Embed Size (px)
Citation preview
1
3
ITאסטרטגיית תכנית אסטרטגית למחשובבחינת יעילות ואפקטיביות
מערכות מידע
איתור ובחירת פתרונות ותשתיות )כולל כתיבת מכרזים וניהולם(
, ITמבנה ארגוני, תהליכי עבודה ב-OCIOמדדים וניהול
ITתכנון וניהול מיזוג ארגוני
אסטרטגיה דיגיטלית/רב-ערוצית
אסטרטגיה ומוכנות לענןBig Dataמפת דרכים בעולם ה-
ניהול פרויקטיםניהול פרויקטים )פרויקטי פיתוחמערכות מידע ופרויקטי תשתיות(
אפיון מערכות מידעתכנון פרטני של ארכיטקטורה
יישומית וטכנולוגית
ניהול השינוי וההטמעה
ניהול התפעול והתחזוקה
או"ש מתקדם – בניית תהליכים( KPIsחוצי ארגון ובניית מדדים )
עיצוב, שיפור וייעול תהליכים עסקיים
הון סיכוןאיתור מיזמים להשקעה
ליווי בתהליך הצמיחה העסקית והטכנולוגית
שטראוס אסטרטגיה
מנהלי תחומיםאבנר שטראוס
דיגיטל וחווית לקוח
שי כהןCRM
קוחלי ליאורERP-ו SCM
ריכטר רפיBig Data-ו BI
שני נעהB2Bניהול פרויקטים הנדסיים ו-
אלדר לב-רןוענן תשתיות
ישראל ליאורAgile, DevOpsוארכיטקטורה
אייל גולדברגאסטרטגיה ומצוינות תפעולית
בצד העסקי...
6
הרשת פייסבוקאחריה, המובילהאינסטגרם בפער
ט' וסנאפצ
לחוויה רגיליםמעולה קמעונאית
בדיגיטל חיים ב נולדו1980-2000
הלקוחות משתנים ובענק – Millennials = Digital Natives
לא נחשפים לפרסומות בטלוויזיה, שכבת הגיל
הנחשפת ביותר לפרסום בדיגיטל
BOAמקור:
מצליבים מחקר וקנייה בין האונליין לפיזי )גם
במקביל, מחקר אונליין בתוך הסניף הפיזי(
יכולים להגיע ליום שלם 85%בשבוע באינטרנט, גולשים בעיקר דרך
מובייל בלבד18%המובייל,
7
מי שלא יהיה שם פשוט לא יהיה קיים.. של הבנקים!"(UBER )מנכ"ל מריל לינץ': "אני לא רוצה לחכות ל-
ידי על הובסה ידי על הובסה
וקודאק, ומוטורולה, ונוקיה,...
8
לא רקע מידע – הדיגיטל הפך לערוץ מכירות מוביל
2015מקור: מקינזי
2018מכירות בדיגיטל כאחוז מתוך המכירות החדשות, תחזית
20%משכנתאות
40%עו"ש 42%קמעונאות 43%השקעות
SME 52%
54%חסכונות ופיקדונות
Mobile First
9
המיזמים בתחום הדיגיטל מפרקים תעשיות שלמות )אבל גם מהווים הזדמנות(
10
האמיתי הוא בצד ההוצאות – Disruptionה-Fidor Bankדוגמת
= גיוס חבר קהילה יורו3
= יורו29גיוס לקוח
האגרגטורים משניםאת פני המשחק
לקוחות גיוס עלויות למשתמש ITהוצאות
11
רוב הארגונים עושים שימוש בחלק קטן ממידע הלקוחות שעומד לרשותם,
בשימוש במידע הזהמעונייניםבעוד שהלקוחות
קיים מידע בשימוש מידע
100%
34%
סוגי מידעדמוגרפי
היסטוריית רכישותפעולות וערוציםטריגרים ואירועיםרשתות חברתיות
רווחיות
BCG 2015מקור:
העדר תקציבתעדוף
מידע חלקישגויים
העדר תמונת לקוח מרכזית
העדר זמן )ידני(העדר נגישות למידע
12
של עולם העסקים החדשABC’sה-
ABC
APPSנוכחות קבועה בכל
הפלטפורמות הניידות
BIG DATAחווית משתמש מותאמת אישית
מבוססת מידע חוצה ערוצים
CLOUDחווית לקוח ושירות
אופטימלית באמצעות הענן
13
השינוי המרכזי: חווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות
טכנולוגיהמערכותתהליכים
המסע מתחיל כאן..בכל זמן – בכל מקום
את/ה מכשיר אפליקציה ארגון
14
השינוי המרכזי: חווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות
טכנולוגיהמערכותתהליכים
העבודה הקשהנדרשת כאן
את/ה מכשיר אפליקציה ארגון
...ITבצד ה-
16
לקוח לדוגמא: בערוצים !25 איש בליבה, 120
מחיר
יעדי החברה והצרכים העסקיים ברובם נמצאים במגע עם הלקוח
, Social, Mobileבערוצים השונים ולעיתים מחוץ לחברה בכלל )ועוד( חוויהפשטותמידיות
שרשרת אספקה
תהליכיליבה
תפעול
תהליכי שירות, מכירה,
(CRMשיווק )
חווית לקוח דיגיטלית
רב-ערוצית
17
17
נדרשת אסטרטגיה עסקית טכנולוגית חדשההארגון של הפוקוס הלקוח של הפוקוס
הבנייה מתחילהמבפנים החוצה!
מתחילה הבנייה! פנימה משתמש מבחוץ חווית
עסקי מידעותפעולי
יישומים/ מערכות
תשתיות/ חומרה
רשת
משתמש חווית
עסקי מידעותפעולי
יישומים/ מערכות
תשתיות/ חומרה
רשת
18
תהליך לקיחת משכנתא – האם ניתן להגיע למודל Booking.com?
,כיום תהליך המשכנתא ארוךמסורבל, מורכב, מייגע, נוטה
לטעויות, ויקר לבנק שנה 30מערכות הליבה שנבנו לפני
עובדות נהדר את חווית הלקוח והאינטראקציה
של הפקיד עם הלקוח – חובה לשנות מקצה לקצה!
תהליך קל ומהיר יצור יתרוןתחרותי וישמור את הלקוח בבנק
18
, הנחה לו ומציעה ירון של החיפוש את זיהתה המערכת " האשראי מסגרת הגדלת וכן ל חו ביטוח ברכישת
בכרטיסו.
SMS
מובייל
חופשה מחפש ירוןבאתר" ל בחו
" למטייל"
" ל בחו הראשונה העסקה ביצוע לאחרלתשלומים חלוקה לירון מציעה המערכת
.) " מהסלולרי) מאשר ירון ל חו גמיש
לחנות נכנס , ומעונין לרכוש מצלמה חדשה בעקבות מסגרת האשראי B&Hירוןשהשתחררה. ירון מקבל לסלולרי שלו הטבה לפיתוח תמונות בארץ. כבר
מחו"ל ירון שולח את התמונות לפיתוח בארץ ומנצל ההטבה
Facebookאישי
את משתף ירוןבתמונות חבריו
ומציע שצילםהשירות את להם
אינטרנט12
3
4
6
7
. המטבע והמרת העסקאות צבר על יומית הודעה מקבל ירוןשעובדות , ברשתות הטבות באזורי הבילויMyCheckבנוסף
5
עסקאות ריכוז מקבל לארץ חזרתו עםחו"ל, דחיית התשלום, והחיסכון שנצבר
ייתן ירון LIKEהאםויפרסם לכולם ?
19
איך עובריםלערוצים הדיגיטליים?
20
הצעד הראשון: מיפוי מסעות לקוח וזיהוי רגעי האמת
פלטפורמה אחת לכל הערוצים )ארכיטקטורה,
אפליקציות(
תהליכי העבודה תומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים
)למשל מוקדן טלפוני יכול לראות פעילות לקוח באינטרנט(
טיפול בלקוח מתבצע בשלל הערוצים בסינכרון מלא
)לקוח יכול להשתמש במספר ערוצים לביצוע תהליך אחד( מסע הלקוח
תהליכים
תשתיות
21
ארכיטקטורת המוצא
הליבהמערכות
לוגיקת הטלפון
קישור
לוגיקת האינטרנ
ט
קישור
לוגיקת השירות העצמי
קישור
לוגיקת הסניף
קישור
בשירותבאינטרנטבטלפוןעצמי בסניף
22
ארכיטקטורת היעד
הליבהמערכות
לוגיקת הטלפון
לוגיקת האינטרנ
ט
לוגיקת השירות העצמי
לוגיקת לוגיקה רב ערוציתהסניף
תשתית רב ערוצית
בשירותבאינטרנטבטלפוןעצמי בסניף
קישור
אחיד
טכנית אדפטציה שכבת
23
תשתית רב-ערוצית – קווים לדמותה
תשתית רב ערוציתשכבת אדפטציה טכנית
ניהול פרסונליזציהאורקסטרציהקונטקסט
קבלת נתונים ולוגיקה עסקית ממערכות הליבה
קבלת תמונת הלקוח
CRM מה-
קבלת נתונים תפעוליים/פיננסיים
ממערכות הליבה
חשיפת שירותיםממערכות הליבה וניהולם בצורה
מסודרת בקטלוג שירותים מרכזי מדויק יותר לכל אחד מהסקטורים העסקיים – Case Studyקיים
24
Mobile Momentsהחשיבות של המובייל ויצירת לתהליכי הליבה שלךAPI’sלטובת המימוש נדרש: בניית
מערכת נאמנות ההזמנות
מערכות לקוחהטיסה
25
Omni Channel במספר ערוציםבו-זמנית - היכולת לקבל שירות למשל היכולת לקבל שירות דיגיטלי ברצפת הסניף, במובייל, או באמצעות
האינטרנט של הדברים)כשמה שקנית בחנות/סניף משפיע מידית על ההמלצות שתקבל במובייל בזמן
אמת(
26
הפיכת החוויה המייגעת לקסם של ממש ! 17טופס :-ביקור ללא כרטיס: שימוש בApp כמזהה במקום
כרטיס אצל רופא לא רק הנגשת שירותים לדיגיטל אלא מימוש
מסעות ושילובם עבור הלקוח לכל אורך התהליך – מעקב הריון: תהליך שלם ששומר את הלקוח
קרוב וצמוד מההתחלה ועד הסוף )ובסוף נולד עוד לקוח..(
( eHealthהדור הבא בעולם הדיגיטל )
Big Data בשילוב IoTיכולות
28
הרופא מקבל פירוט מצב מטופליו בזמן אמת, כולל גישהלתוצאות בדיקות מעבדה וגישה למסמכים הקליניים
:המטופל יכול לקבל עדכון סמס/באפליקציה עבור Wazeמועד תור לבדיקה + בקשה לאישור הגעה + ניווט •
למכון הנכוןמועד תור לניתוח•הוראות הכנה לניתוח•אילו תרופות עליו להפסיק לקחת לפני כל בדיקה – בזמן •
אמתקבלת תוצאות בדיקה במהלך השהות במיון/אשפוז ולאחריו•עדכון למשפחות אודות מיקום המטופל, ומצבו•מצב חשבון•ועוד•
29
מערכת דיגיטלית מוכרת ונותנת כל החברה בשלבים מתקדמים להפיכתה ל, כשעובדי החברה בעצם תומכים שירותים בכל הערוצים מקצה לקצה
בלקוחות המערכת ועוסקים בחדשנות/שיפור
30
מעל • פוליסות 3.5מנהלת מיליוןבלבד 30מונה • אישדיגיטלי • הכל• ' טלפון מס איןלחלוטין • אוטומטי באופן מטופלות תביעותבפוליסה • מנהלתיים שינויים לביצוע למבוטח וישירה אוטומטית גישה• , דיגיטל – רק פייסבוק דרך הלקוח עם האינטראקציה כל
31
31
Open Bank
חשיפה של ליבת העסקים לשימוש
היברידי מאובטח ונטול חסמים
Touchדיסקונט
הזדהות ביומטרית באפל ובאנדרואיד
Bigאנליטיקה ו-Data
שירותי אנליטיקות ללקוחות הבנק לצד
Bigשימוש בטכנולוגיית Data ,לאיתור מגמות
ניתוח נתונים וקבלת החלטות ניהוליות
אתר פעולות בנקאי חדש
שיפור חוויית המשתמש באתר ;הפעולות ללקוחות פרטיים
פישוט והנגשת תהליכים עסקיים מרכזיים, יצירת דיאלוג עם
הלקוח ומעבר נוח בין ערוצים, הטמעת כלי ניתוח פיננסי אישי, עיצוב מתקדם ושיפור ביצועים,
התאמה למכשירים ניידים
אפליקציה חדשה
סטנדרט חדש ומתקדם של חוויית משתמש, מאפשרת לראשונה במערכת הבנקאית
הזדהות לאפליקציה בטביעת אצבע גם במכשירי אנדרואיד
ומציפה תובנות ומידע בעל ערך על מצב חשבונו של הלקוח
32
לאומי
32
דיגיטליים • שירותים של עצום מגוון עם התחיללדוגמא – הרגיל הבנק של
טהור • עצמאי אינטרנטי בנק עם והמשיך• , קוסמטי שינוי לא חדשה בנקאותאתכם • שלומדת חכמה טכנולוגית מערכת
מה ועל עליכם ועדכונים תובנות ומביאהשלכם הכסף בניהול שחשוב
עמלות • אפסמובייל • רקסניפים • בלי• , , חשבון ניהול חשבון פתיחת
מקום, מכל אחרת פעולה וכל חסכונות הלוואותחדשה • ליבה מערכתמכוונת • קניבליזציה
33
34
34
35
- מאפשרת רכישת מוצרים ע"י מעל Retail היחידה בארץ בתחום ה-B2Bאפליקציית ה- קמעונאים ! 3,000
36
36
לדיגיטל התחיל במהפכת הענןECI המעבר של ליחס הפוך !!30%/70%מיחס הוצאות/השקעות של
יישום ענן מקצה לקצהשדרוגים שקופים כולל( יישום דיגיטל מקצה לקצהBYOD למתיחת אפשרויות )
השימוש יישום מאסיבי בקוד פתוח מימושSelf Serviceבכל מקום אפשרי
Centralize
Standardize
Virtualize
Consolidate & SaaS
XaaS &Automate
WE ARE HERE
IT-as-a-Service
37
37
:קופונים דיגיטליים מותאמים אישית לאור בחירת קופון באפליקציה מיד בקופה
מתקבלת ההנחה
:קניה חכמה בסניףהיישום מזכיר מה לקנות לפי הרגלי הרכישה
הקודמים, בהתאם למיקום בחנות, כולל הפניה למבצעים לפי למיקום בחנות
:השלמת החוויה באמצעות עגלה חכמהליווי תהליך הקניה, הליקוט, סריקה עצמית,
תשלום אוטומטי ויאללה לבגאז'
יש פה הזדמנות אמיתית להמציא את הביזנס מחדש
Disruption
המוביל: המנמ"רהגורם המאפשר: הטכנולוגיה
40
