Upload
ivar-klaassen
View
203
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Hallo
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Ik ben I.V.A.R. ik creëer
belevenissen
Wat zijn belevenissen?
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Belevenissen zijn memorabele
gebeurtenissen.
Waarom creëer jij belevenissen?
Ik geloof dat bedrijven die hun processen inrichten
met de klant als uitgangspunt het verschil
maken.
Waarom zouden we dat doen, wij werken al heel
efficiënt!
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Klanten hebben vandaag een overvloed aan keuze, door
belevenissen aan te bieden blijven zij loyaler aan een merk.
Loyaal, betekend dat wij dan minder geld hoeven
uit te geven aan bijvoorbeeld sales?
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Niet zozeer minder, maar het levert je wel veel meer op.
U gelooft zeker in sprookjes?
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Ja, eigenlijk wel. Kennen jullie dat sprookje van Apple,
Nike of Starbucks?
Die verkopen computers, schoenen en koffie toch?
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Nee, die verkopen belevenissen. En zo
zijn zij niet in de commodity trap
gestapt.
Commodoty trap?
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Elk product wordt vroeg of
laat een commodity. Kijk maar…
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Starbucks verkoopt
bijvoorbeeld belevenissen..
En daarmee weten ze een
loyale klantengroep te
creëren.
Nu je het zegt, ze kennen daar zelfs mijn naam!
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Zonder in te grijpen zal je dus te weinig
onderscheidend vermogen
creëren.
Alle producten lijken vandaag de dag op
elkaar en de consument is bereid te betalen voor een belevenis op maat.
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Een belevenis bestaat uit meerdere domeinen die
allemaal actief of passief om de klant
draaien.
Dus we moeten belevenissen gaan
aanbieden? Hoe dan?
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Nee belevenissen creëren samen met én rondom de
klant.
Emoties? Ik kan toch niet weten wat zij voelen of
denken? Laat staan willen!
En die belevenissen komen hoofdzakelijk tot stand door
emotie..
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Dat kan je wel, door na te gaan waar en op welke wijze je klant
in contact komt met het product, dienst of bedrijf.
Dat is wel erg veel werk lijkt
mij.
Elk contactmoment bestaat uit een actie gekoppeld aan een onderliggende emotie.
Maar dat levert wel inzichten op,
toch?
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Een order binnenhalen bij een nieuwe klant is over het
algemeen 7x zo duur en meer werk als het binnenhalen van een order bij een bestaande
klant!
Ja als je het zo stelt.
En 20% van de klanten zorgen voor 80% van de
omzet.
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
En met een Customer Journey, creëer je
optimale belevenissen. Bovendien krijg je inzicht
in je klantcontact kanalen en de prestaties
van de organisatie.
Oke, ik begrijp het denk ik..
Dan gaan we dus meer verkopen aan bestaande loyale
klanten?
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Nou eigenlijk kun je de zaken anders
“verkopen”.
Goed idee!Ik zie het nu al
voor me.
Je kunt dus samen met de klant belevenissen
creëren.
En hierdoor (concurrerend) onderscheidend
vermogen creëren.
We gaan direct aan de
slag!
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Hartelijk bedankt voor dit inspirerend
gesprek.
Ik weet niet of ik jullie heb kunnen
helpen, maar hier is mijn visitekaartje.
Mensen we gaan het helemaal anders
doen!
Vanaf nu draait alles om de klant!
We gaan belevenissen creëren!
Oké, emoties, belevenissen,
klantcontact mmm eens zien.
Zullen we I.V.A.R voor een adviesgesprek
uitnodigen?
Eh? Emoties creëren en de kanalen
centraal stellen en dan kregen meer profit, of zoiets?
Weet jij nog hoe het moet “belevenissen”
creëren?
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Hallo I.V.A.R., we zijn dus begonnen met het creëren van
belevenissen maar onze klanten willen niet vertellen wat er in ze om gaat. Sterker nog een aantal
hebben zelfs hun contract met ons beëindigd… kan je ons helpen?
Ik ben al onderweg…
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
?
?
?
Onze wat?
Hier ben ik, wie is jullie customer experience manager dan kunnen we direct aan de
slag!
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Meer weten en kennismaken?
fORALLCUSTOMERS Beyond
brands
Ivar Klaassen
Tel: 06-11773820
Twitter: @IvarKlaassen
Blog: www.forallcustomer.blogspot
.nl