Van e-learning naar e-business

Psychologie op internet

Ilse Jansoone, Manager e-Business, 21/03/2008

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 2

Wie doet wat?

• Welke bedrijven ken je?

• Wat is het voordeel voor de gebruiker?

• Hoe heeft het blogplatform?

• Wie heeft een blog?

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 3

Leerdoelen vandaag

In programma e-design• Praktische beroepsspecifieke competenties

verwerven in elektronisch design (o.a. E-business) gericht op kwaliteit en actualiteit

Na 2 uur willen we aan de hand van een case• Inzien wat e-business, -learning, -commerce is• Inzien wat nieuwe trends zijn in e-business• Inzien dat de klemtoon meer op “psychologie”

ligt dan op “e” in e-business

Inleiding

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 5

Overzicht

1. Inleiding– Kennismaking: psychologe op het web – Partena ziekenfonds & partners– e-business in Partena-ziekenfonds

2. Case: van e-learning naar e-business• Projectbeheer, doelgroep, leerdoelen, structuur, design,

resultaten, conclusie3. Toekomst: van e-business naar e-commerce

• Nieuwe trends: surfer• Nieuwe trends: reacties bedrijven• Nieuwe trends: internet• Nieuwe trends: markt

4. Lessons learned

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 6

1. Psychologe op het Web?

• Bedrijfspsychologie• HR en rekrutering • E-learning• E-business• E-commerce

Meer info:egosurf ilse jansoone of www.jansoone.be

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 7

Partena ziekenfonds & partners

• 1000 medewerkers, 40-tal kantoren (Vlaanderen)

• 125.000 klanten/192.000 verzekerden

• Ziekteverzekering, gezondheidspromotie, thuiszorg, comfort

• e-business is pijler in strategisch plan

Partena ziekenfonds & partners is veel meer dan een gewoon ziekenfonds. We richten ons tot mensen die het druk hebben met werk, gezin, hobby’s, sport… We bieden hen extra diensten aan zodat ze meer vrije tijd hebben. We combineren dus traditionele ziekenfondsactiviteiten met extra diensten die het leven een stuk aangenamer kunnen maken.

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 8

E-business bij Partena

• Vernieuwend imago• Meer klanten!• Klantentrouw• Productiviteit

verhogen: meer self-service

Doel: naar ¼ self-service klanten!E-Business strategie en –actieplan: (zie ook http://www.jansoone.be/2006/01/internetstrategie-2006.html)

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 9

E-business bij Partena

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 10

E-business bij Partena

10-tal sites, nieuwsbrieven, e-mailings, • Met beperkte middelen, maximale

resultaten • management comité e-business• E-Business strategie en –actieplan: (zie

http://www.jansoone.be/2006/01/internetstrategie-2006.html)

• Team: e-business manager, content medewerker, webontwikkelaar + externe partners

>> case: groei aantal geregistreerde klanten op het onlinekantoor

2. Case

Van e-learning naar e-business

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 12

Poll

• Wie doet aan onlinebanking?

• Waarom doe jij aan telebanking?

• Waarom biedt de bank dit aan?

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 13

Resultaten

0 20 40 60 80 100

eID o

p in

tern

et

onlin

ezie

kenf

ondsen

onlin

eban

kier

en

dagel

ijks

gebr

uik

inte

rnet

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 14

Onlinekantoor

• Doel:– productiviteit

• Klant stimuleren dossier mee te beheren en eenvoudige transacties zelf doen vb. consulteren terugbetalingen & uitkeringen, kleefzegels bestellen,…

– Klantentrouw – Nieuwe klanten hiermee aanspreken: groei

• Wat:Self-service pakket, zoals telebanking

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 15

Van e-learning naar e-business

Problematiek in 2005:• Eens geregistreerd, zeer tevreden• Drempel is hoog

Oplossing 2006: communicatieplan met testimonials,

beschrijvingen van meerwaarde, tonen in e-learning module

• Blik achter de schermen, geen handleiding!!

• Tool voor de commerciële medewerkers

• Budgettaire afbakening! ROI!

Aanpassing 2007

Illustratie:Lees de testimonialsBekijk de demo

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 16

Projectbeheer

1. Analyse• Analyse inhoud, doelgroep,

context• Definitie leerdoelen• Bepaling structuur• Storyboard

2. Ontwerp• Benodigde materialen

(screenshots,…)• Bouwen prototype

3. Ontwikkeling• Ontwikkelen leerobjecten• Testing en bijsturing• Publicatie

4. Onderhoud

>> communicatie, budget, timing!! Maak een lastenboek of projectbeschrijving!

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 17

Leerdoelen

Na het doornemen van de module willen we dat de bezoekers

• Weten wat het Onlinekantoor kan– Meerwaarde: tijd sparen, gepersonaliseerd– Inzien dat het veilig is (privacy)– Inzien hoe eenvoudig en gemakkelijk het is

• Inzien hoe ze kunnen registreren en inloggen• Overtuigd zijn en zich direct registreren

>> werk met call-to-actions!

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 18

Doelgroep

• NL + FR Klanten die Onlinekantoor niet kennen

• Prospecten via het Onlinekantoor willen klant worden

• Breed publiek: toegankelijkheid, browsercompatibiliteit, eenvoudige navigatie, ook zonder geluid

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 19

Structuur

1. Wervend deel: voorstellen aan de hand van 3 problemen (kleefzegels nodig)

2. Instruerend deel: geanimeerde screenshots hoe je het via het Onlinekantoor kan oplossen

3. Afsluitend deel: tonen hoe registreren: call-to-action

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 20

Structuur/Storyboard

Versie 2

Versie 1

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 21

Design

• Werken met foto’s van mensen: commerciële impact

• Schermvoorbeelden via animatie• Werken met geluid: professionele voice-over• Flash player 9

Voorbeelden en prototypes:http://netlab.be/partenahttp://netlab.be/waaromvideo

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 22

Ontwikkeling, testing, publicatie

• Ontwikkeling uitbesteed• Regelmatige opvolging vooruitgang +

budget• Regelmatige testen• Teksten aanleveren, vertaling• Publicatie

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 23

Gebruik

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 24

Aantal geregistreerden GOK

0

20.000

40.000

60.000

apr/0

5

aug/0

5

dec/0

5

apr/0

6

aug/0

6

dec/0

6

apr/0

7

aug/0

7

dec/0

7

Resultaten

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 25

Conclusie rond de case

• Gaat dit over e-design?• Gaat dit over e-learning?• Gaat dit over e-business?• Gaat dit over e-commerce?• Gaat dit wel over “e”?

>> Het gaat over wat wil je bereiken?Doelen stellen en resultaten opvolgen. Tegen welk budget en timing. ROIWelk gedrag wil je bereiken? Leren, kopen,…Gebruik psychologie om te observeren.

3. Nieuwe uitdagingen en volgende stappen

Van e-business naar e-commerce

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 27

Poll: wie kent…?

• E-commerce• Prosumer• Permission marketing• Pull marketing• Conversie

Oefening: Na afstuderen moet je een ziekenfonds kiezen. Hoe ga je tewerk?

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 28

Trends op internet

• De nieuwe consument– Prosumer van Alvin Toffler– Einsteingeneratie– Belg steeds vertrouwder met internet

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 29

Omgeving: De nieuwe prospect

• Verwacht dat je hem kent• Denkt mee in het verkoopproces• Gaat zelf proactief op zoek naar info• Verwacht transparantie• Verwacht toegevoegde waarde die

vooral in de dienst zelf zit!

>> van consumer naar prosumer

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 30

The Digital Consumer……and the Impact on media

“Digital” ConsumerWhat I want,

When I want it, Where I want it,Give me value!Involve me & Listen to me!

Impact on Media=> Content fragmentation & on demand

=> “Prime Time is My time”=> Multi media / multi device=> Content is key=> Interactivity is a must

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 31

Voorbeeld prosumer

Ervaringen Parthena Door: Loetje Op: 08.06.2007

Hallo,

Wij zijn onlangs gecontacteerd door Parthena en hebben hun folder gelezen en website bekeken. De bijdragen zijn hoger dan bij de CM maar de voorzieningen lijken beter. We denken over te stappen, iemand al ervaring mee?

Lees op forum van Testaankoop: Home > Forum > Gezondheidszorg > Ervaringen Parthena

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 32

Trends op internet

• De reactie van de bedrijven– Permissiemarketing– Pull marketing en multi-channeling– Hoeveel investeert Belgische ondernemer in

internet? zie: IAB-CIM STUDIE - online reclamebestedingen 2006

– Toch vrij conservatieve houding van traditionele marketeers

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 33

Nieuwe opportuniteit: Van Push naar Pull

Pull• Prosumer• Content is belangrijk

• Matching• Sterk meetbaar• Gerichte doelgroepen = De klant trekt info naar

zich toe, maw zoekt

Push• Consumer• Verkoopverhaal is

belangrijk• Verkoopproces• Moeilijker meetbaar• Naar massamedia= Wij pushen het product

naar de klant

>>>> Geen of/of maar en/en

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 34

Pull door e-commerce

E-commerce* =Commerciële objectieven behalen door het

toepassen van digitale technologieën

• Middelen: online technologieën• Doel: klanten maken, klanten behouden• Tactiek: inzien van strategisch belang en ontwikkelen van een

planmatige aanpak om online klanten te bereiken en te maken. Behoud van klanten wordt bereikt door kennis van de klant te verbeteren en daarna geïntegreerde doelgerichte online diensten te voorzien die voldoen aan hun individuele noden.

*David Chaffey, specialist e-commerce in Managing an E-commerce Team: Integrating digital marketing into your organisation.

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 35

E-commerce: conversiearchitectuur

Stap 1: Hoe vinden nieuwe klanten ons?

Stap 2: Hoe klanten maken?

Stap 3: Hoe blijven klanten trouw? >>Volledige uitleg rond model

conversiarchitectuur

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 36

Trends op internet

• Meetbaarheid van gedrag

• Surfer is in controle

• Web 2.0: UGC, webstandaarden, usability, interactiviteit…

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 37

Trends op internet

• Spelers op de markt– Specialisaties in SEO, SEA, interactieve

marketing, usability, webanalytics– Marketeers en internetspecialisten groeien

naar elkaar toe, maar nog grote kloof

– Wanneer outsourcing?

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 38

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 39

NewspapersRadioMusic CDCinemaPrintBill boardingMail / DMTVPhoneGaming

RSS FeedPodcastingi-TunesDigital cinema/VODWebsites, BlogsBanners, Media ScreenseMail, IM, ForumsIDTVGSM (SMS)Online gaming

Omgeving: nieuwe interacties

Lessons learned

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 41

Lessons learned

• Het gaat niet over technologie, maar over psychologie in een nieuwe omgeving: het web

• De tijd van “we maken een website” is voorbij. De vraag is, wat willen we ermee bereiken? Wat zal ons dit opbrengen? ROI

• Nieuwe klanten maken wordt steeds moeilijker, klassieke kanalen worden minder effectief.

>>>Prospect en omgeving van nu zijn veranderd!>>> Opportuniteiten in de nieuwe wereld

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 42

Meer leren

• Boeken: – Prosumer van Alvin Toffler– De Einsteingeneratie– Permissie marketing van Seth Godin– Waiting for your cat to bark? Bryan & Jeffrey Eisenberg

• Websites en blogs– www.sethgodin.com: e-marketing– www.netlash.com: conversiearchitectuur– www.zbc.nl: e-business, e-commerce– www.webanalytics.be: webstatistieken– www.e-zen.be: e-mail marketing– www.anysurfer.be: webstandaarden en toegankelijkheid– www.jansoone.be: e-business, e-marketing, e-commerce

• Seminaries:– Barcamp en Govcamp: http://barcamp.org/ (= gratis, UGC)

Psychologie op het web, 21/05/2008, Ilse Jansoone 43

Q&A + Uitsmijter

Interesse in Onlineziekenfondsen?Surf naar www.partena-min26.be

Andere vragen. Discusieer opwww.jansoone.be of mail ilse@jansoone.be!

Bedankt voor je deelname aan de enquête 2008:“De grote online bankieren euh

online ziekenfondsen enquête”. (vanaf 22/3)