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Nº6
Ainhoa Apaolaza Mecerreyes
Consultora de proyectos estratégicos
Tel. móvil: 605 777 078
““LLEEAALLTTAADD DDEE CCLLIIEENNTTEESS EENN ÉÉPPOOCCAA DDEE CCRRIISSIISS””
Hemos visto y comprobado cómo en época de crisis y tiempos turbulentos muchos paradigmas cambian. Sin embargo algunos se acentúan, incluso adquieren nuevas dimensiones, y éste es el caso de la “Lealtad de los clientes”. A medida que la crisis se intensifica, mantener los clientes se vuelve más importante que nunca.
Ya en épocas anteriores a estos momentos de incertidumbre, cuando las ventajas diferenciales basadas en producto se veían reducidas o neutralizadas en muchos sectores e industrias debido a la creciente “commodityzación”, ya se presentaba la orientación al cliente como el nuevo foco de la ventaja competitiva.
Pero lo cierto es que durante mucho tiempo nos hemos acostumbrado a considerar la satisfacción del cliente y la calidad de servicio/producto que ofrecemos a nuestros clientes como los elementos clave, y casi únicos, sobre los que pivotar los sistemas de fidelización de clientes.
Sin embargo, necesitamos urgentemente bastante más. La orientación al cliente no se reduce exclusivamente a estos ámbitos, ya que corremos el riesgo de que la relación que los clientes experimentan con nosotros se caracterice por un pobre servicio de atención al cliente, de venta cruzada, incluso comunicación impersonal en algunos casos. Y esto, claramente, nos hace estar muy lejos de ganar la lealtad de los clientes.
Estrategia en Acción
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Si echamos un vistazo a las estadísticas, se aprecia cómo, cada cinco años, las empresas pierden el 50% de sus clientes; “¿cómo puede ser?, ¿qué barbaridad?”, nos preguntaremos muchos.
Además, un 75% de los clientes confiesan que estaban contentos con su proveedor anterior y en un 67% de los casos añaden que la causa principal para dejar al proveedor ha sido la falta de contacto y la actitud del proveedor. Por lo tanto, no es un problema de calidad ni de precio, es un problema de relación, aspecto que está totalmente en nuestras manos y nos corresponde satisfacer.
Para avanzar en la lealtad con los clientes, necesitamos nuevas claves de orientación al cliente
La clave de la diferencia en un entorno de competencia feroz como el actual es, sin duda, la cercanía sostenida en la relación con el cliente como empresa. Orientarse al cliente es una estrategia de empresa que debe ser aplicada en toda la organización; es una estrategia de negocio para adquirir y retener las
relaciones con los clientes más valiosas. Debemos empezar a entender el valor de cada cliente y hacerlos parte integral de nuestra estrategia, siendo conscientes de que para aumentar la longevidad (vida del cliente) hay que aumentar el valor aportado al cliente y ese valor se construye en la experiencia que desarrollo permanentemente con él.
La experiencia del cliente nos exige como organización entender la orientación al cliente con emoción y devoción
La experiencia del cliente, por lo tanto, tiene que ver con las emociones, con cómo se siente el cliente cuando interactúa con nuestra organización, y se genera con todo contacto que el cliente tiene con la empresa y con las personas que la forman (cualquiera que sea la interacción). El proceso es largo, empieza mucho antes de lo que creemos, mucho antes del intercambio de adquisición de productos y servicios, y también termina mucho después de lo que podemos pensar. Por todo ello, es nuestra responsabilidad su éxito, para lo que deberemos cuidar la relación a lo largo de todo este proceso.
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La experiencia del cliente, a su vez, permite generar fidelidad emocional en ellos, pero como organización también nos exige ser capaces de entender la orientación al cliente con emoción y devoción, así como desarrollar capacidades y articular sistemas perfectamente engranados y enfocados, y contar con personas comprometidas e involucradas en generar experiencias valiosas para el cliente.
La experiencia del cliente como parte de la estrategia de empresa
Es decir, la experiencia de cliente es algo deliberado, que debe ser analizado, planificado, diseñado y revisado por la organización como núcleo de su estrategia de orientación al cliente.
A través de este enfoque las empresas tienen que ser capaces de ganar la lealtad de marca, la rentabilidad potencial de la relación y, además, contar con más argumentos para salir de la tormenta económica.
Porque ¿podemos permitirnos dejar escapar clientes, en época de crisis (y siempre), sin hacer nada por evitarlo?, ¿Qué hacemos para mejorar nuestro valor aportado, mejorar su experiencia y ganarnos su lealtad?
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