Upload
datavaluetalk
View
1.627
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Wat Weet Ik Van Mijn Klant Na De Integratie
Citation preview
De klant centraal
Drs. Rob Beltman
Waar gaan we het over hebben?
Een gezicht naar de
klant
Magnetron syndroom
Klantgericht heid?
De klant centraal ?
Klantbeeld!Integratie
En … ?
3
4
Instant economieVeranderingen veelal door Internet
24 uurs economie, always on!
Snelle reactietijden, NOW!
Flexibiliteit en veranderbaarheid
The real world in real time!
5
Waar herken je de instant economie aan?
Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik nog geen bevestiging gekregen…
Ik heb een uur geleden gebeld voor mijn account manager en ik zou teruggebeld worden, maar dat is nog niet gebeurd…
Ik las in de folder dat …, maar op uw website was dat nog niet terug te vinden.
6
De nieuwe klant
Mondiger, kritischer
Vraagt niet om gelijke behandeling, maar individueel maatwerk
Steeds meer manieren om te communiceren
Creatief: zoekt een weg en vindt die ook!
Hoge verwachting t.a.v. informatiesynchronisatie
Ongeduldig, eist inzicht
7
Het tijdperk van de klant…
8
Hoezo de klant centraal?
facturatie
marketing
sales
operations
logistiek
service
9
Klantproces vs werkproces
Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant
Betrokken afdelingen• Facturatie• Klant contact center• Servicemonteur• Leidingen / Transport• Marketing / PR• Externe partijen:
Incassobureau Schuldhulpverlener
Bij zoveel apartewerkprocessen:
hoe groot is de kans dat alles netjes bij elkaar komt?
10
Customer centricity
Een organisatie die ‘customer centricity’ nastreeft organiseert haar activiteiten rondom klanten in plaats van klanten te laten wennen aan de manier waarop zij haar activiteiten heeft georganiseerd.
Er bestaan geen marketingprocessen, salesprocessen en serviceprocessen
11
Onze functionele aanpak
Marketing
Periodiekecampagnes
Sales
Continuefunnelaanpak
Service
Ad-hocOndersteuning
KlantConstante verwarring!
12
Marketing Sales Service
Kla
nt
1 g
ezich
t!
Trial en Conversion proces
Customer Care proces
14
Wat is klantgerichtheid precies?
KlantvriendelijkKlantbewust
Klantfocus
Klantgeoriënteerd
Klantgestuurd
Klantgedreven
Klantgezwicht
Relatiegericht
15
Klantoriëntatie in 4 stappen
KlantvriendelijkKlantgerichtKlantgedrevenPartner van de klant
Hoe ver de klant centraal moet staan is een keuze
16
StrategieFase 1Klant vriendelijk
Fase 2Klantgericht
Fase 3Klant gedreven
Fase 4Partner
Strategie Proces oriëntatie
Markt oriëntatie
Klantgroep oriëntatie
Klant oriëntatie
Missie ‘Wij doen het graag en goed’
Product wordt gedefinieerd vanuit markt behoefte
Keuze voor/ differentiatie tussen klant typen
Oplossing die bij de klant past
Cultuur Conformeren aan systeem
Aandacht voor ‘de klant’
Verschillen in klant behoefte en kenmerken
Aandacht voor de mens
Organisatie Proces structuur en efficiency
Frontoffice/ backoffice
Klantgroepteams
Portal model, enterprise contact centre
17
DatamanagementFase 1Klant vriendelijk
Fase 2Klantgericht
Fase 3Klant gedreven
Fase 4Partner
Data management
Stroomlijnen van processen
Ad hoc Markt informatie
Identificatie en Analyse centrum
Geheugen en hersenen
Strategie Data als performance scorecard
Data is basis markt bewerking
Monitoren en sturen op segment niveau
Organisatie navigeert op data voor sturing klantrelatie
Acquisitie en opslag
Data m.b.t. Productiviteit en efficiency.
Marktdata m.b.t. behoefte, SLA, T&O
Periodiek Comb. Klantdata & marktdata
Markt-, klant- & productdata in data warehouse
Gebruik Operationele bijsturing
Geaggregeerd voor marketing planning
MIS(frequent) & KIS (oper.)
MIS, KIS, Real Time
18
Ondernemen met klantdata
Van reactief naar pro-actief
Van administratief naar interactief
Van opslaan naar analyseren
19
Soorten klantkennis
Identi-ficatie
Trans-actie
historie
Mediagebruik
Klantprofiel
Gebruikerprofiel
Mens
profiel
Database
Marktonderzoek
20
Druk op datakwaliteit
Actueel• Vormen de gegevens een
afbeelding van de huidige werkelijkheid?
Compleet• Binnen het record• T.o.v. andere records
Correct • Vorm• Inhoud
Uniek• Komt elke relatie maar 1 keer voor?
21
Beginnend in het Call CenterTerm Definitie Meting
Toegang % klanten te identificeren in call center < 30 sec
95% x
Volledig % klanten volledig dossier 40% x
Correct NAW, telefoon, e-mail transactiehistorie
48% =
Datakwaliteit Call Center 18%
Consequenties voor realisatie strategie/doelen
Door fouten aangerichteschade bij klant
Klanttevredenheid
Medewerkertevredenheid
Kosten fouten herstellen
Gemiste kansen
Consequenties voor realisatie strategie/doelen
Door fouten aangerichteschade bij klant
Klanttevredenheid
Medewerkertevredenheid
Kosten fouten herstellen
Gemiste kansen
22
1 klantbeeld is essentieel
Veel gebruikers van dezelfde dataKlant eist synchronisatieVerkeerde klantinfo leidt tot verkeerde actie!
Maar…Wat hoort eigenlijk tot het standaard klantbeeld?Waar haal je de juiste data vandaan?Hoe ga je om met synchronisatie issues?
25
Uitdagingen
Bepalen hoe centraal de klant staatDaaruit de behoefte aan klantdata afleidenInvesteren in de acquisitie van de juiste klantdata op de juiste plekkenKlantdata uit een veelvoud aan bronnen zinvol integreren
En dan optimaal benutten in geïntegreerde klantprocessen!
www.icsb.nl