Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak

03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 1

klachtenbeleid2

Klanten en klachten : een beleidsmatige aanpak

Jan Van HeeHasselt, 14 oktober 2008

03-12-08 2

klachtenbeleid2

Intro

• Kennismaking− Voorkennis

− Ervaringen

• VerwachtingenWat willen jullie bereiken ?

Wat zijn de knelpunten bij het zoeken op internet in de huidige beroepsuitoefening ?

• Gebruikte materialen : –Slides

–Website : www.maarifa.be


klachtenbeleid2

Doelstelling opleiding

● Een klantvriendelijke benadering is van essentieel belang in elke dienstverlenende sector, dus zeker ook in de bibliotheek. Een bibliotheek zonder klanten (of gebruikers) is immers ondenkbaar.

● Anderzijds zijn klachten een enorm waardevolle informatiebron om de dienstverlening te verbeteren. Daarom is het ook zo belangrijk om klachten uit te lokken en ze op een efficiënte manier te behandelen. Daarnaast heeft de behandeling van klachten een grote invloed op de perceptie van klantvriendelijkheid.


klachtenbeleid2

● Ook de overheid vindt dit steeds meer belangrijker, want in het nieuwe gemeentedecreet worden lokale overheden verplicht een professioneel klachtenregistratie-instrument te hanteren.

● Het einddoel is dan ook te komen tot een betere klachtenbehandeling en klantenbinding in een openbare bibliotheek.


klachtenbeleid2

Inhoud

● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

● Klachten en klachtenbeleid

● Kwaliteitsdenken

● Processen

● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen


klachtenbeleid2

Klantvriendelijkheid in bibliotheken :een willekeurige greep uit de actualiteit


klachtenbeleid2

Klantvriendelijkheid vs klantgerichtheid

Klant

Klant-

vriendelijkheid

Organisatie-

strategieStrategische

competenties

Kwaliteits-

management

Klant-

gerichtheid

Attitudes

werknemers(HRM)

Aanbod

diensten

● Processen● Kwaliteit diensten

● Klanten-tevredenheid

● Klachten-beleid


klachtenbeleid2

Vraag : Waarom klantvriendelijkheid ?

● Moeten :

– Gemeentedecreet

– Kwestie van overleven

● Kunnen :

– We hebben de middelen en competenties● Is dit zo ?

● Willen :

– Eén van de belangrijkste pijlers van een moderne bibliotheek


klachtenbeleid2

Wat is klantvriendelijkheid

● Doen wat je belooft

● Luisteren

● Behulpzaamheid

● Bereikbaarheid

● Regels als middel en niet als doel ● ‘Snel, goed en makkelijk’

=> efficiëntie (processen !) ● Iets onverwachts doen (service-magic)


klachtenbeleid2

Waarden

● De klant staat centraal● Vraaggericht werken● Gelijkwaardige relatie● Ondersteunend● Luisterend, reflecterend en verhelderend


klachtenbeleid2

Ambtenaar Delft onderschrijft :

“Ik ben een klantgerichte medewerker, die onze bewoners, ondernemers en instellingen centraal

stelt.Een medewerker die klanten goed bejegent, met hen meedenkt zonder onnodige administratieve

lasten.”

12

klachtenbeleid2

Hoe krijg je medewerkers en collega's enthousiast?

● Meetbare doelstellingen● Transparant verantwoordingsproces● Communiceren over de resultaten● Eigen enthousiasme● Volharding

13

klachtenbeleid2

Hoe zorg je ervoor dat de betrokken diensten met elkaar samenwerken?

● Maak zelf contact● Definieer je probleem en je

afhankelijkheid● Definieer een gezamenlijke ambitie● Respecteer elkaars expertise● Definieer de win-win● Organiseer een structureel

feedbackproces


klachtenbeleid2

Competenties

Klantgestuurde teamsA. ArdonUitgeverij Contact/Business Bibliotheek, Amsterdam, 1999.200 pag.ISBN 90-254-9841-8

● Creëren van meerwaarde voor de klant

● Werken in teams !


klachtenbeleid2

Inhoud




● Processen



klachtenbeleid2

Klacht ?

Een uiting van ontevredenheid van een (potentiële) klant en/of burger waarop een

antwoord wordt verwacht


klachtenbeleid2

Klachten

ontevreden

klanten

klachten


klachtenbeleid2

Categoriseren van klachten :

● Bateson verdeelt gedrag in 6 niveaus:

– Omgeving : Waar ben ik?

– Gedrag : Wat doe ik?

– Vaardigheiden en kwaliteiten : Wat kan ik?

– Waarden en overtuigingen : Waar geloof ik in, wat vind ik?

– Identiteit : Wie (wat) ben ik?

– Doel en missie : Wat wil ik, waar ben ik op uit?


klachtenbeleid2

Vraag

Maak een categorisering van klachten


klachtenbeleid2

Stellingenspel

● “De bibliotheek moet er naar streven om alle klachten op te lossen.”

● “Het zijn altijd dezelfde mensen die klagen”

● “Klachtenmanagement is voornamelijk het werk voor het uitvoerende niveau”

● “Klachtenmanagement is belangrijker voor een commerciële onderneming omdat een bedrijf zonder klanten failliet gaat.”

● Hoe minder klachten, hoe beter de dienst werkt.

● "Alweer een taak erbij. Dat kost ons te veel tijd. Daar hebben we niet genoeg mensen en middelen voor.”


klachtenbeleid2

Aandachtspunten

● Krijgen van klachten is niet leuk

● Slechte klachtenbehandeling kan averechts effect hebben

● Zijn de klachten representatief ?

● Niet alle klagers krijgen een bevredigende respons

● Andere ???


klachtenbeleid2

Vlaams Gemeentedecreet

– Artikel 43● §2. De volgende bevoegdheden kunnen niet aan het

college van burgemeester en schepenen worden toevertrouwd:

● 16° het vaststellen van een systeem van klachtenbehandeling

– Artikel 197● De gemeenteraad organiseert bij reglement een

systeem van klachtenbehandeling.– Artikel 198

● §1. Het systeem van klachtenbehandeling moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.

● Kritiek ?


klachtenbeleid2

Vlaams Gemeentedecreet

Klachtenbehandeling

• gemeenteraad introduceert een ‘systeem van klachtenbehandeling‘

• gemeente kan ook ombudsdienst oprichten

– in eigen beheeer

– via overeenkomst Vlaamse Ombudsdienst

– als interlokale vereniging


klachtenbeleid2

Vragen

Waarom naast de centrale gemeentelijke klachtenprocedure een eigen

klachtenmanagement uitwerken voor de bibliotheek ?

Hoe gaat uw bibliotheek om met klachten ?


klachtenbeleid2

Situering klachtenmanagement

Globaal management

kwaliteitsmanagement

klantenmanagement

klachtenmanagement


klachtenbeleid2

Doelstelling klachtenmanagement

● meldingen, klachten en beleidssignalen op een gestructureerde en klantvriendelijke manier verwerken (centralisatie)

● signaalfunctie: kansen om de dienstverlening te verbeteren

● achterliggend: lerend proces vanuit de overtuiging ‘elke klacht is een geschenk’

● mentaliteitswijziging op gang brengen naar klantvriendelijkheid denken


klachtenbeleid2

Klachtenmanagement : voorwaarden

– Iedereen is bewust van de grote waarde die een goede klachtafhandeling heeft voor het welzijn van de organisatie

– Geen weerstand opwekken, vertrekken vanuit een neutrale houding tegenover klachten

– Inzicht hebben in de soorten klachten en de aantallen per soort

– Procedures bepalen en na laten leven voor de opvang en afhandeling van de diverse soorten klachten

– Procedures communiceren (intern en extern)

– Medewerkers zijn opgeleid in de behandeling van klachten

– Tevredenheid van de klagers nastreven

– Klachtenanalyse gebruiken om producten, diensten en communicatie te verbeteren.


klachtenbeleid2

Bottom-up !

Strategischeniveau

Tactische niveau

Operationeel niveau

Klanten klachten

beleid

processen

verbeterpunten


klachtenbeleid2

Klachtenprocedure

● Registratie van de klacht

● Terugkoppelen : reageer onmiddellijk

– Hoe langer je wacht met reageren, hoe meer de ander zich zal ergeren.

– Nog geen oplossing? ● Stuur ontvangstbevestiging

● Onderzoek ontvankelijkheid

● Actief communiceren (liefst mondeling én schriftelijk) over het resultaat


klachtenbeleid2

Wijze van indienen

● Schriftelijk– brief – e-mail – digitaal klachtenformulier – fax– overhandigd schrijven– Standaardformulier

● Mondeling

– Persoonlijk

– Telefonisch


klachtenbeleid2

Voordeel van de schriftelijke klacht

● Er is meer tijd om een antwoord voor te bereiden

● Minder ruimte voor interpretatie● Klacht wordt meestal scherper (en dus

duidelijker) gesteld● Minder bedreigend voor de klant


klachtenbeleid2

Nadeel van de schriftelijke klacht

● Onpersoonlijk contact – Geen “helend” effect van een mondeling

contact

● ‘Wie schrijft die blijft’● Brieven hebben een formele status

(contractuele en juridische gevolgen)


klachtenbeleid2

Ontvangstbevestiging

● Een goede inleidende alinea– Emoties– Begrip voor geleden ongemak

● Vertel wat je gaat doen.– Meer dan “We nemen uw klacht in behandeling”– Vertel concreet welke actie je gaat ondernemen en

wanneer hij een reactie kan verwachten.● Sluit klantvriendelijk af

– Naam en telefoonnummer van contactpersoon


klachtenbeleid2

ontvankelijkheid van klachten

● klacht bestemd voor een ander niveau of organisatie (doorverwijzing en informatie)

● specifieke beroepsprocedures (informatie)

● gerechtelijke procedures

● anonieme klachten

● Termijn ?


klachtenbeleid2

Reactie

● Drie reactiemogelijkheden:– Je beschouwt de klacht als terecht en biedt een

oplossing aan.● Goed nieuws

– Volgens jou is de klacht onterecht of hoort dit probleem niet bij uw organisatie thuis. Je wijst het verzoek om herstel af.

● Slecht nieuws

– Je hebt meer tijd nodig voor onderzoek om vast te kunnen stellen of de klacht terecht of onterecht is.

● Uitstel


klachtenbeleid2

Effecten klachtenbehandeling

● Rechtzetten van fout

● Herstel of behoud van vertrouwen

● Professionalisering van de klachtenbehandeling

● Responsabilisering van gehele dienst en de individuele medewerkers

● Wij-zij-denken wordt doorbroken

● Werkt preventief: het loutere bestaan van een kwaliteitsvolle klachtenbehandeling voorkomt fouten

● Leren (“gratis” advies)

● Tijd- en geldbesparend op lange-termijn

● Imagoverbetering


klachtenbeleid2

Indirecte effecten klachtenmanagement

● Meer overzicht door registratie en centralisatie

● Klantgericht denken● Minder weerstand tegen

veranderingsprocessen ● Doorprikken misverstanden en

vooroordelen● Stoom aflaten


klachtenbeleid2

Oorzaken van NIET klagen

● Communicatiedrempels

● Vermijden van irritatie en negatieve ervaringen

● Geen tijd

● Andere kanalen aanspreken

● Beperkte verwachtingen


klachtenbeleid2

Klagen of niet-klagen ?

● Omvang van het probleem

● Emoties

● Beschikbare kanalen

– Bekendheid klachtendienst

– Eventuele drempels

● Financieel aspect

● Reputatie van de organisatie

– oa. op vlak van klachtenbehandeling


klachtenbeleid2

Kritische succesfactoren

● klachtenbehandeling zelf moet kwaliteitsvol zijn

● draagvlak in de hele organisatie

● moet uiteindelijk resulteren in beleidsrapportage


klachtenbeleid2

Web 2.0 en klachtenbeheer ?

● Bottom-up !

– interactie en participatie

– “ideeënbus”

– klachtenbeheer● Kanaliseren

● Anticiperen

● Cfr. : “kloteklanten”


klachtenbeleid2

Blogs

● Externe blogs

– Nieuwe producten en diensten

– Communicatie van het beleid● Conversaties

– Reactie op kritiek/klachten● Kloteklanten

– Beeld van de bedrijfscultuur

– Minder formeel dan persberichten


klachtenbeleid2

“Dit is zeker allemaal prachtig. Alleen is kwalitatieve klachtenbehandeling in theorie veel

gemakkelijker dan in de praktijk én dus gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Het houdt niet op bij het scheppen van de benodigde reglementaire kaders. Pas daarna

begint het echte werk.”(Jaarverslag Ombudsdienst Sint-Niklaas, 2007)


klachtenbeleid2

Inhoud




● Processen



klachtenbeleid2

Kwaliteit ?

‘Het geheel van eigenschappen en

kenmerken van een product of dienst

dat van belang is voor het voldoen aan

vast gelegde afspraken dan wel aan

vanzelfsprekende behoeften.’


klachtenbeleid2

Kwaliteitszorg ?

‘Kwaliteitszorg is het geheel aan denkbeelden, voorschriften en activiteiten dat zich richt op het

waarborgen van de kwaliteit van een product of een dienst.’


klachtenbeleid2

Dienstenkwaliteit

• Onderscheid tussen

– Dienstenkwaliteit : totale evaluatie op lange termijn

– Tevredenheid : korte termijn oordeel van de klant

• Onderscheid tussen

– Technische kwaliteit

– Functionele kwaliteit (perceptie)

• Spanning tussen

– Kwaliteit

– Productiviteit / efficiëntie


klachtenbeleid2

● Productkwaliteit = eigenschappen van het product of de dienst, afgewogen aan de verwachtingen van de klant of de voorschriften van een standaard

● Proceskwaliteit (cfr. Procesmanagement) = aandacht besteden aan manier waarop product of dienst tot stand komt


klachtenbeleid2

Kwaliteit

kwaliteit

Gebruikers-

benadering

Technische

benadering

Voorschriften Verwachtingen


klachtenbeleid2

Kwaliteitsbeleving

kwaliteit

Wat wil de klant

Verwachte kwaliteit

Kwaliteits-voorschriften

Wat wil de organisatie

Wat doet de organisatie

Geleverde kwaliteit

Bron : Sturen met kwaliteit.Kluwer bedrijfsinformatie, 1998.ISBN : 90-267-2901-4


klachtenbeleid2

Verwachte kwaliteit

Technische

kwaliteit

Functionele

kwaliteit

Ervaren

kwaliteit

Verwachte

kwaliteitKloof !

Klanten-

tevredenheidKlachten

IMAGO !

?

kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 52

klachtenbeleid2

Kloof tussen verwachte en ervaren service kwaliteit

● Oorzaken :

− Kloof tussen perceptie van het management over klantenverwachtingen en door de klant verwachte dienstverlening.

− Kloof tussen perceptie van het management en de vertaling ervan in normen.

− Kloof tussen de normen en de effectieve dienstverlening.

− Kloof tussen de effectieve dienstverlening en de wijze waarop er hierover gecommuniceerd wordt.


klachtenbeleid2

Servqual (Zeithaml)


klachtenbeleid2

Hoe ontstaat kwaliteit ?

Door georganiseerd en zorgvuldig samenwerken

Kaizen (Japans managementconcept)

KAI = verandering

ZEN = ten goede


klachtenbeleid2

Belang van samenwerken

● “Zeg het mij - en ik zal het vergeten”

● “Toon het mij - en ik zal het mij herinneren”

● “Betrek mij - en ik zal het begrijpen en doen”.


klachtenbeleid2

IKZ (TQM)

● Integrale Kwaliteitszorg =

– een manier van managen van een organisatie met accent op kwaliteit en gebaseerd op participatie van de medewerkers.


klachtenbeleid2

IKZ (TQM)

● Geheel van technieken en methoden om de geleverde kwaliteit te verbeteren

− Recht op “stop and fix” (cfr. empowerment)

− Kwaliteitscirkels

− Bevragingen

− Analyse van kwaliteitsproblemen

− Statistische procescontrole (variaties uit de processen wegwerken)

● Constant proces Business Process Reengineering


klachtenbeleid2

Kwaliteitsverbetering : IKZ adh van het Deming-wiel

Bron : www.prevent.be


klachtenbeleid2

Kwaliteitsmanagement :het kwaliteitshandboek

● Of administratief handboek

● Basis van kwaliteitsmanagement

● Inhoud :

− Organisatiestructuren

− Bevoegdheden

− Processen expliciteren in procedures (3E !)

− Werkinstructies

− Registraties

● Bekendmaken en integreren


klachtenbeleid2

Sterkte-zwakteanalyse en kwaliteitsmanagement

Zeer belangrijk voor de klant

Onbelangrijk voor de klant

Lage kwaliteit Hoge kwaliteit

Verbeteren

Stoppen Besparen

Vasthouden


klachtenbeleid2

Inhoud




● Processen



klachtenbeleid2

Belang van processen

“De kwaliteit van de werking van een

archiefdienst wordt voor een groot deel

bepaald door de kwaliteit van de

onderliggende interne werkprocessen.

Voorbeelden daarvan zijn de snelheid en de

manier waarop archieven worden

geïnventariseerd en waarop stukken uit het

magazijn worden opgehaald.”

Els MichielsenIn : Bibliotheek- en Archiefgids. - Jrg. 83 (2007), nr. 5.


klachtenbeleid2

Procesmanagement : wat niet

“Voor het beschrijven van processen in organisaties is

altijd wel iemand te vinden: de stagiair van de

hogeschool, een oudere werknemer die het wat rustiger aan moet doen, een pas beginnende adviseur of

stafmedewerker. Immers niets is eenvoudiger dan even een stroomschema tekenen: de verschillende activiteiten

in volgorde plaatsen, af en toe een splitsing aanbrengen en een retourstroom en -sprong om iets opnieuw te doen

en natuurlijk niet vergeten dat elke activiteit informatie nodig heeft en ook weer oplevert en daarom de

informatiestroom in en uit de activiteit tekenen, zodat ook dat weer voor elkaar is. Kortom, de organisatie op zondag

is beschreven.”

Bron : http://www.zbc.nu/


klachtenbeleid2

Processen : wat ?

● Associaties :

– Checklists

– Kwaliteitshandboeken● IKZ of TQM

● Six sigma of human sigma

– Flowcharts of stroomdiagrammen


klachtenbeleid2

Procesbeschrijving : wat

het verloop van of de voortgang in de levering van goederen of de verlening van diensten aan

personen of andere bedrijven of instellingen.


klachtenbeleid2

Procesbeschrijvingen in de bibliotheek

● VOB onderscheidt 5 kernfuncties in openbare bibliotheken:

1. Kennis en informatie.

2. Ontwikkeling en educatie.

3. Kunst en cultuur.

4. Lezen en literatuur (inclusief leesbevordering).

5. Ontmoeting en debat.


klachtenbeleid2

Soorten bedrijfsprocessen

Bron : P

rocesmanagement -

http

://www.2reflect.nl/procesmanage

ment.htm


klachtenbeleid2

Processen beschrijven : waarom

● Kwaliteitszorg :● Iedereen op één lijn te krijgen

– Bediening à-la-carte vermijden

– Klantvriendelijkheid

● Historisch gegroeide routines in vraag stellen

● Voorbereiding op veranderingen

● Efficiëntie (maar ook effectiviteit en economy) => routines

● Onzekerheid opheffen

● Routine


klachtenbeleid2

Is onze bibliotheek procesgeörienteerd ?

1. Processen en functies

2. Gedocumenteerde processen

3. Meten en managen van processen


klachtenbeleid2

Procesbeschrijving

● Opgelet :

– Het beschrijven van een proces is nog geen managen van dat proces.

– Vermijd de onvermijdelijke uitzonderingen.

– Beschrijf zoals het daadwerkelijk gebeurt.


klachtenbeleid2

Processen beschrijven : hoe

● Tekst : beschrijvend

● To-do-lijst of checklist

● Taaklijst

● Stroomdiagram


klachtenbeleid2

Processen beschrijven : hoe

● Proceseigenaar

● Reikwijdte

● Doelstelling en prestatieindicatoren

● Auteur, versiedatum van de beschrijving en de status daarvan

● Binnen elk proces maximaal 10 tot 15 activiteiten + verantwoordelijke

● Eventueel : doorlooptijd

● Verwijzingen Bron : Procesmanagement - http://www.2reflect.nl/procesmanagement.htm


klachtenbeleid2

Het maken van stroomdiagrammen

Bron : www.wikipedia.org


klachtenbeleid2

Flowchart of stroomdiagram :

● een flowchart is een grafische representatie van alle activiteiten in een proces.

– met symbolen met een gestandaardiseerde betekenis

+ Makkelijk te interpreteren

+ Helder

- Starheid

- Ontbreken van dimensies


klachtenbeleid2

Procesmapping : meest gebruikte symbolen

Start of stop

Processtap

Beslissing

Vertraging

Zie ook :

MS-Powerpoint

OO-Impress

Maar ook :

gespecialiseerde

software

(MS-Visio)


klachtenbeleid2

BPM-software

• Igrafx (vroerger Micrografx) - Corel

• PaceStar

• RFFlow

• Visual Thought

• SmartDraw

• TeamFlow

• Tension Software

• MS-Visio


klachtenbeleid2

BPM-software

● Igrafx : Corelhttp://www.igrafx.com/products/flowcharter/index.html


klachtenbeleid2

BPM-software

● Microsoft Visio (onderdeel MS-Office)

– Gratis testversie

Open source alternatieven :

http://www.osalt.com/visio


klachtenbeleid2

Communcitatiestromen

Bron : P

rocesmanagement: h

oe processen

beschrijven?. - h

ttp://www.zbc.nu


klachtenbeleid2

Actoren : in de bibliotheek

● Medewerkers

– Elke dag opnieuw “afspraken vernieuwen”

– Bijdrage van iedereen moet gekend zijn

● Proces afstemmen op de gebruiker

● Keten van vraag en aanbod in overleg

– Vraag : kan een proces opgelegd worden ?

– Vraag : hoe gaan we om met het gebrek aan acceptatie ?


klachtenbeleid2

Processen : microniveau

Actor 1 Actor 2 Actor X Klant

Vraag

Acceptatie

Vraag Vraag

Acceptatie Acceptatie


klachtenbeleid2

Evaluatie van diensten en processen

Bijsturing

KlachtenKlanten-

tevredenheid Systeem-

analyse

Enquete

ServqualMysterie shopping

TQM

Six Sigma

Klachten-

analyse

crititcal

incidence


klachtenbeleid2

Afstemmen van processen op gebruikers

Wat bieden we

Uitgangspunten Procedures Personeel Ruim

te

Bud

get

Re

gels

Aankoop

Afv

oe

r

Su

gge

stie

s

Kenn

is

Vaa

ridig

hede

n

Attitu

des

Prim

air

Secu

nda

ir

Re

l. bela

ng

Actualiteit ☺ ☺ � ☺

Diversiteit � �

Localiteit � �

Wat verwacht de klant

“een g

oed

boek”

Interpretatie van : Service Quality Deployment : quality service by design / Ravi S. Behara and Richard B. Chase. - In : Perspectives in operations management. - Norwell, Mass. : Kluwer, 1993.


klachtenbeleid2

Oorzaakanalyse : visgraaddiagram

● Eenvoudige methode om problemen in processen te analyseren (als basis van een brainstorming).

● Ontwikkeld door Kaoru Ishikawa Bro

n : 7

Sim

pele

gere

edschappen. -

Adburd

ias. -

http

://ww

w.a

dburd

ias.n

l/7to

ols

.htm


klachtenbeleid2

Visgraaddiagram (2)

● Volgens Ishikawa kunnen alle oorzaken van problemen in drie categorieën gegroepeerd worden: de 6 M’s, de 8 P’s en de 4 S’en.

● The 6 M’s: Machine, Method, Materials,

Measurement, Man and Mother Nature

(Environment)

● The 8 P’s: Price, Promotion, People, Processes, Place,

Policies, Procedures and Product

● The 4 S’s: Surroundings, Suppliers, Systems, Skills

Bron : Denis De Bruyne


klachtenbeleid2

Oefening

● Teken het proces uit voor klachtenbehandeling


klachtenbeleid2

Inhoud




● Processen



klachtenbeleid2

Kwaliteitsmanagementsystemen

• BSC

• Benchmarking

• ISO 9000 normen

• IKZ

• EFQM / CAF

• SERVQUAL

– In VS en VK vaak toegepast op informatiediensten.

• Six Sigma

– Vooral in productie. NIEUW : human sigma


klachtenbeleid2

Vraag

● Ervaringen met deze systemen ?

● Waarom ?

● Resultaat ?


klachtenbeleid2

ISO vs. IKZ (TQM)

● ISO-normen zorgen voor een constante kwaliteit

− Certificering !

● IKZ zorgt voor verbetering


klachtenbeleid2

ISO

● De ISO 9001:2000 norm bestaat uit de volgende hoofdstukken:

− Eisen aan kwaliteitsmanagementsystemen

− Verantwoordelijkheid van het management

− Management van middelen

− Klantgerelateerde processen

− Meting, analyse en verbetering

● De ISO 9001:2000 norm is één van de documenten van de ISO 9000 "familie" van het ISO instituut.


klachtenbeleid2


klachtenbeleid2

EFQM

● Een gestructureerde methode om inzicht te verkrijgen

i/h niveau van uitmuntendheid v/e organisatie.

● Kwaliteit centraal

● Niet alleen op de werkvloer, maar voor de hele organisatie :

– cultuur

– structuur

● Kwaliteitstreven als een constant proces

● Negen criteria

– Basisvereisten

– Resultaatsgebieden


klachtenbeleid2

EFQM of CAF

● Kwaliteitsverbetering door zelfevaluatie

● CAF : common assessment framework

− Afgeslankte EFQM

− Voornamelijk gebruikt in de overheid

− Kosteloos

− Een uitgebreide folder vind je op :

http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/kwaliteit/04_b.htm


klachtenbeleid2

Bron : http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/bijlagen/kwaliteit/cafmodel.png


klachtenbeleid2

Benchmarking

• Vergelijken met de besten, sterksten, ...

• Zoeken naar best practices

• Continue proces

• BIOS-gegevens ! Of buitenland ?


klachtenbeleid2

Benchmarking

● Voordelen

− Motiverend

− Objectief referentiepunt

− Haalbaar en ambitieus

● Nadelen :

− Leidt tot imitatiegedrag

− Duur en tijdrovend


klachtenbeleid2

Vraag

● Ervaringen met benchmarking ?


klachtenbeleid2

Tastbare zaken

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Zorgzaamheid

Inleven in de klant

Verwachtingen

Ervaringen

Kwaliteit van de dienstverlening

Servqual

Bron : http://www.e-servqual.nl/index.html


klachtenbeleid2

Servqual (RATER)

● Reliability - betrouwbaarheid

● Assurance - zekerheid

● Tangibles - tastbare zaken

● Empathy - empathie

● Responsiveness - responsiviteit


klachtenbeleid2


klachtenbeleid2

Klantentevredenheid

Kwalitatief onderzoek– “Bevraging”

– Probleem :• Validiteit

– Voorbeelden :• Enquete

• Usability studies

• Critical incidence onderzoek

• Forums

• Mystery guest

• Klachtenanalyse

Kwantitatief onderzoek– Data

– Probleem :• Beschikbare gegevens

• nuances


klachtenbeleid2

Service-level agreements

● Overeenkomst tussen dienstverlener en klant waarbij een minimale dienstverlening wordt bepaald

● Contract !

● Intern of extern


klachtenbeleid2

Service Concept

● Een “beeld” en een plan

● >< missie en visie

● Wat mag de klant verwachten

● Belofte met risico bij slechte dienstverlening

● Externe marketing => interne verbetering

● Omzichtigheid geboden

● Schrijf een service concept voor uw bibliotheek ?


klachtenbeleid2

Tot slot

● Een beleidsmatige aanpak van klachten kan zorgen voor :

– Verbeterpunten

– Verbetering van de processen

– Introductie van een kwaliteitsmanagementsysteem


klachtenbeleid2

Interessante bronnen

● Van Nuland, Y. etc, (1999), “Excellent; Een handleiding voor de toepassing van het EFQM-Excellence model”, Comatech: België

●

● Masaki, I., (1991), “Kaizen; De sleutel tot Japans succesvolle concurrentie”, Kluwer: België

●

● Masaki, I., (1998), “Gemba Kaizen; De toepassing van Kaizen op de werkvloer”, Kluwer: België

●

● Leeuwen, J.W.M en A.C Waszink, (1993), “Management en verbetering; kwaliteit in een veranderingsperspectief”, Samsom Uitgeverij

●

● Http://www.vlaamseombudsdienst.be● Vlaams centrum voor kwaliteitszorg

http://www.vck.be● EFQM-consortium

http://www.efqm.org