De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016

Utrecht, 1 juni, 2016 1

Next GenerationService Excellence

De Klant Centraal stellen is alweer achterhaald!

Prof.dr. Paul Louis Iske, Universiteit MaastrichtOprichter Instituut voor Briljante Mislukkingen

http://www.accountantsdag.nl/Accountantsdag+2012/Home/default.aspx



Economy

Technology

Society

Perfect storm




Nieuwe TechnologieOude Organisatie---------------------------------- +Dure Oude Organisatie

NT + OO = DOO

Een bekende formule







Are we doomed?




Anders Denken

“A Paradigm shift is a change in the basic assumptions within the ruling theory of science”

Thomas Kuhn (1962)




Creativiteit

Multiparadigmatischkunnen denken, zakenvanuit een verschillendperspectief kunnen zien.

PO

=Provocatief Opereren




Voorbeeld van PO




Creativiteitsindex




Parallelle werelden




Verschillende perspectieven




Kennis zit overal!




Ook bij klanten!



http://www.amazon.com/gp/product/B0083Q18CW/ref=as_li_qf_sp_asin_tl?ie=UTF8&tag=smartcusto-20&linkCode=as2&camp=1789&creative=9325&creativeASIN=B0083Q18CW

http://www.amazon.com/gp/product/B0083Q18CW/ref=as_li_qf_sp_asin_tl?ie=UTF8&tag=smartcusto-20&linkCode=as2&camp=1789&creative=9325&creativeASIN=B0083Q18CW


‘De klant centraal stellen? Dat is zo 2014.Dan plaats je de klant in jouw omgeving.De klant zegt nu: zorg maar dat je in mijn omgeving past.’

VAN CRM NAAR CMR

CUSTOMER RELATION MANAGEMENT

CUSTOMER MANAGED RELATIONS







Enthousiasme

Terroristen

Ambassadeurs




9 Principes Voor Enthousiasme (B. Mager)

• Relief: unexpected help, getting rid of tasks, getting rid of responsibilities, decision support, saving time

• Flexibility: spontaneous reaction, adaptiveness, differing from standards, caring for individual needs

• Prudence: thinking outside the box, being one step ahead, consideration of circumstances

• Generosity: excess, lavish, more than the necessary

• Authenticity: sincerity, honesty, transparency, confidence

• Belonging: interaction, synergistic effect, being a part, feeling supported

• Exclusiveness: rareness, limitation, luxury

• Success: pride, reached aims, affirmation

• Completion: beauty, virtuosity, perfection, ‘the divine’




We zijn ervan overtuigd …

“Het is eenvoudig om

de klant enthousiast te maken!”




Business Case

Een business case iseen verzameling leugens die ervoorzorgt dat het Management besluitwat wij willen datzij besluiten….













FAILURES

FAIL = First Attempt In Learning

“Sometimes You Win, Sometimes You Learn”




We vertrouwen elkaar!













Awardvoor de meest waardevolle leerervaring

op gebied van Service Excellence…

