Konsep KualitasMuhammad ibnu hamid

112080047

Pengertian Kualitas

Definisi konvensional• Karakteristik langsung dari suatu produk :

– Performansi– Keandalan– mudah dalam penggunaan– Estetika

Definisi Strategik• Segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan atau kebutuhan pelanggan

Pengertian Kualitas

• Segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus menerus

• Kualitas terdiri dari sejumlah produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

• Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Pengertian Kualitas

• Deming : Suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar.

• Juran : Kemampuan untuk digunakan (fitness for use)

• Crosby : Sesuai dengan persyaratan.

Dimensi Kualitas• Kinerja (performance)

– Pemberangkatan pesawat yang tepat waktu– Gambar dan suara TV yang jelas dan bening

• Keistimewaan tambahan (features)– Remote control pada stereo set– Portability pada komputer

• Kehandalan (reliability)– Waktu pelayanan transaksi di Bank maksimum 10 menit– Persentase ketepatan

• Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)– Pemasok memenuhi spesifikasi– Jumlah kesalahan cetak dalam satu buku

Dimensi Kualitas

• Daya tahan (durability)– Jaminan keawetan digunakan selama 2 tahun

• Serviceability– Hot line bagi pelanggan untuk informasi reparasi– Layanan 24 jam untuk reservasi dan keluhan pelanggan

• Estetika– Keserasian penataan ruangan kantor– Keserasian warna ruangan pada restoran

• Perceived quality– Mobil Amerika vs Mobil Indonesia– Rumah sakit pemerintah vs Rumah sakit swasta

Dimensi kualitas jasa

• Tangibles (fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi)

• Reliability (kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan)

• Responsiveness (keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap)

• Assurance (kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf)

• Empati (kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan)

Perspektif Terhadap Kualitas

• Transcendental Approach– Kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan

dan dioperasionalkan. (seni musik, seni tari, dan seni rupa)

• Product-based Approach– Kualitas sebagai karakteristik atau atribut produk yang dapat

dikuantifikiasikan dan dapat diukur

• User-based Approach– Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Perspektif Terhadap Kualitas

• Manufacturing-based Approach– Memperhatikan aspek manufaktur, mendefinisikan kualitas

sama dengan persyaratannya (Conformance to requirements)

• Value-based Approach– Memandang kualitas dari segi nilai dan harga, dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli.