Gf k.nobletmedia.report.2011.ukraine.fin

ИССЛЕДОВАНИЕ ДОВЕРИЯ ОБЕСПЕЧЕННЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

2

3. Доходы населения и обеспеченных потребителей

Содержание

2. Основные выводы и рекомендации

1. Цели и методология исследования

4. Доверие к общественным институтам

5. Восприятие репутации компаний и влияние доверия на потребительское поведение

6. Доверие к каналам и формам коммуникаций

7. Социо-демографические характеристики обеспеченных украинцев

3

Зачем исследовать доверие?

Во всем мире успешное ведение бизнеса основывается на доверии. Из данных Edelman Trust Barometer вытекает, что для стран с наиболее бурно развивающейся экономикой (Индия, Китай, Бразилия) характерно наиболее высокое доверие к бизнесу в частности, и к общественным институтам в целом.

Общий тренд в 2011 году – падение социального доверия на фоне ухудшения экономического и социального самочувствия обеспеченных потребителей и населения Украины в целом. Наблюдается тенденция к снижению доверия ко всем общественным институтам и информации в целом. В 2011 году становится труднее завоевать доверие обеспеченных потребителей.

После определенного всплеска оптимизма в 2010 году, в 2011 потребители вернулись к осторожности и недоверчивости, характерной для 2009. Репутационные характеристики компании в значительной мере определяют потребительское поведение: 64% приобретали продукты и услуги компаний, которым доверяют, 51% рекомендовали их друзьям и коллегам, 50% отказывались от товаров/услуг компаний, которым не доверяют. В 2011 году потребители стали сильнее реагировать на негативную информацию о компаниях: 69% не покупали продукты компании, которой не доверяют, даже если они стоили дешевле аналогов (против 62% в 2010).

4

Зачем исследовать обеспеченных потребителей?

Обеспеченные потребители:

Наиболее активные потребители, принимают важные решения о крупных покупках/инвестициях

Как правило, хорошо образованны и информированы, занимают управленческие посты в компаниях/организациях

Выступают референтной группой и «лидерами мнений» для остального населения как наиболее активная, информированная и уважаемая прослойка

Т.Е. ФАКТИЧЕСКИ ЗАДАЮТ ТОН ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЖИЗНИ СТРАНЫ

5

Определение обеспеченных потребителей

Украинцы при опросах склонны занижать и скрывать свои реальные доходы, поэтому для определения уровня жизни используется шкала субъективной оценки благосостояния:

Вынуждены экономить на питании

Хватает на питание. Для покупки одежды, обуви нужно накопить или занять

Хватает на питание и необходимую одежду, обувь. Для таких покупок как хороший костюм, мобильный

телефон, пылесос нужно накопить или занять

Хватает на питание, одежду, обувь, другие покупки. Для покупки дорогостоящих вещей (таких как телевизор,

холодильник) нужно накопить или занять

Хватает на питание, одежду, обувь, дорогие покупки. Для таких покупок как машина, квартира нужно

накопить или занять

ОБЕСПЕЧЕННЫЕ ПОТРЕБИТЕЛИ

Доля обеспеченных потребителей в общей структуре населения крупных (свыше 500 тыс. жителей) городов в первом полугодии 2011 года составила 32%3%

29%

38%

18%

11%

Что бы Вы могли сказать о финансовом положении Вашей семьи?

6

Идея исследования была подсказана Edelman Trust Barometer. Исследование проводилось в 2009, 2010 и 2011 году по одной и той же методологии:

Метод: Компьютеризированные телефонные интервью (CATI)

Выборка: 200 интервью с обеспеченными потребителями в возрасте24-55 лет, которые приносят основную или значительную частьдохода в семье. Максимальная статистическая погрешность для долипризнака 50% при 95% доверительной вероятности составляет 6,9%.

География

исследования: Киев, Донецк, Харьков, Одесса, Днепропетровск, Львов

Время проведения 1 волна исследования: 17 - 26 августа 2009 года

опроса: 2 волна исследования: 18 августа - 3 сентября 2010 года

3 волна исследования: 15 августа – 29 августа 2011 года

Менеджеры проекта: Максим Жуменко, исследователь отдела исследований рынков услуг,

E-mail: [email protected]

Инна Волосевич, старший исследователь отдела исследований рынков

E-mail: [email protected]

7









8

Основные выводы (1)

В 2011 году убеждать потребителей наблюдается снижение доли обеспеченных потребителей, а также снижение их доходов, что сопровождается тенденцией к снижению социального доверия:

- к общественным институтам (бизнесу, власти и общественным организациям);- к разным СМИ и информации в целом. В 2011 лишь четверть обеспеченных украинцев готовы поверить информации из одного, пусть даже надежного источника (против 33% в 2010).

Обеспеченные потребители больше доверяют общественным организациям (32%), СМИ (30%) и бизнесу (28%), нежели власти (15%), при этом баланс доверия ко всем организациям является отрицательным. В 2011 году наблюдается статистически значимое снижение доверия ко власти.

Молодежь 24-34 лет больше доверяет всем общественным институтам, чем поколения 35-55 лет, что позволяет надеяться на укрепление социального доверия в будущем.

Большинство полагает, что правительство создает благоприятные условия для крупного бизнеса, но не для малого и среднего. Условия для малого и среднего бизнеса оцениваются в 2011 как недостаточные, а условия для крупного – как достаточные еще чаще, чем в 2010.

Среди разных отраслей самое высокое доверие к компаниям, работающим в области техники и связи, самое низкое – к страховым и медицинским компаниям. Значительно упало доверие к промышленным, строительным и энергетическим организациям (возможное объяснение: эти отрасли чаще всего ассоциируются с действиями власти).

*Данные этого исследования несопоставимы с данными Edelman Trust Barometer, но могут сравниваться на уровне тенденций

9


Отрицательный баланс доверия к общественным организациям, который наблюдается в Украине – довольно редкое явление в мире. Согласно данным Edelman Trust Barometer* если отрицательный баланс доверия к власти, бизнесу и СМИ по характерный для многих стран, то отрицательный баланс доверия к общественным организациям только одной стране из 23 –России. Отрицательный баланс доверия к общественный организациям в Украине вероятно объясняется сравнительно низким уровнем доверия к НГО в таких важных сферах, как экономическое и демократическое развитие, а также экология, которым доверяют менее трети опрошенных. Среди обеспеченных украинцев пользуются популярностью преимущественно гуманитарные НГО: спортивные, культурные, автомобильные, женские, - а также организации в сфере защиты прав потребителей.

Среди международных общественных организаций самым высоким доверием пользуется ООН, кроме того положительный баланс доверия у Всемирного банка, МВФ и ЕБРР, и отрицательный– у СНГ.

Среди религиозных организаций положительный баланс доверия только у УПЦ КП и Папе Римского, отрицательный баланс – у УПЦ МП, патриарха Кирилла и УГКЦ.

*Данные этого исследования несопоставимы с данными Edelman Trust Barometer, но могут сравниваться на уровне тенденций

10


В 2011 году на фоне общего снижения доверия потребители стали сильнее реагировать на негативную информацию о компаниях: 69% не покупали продукты компании, которой не доверяют, даже если они стоили дешевле аналогов (против 62% в 2010). В целом большинство обеспеченных потребителей склонны приобретать продукцию/ услуги компаний, которым доверяют, и рекомендовать ее другим.

Качество продукции/услуг, создание рабочих мест, законопослушность, отношение к собственным сотрудникам и забота об окружающей среде являются самыми важными факторами репутации компании. При этом, большинство обеспеченных потребителей скептически относятся к «социальной ответственности» украинских компаний.

Ученые, друзья и профессиональное сообщество являются наиболее, а «звезды» и чиновники - наименее надежными источниками информации.

Наиболее популярными источниками новостей о компаниях и товарах/услугах помимо друзей и «людей таких же, как я» являются новости на ТБ и Интернет-сайтах, при этом, наибольшим доверием пользуется специализированная пресса. Частота пользования Интернетом растет, пользование другими СМИ имеет тенденцию к снижению.

11

Рекомендуемые стратегии коммуникации с обеспеченными потребителями: что говорить?

Более эффективные месседжи:

Забота о качестве – больше заботы о ценах;

«Честная игра» на рынке, соблюдение законов;

Забота об окружающей среде;

Забота о сотрудниках.

Менее эффективные месседжи:

Украинская компания;

Международная компания, иностранные менеджеры;

Инновационная компания;

Лидер в отрасли;

«Социально ответственная» компания.

12

Рекомендуемые стратегии коммуникации с обеспеченными потребителями: как говорить?

Учитывая возрастание общего объема информации, который доходит до потребителя, и снижение доверия к ней, рекомендуется уделять больше внимания не массовой, а таргетированной рекламе, ориентированной на лидеров мнений в той или иной сфере, которые донесут сообщение до менее активной части аудитории. Внимание и доверие к информации, полученной от знакомых/референтной группы, значительно превышает внимание и доверие к любому СМИ. Данная рекомендация особенно актуальна для продвижения новинок и новостей.

Лидеры мнений обычно являются наиболее образованной и обеспеченной прослойкой, и их медийные предпочтения могут существенно отличаться от предпочтений общей аудитории.

Для таргетированной рекламы и продвижения новинок больше подходит Интернет и пресса, чем ТБ и радио, которые ориентированы на массовую аудиторию и больше подходят для закрепления лояльности к массовым брендам.

13

Рекомендуемые стратегии коммуникации с обеспеченными украинцами: на чей авторитет опираться?

Положительный баланс/высокое доверие: Отрицательный баланс/низкое доверие:

Международные организации:

ООН, ЕС, Всемирный банк, МВФ, ЕБРР СНГ

Религиозные организации:

УПЦ КП, Папа Римский УПЦ МП, патриарх Кирилл, УГКЦ

Общественные организации, сфера деятельности:

Спорт, защита прав потребителей, культурное развитие, женские орг-ции

Профсоюзы, экономическое / региональное развитие

Бизнес, сфера деятельности:

Техника и технологии, связь, коммуникации

Страховые, медицинские иэнергетические компании, банки

Персоналии:

Ученые, независимые аналитики и профессиональные эксперты

Чиновники, знаменитости, сотрудники компании, врачи

14









15

Доходы населения и обеспеченных потребителей.Основные результаты и выводы

В 2010 году наблюдался подъем благосостояния украинцев после тяжелого кризисного 2009. "Вздох облегчения" вызвал бурный рост оптимизма в экономических ожиданиях и потребительских настроениях, особенно в группе обеспеченных украинцев. Немаловажным фактором оптимизма была также смена президента и правительства, имевших на тот момент высокий кредит доверия избирателей. Однако в 2011 году уровень благосостояния населения из-за повышения цен на товары массового спроса и тарифов на жилищно-коммунальные услуги значительно снизился, что повлекло за собой спад потребительских настроений и социального доверия.

В общей структуре населения крупных (свыше 500 тыс. жителей) городов в первом полугодии 2011 доля обеспеченных потребителей составила 32% по сравнению с 37% в 2010 году. Субъективная оценка благосостояния снизилась даже по сравнению с кризисным 2009 и достигла уровня 2004 года. Наиболее сильно изменились доли крайних сегментов: процент самых обеспеченных упал с 7% до 3%, а процент малообеспеченных вырос с 5% до 11%, почти до уровня 2004 года. Для сравнения в кризисном 2009 году самые обеспеченные составляли 6% населения, а самые малообеспеченные – 5%.

Доход обеспеченных потребителей, опрошенных в рамках данного исследования, также несколько снизился: выросла на 4% доля людей, декларирующих уровень семейного дохода ниже 4000 грн. в месяц, снизилась с 39% до 28% доля людей с доходом более 7000 грн. на семью. При этом, следует отметить, что с 13% до 22% выросла доля отказавшихся дать ответ на этот вопрос, что может косвенно указывать на сокрытие реальных доходов, также обусловленное падением социального доверия.

16

В послекризисном 2010 потребительские настроения украинцев пережили волну подъема, сменившуюся новым спадом в 2011

Индекс потребительских настроений/ Индекс экономических ожиданий / Индекс текущего положения

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

02

'20

09

03

'20

09

04

'20

09

05

'20

09

06

'20

09

07

'20

09

08

'20

09

09

'20

09

10

'20

09

11

'20

09

12

'20

09

01

'20

10

02

'20

10

03

'20

10

04

'20

10

05

'20

10

06

'20

10

07

'20

10

08

'20

10

09

'20

10

10

'20

10

11

'20

10

12

'20

10

01

'20

11

02

'20

11

03

'20

11

04

'20

11

05

'20

11

06

'20

11

07

'20

11

Индекс потребительских настроений

Индекс экономических ожиданий

Индекс текущего положения

+

-

2009 2010 2011

Данные: Омнибус GfK Ukraine, города с населением свыше 500 тыс. чел.. N=5000 за год по Украине (из них в городах 500 тыс. и более + около 2600 за год). 2011'h1 – данные за первое полугодие 2011 года, по городам 500 тыс. и более N=1298.

17

В 2011 году уровень благосостояния населения упал по довольно значительно. Наиболее сильно изменились доли крайних сегментов: процент самых обеспеченных упал с 7% до 3%, а процент малообеспеченных вырос с 5% до 11%, почти до уровня 2004 года

Что бы Вы могли сказать о финансовом положении вашей семьи?

Что бы Вы могли сказать о финансовом положении Вашей семьи?

Данные: установочное исследование ТВ-панели GfK Ukraine, города с населением свыше 500 тыс. чел.. N=5000 за год по Украине (из них в городах 500 тыс. и более + около 2600 за год). 2011'h1 – данные за первое полугодие 2011 года, по городам 500 тыс. и более N=1298.

12

30

38

16

4

8

24

44

20

45

18

44

28

54

15

43

31

66

16

3635

77

20

41

27

65

17

40

30

7

11

18

38

29

3

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Вынуждены экономить

на питании

Для покупки одежды,

обуви нужно

накопить/занять

Для таких покупок как

хороший костюм,

мобильный телефон

нужно накопить/занять

Для покупки

дорогостоящих вещей

(таких как телевизор,

холодильник) нужно



машина, квартира нужно


2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

20

11

'h1

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

20

11

'h1

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

20

11

'h1

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

20

11

'h1

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

20

11

'h1

Тут и далее кружки обозначают статистически значимые отличия на уровне вероятности 80%: синий – снижение, красный – увеличение показателя по сравнению с предыдущим годом. Подгруппы опрошенных сравниваются с общей выборкой

18

Доход респондентов: в 2011 наблюдается некоторое падение доходов обеспеченных потребителей

Среднемесячный доход семьи со слов респондентовСубъективная оценка доходов

32

68

32

68

35

65

0

20

40

60

80


машина, квартира нужно

накопить/ занять

Для покупки

дорогостоящих вещей

(телевизор, холодильник)

нужно накопить/занять

2009 2010 2011

3028

13

16

39

13

20

30

28

22

3032

0

10

20

30

40

50

До 4000 грн. 4001-7000

грн.

Больше 7000

грн.

Трудно

сказать

2009 2010 2011

19









20

Доверие к общественным институтам. Основные результаты и выводы (1)

Согласно данным Edelman Trust Barometer в 2011 году в мире наблюдается общий рост доверия ко всем общественным институтам. В Украине же наблюдается противоположная тенденция – доверие ко всем институтам падает.

Интересно, что практически одинаковые тренды в социальном доверии характерны для Украины и Соединенных Штатов: повышение доверия в 2010 году и снижение в 2011. Общая для США и Украины тенденция, по всей видимости, объясняется схожестью экономических и политических событий. В начале 2010 года и в Штатах, и в Украине улучшение экономической ситуации наложилось на президентские выборы, в результате которых к власти пришли политики, пользовавшиеся значительной поддержкой и на которых возлагались большие надежды. В 2011 замедление экономического роста и непопулярные действия властей (в Украине – непопулярные реформы и политическое преследование оппозиции, в Штатах – рост внешнего долга и угроза дефолта) вызвали новый виток недоверия к общественным институтам.

В 2011 году статистически значимо снизилось доверие к власти, наблюдается тенденция снижения доверия и к другим институтам. Среди общественных институтов, обеспеченные потребители доверяют в большей степени общественным организациям (32%), СМИ (30%) и бизнесу (28%), нежели власти (15%). Респонденты 35-55 лет меньше доверяют как государственной власти, так и бизнесу. Если среди молодежи не доверяют бизнесу 36%, то среди старшей возрастной группы больше половины – 53%.

21

Доверие к бизнесу. Основные результаты и выводы (2)

На фоне снижения доверия к бизнесу в 2011 году уровень поддержки государственного контроля над бизнесом остается стабильным: 51% опрошенных в 2011. Наметилась интересная тенденция: внутри группы несогласных с ужесточением государственного контроля над бизнесом доля не доверяющих бизнесу выросла с 22% в 2009 до 34% в 2011. То есть люди осознают необходимость контроля над бизнесом, но не доверяют эту функцию государству. В экономически развитых странах функцию контроля как над бизнесом, так и над государством осуществляют общественные организации и СМИ, в Украине данная их функция ограничена из-за низкого уровня развития общественных организация и зависимости СМИ. Некоторый контроль осуществляется организациями по защите прав потребителей, которые имеют один из самых высоких рейтингов доверия среди НГО.

60% респондентов считают, что правительство создает благоприятные условия для крупного бизнеса (против 51% в 2010), 20% - для среднего и 15% - для малого. То есть в 2011 обеспеченные граждане укрепились в уверенности, что власть поддерживает крупный бизнес в ущерб малому и среднему.

Убеждение, что власть действует в угоду крупным корпорациям, возможно, стало причиной снижения доверия к отраслям, в которых сконцентрирована большая доля крупного бизнеса –промышленности, энергетической, строительной и технологической сферам. В целом больше всего доверяют компаниям, работающим в области техники и связи, меньше всего – к страховым и медицинским компаниям. Доверие к компаниям, работающим в области техники и связи, и недоверие к страховым и финансовым компаниям характерно для большинства стран, опрошенных в рамках Edelman Trust Barometer, тогда как недоверие к медицинским и фармацевтическим компаниям достаточно уникально для Украины.

22

Доверие к общественным организациям. Основные результаты и выводы (3)

Обеспеченные украинцы доверяют общественным организациям больше, чем бизнесу и государственной власти (32% против 28% и 15% соответственно). ООН несколько потеряло в уровне доверия обеспеченных украинцев, практически сравнявшись по уровню доверия с Евросоюзом. Падение доверия к ООН, возможно, вызвано недостаточно активным и действенным участием в событиях весны 2011 года в Северной Африке, где произошел ряд революционных смен политических режимов. ООН, ЕС, Всемирный банк, МВФ, ЕБРР имеют позитивный баланс доверия, а СНГ – негативный.

Среди религиозных организаций УПЦ КП и Папа Римский имеют позитивный баланс доверия, а УПЦ МП, московский и константинопольский патриарх и УГКЦ - негативный.

При общей тенденции к падению доверия к НГО в целом, доля людей, не доверяющих никаким НГО, уменьшилась с 13% до 9%. Больше всего доверяют общественным организациям, работающим в сфере спорта, защиты прав потребителей и культуры, меньше всего – организациям, работающим в сфере демократического и экономического развития и профсоюзам. Отсюда можно сделать вывод, что украинцы менее всего ощущают деятельность экономических и правозащитных НГО. Что же касается профсоюзов, помимо того, что большинство трудящихся не ощущают от них никакой поддержки, можно предположить, что старшее поколение ностальгирует за советскими профсоюзами, массово предоставляющими путевки и прочие блага.

23

32 28

813 15

37 32 30

34

2625

12

23 17

2324 24

3142

47

81

6368

40 44 46

36

0

20

40

60

80

100

2009 2010 2011 2009 2010 2011 2010 2011 2011

Доверие Нейтральное отношение Недоверие

Бизнес ВластьОбщественные

организацииСМИ

Обеспеченные потребители доверяют в большей степени общественным организациям (32%), СМИ (30%) и бизнесу (28%), нежели власти (15%). В 2011 году наблюдается общий тренд к падению доверия ко всем институтам

Q1, 2, 6. Насколько Вы доверяете органам государственной власти / В какой мере Вы доверяете бизнесу / Насколько Вы доверяете общественным организациям/СМИ поступать так, как они считает правильным? [9-балльная шкала, где 1-4 обозначают недоверие, 5 - нейтральное отношение, 6-9 - доверие]

24

53

30

22

3425

36

0

20

40

60

80

100

24-34 35-55

Недоверие Нейтральное отношение Доверие

Респонденты 35-55 лет меньше доверяют как государственной власти, так и бизнесу. И если среди молодежи не доверяют бизнесу 36%, то среди старшей возрастной группы больше половины – 53%

Q1. Насколько Вы доверяете органам государственной власти поступать так, как они считают правильным?

Q2. Насколько Вы доверяете бизнесу поступать так, как он считает правильным?

72

17

17

21

11

63

0

20

40

60

80

100

24-34 35-55

25

На фоне снижения доверия к бизнесу в 2011 году уровень поддержки государственного контроля над бизнесом остается стабильным: 51% опрошенных в 2011

Q4. Скажите, Вы согласны или не согласны с тем, что правительство должно осуществлять более жесткий контроль над бизнесом во всех отраслях?

52 51

27 29 31

21 18 17

2 1 1

51

0

20

40

60

80

100

2009 2010 2011

Согласны Не согласны

Ни то, ни другое Затрудняюсь ответить

51

48

20

21

32

23

24

30

27

27

35

34

25

22

52

52

34

442011

2010

2009

2011

2010

2009

Доверие к бизнесу (6-9)

Нейтральное отношение (5)

Недоверие к бизнесу (1-4)

Со

гл

асн

ыН

е с

огл

асн

ы

Q2. В какой мере Вы доверяете бизнесу поступать так, как он считает правильным?

26

Условия для крупного бизнеса на протяжении года улучшились, для среднего –ухудшились, то есть обеспеченные граждане укрепились в уверенности, что власть поддерживает крупный бизнес в ущерб малому и среднему

Q5. Считаете ли Вы достаточными усилия правительства по созданию благоприятных условий для деятельности малого бизнеса? А для деятельности среднего бизнеса? А для деятельности крупного бизнеса?

26

4

7

3

4

25

25

16

15

12

13

21

20

43

44

38

34

9

19

33

29

47

46

352011

2010

2011

2010

2011

2010

Полностью достаточный Скорее достаточный

Скорее недостаточный Совсем не достаточный

Крупный бизнес

Средний бизнес

Малый бизнес

27

5953 51

4542 44 43

34 36

2124

2926

21

6560

4743 41 40

3734

31 29 2823

20

5754

46

37 36

47

2831 31

2227

21 22

4444

0

20

40

60

80

100

Техн

ика и

техн

ол

оги

и

Св

язь и

ко

мм

ун

икац

ии

Сел

ьско

е

хо

зя

йств

о

Ро

зн

ич

ная

то

рго

вл

я

Пр

ом

ыш

лен

но

е

пр

ои

зв

-во

Пр

ои

зв

-во

то

в.н

ар

.по

тр

.

Разв

леч

ен

ия

и

шо

у-б

изн

ес

Стр

ои

тел

ьств

о

СМ

И к

ак б

изн

ес

Бан

ки

Эн

ер

гети

ка,

неф

ть и

газ

Фар

мац

ев

ти

ка

Мед

иц

ин

а

Стр

ахо

вы

е

ко

мп

ан

ии

2009 2010 2011

Доверяют отрасли (6-9)

Большинство сфер , испытавших прилив доверия в 2010 году, в 2011 вернулись на уровень 2009-го, или же упали в глазах граждан еще ниже. Снизилось доверие к технической, промышленной, строительной и энергетической отраслям

Q3. В какой мере Вы доверяете бизнесу в каждой из приведенных отраслей поступать так, как он считает правильным? [9-балльная шкала, где «1» означает — совсем не доверяю, а «9» — полностью доверяю]

28

ООН несколько потеряло в уровне доверия обеспеченных украинцев, практически сравнявшись по уровню доверия с Евросоюзом. Улучшили свои позиции Всемирный банк и МВФ. Среди религиозных организаций самый высокий уровень доверия к УПЦ КП

Q7. Я сейчас зачитаю список международных организаций, а вы скажите, пожалуйста, вы скорее доверяете или не доверяете их мнению?

71

62

59

51

49

51

47

46

53

31

38

34

26

34

35

36

41

46

48

40

38

62

59

4

3

4

6

13

10

3

5

14

10

6

4

632011

2010

2011

2010

2011

2010

2011

2010

2011

2010

2011

2010

Cкорее доверяю

Cкорее не доверяю

Затрудняюсь ответить

Международные организации

Q8. А сейчас я зачитаю список религиозных организаций и деятелей, а вы скажите, пожалуйста, вы скорее доверяете или не доверяете их мнению?

ООН

ЕС

ЕБРР

Всемирныйбанк

МВФ

СНГ

Константинополь.патриарх.

Варфоломей.

52

51

52

45

47

38

45

38

40

40

34

42

45

39

36

51

49

52

51

46

37

49

48

3

3

10

12

4

5

10

5

17

23

11

18

552011

2010

2011

2010

2011

2010

2011

2010

2011

2010

2011

2010

Cкорее доверяю

Cкорее не доверяю

Затрудняюсь ответить

Религиозные организации

УПЦ КП

Папа Римский Бенедикт XVI

УПЦ МП

Патриарх Московский

Кирилл

УГКЦ

29

51

44

43

42

40

37

37

35

4

45

50

43

42

36

35

31

40

23

30

21

24

7

9

22

24

27

27

31

13

35

Спорт

Защита прав потребителей

Культурное развитие

Организации автомобилистов

Женские организации

Организации в социальной сфере

Благотворительные организации

Организации в сфере здравоохранения

Экология и охрана окружающей среды

Бизнес-ассоциации, предпринимательские организации

Демократическое развитие, защита прав человека

Экономическое развитие, региональное развитие

Профсоюзы, профессиональные объединения

Не доверяю никаким общественным организациям

Доверяю всем категориям организаций

2011

2010

Больше всего доверяют общественным организациям, работающим в сфере спорта, защиты прав потребителей и культуры, меньше всего – профсоюзам. Можно предположить, что в Украине профсоюзы воспринимаются скорее как пережиток советской эпохи.

Q9. А сейчас я зачитаю список различный категорий общественных организаций, которые работают в Украине, а вы назовите те из них, которым вы доверяете?

30









31

Восприятие репутации компаний и влияние доверия на потребительское поведение. Основные результаты и выводы

В 2011 году на фоне общего снижения доверия потребители стали сильнее реагировать на негативную информацию о компаниях: 69% не покупали продукты компании, которой не доверяют, даже если они стоили дешевле аналогов (против 62% в 2010). При этом, падение доходов обусловило снижение доли тех, кто платил больше за продукты компании, которой доверяет, при наличии более дешевых аналогов (с 40% до 31% в 2011). 64% опрошенных приобретали продукты и услуги компаний, которым доверяют, 51% рекомендовали их друзьям и коллегам, 50% отказывались от товаров/услуг компаний, которым не доверяют, 44% критиковали такие компании. Несмотря на то, что почти все опрошенные пользуются Интернетом, только 10% отставляли соответствующие отзывы на сайтах.

Качество продукции/услуг, создание рабочих мест и законопослушность остаются важнейшими факторами репутации компании. В то же время за год упала важность репутации собственника компании (с 73% в 2010 до 65% в 2011), а также наличия иностранных менеджеров.

За год существенно выросла доля людей не верящих в социальную ответственность украинских компаний с 22% до 34%. Забота о сотрудниках - наиболее важный фактор социальной ответственности бизнеса, благотворительность – наименее важный.

32

На общем фоне падения доверия к общественным институтам возобновилась тенденция к росту значения доверия в потребительском поведении

Отказался(-лась) от использования продуктов и услуг компании

Критиковал(-а) ее продукты в разговоре с друзьями или коллегами

Не покупал продуктов такой компании, даже если они стоили дешевле аналогов

Оставлял(-а) негативные отзывы о компании в Интернете

Q20. В течение последних 12 месяцев осуществляли ли Вы какое-либо из нижеперечисленных действий в отношении компании, которой Вы доверяете? Q21. В течение последних 12 месяцев осуществляли ли Вы какое-либо из ниже перечисленных действий в отношении компании, которой Вы НЕ доверяете?

50

46

54

44

41

62

67

10

9

6

57

31

40

48

10

10

9

69

39

71

64

62

51

47

2011

2010

2009

2011

2010

2009

2011

2010

2009

2011

2010

2009

не доверяют доверяют

Приобретал(-а) продукты и услуги этой компании

Рекомендовал(-а) продукты и услуги этой компании друзьям или коллегам

Платил больше за продукты такой компании, даже если знал, что аналогичный продукт другой компании стоил бы дешевле

Оставлял(-а) позитивные отзывы о компании в Интернете

33

Качество продукции/услуг, создание рабочих мест и законопослушность остаются важнейшими факторами репутации компании. В то же время за год упала значимость репутации собственника компании, а также иностранного менеджмента

Q18. Насколько важен для Вас каждый из ниже перечисленных факторов репутации компании? 9-балльная шкала, где «1» означает — совсем не важен, а «9» — очень важен [«Важными» считались альтернативы 6-9]

86

84

81

73

69

65

65

63

87

87

86

74

67

68

73

64

52

46

93

81

82

80

64

57

52

36

56

48

40

60

74

74

Производит/оказывает качественные товары/услуги

Cоздает рабочие места в моем регионе

Строго соблюдает закон

Лидер в своей отрасли

Информация о компании легко доступна

Входит в крупную международную компанию

Надежный собственник, гарантирует стабильность

Инновационная компания (новые технологии и продукты)

Знакомые в руководстве компании

Украинская компания

Компанией управляют иностранные менеджеры

2011 2010 2009

34

Забота о сотрудниках - наиболее важный фактор социальной ответственности бизнеса, благотворительность – наименее важный

Q19. А теперь оцените важность различных факторов социальной ответственности компании [«Важными» считались альтернативы 6-9]

92

87

86

83

76

74

87

86

87

87

80

85

Компания хорошо относится к своим сотрудникам

Компания модифицирует свои продукты или изменяет

производственный процесс с целью уменьшить негативное

влияние на природу

Компания честно ведет бизнес, придерживается стандартов

честной игры

Компания заботится о территории, где она расположена

Компания финансирует социально-значимые проекты

Компания занимается благотворительностью

2011 2010

35

За год существенно выросла доля людей, не верящих в социальную ответственность украинских компаний, с 22% до 34%

Q20. В целом как Вы относитесь к социально ответственным компаниям?

36 35 37 3337

38

29 32 27 3228

22

34 3236 35 34

38

2010 2011 Мужской Женский 24-34 35-55

Я не верю в корпоративную социальную ответственность отечественных компаний

Меня не волнует социальная ответственность, главное – цена и качество товаров/услуг

Я доверяю им больше, чем остальным, и больше склонен пользоваться их товарами/услугами

36









37

Доверие к каналам и формам коммуникаций.Основные результаты и выводы (1)

Общий тренд снижения социального доверия проявляется и в доверии к информации. В 2011 доля людей, готовых поверить информации из одного надежного источника, упала до 25% (против 33% в 2010), 44% готовы поверить информации, услышанной/прочитанной 2-3 раза, остальным требуется 4 и больше подтверждений.

Наиболее распространенным источником информации о компаниях и их продуктах являются мнения представителей референтных групп (то есть друзей, близких, знакомых, "таких же как ты"), а также из новостей на телевидении и в Интернете. Кроме того, информация, полученная от друзей и знакомых, имеет наиболее высокий уровень доверия, что еще более актуализирует важность коммуникационной активности, направленной на завоевание доверия референтных групп. Друзья, ученые и профессиональное сообщество считаются наиболее, а чиновники, «звезды», сотрудники компаний, врачи - наименее надежными источниками информации.

Интернет продолжает быть основным каналом распространения деловых новостей, частота использования Интернет для получения деловых новостей растет, частота использования других СМИ имеет тенденцию к падению.

В целом частота пользования Интернетом растет, при этом, чем выше доход потребителей, тем чаще они пользуются Интернетом. Мужчины несколько чаще пользуются Интернетом, нежели женщины.

38

Доверие к каналам и формам коммуникаций.Основные результаты и выводы (2)

Новости обычно обсуждаются на работе и в семье, мужчины – чаще на работе и в кругу друзей, женщины – чаще в семье. Люди старшей возрастной группы чаще обсуждают новости в кругу коллег и семьи, молодежь больше коммуницирует с друзьями.

Половина опрошенных обсуждает новости с 3 – 5 людьми. 20% респондентов, обсуждающих новости с 5 и более человек, могут быть причислены к лидерам мнений, которые наиболее активно реагируют на информацию о компаниях.

39

Тренд к снижению доверия к информации продолжился в 2011: доля людей, готовых поверить одному источнику информации, году упала до 25%

Q17. Думая обо всем, что Вы видите или слышите о компаниях каждый день (будь то позитивная или негативная информация), сколько раз Вы должны услышать что-либо о конкретной компании, чтобы посчитать данную информацию правдивой?

3325

3440

44

13 1414

35

40

10 10 12

2009 2010 2011

Более 10 раз

6 - 10 раз

4 - 6 раз

2 - 3 раза

Достаточно одного раза из достоверного источника

40

Ученые, друзья и профессиональное сообщество являются наиболее надежными, а «звезды» и чиновники - наименее надежными источниками информации

Q14. Если бы Вы услышали информацию о компании от каждого из этих людей, как бы вы оценили ее достоверность? [Варианты «Абсолютно достоверный» и «очень достоверный»]

58

58

50

44

35

25

20

19

60

55

49

47

34

25

24

20

17

9

6

68

49

36

31

25

25

43

6

10

4

6

16

1823

30

Ученые

Друзья

Кто-то, такой же, как вы - по профессии или отрасли

Независимые аналитики, эксперты

Кто-то такой же, как вы - по уровню дохода

Врачи

Сотрудники компании

Директор\топ-менеджер компании

Интернет-сообщество

Представитель общественной организации

Чиновник, представитель правительства

Знаменитости (звезды шоу-бизнеса, спорта)

2011 2010 2009

41

58

51

49

39

32

32

31

30

15

60

40

52

39

32

42

29

24

26

24

22

28

13

17

19

24

26

28

29

14

24

Общение с друзьями, такими же людьми

Новости на ТВ

Новости на Интернет сайтах

Форумы, блоги, социальные сети, и т.п.

Веб-сайт компании

Специализированные журналы

Деловых журналах

Реклама компании или ее продуктов

Новости на радио

Общение с сотрудниками компании

Статьи в общенациональных газетах

Статьи в местных газетах

Отчеты аналитиков

Выступления первых лиц компании

Корпоративные коммуникации

2011 2010

Информацию о компаниях и их продуктах чаще всего получают из мнений референтных групп (то есть друзей, близких, знакомых, "таких же как ты"), а также из новостей на телевидении и в Интернете

Q11. А какими источниками информации, новостей о компаниях и их продуктах Вы пользуетесь чаще всего?

42

Информация от знакомых пользуется наиболее высоким доверием, что актуализирует важность коммуникационной активности, направленной на завоевание доверия референтных групп

Q10. Оцените, пожалуйста, достоверность каждого из нижеперечисленных источников новостей о компаниях и их продуктах. [Варианты «Абсолютно достоверный» и «очень достоверный»]

50

41

30

29

21

20

19

7

21

15

49

28

35

26

20

11

28

23

8

19

19

13

13

12

23

19

16

24

56

17

15

28

30

24

13

17

15

51

37

21

26

20

18

Общение с друзьями или кем-то, кто такой же, как ты

Информация в специализированных журналах

Отчеты аналитиков

Статьи в деловых журналах

Общение с сотрудниками этой компании

Новости на радио

Новости на ТВ

Статьи в общенациональных газетах

Статьи в местных газетах

Корпоративные коммуникации (пресс-релизы, отчеты)

Веб-сайт компании

Выступления первых лиц компании

Реклама компании или ее продуктов

Форумы, блоги, соц. сети и др.информ. из Интернета

Новости на Интернет сайтах

2011

2010

2009

Традиционные

Корпоратив-ные

Личные

Цифровые

43

Интернет остается основным каналом распространения деловых новостей, частота его использования растет, в то время как частота использования других СМИ для получения деловых новостей имеет тенденцию к спаду

60

41

42

46

45

30

36

26

21

25

19

25

20

29

35

33

35

21

17

21

42

45

47

5

10

8

9

9

10

9

10

10

12

12

13

2

3

3

7

8

5

7

8

9

7

5

7

11

7

20

8

5

7

33

30

35

18

14

14

582011

2010

2009

2011

2010

2009

2011

2010

2009

2011

2010

2009

Один или несколько раз в день По крайней мере раз в неделю По крайней мере раз в месяц

Реже, чем один раз в месяц Никогда

Q12. Как часто вы смотрите, читаете или слушаете деловые новости по…?

Интернет

Телевидение

Радио

Пресса

44

Частота пользования Интернетом растет, при этом чем выше доход потребителей, тем чаще они пользуются Интернетом. Мужчины несколько больше пользуются Интернетом, нежели женщины

Q13. Скажите, как часто вы лично пользуетесь Интернетом (не имеет значения, дома или в другом месте)?

7075

82

71

56

78 80

23

17

1510

18

21

17 12

5

63

42

5

2 2125 6

29

18

2 5

57

2009 2010 2011 Мужской Женский До 4000

грн.

4001-7000

грн.

Больше

7000 грн.

Раз в день и чаще Раз в неделю и чаще Раз в месяц и чаще Реже, чем раз в месяц Никогда

45

41 41 3843

3743

5244 42

36 33 3328

37

29

35

2936

30

23 22 2532

19

31

22 17 1828

2

40

2 3 3 3 2

0

20

40

60

80

100

2009 2010 2011 Мужской Женский 24-34

лет

35-55

лет

До 4000

грн.

4001-

7000 грн.

Больше

7000 грн.

Пересылаю ссылки на понравившиеся новости - по e-mail, icq и т.д.Оставляю комментарии на форумах в Интернете

С друзьямиДома, в семьеС коллегами на работе

Новости обычно обсуждаются на работе и в семье, мужчины – чаще на работе, женщины –чаще в семье. Люди старшей возрастной группы чаще обсуждают новости в кругу коллег и семьи, молодежь больше коммуницирует с друзьями

Q16. С кем Вы чаще обсуждаете новости, которые Вы узнали?

46

Половина опрошенных обсуждает новости с 3 – 5 людьми. 20% респондентов, обсуждающих новости с 5 и более человек, могут быть причислены к лидерам мнений

Q15. Когда Вы узнаете об интересующей Вас новости, с каким количеством человек Вы ее обсуждаете?

5-10 человек; 16

11-20 человек; 2

Больше 20 человек; 2

Трудно сказать; 3

1-2 человека; 27

3-5 человек; 49 Лидеры мнений, 20%

47

Лидеры мнений более активно реагируют на информацию о компании

Q20. В течение последних 12 месяцев осуществляли ли Вы какое-либо из нижеперечисленных действий в отношении компании, которой Вы доверяете? Q21. В течение последних 12 месяцев осуществляли ли Вы какое-либо из ниже перечисленных действий в отношении компании, которой Вы НЕ доверяете?

Отказался(-лась) от использования продуктов и услуг компании

Критиковал(-а) ее продукты в разговоре с друзьями или коллегами

Не покупал продуктов такой компании, даже если они стоили дешевле аналогов

Оставлял(-а) негативные отзывы о компании в Интернете

Приобретал(-а) продукты и услуги этой компании

Рекомендовал(-а) продукты и услуги этой компании друзьям или коллегам

Платил больше за продукты такой компании, даже если знал, что аналогичный продукт другой компании стоил бы дешевле

Оставлял(-а) позитивные отзывы о компании в Интернете

51

50

47

43

68

8

30

14

9

17

72

61

61

64

48

35

не доверяют доверяют

Лидеры мнений

Остальные


Остальные


Остальные


Остальные

48









49

Пол и возраст

ВозрастПол

49 47

54 51 54

47

0

20

40

60

80

100

2009 2010 2011

Женский

Мужской

35 38

63 65 63

38

0

20

40

60

80

100

2009 2010 2011

35-55 лет

24-34 года

50

2821 22

13

17 17

10 158

28 24

27

74

5

36

33

77

11

2

5 7

2009 2010 2011

Другое

Квалифицированный рабочий

Бригад ир, мастер

Служащий без ВО,работающий не в офисе

Служащий без ВО,работающийпреимущественно в офисе

Специалист с ВО безруковод ящих функций

Специалист, вед ущийчастную практику

Влад елец пред приятия,частный пред приниматель

Руковод итель пред приятия\ отд ела

7366

7 5

6

5 7

12

15 14 16

75

2009 2010 2011

Среднее (школа,

ПТУ)

Неполное высшее \

начальное высшее

Незаконченное

высшее

Высшее

образование

Образование и статус занятости

Статус занятостиОбразование

51

География

Город

35

19

1312

9

36

17

1312

13

9

40

14 1413

10 10

13

0

10

20

30

40

Киев Харьков Одесса Донецк Львов Днепропетровск

2009 2010 2011

Business

Gf k.nobletmedia.report.2011.ukraine.fin