Client-Experience:Colección de Entradas

Innovación en Turismo, a partir de la Experiencia del Cliente

Hola amigos/as,

Quería desde hace un tiempo, dedicar un post, a hablar un poco sobre mi visión actual

del sector turístico español. Bueno, en mi humilde opinión, estamos estancados, en un

proceso de “selección natural” empresarial, durante años nos hemos empecinado en

crear puntos de venta, meros productos turísticos, la miopía de marketing (en líneas

generales) ha sido generalizada, y así hemos ido saturando el mercado con Hoteles,

AA.VV, …..con un grado de similitud muy alto, es decir, si analizamos una parrilla de

100 Establecimientos Hoteleros( por poner un ejemplo), dentro de una zona turística

cualquiera, podremos ir separando el producto en :

- Típico hotel de 3 estrellas renovado o no, típico hotel de 4 estrellas,……

Y casi lo mismo sucede al analizar la oferta complementaria :

- Restaurantes con cartas de marcas blancas que podemos llamar, típicas tiendas

de souvernirs no diferenciadas,……….

De esos 100 hoteles, por ejemplo, ¿cuántos tienen un concepto detrás pensado?, ¿una

historia relevante para conectar con el cliente?. ¿Cuántos?.

Hemos basado nuestra oferta en OND ´s (Oferta no diferenciada).

Por el bien de nuestra economía y competitividad, ¡¡¡¡¡¡¡DESPERTEMOS!!!!!!.

La falta de conocimiento e investigación del consumidor, nos ha llevado también a

seguir la inercia del mercado, y hemos visto surgir “clones” de negocio por doquier, con

el absoluto convencimiento( vaga intuición mas que conocimiento) que ahora el

mercado quería esto y lo otro. Y de manera impresionante también (no estaría yo muy

orgulloso de ello), nos hemos puesto a seguir la media tirando a baja, de buenas

prácticas en diferentes ámbitos.

Nuestro concepto de renovación empresarial es típicamente de producto, a lo más, de

procesos, y en pocas ocasiones de ofertas de servicios,.. parece que no concebimos y

detectamos otros tipos de cambios que han venido y otras dimensiones del negocio que

han aparecido.

El problema también es de fondo, tiene un cierto orígen cultural , espero y confío que

esta estructura de D.N.A empresarial que llevamos se vaya modificando ya que el Virus

de la commoditización se está extendiendo, esto tiene que ayudar.

Y es que no llevamos años hablando de ciertos temas :

- El valor de los RR.HH, diferenciación, calidad, servicio,……..

¿Y para que?.

El problema es que hemos abiertos negocios por inercia, lo más que hemos pensado ha

sido en nombres, trámites, en calidades, m2, ……¿Dónde hemos puesto al cliente, y a la

experiencia que quiere?.

Hemos creado cuestionarios que sólo han servido para decirnos lo bueno que tenemos

nuestro negocio medio, nuestra O.N.D, nos han evaluado por 1.000.000 ª vez lo que

han encontrado pero no hemos preguntado lo que quisieran encontrar. Hemos llegado a

conocer el @, teléfono ,calle , ciudad , nombre ,apellidos, código postal,…del cliente

pero ¿es eso conocerlo y entenderlo, a todos los niveles?. ¿Nos hemos acercado a él, e

innovado en la forma de conectar con él, para tal vez conseguir una conexión más

profunda, del tipo emocional(si no es así, no hay CRM que valga)?.

La mayor parte de establecimientos de costa pasan cerrados unos meses, y yo me

pregunto, ¿En que entretenemos a los directivos?,¿En que piensan los

dueños/empresarios?, se me ocurre :

- Planes de renovación y mantenimiento de instalaciones, presupuestos,

contratación, reservas,…es decir volvemos a nuestras mejores prácticas, y de lo demás

nos olvidamos(creación de un concepto que arme toda la experiencia del cliente,

analizar los diferentes puntos de contacto y revisar la experiencia del cliente, refrescar si

cabe esas experiencias,….).

No, si luego nos lo merecemos, pero y aún pienso :

¿Qué hacemos en temporada?...............(Seguimos con nuestras mejores prácticas).

Tampoco aprovechamos esos laboratorios vivos de I + D turísticos en que pudiéramos

convertir nuestros negocios, seguimos a los proveedores pero no a los clientes, nuestros

procesos y manuales mandan más que el sentido común en pos de crear un momento

favorable para el recuerdo del cliente.

Bueno, y tenemos pero la Q, el ISO , la otra, y la de mas allá,…… ¿Pero que nos aporta

como elemento diferenciador?. Esto son un poco como las mejores prácticas, que en

verdad, suelen haber caducado como tal en el mercado, y en muchos otros son incluso

versiones malas, fallidas o incompletas, son una mera interpretación de mejores

prácticas que adoptamos como nuestro modelo. Persiguiendo la Q, y la de más allá, se

nos escapa el cliente frente a nuestra O.N.D ´s y otros males.

Y no, y ahora nos enbarcamos en Revenue Management, Web 2.O, y llegamos a estar

dospunterizados, y todo, pero la pregunta del millón sigue siendo. ¿Hemos creado un

concepto empresarial, mas allá del producto/servicio para entrar en la nueva oferta

económica de las experiencias?.¿estamos preparados para sincronizar esto con la

adecuada experiencia del empleado?.

Los clientes empezaron a huir de negocios tipo O.N.D´s hace un tiempo, pero también

los empleados que nos interesan, quieren evitar en lo posible pertenecer a uno de ellos(

si lo hace, igual que los clientes será por necesidad, fidelidad coyuntural a lo sumo).

(os recomiendo ver el ejemplo de Joie de Vivre Hospitality con su Matchmaker , y su

Joyoflifeclub ).

Ejemplos de buenos enfoques experienciales hay muchos, y podemos aprender de

varios sectores, os iré introduciendo sobre algunos ejemplos del sector turístico. No os

confundais, experiencias no es lujo, sinó orquestrar de manera relevante para el cliente

un producto/servicio , una buena experiencia del cliente puede ser esto también .

Bueno, yo no me puedo quejar, ya que me quiero dedicar a esto, y trabajo parece que

hay y habrá( posibles O.N.D´s o similares que al leer esto, se reconozcan inmersos en

sus mejores prácticas y sientan necesario el cambio, pueden contactarme,…jeje).

Prometo continuar, y espero vuestras aportaciones para empezar un debate necesario

sobre el tema.

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