AUTOMATISERING

Zeven signalenvan falende IT

Door Jeroen de Haas,

Business Development

Director IPsoft. Hij

werkte zo'n twintigjaar

in cornmerciele en

ma nagementfuncties

bij verschillende

internationale

tech nologiebed rijven.

Controller is alertZowel vanuit het business-perspectief, als vanuit hetoogpunt van compliance en control mag het logischworden geacht dat ook controllers aandacht hebbenvoor de risico's en inzicht in de stand van de tech-niek. De maatschappelijke impact van het even nietin control zijn kan zeer groot zijn. Bij non-complianceneemt het vertrouwen af en de kapitaalskostennemen toe. Logisch dat controllers er daarom op ge-brand zijn dat de kans op ICT-storingen in de onder-liggende infrastructuur, applicaties en processen ver-der wordt verkleind en dat ook de potentiele impactvan storingen verder wordt beperkt,Gezien de reeks van flinke ICT-storingen die het af-gelopen jaar de pers hebben gehaald, liikt er op dat wemet z'n allen hebben geaccepteerd dat 100 pro centbetrouwbaarheid van geautomatiseerde systemen niette realiseren valt. De echte red en is dat het garande-ren van de laatste paar procenten beschikbaarheidvan ICT-ketens naar verhouding de hoogste kostenmet zich meebrengt. Economisch gezien is 100 pro-cent betrouwbaarheid van systemen onverantwoord,tenzij de kosten van technologisch falen nog hogerworden, of de beheerskosten lager. Het liefste willenwe natuurlijk allebei.

De impact van automatisering op de business, maar ook op compliance, vraagt

ICT-betrokkenheid van controllers. Uit 'de zeven signalen van falende IT' blijkt de

noodzaak van een shared single end-to-end-control. Automatiseren van de

automatisering dus. Het maakt control schaalbaar en kan financieel voordeelf1

opleveren. Slim automatiseren van het ICT-beheer zorgt voor maxima Ie

transparantie, consistentie en controleerbaarheid.

Laten we eerlijk zijn. Waar liggen we in de ma-nagement accounting en controlfunctie hetmeest van wakker? Is dat de cashflow? Zijn

het de investeringen of de winstgevendheid? Of moe-ten wij het zoeken aan de basis van steeds meer be-drijfsprocessen, de lCT? Als de verkopen afgeremdworden of zelfs [tijdelijk] helemaal stil komen te lig-gen door falende automatisering treedt een hefboom-effect op van stijgende kosten en dalende omzetten.Om nog maar te zwijgen van gevolgeffecten als scha-declaims en verlies van klanten, of van niet tijdigeinformatie. Het effect op de winst is een warenachtmerrie.Als het over ICT gaat, delen controllers niet alleen dezorgen van hun CFO om de impact op de business,maar ook op interne processen, financiele rapportagesen verantwoording. Mede door de verwevenheid vanallerlei operationele activiteiten en administratieveprocessen werkt de potentiele impact van falende au-tomatisering door op onverwachte plekken. Elke actieleidt immers ook meteen tot een transactie met dehuidige integrale systemen. De complexiteit van ICT-kerens is tegenwoordig vele malen groter dan eenaantal jaren terug en met de opkomst van de cloud(software die op verre servers draait) liikt het eindedaarvan nog lang niet in zieht. Tijdige, juiste en vol-ledige beschikbaarheid van gegevens uit een kluwenvan systemen halen, dat stelt hoge eisen aan de be-schikbaarheid van ICT. Betrouwbare gegevens op eenconsistente en efficiente manier boven tafel halen isvaak geen geringe uitdaging.

18 I oktober 2012 I www.controllersmagazine.nl

Faalkans neemt toeOnderzoeksbureau Gartner voorspelt dat in 2015 zo'n80 procent van alle majeure ICT-outages veroorzaaktwordt door menselijk handelen. In de helft van degevallen ziet Gartner dat gebeuren tijdens het

reporting units worden afgegeven ten behoevevan de reguliere periodieke flnanciele verslag-legging.

doorvoeren van changes en updates. In een wereldwaarin systemen 24x7 uur en 365 dagen beschikbaarmoeten zijn, zijn de change windows bovendien ui-termate beperkt. Gezien de sterk toegenomen com-plexiteit van ICT-infrastructuren is het dus wachtenop de volgende storing die ingrijpt in ons dagelijksleven. De 'cloud-explosie' zorgt daarbij voor meer ac-toren in de ICT-keten, met elk hun eigen verantwoor-delijkheden en SLA's (Service Level Agreements). Bijgebrek aan een gedeelde eenduidige visie op de wer-kelijkheid, wordt de uitdaging groter om storingensnel opgelost te krijgen en de kosten daarvoor in dehand te houden.Vanuit hun verantwoordelijkheid als waakhondzouden controllers extra alert moeten zijn op de vol-gende zeven alarmsignalen, in oplopende volgordevan potcntiele impact:

1Toename van de nominale ICT-kosten bij ge-lijkblijvende of afnemende headcount.

z Uitbreiding van het debiteurenbestand metmeer ICT-dienstverleners.

3 Veranderende headcount binnen de eigenICT-organisatie, zeker als die structureel lijkt.

4 Oplopende doorlooptijden bij het aanleverenvan en inconsistenties in data en die door

56

Langere doorlooptijden van melden tot oplos-sen van ICT-storingen.

Oplopende frequentie van ICT-storingen.

7 Groter wordende impact van ICT-storingen opde business en op rapportages.

Kosten van ondoorzichtigheidDe ICT-infrastructuur is een dynamisch geheelen dus is het logisch dat de kosten door de tijdhe en varieren. Structureel oplopende ICT-kostenzijn niet ongebruikelijk voor organisaties diegroeien, of die van een lage automatiseringsgraadnaar een hoge automatiseringsgraad gaan. Met deopkomst van allerlei 'as a service' propositiesworden steeds meer ICT-kosten flexibel gernaakt.Een reductie in kapitaalsinvesteringen gaat vaakhand-in-hand met een toename in werkkapitaal.Dat heeft vanuit het oogpunt van financieel ma-nagement voordelen. Maar er is nog een ander ef-fect dat meer verscholen ligt in de operaties:het beheer en het controleren van de beschikbaar-heid en betrouwbaarheid van systemen wordtcomplexer. »

oktober 2.012. 1 ControllersMagazine 119

AUTOMATISERING

Er komen, zoals gesteld, meer ext erne spelers in hetspel en als er iets mis gaat in de ICT-keten wordt hetmoeilijker snel problem en op te sporen en te verhel-pen. Het end-to-end management wordt bovendienniet alleen operationeel, maar ook financieel gemak-kelijk ondoorzichtiger. Menselijk falen kan danopeens te maken hebben met onduidelijkheid ofonenigheid over wie er moet betalen.Om de risico's van falende ICT te beperken is erdoor de meeste organisaties al veel gemvesteerd inredundante systemen en in high availability-sys-temen. En er is getnvestccrd in disaster recovery-voorzieningen en veel meer. Maar de hoge doorlo-pende kosten die dit nu al met zich meebrengt eninvesteringen in weer nieuwe maatregelen staan opgespannen voet met de flinke druk om verdere kos-tenreducties door te voeren. Automatisering van

20 I oktober 2012 I www.controllersmagazine.nl

ITC-beheer blijkt in de praktijk uitkomst te kunnenbieden. Door onbekendheid met de technologie zijner naar verhouding echter nog maar weinig organi-sa ties die gebruik maken van beschikbare expertsys-temen.

IT-beheer en de cloudDe financiele en operationele voordelen van hetonderbrengen en managen van IT in de cloud zijnevident en worden steeds meer onderkend en benut.Het verplaatsen van ICT naar de cloud is zeer waar-schijnlijk een onomkeerbare trend. Voor zowel hettechnische beheer als vanuit het perspectief van con-trol en compliance biedt dit nieuwe professionele uit-dagingen. Eenvoudig samengevat zou het plezierigzijn als iedereen continu eenzelfde zicht zou hebbenop de werkelijkheid. In de meest gunstige situatie be-tekent dit dat de hele IT-infrastructuur,inclusiefcloud-componenten, door alle betrokken partijen kanworden gemonitord vanuit een management plat-form. Dat platform kan fysiek bij de eigen ICT-organisatie worden ingericht [on-premise], of zelfs inde cloud. Vragen die controllers zeker mogen stellenover de cloud zijn:

• Zorgt het naar de cloud brengen van bepaalde ICTwerkelijk vo or een flexibilisering van de kosten?

• Zorgt het gebruikmaken van de cloud werkeliikvoor een reductie van de beheersinspanningen,(gezien het feit dat de cloud en de eigen infrastruc-tuur naar de eindgebruikers toe moeten wordengemanaged als een geheel)?

• Waar blijven onze data en zijn wij nog steeds incontrol met betrekking tot onze data?

• Als we technologie uit de cloud gaan gebruiken,kunnen we dan nog vaststellen wat we precies ge-bruiken, waar we voor betalen en hoe we de kos-ten op een goede wijze kunnen doorbelasten?

• Goed gebruik maken van de mogelijkheden vande cloud mag zeker worden toegejuicht. En wie degoede vragen stelt, hoeft niet beschuldigd te wor-den van koudwatervrees. Die kan hooguit af entoe een koude douche verwachten van mensen diegeen goede antwoorden hebben.

Echte automatisering van ICT-beheerZoals uit het voorstaande bliikt, zijn er redenen ge-noeg voor controllers am in en op de ICT te duiken.Niet iedere controller heeft affiniteit met en kennisvan ICT. Toch zouden ook controllers die binnen hunorganisatie ICT niet in hun portefeuille hebben, zichin elk geval bewust moeten zijn van de wijze waarophet ICT-beheer is georganiseerd.Het overzien van complexe ICT door de hele waarde-keten he en wordt op dit moment over het algemeen

nog steeds uitsluitend gedaan door mensen.Tegenwoordig zijn dit meestal mens en in control cen-ters (zeg maar de meld- en regelkamers van de ICT-beheersorganisatie] die reageren op impulsen vanuitdiverse waarschuwingssystemen. Natuurlijk zijn dezespecialisten voorzien van dashboards en geavanceerdetools en zijn het capabele professionals. Maar erwordt zo langzamerhand wel heel erg veel van ze ge-vraagd. Behalve real time complexe infrastructurenmonitoren en ingrijpen als zich problemen voordoen,moeten zij vaak ook veranderingen doorvoeren enproactief allerlei preventieve maatregelen treffen.Echte automatisering van ICT-beheer houdt in dat au-tonome expertsystemen worden ingezet om continu,end-to-end ICT-infrastructuren in conditie te houden.Autonome expertsystemen zijn in staat zijn om opmachinesnelheid duizenden waarnemingen tegelijkte analyseren en evenzoveel handelingen tegelijk uitte voeren. In de praktiik is bewezen dat zelflerenderobots problem en kunnen 'voorzien' en dienovereen-komstig proactief kunnen handelen. De oplostijd (demeantime to resolve in IT jargon) kan hierdoor metgemiddeld 60 procent worden teruggedrongen.

Een nieuw paradigmaDe meeste bedrijven huren voor hun steeds com-plexer worden de ICT-beheer nog steeds knappe kop-pen met een vracht aan tools in voor een mission im-possible. Het tot nu toe geldende paradigma lijkt nogsteeds te zijn dat alles staat of valt met het inhurenen organiseren van de juiste mensen, die je vervol-gens leert met verbeterde process en optimaler te wer-ken die processen ten uitvoer te brengen met behulpvan nog meer tools. Maar: als je blijft do en wat jedeed, bliif je krijgen wat je hebt ...Het nieuwe paradigma is dat organisaties allang be-schikbare auto nome expertsystemen nu eindelijkgaan inzetten om complexe IT door de hele (dus in-clusief cloud) keten heen te overzien en proactief alseen logisch geheel te beheren en daarbij tevens vanuitkostenperspectief beheersbaar te maken. Door hunaard dwingen die expertsystemen bovendien een sy-stematische procesinrichting af en voeren daarbij ookautonoom complexe beheerstaken uit, met voorspel-bare resultaten, 24x7 uur, dus altijd. Hiermee wordttoepassing van complianceregels geborgd, terwijlgeautomatiseerde gedetailleerde audit trails op iedergewenst moment op te vragen zijn.

De mens weer in controlDe ICT-organisaties die met autonomies technologieondersteund worden, richten zich vooral op het opti-maal ondersteunen van de business en het orkestre-ren van de overall architectuur. Een wereld waarin derollen omgedraaid zijn en niet alleen de controllers en

hun CFO's, maar alle belanghebbenden blijven krii-gen waar ze dagelijks op rekenen. En bovendien tegenveellagere kosten,Robots het werk van mensen laten do en hoeft echterniet te betekenen dat hoogopgeleide en goed in hetbednif ingevoerde ICT-ers hun baan kwijt raken. Integendeel, in plaats van dat zij 80 procent van huntijd bezig zijn met geestdodende routinetaken, kun-nen zij zich dan eindelijk gaan richten op de creatieveen kennisintensieve taken waarvoor zij zijn opgeleid.Voor de CPO zou het gebruikmaken van autonomiestechnologie voor ICT-beheer een absolute inkoppermoeten zijn. Het monitoren en managen van detotale IT van de organisatie vanuit een betrouwbaarexpert systeem brengt voortdurende compliancy bin-nen handbereik. In plaats van dat allemaal verschil-lende mensen ui alle mogelijke onderdelen van deorganisatie gegevens moeten aanleveren, doet een ex-pert systeem dat op ieder gewenst moment in de ge-detailleerde vorm die daarvoor nodig is. Behalve datrapportages volledig in lijn gebracht kunnen wordenmet compliance regels, kan dat met systemen die in-gericht of zelfs gecertificeerd zijn op standaards alsISAE 3402 en PCI en of sac 1,2 en3. Maximaal au-tomatiseren van ICT-beheer zorgt voor transparantie,consistentie en controleerbaarheid. En dat sluit danweer naadloos aan op een ander nieuw paradigm a datzo belangrijk is in deze tijd: Always be in control ofyour IT. Tegen gemiddeld 30 pro cent lagere ICT-beheerkosten die nu bovendien werkelijk geflexibili-seerd en beheerst kunnen worden .•

Need to know• De complexiteit van ICT-ketens is

tegenwoordig vele malen grater dan eenaantal jaren terug

• Controllers moeten aandacht hebben voorde risico's en inzicht in de stand van detechniek

• Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat in2015 zo'n 80 pracent van aile majeure ICT-outages veroorzaakt wordt door menselijkhandelen. De helft vindt plaats tijdenschanges en updates.

• Echte automatisering van ICT-beheer houdtin dat autonome expertsystemen wordeningezet om continu, end-to-end ICT-infrastructuren in conditie te houden.

• De ICT-organisaties die met autonomiesteehnologie ondersteund worden, riehtenzieh vooral op het optimaal ondersteunenvan de business en het orkestreren van deoverall arehitectuur.

oktober 2012 I ControllersMagazine I 21