Upload
wim-woning
View
396
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
One of the most exciting developments in market research nowadays are online customer communities. Let's have a look at their value and future developments (Dutch).
Citation preview
De toekomst van online onderzoek:(klant)communities
2
Inhoud
Kort: Definitie van een klantcommunity
Waarom is een klantcommunity nu al belangrijk?
Waarom wordt een klantcommunity in de toekomst alleen nog maar belangrijker?
Uitwisselen ideeën en ervaringen
Definitie klantcommunity
4
Community = online klantenpanel?
5
Community = social media?
6
Definitie klantcommunity
= leden in een gecontroleerde online omgeving, naar wie je luistert, met wie je structureel in gesprek gaat,
die je leert kennen
7
Klantcommunity t.o.v. social media en klantenpanel
Gecontroleerde online omgeving
Naar klanten luisteren
Structureel…
...in gesprek gaan met klanten…
die je leert kennen
+ listening tool
8
1) Gecontroleerde online omgeving
(Concurrentie)gevoeligheid Problemen eerder signaleren, maar vooral ook toetsen Zelfregulerend vermogen community
9
2) Structureel in gesprek
Dialoog, interactie, daadwerkelijk gesprek,
diepgang
Luisteren, maar Q&A, los zand, geen diepgaande
interactie
10
3) Klanten écht leren kennen
Zoek een voorbeeld van een goede
communicatieuiting
Hoe ziet je audioinstal-latie eruit?
Verschillende nieuwe interactieve onderzoekstools met alle data in één database
11
Concreet
Maandelijks / wekelijks
wisselende poll
Terugkoppelingen / nieuwsbrieven /
etc.
Koppeling met social media
kanalen
Panelleden werven nieuwe
leden
Koppeling met acties /
promoties / etc.
Persoonlijk overzicht
discussies en onderzoeken
Persoonlijk welkom
Koppeling met corporate site of
andere sites
Koppeling met bv. lopende reclame-
campagne
Opmaak volgens huisstijl en
wensen
Contact met andere klanten
Waarom is een klantcommunity nu al belangrijk?
13
1) Inzicht
1. Always on2. Directe feedback3. Alle vraagstukken4. Verschillende tools5. Door gehele productontwikkelingsproces
14
2) Betrokkenheid
Dialoog Onderling contact
Merkbeleving Communitygevoel Gemeenschapszin
Identiteit klanten (onderling) en identiteit organisatie groeien naar elkaar toe
Betrokkenheid
(Loyaliteit)
Waarom wordt een klantcommunity alleen nog maar belangrijker?
16
A) Steeds moeilijker om onderscheidend te zijn
1. Producten en diensten steeds hogere kwaliteit 2. Geen ‘slechte’ producten meer3. Transparantie in vinden van producten / diensten Betrokkenheid (binden) dus belangrijker, evenals inzicht
17
B) Transparantie
1. Betekent steeds meer macht voor consumenten 2. C2B marketing3. Youp-gate Inzicht belangrijker om op 1 lijn te zitten
18
C) Daar zijn waar consumenten zijn
Nog meer betrokkenheid en inzicht vanwege directe feedback en het betrekken op het juiste moment. Combi met mobile, tablet, social en location based
gaat dus nog belangrijker worden.
Wat zijn jullie ervaringen, ideeën, wensen, kanttekeningen, geniale ingevingen, etc., etc.?
Stelling 1:Dialoog via social media is net zo goed als via
een klantcommunity
Stelling 2:Wat betekent betrokkenheid van klanten in
jouw organisatie? Hoe wordt dit bereikt?
Stelling 3:Welke tools om naar klanten te luisteren zijn er
in jouw organisatie?