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Passare dal CRM al Social CRM a partire dalla “voce dei consumatori” in rete. Il Web Listening consente di sviluppare una strategia integrata che collega social network, tradizionale assistenza clienti, sviluppo prodotti e marketing tradizionale, abilitando così una comunicazione coerente su tutti i punti di contatto fra l’azienda e i propri utenti.
Citation preview
pioneers in social media
Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM: strategie di comunicazione
integrata
SMAU 2012 MILANO – 19 OTTOBRE 2012
Valeria SEVERINI, CEO Freedata Labs
Cristiano TONI, COO Freedata Labs
Il caso Buona la Vita con Nestlé
BENVENUTO!
Intanto che aspetti fai checkin:
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#SMAU
Chi è Freedata Labs
3 SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM.
Oggi: Agenzia specializzata nel Social Media Marketing, con una
gamma d’offerta che copre tutte le esigenze aziendali legate al web
2.0.
2011: Apre l’Emotional Lab.
2010: Porta in Italia Alterian SM2, una delle più importanti
piattaforme di web listening al mondo, di cui diventa esclusivista.
2009: Nasce la divisione “Social Media Engagement”, l’offerta si
completa con lo sviluppo di azioni e campagne nel web 2.0,
gestione a 360°dei social media, Digital PR.
2008: Lancio dei servizi di web listening: lo strumento chiave per la
gestione degli UGC nei processi di marketing.
Associazione al WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) e
al WOMMA UK.
2005: Nascono i social media e la nuova visione strategica: il web è
uno sconfinato CRM a cielo aperto, la più grande base dati mai
resa disponibile al marketing aziendale.
2003: Apre la sede di Londra per seguire progetti EMEA.
1993-2000: Sviluppo del business con le principali aziende ICT
(Microsoft, SAP, Oracle,...) il segmento di mercato più maturo nel
mondo del CRM e nella BI.
1993: Nasce Freedata, società di consulenza specializzata nei
servizi di business intelligence e data mining.
KEY-FACTS COMPETENZE
1993
2010
2009
2008
Oggi
In rete siamo:
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@valesev
CEO Freedata Labs
@cristianotoni
COO Freedata Labs
In principio era il caos…
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Web
Listening
Social
Network
Numero
Verde
WL: il punto di partenza di una
strategia di SMM… ma non solo!
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Web
Listening
Social
Insights Brand
Reputation
Temi
della
Rete
Integrazione Social CRM e CRM
tradizionale
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Web
Listening
Social
Network
Consumer
Relations
Sito
Web
CRM tradizionale e CRM 2.0
CRM tradizionale CRM 2.0
La gestione dei clienti è una parte della strategia
aziendale La gestione dei clienti è la strategia aziendale
L’innovazione deriva da risorse individuate a priori L’innovazione proviene sia da risorse interne
che esterne
Focus sul rapporto azienza-cliente
Il focus si amplia fino a comprendere tutti i tipi di
relazioni (tra società, partners e consumatori).
L’obiettivo è identificare, ingaggiare e attivare i
canali e le strategie migliori per raggiungere gli
obiettivi definiti
L’azienda gestisce le relazioni con i consumatori I consumatori collaborano con l’azienda
Serve ad analizzare principalmente aspetti
operativi e di vendita, marketing e supporto
cliente
Si concentra sia sugli aspetti operativi che su
quelli socio-collaborativi della rete e integra la
voce del consumatore in tutti gli ambiti aziendali
a creazione di valore
Considera il rapporto azienda-consumatore come
un rapporto di gestione “parentale” (un padre che
gestisce i propri figli)
La relazione tra azienda e consumatore si fonda
su un rapporto paritetico (peer to peer, C2P o
P2C). L’azienda non perde tuttavia il suo ruolo di
“impresa” a tutti gli effetti e la sua autorevolezza.
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Fonte: Paul Greenberg - CRM. Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers.
Il Social CRM è la risposta dell'azienda al fatto che il cliente è colui che
“possiede” il potere della conversazione. (Paul Greenberg)
L’importanza della formazione
aziendale.
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FORMAZIONE
del TOP
Management
Marketing &
Comunicazione
Consumer
Relations
Relazioni
Esterne
Ufficio
Legale
Product
Manager
Reparto
Sales
Sviluppo di un Handbook: manuale - ad uso della
corporate aziendale - in relazione a cosa fare e cosa
non fare nei social network.
Web
Listening
Oltre il Social CRM. Strategie di
comunicazione integrata.
10
Comunicazione
integrata Cooperazione
Consumer
Relations
Oltre
il CRM
Social
Network
Social
Insights
Brand
Reputation
Temi
della Rete
Il caso Buona la Vita con Nestlé
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E ora….
Obiettivi del progetto Nestlé
1. Aiutare il
posizionamento di
Nestlé come
brand NHW
2. Estendere il
servizio di
Consumer
Relations alla
Pagina Facebook
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3. Incrementare il numero di iscritti al sito buonalavita.it
Cosa abbiamo fatto
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Nestlé: FLUSSI di gestione dei
canali social
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Piano Editoriale
quindicinale
Temi della
Rete
Consumer
Relations
Insight FB
Marketing
Nestlé
Utenti Facebook
- Domande
FLUSSI gestione
canali social
Processi &
Struttura
Sito web
Digital Voice
Nestlé: TEMPI di gestione dei
canali social
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Domanda FB
cRM o
CS?
Risposta
interlocutoria
Identificazione
Owner
Risposta Owner
Rewarding +
Risposta
Consumer
Relations
Rewarding +
Risposta
Responsabilità
diretta?
cRM CS
SI
FAQ
NO
Identificazione
Owner
Risposta
con FAQ
Risposta Owner
NO SI
t0
asap
2h
24h
3h
t0
asap
2h
2h
24h
3h
GRAZIE PER L’ATTENZIONE!
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