Välkomna till Netsurveys kundseminarium

Engagerade medarbetare ger nöjda kunder

24 mar 2011

© Netsurvey - Från frågor till framgång!All rights reserved

Service-Profit Chain

Motiverade medarbetare ger

nöjda kunder som ger

lönsamhet

© NetsurveyAll rights reserved

Finans/VD

Service-Profit Chain

Kvalitet I interna

processer

Lönsamhet

Kundens lojalitet

Relation till kund

Bra leverans till kund

Attraktiv arbetsgivare

Produktiva medarbetare

Arbetsklimat och

relationer

Traditionell HR Traditionell CRM

Tillväxt

© NetsurveyAll rights reserved

Service-Profit Chain

Benägenhet att rekommenderaNöjdhet

Internt Externt

Lönsamhet

TillväxtStressMotivation

TrivselStolthet

KompetensutvecklingInflytande

KonfliktfrihetArbetsfördelning

StressMotivation

TrivselStolthet

© NetsurveyAll rights reserved

Hessner/Westberg (1993)

20%

© NetsurveyAll rights reserved

Varför Service-Profit Chain?

Personalarbetet får ett fokusFokus ger höjd kundnöjdhet5% högre NKI ger 25-85% högre omsättningEn entusiastisk kund = 6*nöjda kunder i stärkt

varumärkeDu behöver 5 entusiastiska kunder för att

neutralisera en missnöjd kund Det bästa sättet att proaktivt undvika att få

”online screamers”

Chefen LSI

Kunderna och vi i Frösunda

GruppenESI

Mina målMotiverad

Koll på läget

Kommunikation

med kund

Personalens kompetens &

sätt

Upphandlingar

Brukare-Väljer oss-Blir kvar

Nöjda brukare

Intern Service kvalitet

Lönsamhet

Kund-lojalitet

Kund-relationer

Extern service kvalitet

Stannar & jobbar

Produktiv

Arbets-klimat och relationer

Tillväxt

Internt Externt

© NetsurveyAll rights reserved

Ett flöde, en rapport

Paus

© Netsurvey - Från frågor till framgång!All rights reserved

12

Lena Alserud

13

Frösunda

• Arbetar för att ge personer med

funktionsnedsättning och

demenssjukdomar högsta

livskvalitet

• Ca 6 000 medarbetare

• 80% personlig assistans

• 20% arbetar inom Stöd och service

• Rikstäckande

Så började det

• Copycat 2004• Ingen ägde processen• Underskattade behov av

resurser• Sent och svåranvänt resultat

15

Målet

• Nöjda kunder• Nöjda medarbetare• Hög svarsfrekvens• Leverera rätt tjänst• Ständigt bli bättre

16

Resultatet

17

Så gjorde vi

• Samtidig mätning • Projektplan• Kommunicerad målbild• Anpassa frågorna till Frösunda

– kärnvärden• Alla involverade• Kontinuerlig information • Support

18

Så har vi använt resultatet

• Analys• Handlingsplaner – förbättringar• Skapa delaktighet – engagemang• Internrekrytering – karriärsplanering• Kundmöte• Marknadsföring

19

Detta har vi lyckats med

• Frösundas modell för kvalitetsmätning

• Ökat engagemang• Fått igång förbättringsarbetet• Identifierat våra goda ledare• Hittat synergieffekter

20

Kompetensutveckling ger nöjda kunder

21

Vi använder rätt verktygGenomförandeplanen och NPS

22

Slutsats

• Avsätt resurser• Projektledning - tydlig struktur• Förankring i ledningen• Kontinuerlig information• Integrera resultatet i det dagliga arbetet

23

”Fakta upphör inte att existera bara för att man inte

bryr sig om dem.” Aldous Huxley

Frågor

24

25

www.frosunda.se

26© Netsurvey - Från frågor till framgång!All rights reserved

Tack!Linked-In: Netsurvey seminars

www.netsurvey.se/aktuellt: fakta och nyheter