
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Centre de Relation Client / Prospect
Identifier / Comprendre / Qualifier Profil du demandeurDomaine d’intérêtNature de la demande
Renseigner / ConseillerSociété, produits, services, marques, points de venteRetour de campagnes publicitairesEtat des commandes, des livraisons, des dossiers SAVRéclamations
Notre objectif :• Développer votre notoriété• Accroître la satisfaction client
Accueillir / Prendre en compte
EcouterI nformer
Traiter Résoudre
Accueillir / Prendre en compte
EcouterI nformer
Traiter Résoudre
Domaine d’intervention du client
CommuniquerCampagne de prospectionOpérations de fidélisationEnquêtes Satisfaction
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Centre de services Avant-vente
Identifier / Comprendre / Qualifier Profil du demandeurDomaine d’intérêtNature de la demande
Traiter / Résoudre les demandesCommande, Paiement, Livraison, Réclamation, …
Organiser les livraisonsPrise de rendez-vous, Déclenchement livraison
Vérifier l’exécutionEnquête satisfaction client
GérerDossier client, Opération de fidélisationCommandes, DevisStocks, commande fournisseurFacturation, Impayés
PiloterAlerte sur évènementsTableau de bord, Statistiques
Renseigner / ConseillerSociété, produits, services, marques, points de venteEtat des commandes et des livraisons
Accueillir / Prendre en compte
EcouterI nformer
Traiter Résoudre
Accueillir / Prendre en compte
EcouterI nformer
Traiter Résoudre
Notre objectif :• Développer votre relation client• Accompagner la croissance de
vos ventes
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Centre de services Après-vente
Identifier / Comprendre / Qualifier Client, ProduitNature du problème
Traiter / Résoudre les demandesEchange / DépannageRéclamation
Organiser les interventionsPrise de rendez-vousDéclenchement livraison de pièces, moyens logistiquesPlanification maintenance préventive
Vérifier la fin des prestationsBilan d’interventionEnquête satisfaction client
GérerStocks, commande fournisseurDevis / relance client, Facturation, Impayés
PiloterAlerte sur évènementsTableau de bord, Statistiques
Renseigner Société, produits, services, fonctionnement SAVEtat des demandes
Accueillir / Prendre en compte
EcouterI nformer
Traiter Résoudre
Accueillir / Prendre en compte
EcouterI nformer
Traiter Résoudre
Notre objectif :Faire de votre Service Après-Vente un argument de vente qui fait la différence !
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Notre réponse : expertise opérationnelle
• Pour mieux gérer votre service client interne, nos experts proposent des prestations allant de la conception au suivi qualité en passant par l’assistance à la mise en œuvre :
– Conseil en stratégie
– Accompagnement méthodologique et organisationnel
– Suivi qualité
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Notre réponse : expertise opérationnelle
• Conseil en stratégie– Diagnostic de l’organisation, des processus et des méthodes de
travail d’un Service Client (centre de relation client, SAV, ...)– Animation d’ateliers de réflexion sur les évolutions stratégiques du
Service Client et du SAV– Etude de dispositifs et d’actions d’amélioration pour :
• fidéliser les clients et séduire les prospects• augmenter le chiffre d’affaire• transformer le SAV en centre de profit• optimiser les coûts• augmenter la qualité et les niveaux de service
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Notre réponse : expertise opérationnelle
• Accompagnement méthodologique et organisationnel– Mise en place d’une organisation adaptée à votre contexte :
• conception de l’organisation du centre de relation client,• mise en place des cycles de travail et du dispositif de pilotage,• aide au recrutement de l’équipe,• formation et coaching des téléconseillers,• conseil auprès des responsables d’équipe, • préparation et participation à la mise en place du dispositif,• assistance au démarrage.
– Mise en place de modes opératoires s’appuyant sur les bonnes pratiques :• analyse, optimisation, industrialisation et formalisation des processus métier,• recueil et formalisation de la connaissance,• définition des typologies des appels, • proposition de niveau de service,• formalisation des spécifications des outils de travail (téléphonie, logiciel,
ergonomie des postes de travail, …),• aide au choix des logiciels supportant les processus métier.
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Notre réponse : expertise opérationnelle
• Suivi qualité– Mise en place d’une démarche qualité, vérification régulière par
notre équipe Qualité :• audit sur site, double écoute, • vérification de la qualité de la base de connaissances• enquête satisfaction, • appels mystère, • tenue d’un tableau de bord d’indicateur qualité
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La satisfaction client : une priorité
L’image de votre société auprès de vos clients se forge sur la qualité du service que vous leur apportez.
92% de clients satisfaits en 2010 : nos clients nous prouvent que nos prestations répondent à leurs attentes.
Chaque collaborateur s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue : Entretien individuel de performance mensuel :
– Bilan annuel individuel des compétences– Formation continue : 30 à 40 jours de formation par an – Certification ITIL
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Equipe expérimentée
Pôle d'expertise du groupe ESDI spécialisés en gestion de la relation client avant-vente et après-vente :
– 30 agents, 2 superviseurs et 1 référent– Une équipe stable pour un fonctionnement optimal
Des compétences « métier » dans différents secteurs en B2B et en B2C : – distribution, e-commerce, – prestataires automobiles, – services publics, – sociétés de service, – fabricants industriels, – agences immobilières, – professions libérales, ...
Des prestations à valeur ajoutée :– Multilingue : français, anglais, allemand, polonais, italien, arabe, espagnol, …– Multicanal : 200 000 appels entrants, 50 000 appels sortants ainsi que 15 000
contacts web par an
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Nos valeurs et nos engagements
• Devenir un partenaire de nos clients– Apporter de la valeur ajoutée par la connaissance de leur métier et de leur
marché– Participer à la croissance de leur activité
• Accroître la performance– Customer Services by ESDI : acteur à taille humaine reconnu dans la
gestion des processus et de la relation client– Gestion en mode projet pour assurer le strict respect des engagements
sur niveaux de services (SLA) et les bonnes pratiques ITIL
• Assurer un service de qualité– Contrôle Qualité, Démarche d’amélioration continue
« Les détails font la perfection, mais la perfection n'est pas en détail... » Léonard de Vinci
• Etre compétitif– Grâce à la mutualisation des ressources et à des outils de travail adaptés
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Extrait de nos références
• Accueil téléphonique– OPH Haute Saône– Centre de services pour l’automobile (concession, casse, centre de
contrôle technique)– Cabinets médicaux
• Centre de Relation Client– TWC– Electrolux– Au nom de la rose– Biowind– Desaulles– SMTC (Optymo)
• Centre de services Avant-Vente / Après-Vente– Metro Cash & Carry– Karapass services