Design de Serviços para o Varejo

Como co-criar uma experiência de compra única, gerando mais

vendas, maior satisfação do cliente e engajamento da equipe?

Cenário experiência de compra como diferencial competitivo!O varejo vive um grande momento de transformação, em que a competitividade se torna mais acirrada a cada dia e competir apenas por preço não é mais uma opção viável.

Em um cenário em que consumidores muito bem informados, buscam uma experiência de compra única e que integre diversos canais diferentes (omni channel), empatia e co-criação se tornam palavras de ordem para satisfazer e superar as expectativas desse público tão exigente.

Neste contexto, a Laboratório de Criatividade apresenta a sua proposta de Design de Serviços para o Varejo.

Design de Serviços O Design de serviços visa inovar (criar novos) ou aprimorar serviços, tornando-os mais úteis, melhorando a sua usabilidade, criando desejo e principalmente aumentando a sua eficiência e efetividade para as empresas.

Através das técnicas do Design Thinking, isto é, da aplicação de processos e habilidades já estabelecidos de design, é possível desenvolver serviços criativos e práticos, focados no ser humano e nas suas reias necessidades e desejos.

“Design de Serviços foca na criação de experiências bem planejadas através da combinação de caracteresticas tangíveis e intangíveis. Gerando inumeros benefícios para o usuário final quando aplicado a setores como varejo, bancos, transportes e saúde.”

Por que Serviços? Serviços, diferentemente de produtos, não são tangíveis ou padronizados. Serviços agregam valor e proporcionam experiências únicas aos mais variados tipos de consumidores, com diferentes necessidades e modos de pensar. Por isso devem ser cuidadosamente desenvolvidos, contando com um equipe altamente treinada e capacitada.

Oferecer um serviço excelente, que supera as expectativas do cliente, gera incontáveis diferenciais competitivos que não podem ser facilmente copiados. Cria uma experiência de compra positiva.

Alguns exemplos dos benefícios: - Maior fluxo de clientes; - Recompra; - Maior tempo de contato com o cliente; - Melhor relacionamento; - Marketing boca-a-boca; - Possibilidade de aumentar o preço dos produtos, por oferecer um serviço agregado, - Maior índice de satisfação de clientes e colaboradores; - Melhoria da imagem da marca; - Aumento nas vendas e na lucratividade.

Etapas do Projeto

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Imersão

Participantes

Workshop

Equipes

Pesquisa

Ideação

Avaliação

Protótipos

Iterar

Implantar

1. Imersão

{• Etapa em que a nossa equipe se dedica a conhecer a empresa, sua cultura, seus clientes, o mercado que está inserida.

• Como é a experiência do cliente, o seu relacionamento com a empresa, com os produtos e serviços.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Escolha dos Participantes

{• Juntamente com a empresa serão definidos quem são os colaboradores chave para participar do projeto, formando uma equipe multidisciplinar de diferentes áreas.

• São definidos também os sponsors do projeto, quem são os gestores que apoiarão esse(s) projeto(s).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Workshop Design Thinking

{• Neste workshop é apresentada a metodologia que será utilizada no projeto e os participantes recebem uma capacitação para utilizarem as diversas ferramentas para o design de um novo serviço.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Formação das Equipes de Trabalho e Definição do Problema

{• Variando para cada caso, os colaboradores poderão todos trabalhar juntos em um único projeto, ou em múltiplos projetos em equipes.

• Nessa etapa é definido o Problema que será trabalhado no projeto.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. Pesquisa e Validação do Problema

{• Utilizando as técnicas apresentadas no workshop, nossa equipe, com o apoio das equipes de trabalho, realizará diversas pesquisas para validar o problema e o ponto de vista do cliente.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6. Ideação

{• Com informações mais consistentes e baseadas em fatos, serão conduzidos processos de Brainstorming para a geração de ideias de novos serviços.

• As reuniões de brainstorm podem e devem incluir públicos externos como clientes, prospects, fornecedores, etc.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7. Avaliação e seleção de ideias

{• As melhores ideias serão avaliadas de acordo com a sua viabilidade, potencial, caráter inovador e impacto.

• As melhores ideias serão escolhidas para prototipação.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8. Prototipação

{ • As melhores ideias serão transformadas em protótipos simples e explicativos para que possam ser apresentadas para diretoria (ou área responsável) para validação.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9. Teste e Iteração

{• Ideias prototipadas e aprovadas passam por uma fase de testes junto aos seus usuários (clientes e colaboradores).

• Feedback é coletado e melhorias são feitas para o projeto final.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10. Implementação e treinamento

{ • A melhor ideia aprovada, testada e iterada é transformada em um projeto para ser implementado.

• Nesta fase podemos contar com parceiros nossos ou da empresa para implementação.

• A equipe é treinada para “comprar” a ideia do novo serviço e ofertá-lo de maneira excelente.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

O resultado é uma nova experiência de consumo gerada

por um serviço inovador criado a partir do ponto de vista do

próprio cliente e da expertise da empresa e seus colaboradores.

Formanda em Publicidade e Marketing pelo Instituto Presbiteriano Mackenzie, em Business pela Shafston College na Australia, MBA em Marketing e Inovação pelo BI International.Experiência em marketing de serviços, atuando em consultorias e empresas de serviços. Vasto conhecimento em inovação, educação corporativa e design de produtos e serviços, tendo atuado em projetos para grandes empresas, como: Ambev, Light, Vale, Neoenergia, BRmalls, Fiat, entre outras...Vivência internacional: Londres e Austrália.Prêmios: 10 melhores projetos do Prêmio de Inovação EDP, Prêmio de Inovação Alcoa 2013 e de diversas batalhas do site de open innovation “Battle of Concepts”.

JULIANA FEITOSA

“Super” ativa, ama viajar, acredita no aprendizado diário e constante. Gosta de ambientes informais e não resiste a uma boa conversa ou brainstorming. Pensa melhor sem sapatos e ao ar livre, mas diz aprender grandes lições nos ambientes corporativos. Livros: Delivering Happiness, Business Playground, Business Model Generation

site: laboratoriodecriatividade.com.brFan Page: facebook.com/julianafeitosainova facebook.com/ideajamcriatividadeemail: juliana@laboratoriodecriatividade.com.brtel: (11) 963 742512