27 september 2011

Making Life EasyWat consumenten van bedrijven willen

Wolter Kloosterboer, Account Director

kombelofte na

doe nietmoeilijk

weesbeschikbaar

geef foutentoe

val nietonnodiglastig

Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland5 gouden regels van Klantvriendelijkheid

Gemak steeds belangrijker

6,80

7,00

7,20

7,40

7,60

7,80

8,00

8,20

scor

e

supermarkten non-food retail verzekeraars banken energie telecom leisure thuiswinkels

2010 201020112011 2010 201020112011 20102011

wees beschikbaar doe niet moeilijk kom belofte na geef fouten toe val niet onnodig lastig

Klantinterviews

Mijn wensenlijstje�• Neem me serieus

�• Luister eerst naar mijn verhaal

�• Neem verantwoordelijkheid (voor het geheel)

�• Geef me het vertrouwen dat het goed is (of komt)

�• Maak het me gemakkelijk

Ondertussen op twitter

Contact frustratiesOnline• Beschikbaarheid• Vindbaarheid en bruikbaarheid van informatie• Verstopte prijscomponenten• Cirkelbewegingen bij ‘virtuele assistenten’• Ontbreken van de ‘afmeldknop’

Telefonie/mail• ‘Excuustruus’• Halve antwoorden• Niet nakomen afspraken• Ongeïnteresseerde medewerkers• Geen bevestiging ‘op papier’ (tel.)• Systemen die niet gekoppeld zijn

Klanten kiezen bewust een kanaal

Op basis van verwachte inspanning• Complexiteit van de vraag• Kwaliteiten van het medium• Kwaliteit van de medewerkers• Gewenste output

Inspanning zit• Vooraf• Tijdens• Na het contact

@

Customer Effort Score

Customer Effort ScoreEen nog betere voorspeller van de NPS?

Laag Hoog

Hoo

gLa

ag

Voor

spel

lend

e kr

acht

her

haal

aank

open

Voorspellende kracht toename bestedingen

CES

NPS

CSAT

Customer Effort ScoreCES in de praktijk

Vraagstelling

Hoeveel inspanning heeft u persoonlijk moeten doen om uw vraag/verzoek beantwoord te krijgen?

•1=zeer weinig moeite•5= zeer veel moeite.

Open toelichting afhankelijk van de gegeven score

Classificatie van antwoorden

Verwerking

• Uitgedrukt in een netto effortscore

• Textmining en Vergelijking tussen metingen

• T.b.v. prioritering

Customer Effort ScoreBeïnvloedbare drivers van CES maakt het mogelijk gericht op enthousiasme te sturen

Bereikbaarheid staat voor de mogelijkheid om snel en efficiënt contactte leggen met een medewerker die de klantvraag kan beantwoorden.

Persoon staat voor de persoonlijke eigenschappen en vaardigheden van de medewerker die de vraag beantwoordt.

Proces staat voor de efficiency waarmee de medewerker de vraag kan/mag beantwoorden en de systemen die dit ondersteunen.

Resultaat staat voor de mate waarin de medewerker erin slaagt de klantvraag naar tevredenheid af te handelen.

Efficiency

Houding

Kennis

Vaardigheid

Duidelijk

Passend

Follow up

Bevoe

gdh.

Syst

emen

Wachtt

ijd

Mul

ti-ch

anne

l

Ingang

Persoon

Result

aatProces

Bereikb

aarhe

id

Customer Effort ScoreEffort en klantvriendelijk gaan hand in hand

-40

-20

0

20

40

60

80

5,80 6,20 6,60 7,00 7,40 7,80 8,20 8,60 9,00

Oordeel klantvriendelijkheid

CES

supermarkten non-food retail banken verzekeraars energie telecom leisure thuiswinkels

Customer Effort ScoreCES van de verschillende branches

14%

12%

13%

13%

11%

15%

22%

14%

10%

34%

44%

43%

35%

37%

30%

20%

37%

31%

32

21

22

-2

16

26

22

30

20

-50% -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50%

alle sectoren (13%)

supermarkten (3%)

non-food retail (3%)

banken (20%)

verzekeraars (23%)

energie (18%)

telecom (22%)

leisure (17%)

thuiswinkels (12%)

sect

or

CESveel inspanning weinig inspanning

Customer Effort ScoreVeel inspanning zet de deur naar buiten open

92

78

41

7

13

6

15

21

1

18

Weinig inspanning

Niet veel niet weinginspanning

Veel inspanning

Nee, want ik ben tevreden Nee, maar ik ben wel ontevreden Dat weet ik nog nietJa, dat overweeg ik Ja, dat ben ik zeker van plan

CES en overstapintentie

Customer Effort ScoreStuurinformatie op medewerkerniveau

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

NPS

CES

weinig moeite

veel moeite

Voordelen van de CESKent niet de bezwaren van de NPS

�• �‘ik beveel uit principe niet aan�’�• �‘ik beveel niet aan op alleen dit contact�’�• �‘dat moet iedereen zelf maar weten�’�• �‘ik heb het nooit over �….�’�• �‘een 8 is al een heel mooi cijfer�’

Geeft meer spreiding dan de NPS

Geeft beter bruikbare open antwoorden�• De vraag is concreter, de antwoorden ook�• Verbeterpunten liggen veel meer binnen het contact/proces

Wat blijft is de uitkomst van het contact en de rol van emotie

CES benchmark nu beschikbaar

Doorpraten?

Wolter KloosterboerW.Kloosterboer@marketresponse.nl

06-206 18 614

Samengevat• Gemak is steeds belangrijker in contact met klanten• Klanten kiezen een kanaal o.b.v. verwachte inspanning en opbrengst• Hoe lager de inspanning, hoe groter de kans dat men terugkomt• Customer Effort Score meet de ervaren inspanning en geeft gerichte

stuurinformatie om barrières te slechten• Geen vervanger van de NPS