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ITIL / ISO 20000

29.11.2006

Telefónica Deutschland GmbHDepartment

Ein erster Überblick

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THE CUSTOMER


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Inhalt

ITIL

Prozesse

Incident Management

ISO 20000

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04

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Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

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Die Entstehungsgeschichte von ITIL

Damals: Auftrag der britischen Regierung zur Entwicklung von Verfahren für

wirtschaftlichen und zweckmäßigen Einsatz von IT Mitteln in Ministerien und anderen Organisationen

Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) wird mit Entwicklung beauftragt.

Ergebnis: ITIL (IT Infrastructure Library) Detaillierte Beschreibung der wichtigsten Praktiken

(Prozesse) innerhalb von IT Organisationen Eine Sammlung von Best Practices

Heute: Viele große namenhafte Firmen wie HP, IBM o. Microsoft entwickeln

eigene, auf ITIL basierende Richtlinien

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Warum ITIL ?

Unsere Gesellschaft hat den Sprung vom Industrie- ins Informationszeitalter vollzogen

Neue Technologien haben Einzug gehalten Die Märkte haben sich verändert, sie sind

schneller unbeständiger unberechenbarer

Neue Organisation der Unternehmen war nötig, um konkurrenzfähig zu bleiben:

Damals: Heute:

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Hierarchische Befehlsstruktur - unflexibel - langsam

Horizontale Struktur: - mehr Entscheidungsbefugnisse bei den Mitarbeitern - schneller - flexibel

flexible Reaktion erforderlich

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Kernbegriffe: Service und Qualität01

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Kernbegriffe: Service und Qualität

Produkt: Eigenschaften:

Optik Nutzen Funktionalität Verarbeitungsqualität

Kunde: Einzige Möglichkeit für den Kunden seine Kaufentscheidung zu

treffen: Prüfsiegel / Zertifizierungen Standards

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Service: Ständige Interaktion / Dialoge zwischen Erbringer und Abnehmer

ServiceErbinger Abnehmer

Qualität des Services: kann erst im Nachhinein bewertet werden Abhängig vom Verhältnis zwischen Erbinger und Abnehmer Kann während des Service beeinflusst werden Bewertung von Erbinger und Abnehmer kann differieren

Erwartung: Hängt von der Qualität und der vorherigen Absprache ab

Vertretbare Kosten: Abhängig von den Erwartungen des Kunden

Preis: Erbinger muss seine Kosten einschätzen können und Preise auf dem

Markt für vergleichbare Leistungen kennen

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Gesamtqualität: Ergebnis aus den einzelnen Teilprozessen

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Qualitätssicherung: Eine gleich bleibende Qualität von angebotenen Produkten und

Services liefert das Fundament für Erfolg

Qualitätssteuerung: Qualität lässt sich beeinflussen und steuern

Qualitätssorgfalt: Verantwortung bei jedem einzelnen Mitarbeiter Sicherung: Aufgabe des Managements (hire & fire)

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D P

C A

ITILIS0 9000

Planen (Plan): W - Fragen

Duchführen (Do): Duchführen des Geplanten

Messen (Check): Entspricht Geplantes Erwartungen

Anpassen (Act): Aus Erkenntnissen der Messphase

Rückschlüsse ziehen, um Pläne anzugleichen

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Erwachsene Organisationen: Ursachen für das Scheitern von Geschäftsbeziehungen liegen häufig in einer

fehlerhaften Kommunikation der verschiedenen Parteien begründet: Lösung:

Ermittlung des Reifegrades anhand eines Fragebogens (Health Check)

Ergebnis zeigt, an welchen Stellen noch gearbeitet werden muss, um den Reifegrad kontinuierlich weiter zu entwickeln

Reifegradebene des Anbieters muss Reifegradebene des Kunden entsprechen

Große Unterschiede im Reifegrad können zu Problemen in der Kommunikation führen

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Reifegra

dReifegrad

Horizontale KommunikationFehlkommunikation

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Kernbegriffe: Organisation und Politik01

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Kernbegriffe: Organisation und Politik

Vision: Was wollen wir erreichen? (Organisation) Warum lohnt es sich in dieser Organisation zu arbeiten

(Mitarbeiter)

Warum ist diese Organisation erste Wahl (Kunde) Mission: Kurze, prägnante Darstellung der Ziele der Organisation Zielsetzung: SMART

Specific (spezifisch) Measurable (überprüfbar) Achievable (erreichbar) Realistic (realitsich) Time phased (zeitgebunden)

Politik: - Gesamtheit der Entscheidung und Maßnahmen die getroffen werden

- Schaffung von Prioritäten

- je klarer die Politik, desto weniger Richtlinien für die einzelnen Mitarbeiter

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Planungshorizont: Bei der Planung von IT Organisationen sind die Zusammenhänge

zwischen Planung des Unternehmens, Anwendungen und technischer Infrastruktur stets zu beachten.

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Zeit

Technische Infrastruktur

Anwendungen

Geschäft

tech. Infrastruktur:

• längste Planungszeit

•Anpassung langsam

•Hohe Investitionen

Anwendungen:

•kürzere Planungszeit

•Lebenszyklusplanung geht von geschäftlicher Funktion aus

Geschäft:

•Laufzeit: ein (Geschäfts) Jahr

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Kultur: Art und Weise, wie Menschen innerhalb der Organisation miteinander

umgehen Art und Weise, wie Beschlüsse gefasst und umgesetzt werden Einstellung der Mitarbeiter untereinander, mit Kunden, Auftraggebern

Human Ressource Management (HRM) Muss Ziele und Visionen des Unternehmens mit sinnvoller Personalpolitik

unterstützen Vorraussetzungen für Entwicklung / Entfaltung der Mitarbeiter schaffen

3 verschiedene Strömungen im HRM zu beobachten: harter Ansatz: Mensch = Produktionsfaktor weicher Ansatz: Mitarbeiter fördern (Weiterbildungen / Potential erkennen) integraler Ansatz: ausgewogenes Verhältnis zwischen Zustrom, Wechsel

u. Abgang von Mitarbeitern

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Goldene MitteStarre Kultur:

•Unflexibel für Neuerungen

Geringe Stabilität:

•Chaos

•„alles erlaubt / alles möglich“

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IT Customer Relationship Management (ITCRM)

Aufgabe: Pflege der Beziehung zwischen IT Organisation und Kunde

Arbeitsweise: Service Level Management (SLM) erstellt Vorschläge für

Services begründet auf Vereinbarung mit Kunden Vereinbarungen über den Service werden in Service Level

Agreements (SLAs) festgehalten Änderungen der SLAs werden als Request for Change (RfC)

vom Kunden eingebracht und im Change Management bearbeitet

Zusätzliche Vereinbarungen gehen über das SLM in die bestehenden SLAs ein

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Kernbegriffe: Prozesse01

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Kernbegriffe: Prozesse

Prozess: Logisch zusammenhängende Reihe von Aktivitäten zur Erreichung eines vorab definierten Ziels

Warum eine Unterteilung in Prozesse: Höhere Transparenz Erleichterter Überblick

Vorteil: Aufdeckung von Aktivitäten, die:

Unkoordiniert ablaufen Doppelt vorhanden sind Überflüssig sind

In- u. Output müssen Normen und Qualität gewährleisten

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Prozess OutputInput

Prozesskette

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Kernbegriffe: Prozesse

Prozessmanagement: Aufgabe:

Effektive Effiziente

Anweisungs- und Reportstruktur:

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Prozesse

Prozessinhaber (Process Owner)

Prozessverantwortlicher (Process Manager)

Prozessausführender

Anweisung

Anweisung

Report

Report

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Prozesse02

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Incident Management02

Aufgabe:

Schnellstmögliche Behebung von Störungen, die den Service des Kunden

beeinträchtigen oder verhindernHohe Sofortlösungsrate

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Problem Management02

Aufgabe:

Behebung von Störungen, die vom Incident Management nur temporär

gelöst wurdenUntersuchung der Infrastruktur zur

proaktiven Störungsvermeidung

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Configuration Management02

Aufgabe:

Bereithaltung gesicherter und genauer Informationen über die Infrastruktur

Kontrolle, ob Veränderung der Infrastruktur korrekt erfasst worden

CMDB

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Change Management02

Aufgabe:

Kontrolle des stetigen Änderungsprozesses

Störung durch Changes auf ein Minimum zu reduzieren

Change einbringen & durchführen

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Release Management02

Aufgabe:

Schutz der Produktionsumgebung und Gewährleistung der Service Qualität

durch formelle Verfahren bei der Implementierung neuer Version

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Service Desk02

Aufgabe:

Anlaufstelle für Kunden und eigene Mitarbeiter

Weitervermittlung und Bearbeitung der Kundenanfragen

Unterstützung von anderen Prozessen

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Finance Management02

Aufgabe:

Rechenschaft über verursachte Kosten und Ausgaben für erbrachte Services

abzulegen, die dem Kunden in Rechnung gestellt werden

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Capacity Management02

Aufgabe:

Rechtzeitige und kosteneffiziente Bereitstellung von ausreichender

IT Kapazität

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Continuity Management02

Aufgabe:

Proaktive Planung um mögliche Katastrophen im Vorfeld für das eigene Unternehmen zu vermeiden bzw. deren

Auswirkungen zu begrenzen

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Availability Management02

Aufgabe:

Verfügbarkeit eines Services 24/7 sicherzustellen

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Application Management02

Aufgabe:

Management der (organisationseigene) Applikationen

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Incident Management

Incident: Störung, die nicht zum normalen Betrieb gehört und eine

Unterbrechung bzw. Minderleistung des Service verursach

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Prozesskette

Incident Registrierung Klassifizierung Priorisierung

Verfolgung Abschluss

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Ursache Wirkung

Problem Incidentgrundsätzliche Behebung

Vermeidung von Störungen

Analyse (reaktiv)

Trends (proaktiv)

Incident Management

Problem Management

Datenaustausch

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Incident Management

Priorität: Steuerung der Störungsbearbeitung Entscheidungshilfe

Auswirkung: Folge der Störung Dringlichkeit: max. tolerierbarer Verzug der Störungsbeseitigung

Auswirkung und Dringlichkeit müssen vorher in SLAs festgelegt werden

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Auswirkung

Dringlichkeit

Priorität

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Incident Management

Eskalation: Mechanismus , der eine schnellere Behebung von Störungen unterstützt,

wenn eine Störung nicht sofort, oder innerhalb der vereinbarten Zeit behoben wird

Eskalationsarten: Funktionale Eskalation:

Anforderung weiterer Spezialisten

Hierarchische Eskalation: Wenn funktionale Eskalation nicht ausreicht Befugnisse oder Ressourcen fehlen

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Incident Management

Levelarchitektur: First- / Second- / Third- / n – Level

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Annahme und Erfassung

Klassifizierung und

Unterstützung

Prüfung

Störungsmuster

Lösung bekannt? Analyse und Diagnosenein

Behebung

Störungs- Abschluss

Lösung bekannt? Analyse und Diagnose

Behebung Behebung

nein

neinLösung bekannt?jaja

ja

usw

1st Level 2nd Level 3rd Level n Level

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Incident Management

Zielsetzung: Zufriedenheit der Anwender mit den in Anspruch genommenen IT Services:

Störungen schnellstmöglich beheben Auswirkungen von Störungen begrenzen Produktivität des Kunden zu erhöhen Verfügbarkeit der IT Services verbessern

Nutzen des Incident Management für die IT Organisation Überwachung der Leistungsfähigkeit Berichtswesen Verhinderung, dass Störungen verloren gehen Kontinuierliche Aktualisierung der CMDB (Configuration Management DB) Kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Verzichtet man auf Incident Managment: Störungen werden zu Bedrohungen, da niemand für Entstörung

zuständig ist schlechterer Service unzufriedene Kunden Kündigung

Keine Auswertung möglich

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Incident Management03Der Prozess

Incident – Management – Prozess:

• Erkennung & Erfassung

•Klassifizierung und erste Unterstützung

•Prüfung: Lösung bekannt?

•Untersuchung und Diagnose

•Behebung und Wiederherstellung

•Bearbeitungsabschluss

Service Desk

Systemverwaltung

Netzwerk

Verfahren

Sonstige Störungsquellen

CMDB

Problem Management

Change Management

Konfigurationsdaten

Störung

Lösung

RfCsLösung

Input: Störung

Output: Lösung

Service Requests

Weitergabe, Steuerung Überwachung, Abschluss

Input: - Anwender

- Events

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Incident Management

Schnittstellen zu anderen Prozessen:

Configuration Management CMDB liefert wichtige Informationen für Incident / Entstörung

Problem Management Aufspüren von strukturellen Fehlern durch das PM PM hat Infos zu bekannten Fehlern

Change Management Infos über bevorstehende / vergangene Change

Service Level Management Häufige Störungen, die SLAs verletzen SLAs anpassen

Availability Management Verfügbarkeit des Services messen

Capacity Management Auswertung von Störungen, die durch Mangel von Ressourcen entstehen

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Incident Management

Die Aktivitäten

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Störung annehmen und erfassen

Klassifizieren und erste Unterstützung

Service Request

Prüfung Störungsmuster

Lösung bekannt?

Analyse und Diagnose

Beheben und Wiederherstellen

Gelöst

Störung abschließen

Bearbeitung Service Request

ja

ja

nein

nein

ja

Ver

folg

en u

nd F

ort

schr

itt ü

ber

wac

hen

und

ggf

. es

kalie

ren

nein

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Incident Management

Kritische Erfolgsfaktoren: Gepflegte Datenbanken Automatisiertes System Enge Beziehung zum Service Level Management

Leistungsindikatoren Gesamtanzahl Lösungszeit Prozentzahl der direkt behobenen Lösungen Durchschnittliche Kosten Entstörung pro Mitarbeiter Fehler

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Incident Management

Funktionen und Rollen:

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Anwender Service Desk Netzwerk- und Server oder

Zentrale Datenverabreitung oder

Telefonie

Entwicklung und

Architektur

Ext. Dienstleister

1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level

Incident Management

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Incident Management

Mitarbeiter der Support Teams: Erfassung Klassifizierung Überprüfung Weiterleitung Lösung Abschluss

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1st Level

Rest Diagnose und

Behebung

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Incident Management

Hindernisse: Anwender / Mitarbeiter halten sich nicht an Arbeitsabfolgen

Daten gehen verloren Spezialisten vernachlässigen ihre eigene Arbeit

Überlastung Unerwartet hohe Anzahl an Störungen

Eskalation Incident können nicht innerhalb SLAs entstört werden

Keine SLAs Schwierig für IM Ressourcen einzuplanen, da man nicht weiß, an

was man sich halten muss

Kosten Einrichtung / Organisation

Schulungen Festlegung von Prozessen Tools

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ISO 2000004

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ISO 20000

Daten und Fakten Geschichte

Entstanden durch „fast Tracking“ aus der BS 15000 15.12.2005 veröffentlicht International anerkannter Standart zum IT Management

Funktion Messbarer Qualtitätsstandart durch Spezifizierung notwendiger

Mindestanforderungen an Prozesse, um definierte Qualität bereitstellen zu können

Zertifizierung Muss durch eine autorisierte Organisation erfolgen (Registered

Certification Bodies) (RCBs) ITIL

ISO 20000 orientiert sich an den in ITIL definierten Prozessbeschreibungen und ergänzt diese komplementär

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ISO 20000

Bestandteile ISO 20000 Part 1 („Service Management: Specification“ )

„Muss Kriterien“ – formellen Spezifikationen des Standards

ISO 20000 Part 2 („Service Management: Code of Practice“) Ergänzungen der Anforderungen aus Part 1um Erläuterungen

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ISO 20000 – Incident Management

Exemplarische ergänzende Spezifikationen der ISO 20000 an den in ITIL beschriebenen Prozess des Incident Management

IM ist verantwortlich für die Wiederherstellung des Services, nicht die Beseitigung des Fehlers

Sicherheitsrelevante Fragen Zentrale Datenbank

Prozess des Major Incident Definition eines „Major Incident“ Befugnisse, um normalen Prozess ändern zu dürfen ein Verantwortlicher zu allen Zeiten

entsprechende Autoritätslevel Reportingprozess

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